一些客户的“叛离”原因很简单，仅仅是因为我们没有处理好他们的投诉。
曾有一段时间，英国某一家航空公司发现乘坐该航空公司飞机的乘客越来越少。后经调查，发现乘客越来越少的原因主要是公司不能很好地处理乘客的抱怨。而客户的抱怨主要是因为英航公司有许多的规定没有让乘客知道，乘客在旅行过程中妨碍了乘务人员的工作，乘务人员就责怪乘客。
根据航空公司对客户作的调查，如果对客户的抱怨处理得当，67％的抱怨客户会再度搭乘该航空公司的班机。平均一个商务乘客，一生如果都搭乘该公司的航班，创造约150万美元的营业额。照这么算，那么任何能改善客户服务的做法，都是最好的投资。所以，该公司针对客户的抱怨做了以下的补救措施：
第一，装设了录影房间，不满意的客户可以走进该房间，直接通过摄影机向航空公司总裁马歇尔本人抱怨。
第二，耗资679万美元，安装了一套电脑系统来研究客户的喜好。航空公司就针对客户的喜好做出理想的服务方式。
第三，设立品质服务专员。航空公司设定服务品质标准，由专门的服务人员监督和实行。品质服务专员的任务就是搜集客户的抱怨、分析客户的抱怨、解决客户的抱怨。
经由以上的措施，航空公司的客户满意度从45％提升到60％，空载率明显减少了。
其实，客户向我们提出投诉是对我们的信任，因为他相信我们能够为他解决问题，同时也是客户在给我们一个补救的机会。也就是说如果我们此时能够用心地帮助他们排除困难，大多数客户最终还是会选择留下来。
那么，在处理客户投诉时我们究竟要注意哪些问题呢？简单地归纳为如下几点：
1客户投诉的跟踪
无论是客户亲自来访投诉还是打电话投诉，处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕。
管理层每日必须查看客户投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
2客户投诉每周总结
每周对客户投诉进行总结，总结各类引起客户投诉的原因，列出赔偿金额。
3客户投诉日总结
每日晨会或周会上固定分享客户服务方面的信息，特别是处理客户投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何对待客户的抱怨和掌握处理客户投诉问题的技能。
4定期总结
发掘在处理客户抱怨中出现的问题：对产品质量问题，应该及时通知生产方；对服务态度与技能问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。
5追踪调查客户对于抱怨处理的态度
处理完客户的抱怨之后，应与客户积极地沟通，了解客户对于企业处理的态度和看法，增加客户对企业的忠诚度。
投诉总题的解决需要自上而下的配合与努力，而这个“疑难杂症”的解除必将使得客户的满意度、忠诚度提升。
细节提示：
维护客户的忠诚是个细致且复杂的工作，需要多方面的努力，而处理好客户的投诉问题绝对是个重要的细节。投诉的问题解决了，别的大众也会支持我们的企业，从而提高信誉度。
