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第48章 康乐保安组精细化管理实务

一节 康乐保安组岗位职责与工作流程

一、康乐保安组岗位职责

A康乐保安领班岗位职责

1.根据酒店相关规定及康乐场所的实际情况,对康乐保安员的值班、巡逻工作进行合理安排,保证不缺岗。

2.按规定要求,对酒店的康乐场所进行巡视,检查指导保安员的工作情况,维护康乐场所的安全秩序。

3.做好当班记录,将当值期间的遗留问题及时上报领导,做好工作交接。

4.在遇到重要接待活动或VIP客人到康乐场所休闲消费时,组织、指挥康乐保安员事先检查康乐场所的安全,注意加强场内保安工作。

5.对突发的或康乐保安员上报的一般保安事件进行处理,如发生在歌舞厅、KTV包房、桑拿房等场所的打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等事件,将事件处理情况形成书面报告上报给领导。

6.如果康乐场所发生火灾、抢劫、凶杀等突发事件,应立即指挥康乐保安人员进行现场人员疏散,将客人引领至安全地点,参加事件处理工作。

7.负责编制康乐保安员值班表并监督执行。

8.负责康乐保安员的日常工作的指导,对员工工作情况进行考核。

9.负责计划组织康乐保安员参加安保、消防知识和保安技能的培训工作,以提高康乐保安员的综合能力。

B康乐保安员岗位职责

1.做好康乐部的巡罗、站岗工作,确保康乐部安全。

2.认真填写当班记录,发现问题及时上报领导,做好工作交接。

3.维持好歌舞厅、KTV等场所的治安秩序,防止场内起哄、争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事件发生,要将肇事者及参与者带到保安部妥善处理,避免为酒店带来坏的影响和妨碍客人进行正常娱乐活动。

4.要密切注意场内动向,最大限度地防止酒店和客人的物品被盗和遭受损害。注意监视可疑者,及时制止违法犯罪行为并擒拿罪犯,保护酒店和客人生命财产安全。

5.场内若发生如火警、爆炸等事故,要及时安抚客人,组织疏散客人离开现场,防止事态扩大。

6.娱乐活动结束,请客人有秩序地离开场地,要协同服务人员对清理进行,做好是否有客人遗留物品、危险品、火种等的检查,关闭音响、关灯并锁门。

7.完成上级交派的其他工作。

二、康乐保安组工作流程

A客人意外受伤处理工作流程

1.客人意外受伤处理工作流程

2.客人意外受伤处理工作要点

a及时对客人的意外受伤进行妥善处理,减轻客人的痛苦。

b降低事件对酒店造成的影响,减少酒店损失,维护、提高酒店声誉。

c康乐保安员应与值班医生、值班经理一同赶赴客人意外受伤现场进行处理。

d如果客人受伤严重,在采取相应的急救措施后,保安员应协助相关人员将伤者及时送往医院,酒店派工作人员负责看护。

e康乐保安员应协助领班对现场目击者或现场工作人员进行查找,结合询问受伤客人,了解客人受伤事件原因及经过,必要时形成书面材料。

B处理客人纠纷的工作流程

1.处理客人纠纷的工作流程

2.处理客人纠纷工作要点

a及时采取有效措施,将客人纠纷妥善解决,以免影响其他客人。保持康乐场所良好的营业秩序,做好酒店形象的维护。

b在接到康乐场所发生客人纠纷报告的第一时间,康乐保安员应问清纠纷产生原因及经过,以便做好应对准备。

c康乐保安员应谦和有礼地协调解决客人纠纷,首先应安抚客人情绪,然后根据纠纷情况进行判断及调解,进行调解时最好将客人带离营业场所。

C客人损坏康乐设施处理工作流程

1.客人损坏康乐设施处理工作流程

2.客人损坏康乐设施处理工作要点

a对客人损坏酒店康乐设备的行为进行阻止,减少酒店损失,保证康乐场所的正常营业。

b康乐部保安员到达现场后,要隔离客人和事故现场,维持事故现场原样,同时避免影响其他客人休闲活动。

c准确判断并根据设施、设备价格和可修复情况,向客人提出合理的赔偿数额。如破坏属故意行为,则应按照酒店相关规定确定对客人的罚款数额。

二节 康乐保安组管理制度与标准

桑拿房保安员工作规范

为了规范酒店康乐场所管理,维护桑拿房的秩序,保证客人身体健康,特制定下桑拿房保安员值勤工作制度。

1.及时上岗,注重并按酒店规定整理仪表,服装整洁,仪容端庄,态度礼貌。

2.服从领导,听从指挥,遵纪守法。

3.执法公正,对犯罪不包庇,不贪污受贿,不徇私舞弊。

4.明确职责,严格执行酒店对桑拿房的有关规定。

a维持桑拿房室内秩序,保持桑拿房内安静,坚决制止任何不正当行为发生,发现问题及时上报相关领导。

b落实并做好室内安全防火、防盗工作。

c认真维持安全秩序,做好安全巡查工作,保障客人财物和人身安全不受侵害。

5.上班前严禁饮酒,执勤时不得办理任何私事。

6.桑拿房保安员详细记录值班过程中发生的各类事件,严格遵守交接班制度。

7.桑拿房保安员要在值班巡查过程中注意以下三点:

