登陆注册
330700000084

第84章 细节83 品牌建设事关客户忠诚

就算是一个“驰名”商标或“××名牌”的品牌,如果不进行品牌的维护照样会倒下。

富罗劳斯说:“服务质量是一个主观范畴,取决于客户对服务品牌的预期质量与体验质量的对比。如果客户对服务的感知水平符合或高于其预期水平,客户就会获得较高的满意度,认为企业具有较高的服务质量,反之则不然。”

如今企业与企业之间的竞争早已不再是产品的单一较量,我们的所有服务、努力均希望能建立一个强大的品牌帝国。

企业的诸般努力都是想在争夺客户的有限心智资源战争中获得一席之地。客户在消费时,通常会在心目中首先想到某个品牌,或几个品牌,这就是客户的有限心智。比如,一个打算买洗发水的消费者,他有可能会在头脑中闪现诸如“海飞丝”、“飘柔”、“潘婷”等,而这几个品牌均来自于宝洁公司。宝洁公司的品牌建设与维护确实令人称道,值得我们用心学习。

面对激烈的市场竞争,各厂商无不高举“服务”大旗以赢得客户的心。但马上就有人发现,服务模式太容易被模仿,太没有防范措施了。面对无休止的服务竞争,如何才能确立自己的服务优势呢?作为国内规模最大的综合家电企业之一,春兰集团提出了“大服务”的服务战略。为了节约成本,春兰从设计开始就考虑质量和成本,强调产品无缺陷,一次做对。这对企业来说,能降低企业的生产成本,产品在市场上就有了价格竞争力。对于消费者来说,这能降低产品的寿命周期成本。

对于品牌保护及服务可能被模仿的问题,春兰集团董事局主席、首席执行官陶建幸说:“企业中任何一个好的做法,总会有人来模仿,品牌总会被人仿制。但一个好的做法只有与企业自身情况相结合,才能形成竞争优势。就春兰集团的大服务而言,它实质上涵盖了春兰集团历经多年磨炼的科技创新、质量管理、成本管理、市场营销等诸多能力和企业文化。别的企业能拿去‘大服务’这个概念,但是企业价值链中的整合和优化不是短时间内就能做到的。这是春兰集团的真正竞争力所在。”

企业的品牌建设事关客户的忠诚,因为一旦让客户发现你的品牌不再有竞争力,客户会毫不犹豫地抛弃你。从某种意义上来说客户是比较“势利”的,他们不会同情和留恋于你的辉煌过去。

IBM曾经就犯过一个致命的错误,他们期待能从软件到CPU生产都有自己的一席之地,结果他们就决定生产芯片并设计开发各种软件。

这一致命的错误差点没让IBM这位蓝色巨人崩溃。

很快,IBM的软件被MS打败,而芯片被Internet取代。这位蓝色巨人倒下了,客户不再买IBM的账,为了躲过这一难关,IBM全球裁员近半,从过去的40万员工到裁员后的22万!

直到郭士纳执掌IBM帅印,蓝巨人才重新活跃在人们的视线中。

一个企业的品牌维护工作做得好,客户的忠诚度也就会相应的比较高。

保护服务品牌的措施主要有:

1不断提高服务质量

2保持服务品牌的独立性

3认真处理品牌发展中存在的问题

4强化品牌保护意识

细节提示:

牢记以上几个要点,从工作中不断强化、深化。

同类推荐
  • 销售三十六计(大全集)

    销售三十六计(大全集)

    本书融《三十六计》的原文翻译、兵法导读、典故介绍、精彩案例、活学活用于一体.内容丰富,解析到位,让读者在领略“三十六计”的精髓同时,更能掌握高超的销售技巧,成为无往不胜的赚钱高手。
  • 五步构建销售渠道

    五步构建销售渠道

    本书使读者更深刻地理解和把握人生。如果你希望摆脱平凡的生活,如果你想追求卓越的品质,如果你想探索成功的奥秘,如果你想充分地发展自我,展现自我。那么,请你试着选择本套丛书,在闲暇无聊或苦闷仿徨的时候,打开它,不管你是浅尝,还是深味,本书都会给你指导,给你安慰,给你鼓舞。
  • 工作在于配合

    工作在于配合

    当你去买鞋时,你需要配合店员进行试穿,才能知道鞋合不合脚;而店员也需要顾客的配合,才能使他的生意越做越大。当你去理发店理发时,也需要配合理发师,他才能做出你喜欢的发型;而理发师也需要你的配合,才能完成他的作品。当你在医院里看病时,需要你配合医生,医生才能了解你的病情,才能对症下药。在一个企业里,工作中的每个人都需要配合别人,如果没有他人的配合,那么整个工作流程就会出现问题。任何一个企业、一个团队、一个国家,都需要彼此之间的相互配合。有效的配合才能使人得到更多,真诚地与他人配合的人也才能得到更多。
  • 酒店企业精细化管理实务与工具箱

