登陆注册
473700000047

第47章 客房保安组精细化管理实务

一节 客房保安组各岗位职责与工作流程

一、客房保安组岗位职责

A客房保安领班岗位职责

1.全面负责酒店客房区域内的日常巡视,组织并安排保安员各项值勤工作,确保客房楼层的安全。

2.代替值班时暂时离岗的客房保安员站岗,保证不出现缺岗现象。

3.做好值班记录及交接班工作,值班期间产生的问题要及时上报领导。

4.遇到酒店各种重大接待活动、VIP客人接待时,密切与其他部门配合做好所辖区域内的安保工作。

5.对各类突发的或客房保安员报告的,在客房房间、楼层或公共区域发生的一般性治安事件进行妥善处理。

6.客房楼层发生火灾、爆炸等重大突发事件时,要第一时间向上级汇报,积极参加并指挥抢救、抢险工作。

7.对客房保安员的日常保安工作进行指导,巡视和检查其工作情况。

8.负责客房保安员值班表的编制,制定客房区域的巡逻路线和巡逻时间,严格监督实施。

9.组织客房保安员按时参加安保知识、消防安全知识安全技能培训,以提高客房保安员的综合能力。

B客房保安员岗位职责

1.认真履行自己的职责,随时关注并及时发现事故苗头,清除隐患,确保酒店和他人安全。

2.确保尽职尽责执行任务,不得借工作之便使用客房设施,严禁到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等现象出现。

3.加强对楼面客房的巡查,发现可疑情况,应视情况处理或及时报告当班领班和经理。

4.巡逻时要检查客房安全管理情况,检查确保没有楼层通道、电源插座、墙护板是否安全。

5.楼层若发生如火警、盗警、凶杀、爆炸等事故,要迅速组织客人疏散并保护好现场,防止事态扩大。

6.对违反酒店规定,在楼层或客房闹事、斗殴,损坏客房设施者,应先进行劝导并努力令其冷静下来,再将其带至保安室据情况处理。

二、客房保安组工作流程

A客人报失处理工作流程

1.客人报失处理工作流程

2.客人报失处理工作要点

a尽最大努力帮助客人寻找丢失物品,维护酒店形象,提高酒店服务水平。

b在与客人沟通访谈时,客房保安员应问清失主的姓名、房号、国籍,物品遗失的时间、地点,以及丢失物品的名称、数量、价值等信息,详细记录。

c客房保安员在了解遗失物品情况的基础上,分析遗失物品的经过,查找遗失原因,根据分析情况确定物品寻找措施。

B违法客人处理工作流程

1.违法客人处理工作流程

2.违法客人处理工作要点

a对客人的违法行为及时制止,将违法者送至公安机关,维护酒店正常秩序,保证酒店安全。

b保安办公室接到电话在后应立即通知距离违法行为发生地点最近的客房保安员,通知保安监控电视及各岗位保安员注意监控,防止违法客人逃离现场。

c保安员在详细了解事件发生的前因后果的基础上,根据国家法律的相关规定,判民并确认客人行为是否构成违法行为,以选择相应的处理措施。

二节 客房保安组管理制度与标准

一、客房保安员执勤工作制度

负责楼层值班巡逻是客房保安员的主要工作之一,为规范客房保安工作,特制定以下制度。

1.巡罗工作前的准备

a确保提前十分钟上岗,仪容仪表端庄整洁,符合酒店的着装规定。

b了解上一班组的遗留问题,做好与上一班组的交接工作。

c客房保安领班召开班前会,布置本班次具体工作。

d准备好随身携带的包括对讲机、警棍等在内的各类警具器械。

2.巡逻工作

a负责客房楼层的巡逻工作,根据既定的值班巡逻路线、重点部位和巡视频次执行。

b巡逻时脚步要轻,不得影响客人。

c巡逻过程中,要提高警惕,注意保护自身安全。

d如果巡逻工作由两人以上同时进行,采取一字形。巡逻人员之间的距离应保持能目视联系和相互支援。

e注意检查客房区域的消防器材和设备情况。

f应认真观察,严密监视,发现可疑人员要及时报告。必要时,可将其带至保安部办公室进行问询。

g随时与值班领班或内保主管保持联系,正确、妥善地处理突发事件。

h遇见客人要主动问好或礼貌示意,为客人提供优质文明的服务。

i可约定采用击掌或手电筒闪光等方法做联系信号进行夜间巡逻。

j夜间巡查要留意每间客房是否锁好,关注客房的房间动态。

3.巡逻工作结束

a客房保安员应在巡逻工作结束后,详细记录巡逻过程。

b确保与下一班组做好工作交接,认真检查执勤仪器设备,做好交接记录。

二、客人违法处理制度

1.在接到有关客人违法的报告时保安部值班人员,应当问清事情发生的时间、地点和经过,详细记录当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等信息,立即向值班经理汇报。

