登陆注册
330700000061

第61章 细节60 不要踢皮球

踢皮球是没有责任心的表现,许多时候责任与能力是可以画等号的,因为一个有决心负责任的人通常会因此而展现出独特的价值与魅力。

“踢皮球”是一个关于推卸责任的形象比喻,许多企业内部的人员有了功劳就开始争夺,出了问题却无人愿意承担责任。

责任心是一个人的职责、使命,同时也是能力、价值的要求,我们如果想追求卓越就要从勇于负责开始。

一天下午,日本东京奥达克余百货公司的售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后,售货员清理商品发现,原来错将一个空心唱机货样卖给了那位女顾客,于是立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客,但不见踪影。经理接到报告后,觉得事关顾客利益和公司信誉,非同小可,马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝,是一位美国记者,还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索,奥达克余公司公关部连夜开始了一连串近乎大海捞针的寻找。先是打电话,向东京各大宾馆查询,毫无结果。后来又打国际长途,向纽约的“美国快递公司”总部查询,深夜接到回话,得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着,又给美国挂国际长途,找到了基泰丝的父母,进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜,总共打了35个紧急电话。

第二天一早,奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后,奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员,乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅,见到基泰丝就深深鞠躬,表示歉意。除送来一台新的合格的“索尼”唱机外,又加送著名唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿,宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码,及时纠正这一失误的全部记录。

这时,基泰丝深受感动,她坦率地陈述了买这台唱机,是准备作为见面礼,送给东京外婆家的。回到住所后,她打开唱机试用时发现,唱机没有装机心,根本不能用。当时,她火冒三丈,觉得自己上当受骗了,立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿,并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到,奥达克余公司纠正失误如同救火,为了一台唱机,花费了这么多的精力。这些做法,使基泰丝深为敬佩,她撕掉了批评稿,重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。

《35次紧急电话》稿件见报后,反响强烈,奥达克余公司因一心为顾客着想而声名鹊起、门庭若市。

老子曾说:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”它精辟地指出了想成就一番事业,必须从简单的事情做起,从细微之处入手。相类似的,20世纪世界最伟大的建筑师之一的密斯·凡·德罗,在被要求用一句话来描述他成功的原因时,他也是只说了五个字“魔鬼在细节”。

如果我们企业的每一个客户服务人员都能用这种负责、认真的态度来面对客户的挑剔、投诉,还会有什么样的问题解决不了?

当然,不但客户不会流失得太多,相反,我们会因为我们的责任心吸引更多客户的青睐。

细节提示:

一个团队必须有整体的责任感,如果出现了一个不和谐音,因为某一个人的责任心缺失,那势必会影响整体的声誉。因此,每个人都要燃起心中的责任火把。

同类推荐
  • 打造销售人脉的终极技巧

    打造销售人脉的终极技巧

    本书向读者详细介绍如何拓展自己的人脉圈子,广交朋友,做好、做熟、做深每位客户,扩大自己的个人影响,建立良好的个人口碑,让客户免费帮你销售等一系列的技巧和方法,帮助读者在销售工作中更好地与人交际,做好销售该书它既能为刚入行的销售员雪中送炭,也...
  • 五步构建销售渠道

    五步构建销售渠道

    本书使读者更深刻地理解和把握人生。如果你希望摆脱平凡的生活,如果你想追求卓越的品质,如果你想探索成功的奥秘,如果你想充分地发展自我,展现自我。那么,请你试着选择本套丛书,在闲暇无聊或苦闷仿徨的时候,打开它,不管你是浅尝,还是深味,本书都会给你指导,给你安慰,给你鼓舞。
  • 顶尖管理九定律

    顶尖管理九定律

    无论你从事哪一类的管理,这些定律都适合于你,因为这些定律是世界级工商领袖和管理大师们在管理过程中总结出来的真理性认识,是管理过程本身所固有的、本质的、必然的联系。正确地运用这些定律是进行有效管理的根本保证。
  • 沉住气,成大器:领导者做人做事的5项修炼

    沉住气,成大器:领导者做人做事的5项修炼

    “沉住气,成大器”,这句话体现了中国人特有的聪明。它并非是老于世故、老谋深算者的处世哲学,而是对任何普通人尤其是身处要职的领导者都适用的生存智慧,是现代生活在人性丛林中的人必须遵守的法则。《沉住气·成大器:领导者做人做事的5项修炼》围绕这个主题,提炼出成功的领导者做人做事的5项修炼,比如行为得体,言谈到位,处理各方面的关系得心应手等,赢得了人心便赢得了一切。
  • 领导六艺(大全集)

    领导六艺(大全集)

    领导六艺,是领导者的基本功。识人、用人、管人、沟通、决策、创 新六个方面,领导者要想熟练掌握、运用它们,就必须加强自身的修养与 锻炼。本书是对领导科学理论的普及,有助于领导干部科学知识水平的提高 。它突出领导艺术的方法、技巧,选例力求典型、精彩,是提高领导权威 、增强领导魅力的理想读物。
热门推荐
  • 君莫惜:惟妃作歹

