一节 健身中心各岗位职责与工作流程
一、健身中心岗位职责
A健身中心主管岗位职责
1.负责健身房内部各项工作的全面管理，根据健身房实际情况和酒店康乐部营业计划制定营业目标，并制定健身房各项规章制度，监督实行。
2.根据实际情况与业务性质合理编排班次，对领班和员工的工作进行安排和指导。
3.全面了解健身房的营业状况，对健身房物品与费用的消耗进行控制，并不断提出工作的改进意见，提高员工工作效率，以保证完成营业指标。
4.了解健身房经营情况，并据此做好各项营业的指导，以保证有较高的营业额。
5.对下属员工的工作情况进行检查和监督，确保其工作按照酒店的各项规章制度、服务程序与服务规范执行实施。
6.制订并落实健身房员工的培训计划，以提高员工的综合素质和技能。
B健身房领班岗位职责
1.配合健身房主管，制订健身房每月的工作计划及经营指标。
2.熟悉市场情况，了解客人需求，并据此组织相关人员做好健身房的课程设计计划及课程更新提案，并与教练配合，做好课程内容与节目安排的设计修改。
3.根据健身房工作计划招募会员，并根据客人需求设计个性化的会员健身课程方案。
4.了解并配合市场营销部及酒店销售战略，制订促销、活动计划。
5.对健身房各区域的基本情况进行巡视，组织及检查对客服务与接待工作，做好健身房的良好营业秩序的监督和维护。
6.检查健身房各区域的卫生及安全防范工作。
7.负责统计、记录健身房营业收入，编制营业报表并负责管理健身房会员的档案。
8.负责每日营业前全面检查健身中心的设施、设备，确保设施安全可靠、性能完好，以防止任何意外事件。
9.督导工作人员向客人介绍健身房设施设备的使用方法及安全须知等，组织及检查健身房的对客服务与接待工作，处理健身房及与客人有关的各种突发事件，接待和处理客人投拆，确保为健身房客人提供满意的服务。
10.负责安排监督员工做好健身房营业区域的卫生清洁及游泳池的水质净化和消毒工作，以保持健身中心良好的卫生环境。
11.负责管理游泳馆物品的领用，负责健身房设施设备的使用及保养情况的检查，发现损坏须立即报修。
12.负责根据实际情况和健身中心工作性质合理安排员工的工作班次，并对教练员、服务员等工作人员的工作进行考勤检查及考核。
13.协助主管进行健身房员工培训计划的实施，以确保员工按操作规程合理使用和保养设施设备，提高专业技能和服务质量。
C健身房服务员岗位职责
1.按时上下班，并根据规定整理并保持仪容仪表。
2.做好开始营业前的健身房各类用具用品的准备工作。
3.认真细致地为健身房客人进行服务，做到让客人满意。
4.协助客人做好代客结账、找零服务。
5.负责做好健身房的清洁卫生工作及健身用具设施的维护和保养。
6.做好客人运动后现场的清洁、整理工作。
D游泳馆领班岗位职责
1.协助健身中心经理根据游泳馆的自身状况和客人具体需求状况，制定游泳馆月度经营计划和指标。
2.记录游泳馆营业流水账，统计出每日的营业额、日常消耗以及成本费用，并定期上报。
3.负责游泳馆各区域对客服务工作的检查监督，维持游泳馆的正常营业秩序，加强安全管理，保证游泳馆内的安全秩序。
4.负责客用更衣室中各类客用物品的检查，确保齐全干净。
5.负责主持每日班前、班后例会，做好每日工作的安排和总结，建立交接班手续并督促严格执行。
6.对游泳馆的对客服务工作进行全面的检查和指导，接待和处理客人投诉，确保让游泳馆客人满意。
7.检查及组织员工向客人介绍安全须知等情况，加强工作巡查，确保客人的生命安全。如果发现客人发生意外，须第一时间进行救护。
8.组织和检查员工认真地执行各种接待登记、记录及记账手续，确保各种单据整齐保管。
9.负责督导员工做好更衣室、游泳池营业区域的卫生清洁及游泳池水质的净化和消毒工作，确保游泳馆保持良好的卫生环境。
10.负责游泳馆物品领用的管理工作，负责管理游泳馆设施、设备的使用、检查和保养情况，发现任何损坏须立即报修。
11.根据游泳馆工作情况对游泳馆员工的工作进行合理编排，并严格记录员工的考勤情况。
12.负责按照培训计划对员工进行岗位技能等各类培训，以提高工作人员的综合能力，并对员工工作情况进行考核，提出奖惩方案。
E游泳服务员岗位职责