2.接到报告以后,值班经理应立刻派保安人员到现场了解情况,保护现场,维持秩序。如果事件较严重,需保安部经理亲自到现场调查,同时上报值班总经理。

3.在找客人了解情况之前,保安部人员要确定了解客人的身份。如果是客人间的纠纷,最好保安部出面进行调解。如果是违法的行为,要查明情况,经总经理同意后,向公安部门报告。

4.如果违法人员属国内人员,应向当地派出所或公安局报告。假如事件涉及外国客人,需向当地公安机关报告。凡是发生在酒店内的客人违法事件均需向酒店的上级主管部门报告。

5.报告公安部门后,保安部的人员应监控违法行为人,等待公安人员的到达。保安部人员无权对违法行为人进行关押,应等候公安人员前来处理。

6.事件处理完毕后,保安部要把事件的情况和处理留存,并形成违法客人处理报告。

三节 客人死亡事件处理方案

酒店员工应按事件性质处理酒店死亡事件。保安员应及时赶到现场,发挥专业技能,配合公安机关做好调查工作。

一、正常死亡处理

1.保安部办公室接到死亡消息后,立即通知离现场最近的保安员赶赴现场,进行现场保护和程序维护。

2.保持镇定,疏散围观客人,防止事态进一步扩展。

3.保安部经理及时将事态发展情况向酒店总经理报告。

4.酒店总经理会同保安部经理及相关部门经理对分析、研究进行,决定是否向公安机关报案。

二、自杀死亡事件处理

1.保安部办公室接到通知后,保安部经理应立刻赶赴自杀事件现场,迅速安排当值保安员进行现场保护,控制局势,同时通知监控室对现场进行监控录像,以备日后查用;做好其他客人的疏导与安抚,尽量不要引起其他客人的恐慌。

2.当值保安员到达现场后,疏散现场无关人员,迅速保护好现场,避免围观,同时通知公安机关。

3.在现场保安员要注意现场气味、自杀工具、自杀者的原始姿态等细节,做好公安机关调查的准备。

4.保安员负责进行酒店内外有关自杀者的资料收集,协助公安机关进行调查,寻找死者有无遗言等证据材料,负责写出调查材料报告。

5.保安部负责提供调查报告给有关治安管理部门、客人所在单位及亲属,将调查处理结果呈报酒店总经理。

6.做好保密工作,不向公众发表任何相关言论。

三、他杀死亡事件处理

1.保安部办公室接到客人死亡通知后,应立即通知保安部经理赶赴事件现场亲自处理,同时通知当值保安主管、值班经理和医护人员到场。

2.到达现场后当值保安主管负责组织保安员现场保护,查看现场,通知各主要通道和各出口保安员提高警惕,控制住进出口,注意可疑人员;如果犯罪正在实施或罪犯在店内逃窜时,保安员要及时有效地制止或控制犯罪行为或犯罪分子,同时向公安机关报案。

3.现场迹象表明为他杀时,保安部经理要立刻通知总经理,向公安机关报案。

4.保安员协助到达现场的公安人员进行现场取证和分析,查清死亡原因。

5.保安员按照客人登记信息和其他相关线索确认死者身份,与客人及亲属所在单位联系,协助做好善后工作。

6.当值保安主管负责撰写事件的调查报告,负责将调查处理结果呈报保安部经理和酒店总经理。

7.做好保密工作,不向外界发表任何相关评论。

四节 客房保安组常用表格

一、楼层安全检查报告表

编号: 填表日期: 年 月 日

检验项目 有问题房间或部位 问题 解决方式 复检状态 客房保安员

楼道

防火门

电器设备

防火楼梯

其他

备注

二、夜间楼层巡查记录表

夜间安全检查记录表

是打“√”,否打“×” 年 月 日

项目

时间 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00

三、客人财务丢失登记表

姓名 房号 报案时间

发现时间 最后一次见到财物的时间

财物描述

客人认为可能的情况

客人签字 保安部经手人签字

检查人 检查时间 客房负责人签字

备注

同类推荐
  • 领导力的42个黄金法则

    领导力的42个黄金法则

    卓越的领导者是天降英才还是后天培养的呢?如何能够成为成功的领导者?《领导力的42个黄金法则》详尽介绍了领导力包含的八个方面的能力:远景规划能力、经营管理能力、战略决策能力、学习创新能力、沟通交流能力、公共关系协调能力、情商管理能力和应变与危机处理能力。《领导力的42个黄金法则》详尽介绍了领导力包含的八个方面的能力:远景规划能力、经营管理能力、战备决策能力、学习创新能力、沟通交流能力、公共关系协调能力、情商管理能力和应变与危机处理能力。
  • 白手打天下一百招