a随时密切关注室内情况,若发现桑拿房内存在任何不正当行为如卖淫嫖娼等,应立即制止。

b如果客人有侮辱酒店服务员或其他流氓行为,桑拿房保安员应礼貌阻止客人的不文明行为,必要时上报领导,保证酒店员工人身安全。

c如发现客人故意闹事、大声喧哗等情况,桑拿房保安员应礼貌制止,维持营业场所的良好秩序。

三节 康乐保安组管理实务

一、对色情服务的防范措施

1.卖淫、嫖娼的防治重点区域有大堂、客房、歌舞厅、酒吧、餐厅。

2.保安员、服务员应提高警惕,密切关注拉皮条、卖淫、嫖娼等违法犯罪人员的活动线索。

3.结伴或单独来店、在大堂内无目闲逛、进入大堂后打电话与客人联系的女性,保安员应特别留意其行为。

4.若发现卖淫嫖娼的可疑迹象,应采取有效的控制方法,努力将事件控制在事发之前。具体方法如下:

a严格执行会客登记制度、如遇女性宾客来访,服务员必须认真核对其证件,仔细填写会客单。

b对未进行会客登记、由客人直接带进房间的有卖淫、嫖娼嫌疑的人,可采取跟踪的方法,故意使其察觉,确保其不在酒店逗留或进入客房。

c服务员发现有卖淫嫌疑的女性进入客房,应立即向保安部报告,由专人监控。

d若会客超过晚上23点,应报告相关部门,由其打电话到房间催其离店。

5.对进行嫖娼,卖淫违法犯罪要坚决予以打击。

a对于晚上23:10分前的既成卖淫事实,应避开客人将卖淫者带到保安部进行审查。

b对23:10分以后发生的有确实把握是嫖娼卖淫行为的,要通知值班经理经其批示后采取行动,发现确凿证据后报告公安机关处理。

c保安人员将卖淫嫖娼者带至保安部进入初审。

d保安部经理及相关部门主管应共同到客房将卖淫物品取加收存,作为处理证据。

6.配合并协助公安机关处理有关问题。

二、打架斗殴、流氓滋扰的防范措施

1.预案

a打架斗殴、流氓滋扰的防范重点场所是歌舞厅、酒吧、大堂内或门口。

b保安部的工作

①保安部要有专职保安人员在上述地点定点负责,密切巡视检查。

②注意观察成群结伙来店的本地青年,若发现可疑迹象和闹市苗头第一时间采取行动。

③保安部巡视人员在巡视过程中,注意观察歌舞厅、酒吧有无醉酒者,若发现则通知歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离该地区至安全地带。

c歌舞厅服务员和酒吧服务员的工作

①对客人的饮酒量进行严格控制,发现饮酒过量的客人要立即报告在场的保安人员,同时停止向其出售烈酒。

②听到或看到有人打架及流氓滋扰,或来发现公安机关通报通缉的可疑对象,及时报告在场保安人员。

2.发生了打架斗殴,流氓滋扰的处理方案

a报警

一旦发现打架斗殴滋扰事件,在场服务员要及时电话通知保安部,在场保安控制事态。报案时讲明案发地点、人数、闹事国籍、是否携带凶器,并报清自己姓名及工具,通知值班经理到场。

b保安部

①保安人员接到报告应在第一时间赶到出事现场,将闹事场面进行控制,并把擎事者带到保安部办公室处理。

②保安人员在现场检查是否有遗留物,并仔细检查酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量等情况。

③如有伤害事故发生,事态严重,保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。

④保安人员在处理过程中要提高警惕,注意对方及肇事者身上有无凶器。如带有凶器,必须及时收缴,以免发生伤害或对方逃跑。

四节 康乐保安组常用表格

一、康乐场所安全巡查记录表

编号: 填表日期: 年 月 日

检验区域 检查时间 存在问题 改进方式 复检状态 保安员签字

歌舞厅

游艺厅

健身房

游泳馆

保龄球馆

台球厅

美容、美发中心

按摩室

桑拿房

备注

二、康乐库房巡查记录表

编号: 填表日期: 年 月 日

检查时间 存放物品 电路情况 备注 检查人

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