1.按时上下班，熟悉酒店游泳池服务的工作内容和工作程序。
2.确保服务态度主动、热情、礼貌，工作认真细致。
3.熟练掌握游泳池设施设备的维修保养知识，掌握清洁卫生知识和水上救护常识。
4.负责营业前工作区域的卫生清洁，确保设施摆放整齐。
5.负责对游泳池池水水质和温度是否符合标准进行检查。每日检测2次水质，并于每日上午、下午、晚上测量3次水温，按照规定事件向客人公布室内及池水温度、湿度等信息。
6.确保客人得到优质的服务，能区别不同接待对象，准确运用规定的服务模式进行服务，对常客和回头客能称呼姓名或职衔。
二、健身中心关键工作流程
A游泳馆服务工作流程
1.游泳馆服务工作流程
2.游泳馆服务工作流程要点
a确保为游泳馆客人提供优质服务，提高客人满意度。
b为客人办理登记手续时，要办理等级、记账手续，并配合收银员收取押金。
c将更衣柜钥匙发至客人手中。
d应随时为客人提供饮料以及其他客人需要的服务。
e密切注意水中情况及客人状态，发现危险及时急救，保证游泳客人的人身安全。
f礼貌送别客人，客人离店时，主动提醒客人不要遗忘物品。
B健身房服务工作流程
1.健身房服务工作流程
2.健身房服务工作要点
a确保为健身房客人提供优质服务，提升客人满意度。
b做好营业前准备工作，确保场地和设备的清洁卫生，做好各种健身器材的检查，确保设备完好。
c迎接来店客人时服务员应站立于健身房门口，并面带微笑，亲切、有礼貌地接待每一位来店客人。
d对客人姓名、房号进行登记，发放更衣柜钥匙、毛巾等物品。
e客人运动期间，为客人播放合适的音乐；细心观察客人运动状态，及时提醒客人应注意的事项；主动在客人运动休息间隙递送毛巾，并按客人要求为其提供饮料、茶水等服务。
二节 健身中心管理制度与标准
一、健身房服务管理制度
1.准备工作
a上岗前应按照酒店规定和要求整理仪容仪表，确保端庄、整洁的服务形象。
b认真检查各种健身器械和装置，确认完好正常、安全可靠。
c调整状态到最佳，热情迎接客人。
2.迎客服务
a迎接客人要主动并面带微笑，礼貌地请客人在场地使用登记表上签字。
b将钥匙和毛巾发放至客人手中并引领客人到更衣室。
3.健身服务
a待客人更衣完毕，主动迎候并征询客人健身的意见和需求，向客人详细介绍各种健身项目，主动讲解项目要领，并在必要时候做示范。
b对健身场所的状况进行细心的观察，及时提醒客人应该注意的事项，发现客人变更运动或加大运动力度时，要及时帮助客人检查锁扣是否已插牢，确保客人安全。
c耐心指导对器械不熟悉的客人，做到热忱服务、耐心指导，并在必要时进行亲自示范。
d运动间隙时，服务人员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务，如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐。
e与客人沟通并征询其健身要求，如客人希望做长期、连续的健身运动，相关工作人员要按照客人的要求为其制定健身计划，并做好客人每次的健身记录。
f在客人示意结账的时候为客人递交账单；如客人要求挂账时，服务人员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要礼貌地请客人签字并认真核对客人的笔迹，如出现信息不符或字迹不符等现象则请客人以现金结算。
h主动提醒离店客人不要忘记随身物品。
4.送别客人
a将客人送至门口并礼貌地向客人道别，欢迎客人下次光临。
b对现场进行及时清扫及整理，将客人使用过的毛巾送洗衣房进行清洗消毒处理，更换新毛巾并做好再次迎接客人的准备。
二、游泳池卫生管理制度
1．确保游泳池美观、舒适、整洁的环境。
2．确保休息区的躺椅、坐椅、餐桌的摆放规则、整齐，大型盆栽盆景美观干净。
3．游泳池门口设营业时间、客人须知、价格表等标识牌，并要求标识牌设计美观，字迹清晰，并注有中英文对照。
d做好室内游泳池及其配套设备的维护保养，确保空气新鲜、通风良好、光照充足。
e认真检查并确保游泳池室内的标准换气量、自然光率、室内温度、水温和室内相对温度等均符合标准。