    白手打天下一百招

    有人对世界上的那些富豪们做过一项研究,发现在这些富豪之中,只有一小部分是继承遗产成为富人的,而95%以上都是通过白手起家的,其中包括赫赫有名的钢铁大王安德鲁·卡内基、石油大王洛克菲勒、金融巨鳄摩根、软件业皇帝比尔·盖茨、华人首富李嘉诚等。
  • 大癫狂:非同寻常的大众幻想与群众性癫狂

    大癫狂:非同寻常的大众幻想与群众性癫狂

    ,本书不仅是一本金融投资领域的典籍。同时也是一部关于人类愚行的总记录:荷兰人为了郁金香球茎而神魂颠倒;法国人为了一个虚假的“密西西比计划”而陷入投机狂潮;以理智著称的英国人陶醉在“南海泡沫”中无力自拔;女巫、炼金术士、圣物崇拜纷纷登场……人类群体中永不缺乏癫狂情绪或莫名其妙的群体不理智行为,而这一切都源于人性中无法抑制的贪婪欲望
  • 老板员工如何相处

    老板员工如何相处

    如何做称职的老板,如何做称职的员工,没有花哨的言语,只有质朴的告诫。
  • 电话销售的100个细节

    电话销售的100个细节

    本书总结了数十位金牌销售人员的方法与经验,以电话销售场景与案例的形式将销售过程中需要注意的问题与需要掌握的方法一一展现。内容涉及开始打电话的准备工作、应对拒绝、开发新客户等细节,旨在为读者提供抓住客户心理、获得客户认同、最终打动客户成交的实战宝典。
热门推荐
  • 医世神凰

    医世神凰

    【爆笑爽萌文】特种部队军医出身,中西医尽皆大成,顾长生觉得这趟穿越之旅,来的太尼玛坑姐!一朝穿越就附赠儿子一只,嗯,这感觉不错。有儿防老,又家有恒产,富贵荣华也不难。渣爹回头?抱歉,老娘不喜欢吃回头草!儿子,你想要什么样的爹爹?这天下间俊俏又多金的儿郎,咱来挑拣挑拣……这是一个抽风的极品女医,带个包子玩转古代的故事!
  • 女总裁的专职保镖

    女总裁的专职保镖

    一个强者重回都市的故事!欢迎加入vip群311749928。
  • 宋瓷大碗

    宋瓷大碗

    尹守国,2006年开始小说创作,发表中短篇小说70多万字,作品多次被《新华文摘》、《小说选刊》、《北京文学中篇小说月报》等选载,中国作家协会会员,辽宁省作协签约作家。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 黑色主教的杀人事件

    黑色主教的杀人事件

    第一位死者被人用箭射穿心脏,第二位死者被枪射穿头部,第三位死者从高墙上摔死……署名“主教”的残酷凶手不断地刻意提供线索,一连串令人不寒而栗的离奇命案,竟然与一首家喻户晓的古老童谣完全吻合!——是谁杀了小知更鸟?“是我。”麻雀回答。“我用弓和箭射死了小知更鸟!”阴暗、幽沉的童谣宛如恶魔谱下的追魂曲一般,预示着一幕幕血腥的惨剧,死亡的阴影霎时笼罩了整个纽约……谁是藏在幕后的黑色主教?他为什么制造谋杀又提供线索,如幽灵般若隐若现?一切究竟隐藏着什么天大的阴谋?
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 种田之相公你好