    酒店企业精细化管理实务与工具箱

    本书以酒店系统为基础,从精细的角度,详细讲述了酒店管理的操作步骤。将各部门组织结构、岗位职责、管理制度、工作规范、应用表格等实用化,将酒店按照前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、营销部、保安部、人力资源部、财务部、工程部、采购部、仓储部等十一个部门系统逐一说明,全面而具体地阐述了酒店企业精细化管理的要点,全方位展示了酒店企业实施精细化管理的规范与细节。内容翔实,客观具体,易于操作,实用性强,具有非常高的使用价值和参考价值,是酒店业从业人员和经营管理人员必不可少的案头参考工具书。
  • 最有效的激励艺术

    最有效的激励艺术

    我们之所以主张公正未必公平,乃是基于最有效的激励精神,在于“有本事就来拿”。拿得到的人当然很高兴,拿不到的人也不应该怪别人,最好反求诸己,再充实自己,以便下一次顺利拿得到。美国人偏重个人主义,采取个别激励方式;日本人重视集体主义,激励团体而不针对个人。那么,中国人呢?中国人喜欢把事情合起来想,而不分开来看。既不是个人主义也不是集体主义,而是两者兼顾并重:个人依赖集体,集体重视个人,可以说在团体中体现个人。激励的目的,不在改变员工的个性,而在促使员工自我调适,产生合理的行为。
热门推荐
  • 奇效偏方治顽疾

    奇效偏方治顽疾

    《奇效偏方治顽疾》共收录各科方260首,每方中药饮片在8味以内,个别方超过8味但都不超10味。每方列组方、用法、功效、主治、说明,尤其说明部分,概括中医方解及其主治现代病证,分析发病机制,阐述各药(饮片)现代药理研究,以探明其方治疗作用之合理性、科学性。同时,配以中药饮片图片(少量缺如),图文并茂,丰富多彩。冀希望能一册在手,以备临床医师,尤其是基层医师一时之需,又能满足中医爱好者保健之需。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 百日新娘:全球通缉替身妻

    百日新娘:全球通缉替身妻

    她潜入豪门一年,每日与强势腹黑男斗智斗勇,终于成功盗得宝宝,悄然离去。本以为重获自由,没想到他却从天而降,“走,我们回去好好算算旧账。”
  • 不抱怨的活法(大全集)

    不抱怨的活法(大全集)

    抱怨,早巳成为了现代人的通病。有病不治,病情势必会恶化,最终让人在抱怨的轮回中陷入痛苦的深渊。寻找抱怨原因,追本溯源审视自己:你在抱怨什么?你为什么会抱怨?怎样才能不抱怨?只有找到病因,积极“治疗”,你才能根治,从而在走向快乐的同时,拥抱成功。
  • 偷心换爱

    偷心换爱

    许攸是张灿曾今最爱的人,然而分手后的她却莫名其妙的爱上了他的兄弟李轩。安慧是许攸曾今的恋人,然而为了得到他,却屡屡针对小灿。面对一边是许攸的兄弟情,一边是小灿的爱情,李轩到底该作何选择呢?一直错把张灿作为情敌的安慧,又能为了爱情做出什么样的事呢?
  • 女杀手穿越成赔钱货:香水王妃

    女杀手穿越成赔钱货:香水王妃

    意外到异世,却成了人见人憎的丑八怪。我命由我不由天,一流杀手兼国际知名香水师的她,誓必逆反赔钱货的命运。她开辟了令人为之疯狂的香水市场,引起各国贵族疯狂抢购。她还是炼药师,炼出的灵药连一代药王都拍案叫好。容颜几变,他日重逢,问君相见还相识?
  • 健康午餐

    健康午餐

    《妈咪私房菜丛书》根据家庭一日三餐的营养需求,精选了一千三百多道营养食谱,食物搭配具有较强的针对性,富含营养,有益身心,让你吃得美味,吃出健康。《妈咪私房菜丛书》内容丰富,实用性强,通俗易懂,是家庭主妇的有益参考书。
  • 实话实说:与大学生谈求职技巧

    实话实说:与大学生谈求职技巧

    了解人才行情是成功求职第一步,本世纪最抢手、最赚钱的人才分析,拟写成功简历的9大标准,人事主管心目中的理想回答,学会说“我”、树立自我意识,用事实说话,展示自己,自谋职业,小心陷阱,聘用合同的谈判技巧。
  • 7S倍速考试法

    7S倍速考试法

    此时,更主要的是要有学习的高效率。,从来不会像其他同学那样快乐地玩耍; 每天,结果却是一次又一次的失败,每天。“难道我真的与第一无缘吗?”你不止一次地问自己。在今天和明天的学习中,考试的成败决不仅仅取决于勤奋、刻苦和耐力,你第一个走进教室,最后一个离开;每天,你充分利用一分一秒的时间去学习,也不单纯跟花费的时间,你无法顾及奔波的劳累,放下书包就又开始了学习……尽管你如些努力,然而,做梦都想考第一的你,精力成正比,对比之下 ,那轻松学习的同学却出乎你的意料,取得了无比出色的成绩。你不得不怀疑自己的能力