f确保室内顶层玻璃与墙面的干净、整洁，确保地面无积水，各类用具等无尘土、污迹和废弃物，卫生无死角。
g确保更衣室、淋浴室、卫生间的天花板、墙面、地面的光洁明亮、整洁，无灰尘、无蛛网，地面干燥，确保卫生间无异味。
i确保所有金属器具光亮、整洁，镜面光洁。
j确保更衣柜内卫生，做到无尘土、无垃圾、无脏物等。
k确保定期更换和定期消毒游泳池的池水，保持水质清澈透明，无污物、毛发等杂物。
l确保饮用水卫生清洁，务必符合国家相关的卫生标准。
三节 健身中心管理实务
以下为健身房客人特殊问题应对优化方案。
A客人在健身房吸烟
1.发现客人吸烟时要礼貌、耐心地进行劝阻，告知客人相关规定，健身房是禁烟区，不允许任何人吸烟，并告诉客人在禁烟区吸烟会影响其他健身客人，请客人熄掉烟。
2.如果客人在服务员的劝导下将烟熄掉，服务员应对其的理解和配合表示感谢。
3.如果客人在服务员耐心劝阻后仍然不肯把烟熄掉，服务员须立即上报领班，具体情况请其进行处理。
B客人过度使用器材
1.健身房服务员主动、热情、耐心地讲解该器材设备的性能、作用和正确的使用方法，引导客人循序渐进地使用器材设备。
2.如果客人使用器材超出规定范围应立即加以劝阻，并将过度使用该器材的不良后果向客人描述。不良后果有两条：
①客人过度使用健身器材会影响自身的安全。
②委婉地提醒客人过度使用健身器材也会损坏器材。
C客人把更衣柜钥匙带走
如果遇到客人将钥匙带走的状况，应上前礼貌地提醒客人留下钥匙，使用标准用语“对不起，先生（女士），因为我们工作的疏忽，忘记提醒您把更衣柜钥匙留下了，请您将钥匙留下来”，首先要主动承担责任，才能避免客人的尴尬。
D客人意外受伤
1.发现客人发生擦伤、挫伤、扭伤、碰伤等情况时，健身房服务员应立即将客人搀扶至休息室，并立即请医务室人员前来为客人进行消毒和包扎。若情况比较严重，医务室人员处理不了时，应及时送客人去医院。
2.发现客人使用健身器材受伤的情况后，应立刻报告健身房领班、康乐部保安员，并联系酒店医务室。
3.第一时间上前搀扶客人至休息室，对于皮表性创伤，健身房服务员要根据自己了解的急救知识按照正确的方法对客人进行止血处理。
4.待医务室人员赶到后，马上协助医务人员对客人的创伤进行处理。若客人受伤较重，服务员要迅速联系附近的医院进行救护，并协助医务人员护送客人至医院接受治疗。
5.服务员要将客人因健身器材受伤事件的处理经过和处理结果进行详细的记录，并上交至健身房领班处。
6.立即将健身器材报修处理，以免再次发生伤害事件。
四节 健身中心常用表单
一、健身中心会员登记表
会员姓名 年龄
会员类型 □VIP会员 □普通会员
办卡类型 □年卡 □月卡 □次卡 □其他种类卡
联系电话 电子邮件
开卡时间 到期时间
联系地址 邮政编码
健身中心签字（盖章） 年 月 日
二、健身房服务质量自检卡
检查项目 合格 基本不合格 不合格
1.健身器材与设备
a健身器材数量
b健身器材配套情况
c器材完好率
2.环境质量
a门外环境与标牌
b健身器材摆放
c光线、照明
d温度、湿度
e空气新鲜度
f室内绿化
3.卫生标准
a天花板与墙面
b门窗、地面
c健身器材
d淋浴间
e洗手间
4.健身服务
a迎接问候
b服务程序
c熟知常客与俱乐部会员
d着装、礼貌用语
e健身指导与个性服务
f服务规范
5.安全服务
a注意安全，意外情况处理及时
b无安全责任事故
三、游泳池服务质量自检卡
检查项目 合格 基本不合格 不合格
1.游泳池设施
a设施的舒适美观程度
b顶棚与墙面装修效果
c泳池内设备齐全、先进程度
d泳区水深
e躺椅、餐桌与绿色植物美观舒适程度
f设备完好率
2.配套设施
a更衣室及配套设备齐全程度
b淋浴室及配套设备齐全完好程度
c卫生间及配套设备齐好完好程度
d喷淋及浸脚消毒池完好程度
e吧台及配套设备齐全完好程度
f其他相关设施设备完好率
3.游泳池环境
a门前环境清洁舒适程度
b泳池周围环境美观程度
c空气流通与采光达标程度
d室温、水温达标程度
e休息区绿化美化效果
4.游泳池卫生
a墙面与玻璃
b地面与池壁
c池水清澈透明度
d池水氯含量与pH值是否达标
e池水细菌数量达标情况
f更衣室卫生情况