    种田之相公你好

    初来古代她没有惊慌,冥冥中的巧合,更多的是对未来生活的希望。什么,再过几月就要嫁人,还是个残疾夫君?还好这个夫君性子也好长得也不错,可是越接近就越发现夫君还挺多变。原来,温暖的笑脸只是他人生舞台上的一个面具。但是,后来这个女人还是和这个男人相爱了。新婚伊始,他采得一束野菊送与自家娘子。她结巴道:“相公,你,你可真有创意。”伊洛穿越而来,代替那个和她同名的女孩而活。少有农村妇女的骂街吵打。但她仍礼貌的道谢,牵出一段温馨恋情。本文没有极品大妈,他竟然还不接受,伸手指了指自己的面颊道:“娘子要感谢为夫还不简单?”初夜,他对她说:“我会一直在你身边,不管哪里,只要娘子在我就到得。”她不信,“梦里你也来得?”分别时他道:“我定会平安归来”,她只默默含泪无语。这里总体乡风淳朴,但也有某小点不和谐因素。传言古代的已婚女子有三种悲,一悲色衰被弃;二悲众女同事一夫;三悲者夫妻相爱,夫却因朝廷征战被征入伍,从此或许便是“可怜无定河边骨,一个古代女子在相亲受挫之际的任性妄为,犹是春闺梦里人”。嫁为人妻,她却从未有过以上如此担忧。不想,辰辉五十六年,朝廷一纸征令“边庭战事紧急,每家摊派壮丁一名,不可懈怠,十日后即整装前行”。“阿爷无大儿,木兰无长兄”,家中爷爷老迈,一个现代女子的失足落水后的灵魂穿越,相公不良于行。木兰的无奈她今日正在经受,可是她能代夫出征吗?不能,因为夫不允。幸喜只有不到一年时间这些从民间临时抽调的兵士便被解散归田。他也如他所言,归来,安然无恙。原以为,生活从此再无波澜,哪只困苦却只在转角处………全文小儿女情调,或许有些狗血,不喜者慎入
  • 无意惹帝王

    无意惹帝王

    她说:上苍啊……若您真的有灵请许小女子一个没有他的来世……他说:朕,愿为你袖手天下,放弃这万里河山,你,可愿与我携手天涯!看遍这江山如画?此文完结了!至少正文如此~~~番外啥的~~~~暂时还是浮云……………………看以后吧。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 独爱杀手夫君

    独爱杀手夫君

    本文为轻松文,无虐的过程她只不过是想偷些学校多余的芒果,没想到被一条小毛毛虫害的摔下树来,华丽丽的穿越了,这么幸运的事,她高兴,这是多么难得的事情啊。遇见一个老头,传她全身功力,只需要她为他报仇,她愿意,武功是很重要的。才刚开始找线索,就被一个带面具的男人抓走,要她做他夫人,听说他武功很厉害,钱也很多,权利也很大,她狂喜,钓到金龟婿了。为了躲雨,竟然看了场免费春宫,她感叹,这男人身材真好啊。这皇帝也不知道哪根筋搭错了,竟然看上她这个有夫之妇,她皱眉,我可是一点都没招惹你。为了她夫君,不惜与皇帝拔剑相向,她郁闷,真是个扫把星。武林大会,拔出银萧震惊全场,她得意,小样你姑奶奶不是那么好欺负的。生死之战,拿出秘籍,她无悔,就算你变的越来越残暴,我也只爱你,只要你喜欢,我陪你一起变坏。奕天,最大杀手组织鹜天阁的主上,为人淡漠,寡情,遇见了她,从此世界大变样。他说:“在我心里你比什么都重要。”这样一个武功厉害的男人,吃起醋来行为却无比幼稚。南宫灵,南宫家族的唯一继承人,被她撞见活春宫,从此解下不了缘。他说:“我以为一切对你好,都是因为你是奕天的夫人,其实不是,是我错了,如果你最先遇到的是我,你会爱上我吗?”越是风流的男人,一旦动情越是认真。辰光昱,帝王,踏着父兄的尸体上位,为了得到她不折手段他说:“我哪里比不上他,我拥有全天下,他只有个小小的杀手组织。”就算是帝王,也有控制不了的东西。她淡笑道:“我只爱我的杀手夫君。”推荐好友的文文:幽月如烟《霸皇诱冷妃》游紫怜《皇后哪里逃》四叶草薰《穿越之舞倾天下》逍遥小兔子《魅惑宠妃诱冷君》浅蓝深蓝《小孩妈咪》爬上墙头采红杏《穿越之嫁给傻王爷》紫幽莲《云锦帝》芸芸《我是你爹地》心飞扬《绝色丑颜最后谢谢大家的票票收藏钻石和鲜花,给了小妖很大的动力,谢谢你们欢迎大家与小妖一同讨论剧情,谢谢月颖为小妖建了个群47301089