    君莫惜:惟妃作歹

    大唐第一奇闻:以俊美风流闻名天下的四王爷,居然娶了个傻子为妻。没天理了,暴殄天物啊。然而,更令人大跌眼镜的是。婚后的王爷甘愿当上‘妻管严’?花街柳巷不去了,后院侍妾也全部遣散!到底那傻子是何方神圣?竟让浪子回头,风流王爷变情种。……“什么?四王爷要娶亲?王妃还是个傻子?”风流王爷---李宇晋成亲的消息,在长安城里绝对是重弹一枚。全城的雌性动物,但凡是心脏不好的当场昏厥,稍微有些抗打击能力的心如死灰,生命力堪比小强的就拿出女人的看家本事---一哭二闹三上吊。很显然的,李宇晋与傻子成亲的噩耗,当之无愧地坐上年度最坏消息的第一把交椅。……为了天下,为了苍生,他一次次地负她,当时光错位,往日的甜蜜难以再续,该怎么做才能弥补两人之间那段缺失的空白?……晋与芹儿他为了皇权,多疑狠厉,一次次地伤害自己身边最亲的人,当所有人都离他而去,他又会做出怎样的抉择,来救赎自己被仇恨蒙蔽的心?……少玄与菲菲三生之约,她却在转眼嫁与他人为妻,为了她,他放弃了所有,可是,爱情又岂能等价代换?……荣与莫离
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 动物世界2

    动物世界2

    大千世界,精彩纷呈。面对五彩缤纷的动物世界,孩子们睁大了惊奇的双眼。鸟儿为什么会飞?大象的鼻子为什么那么厉害?鱼怎么会放电?数亿年前,动植物的出现叩响了沉默。也许,它们有的只是一个细胞,渺小得似乎可以忽视,但它们却宣告了一个不平凡的开始——地球上从此有了生命。经过几亿年的进化繁衍,地球上变得日益充盈。从浩瀚的海洋到广阔的天空,从葱翠的平原到荒芜的沙漠,从赤日炎炎的非洲内陆到冰雪覆盖的南极大陆……到处都有动物的踪迹。它们或披着鳞带着甲,或裹着厚厚的皮毛,共同演绎着这个世界的五光十色和盎然生机。
  • 那时候有多美

    那时候有多美

    全书收录了活跃在《萌芽》《少年文艺》《青年文学》《中国校园文学》等主流青春文学杂志上的人气作者最新原创中短篇小说。本文集属“九零新星书系”第一本,记录学生时代的美好时光,书写90后的校园情怀。具体内容包括中学和大学阶段的校园故事,主要讲述同学之间的关系。包括同学间的友情、爱情、学校时代的比赛活动等有趣经历或者讲述一个同学其人其事等等。“九零新星书系”是继四川文艺出版社“新概念书系”之后开发的一个同类的青春文集选题,主要收录活跃在青春文学创作领域的90后人气作者的最新原创作品,每一单本按不同的主题进行编辑,全系列属于畅销的青春文学流行读本。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 殇国遗乱(完)

    殇国遗乱(完)

    “我曾以为,你会是我生命中的一抹绚丽,不想到头来,竟让自己的心彻底失去了色彩。”女子自嘲的声音,充斥着悲戚和苍凉,她凄然一笑,嘴角缓缓溢出的鲜血,滴落至雪白的衣衫上,妖娆而艳丽,却深深刺痛了男子的双眼。那一天,大雪纷然而落,覆盖了苍茫的大地,也掩埋了过往的一切,让爱与恨,都从此消弭。————————————————————————曾经,她是倾国倾城的美丽女子,她的美惊为天人,她的美出尘脱俗……曾经,她亦是武艺高强、聪慧睿智的奇女子,顷刻间便可翻手为云,覆手为雨……只可惜,优秀如她,最终也没能逃过情爱的束缚,在有心人阴谋算计下,输掉了一切……心已死,爱已殇,自此,她的世界失去了光明。春去秋来,四季轮回,在本以为时过境迁后,奈何命运仍是不愿放过她,刻意的逃避,也是无济于事。————————————————————————上辈之间的久远恩怨,造成了他们生命中的一场错乱……国仇家恨,阴谋野心,成全了人性丑陋的贪嗔痴癫,也葬送了爱与被爱的资格……在经历过相遇和相爱,误会与分离之后,爱情,是否还能够得到善终?而当真相最终被揭开,他们,又该何去何从?(本文正文已完结,关于前传,可能会在以后重新连载一本新书,所以大家看正文就好,前传部分的章节先不要订阅,多谢支持,(*__*)……)
  • 现代王妃攻略之旅

    现代王妃攻略之旅

    她是世界最大佣兵组织的三大领导人之一,邪恶腹黑,睚眦必报,她掌控着全球黑市三分之二的军火走私,在国际通缉榜上排名第二,也是唯一一个女人,她深感自豪。老美的反恐组织费尽心思,天天想着剥她皮,拆她骨,努力了几年,却连她长什么摸样也摸不清。她是尚书府嫡长女,八岁一奶娃,却容颜被毁,身中剧毒,最后一命呜呼。凤凰涅槃,浴火重生。重生归来,太子赐她最好的礼物:定亲信物还给她,她顿时视若珍宝,叩谢太子隆恩!继母姐妹处心积虑算计她,她笑颜应对,生活总不能太无聊。他有着倾世之才,有着称霸天下之权势,却只想与她看尽天下繁华,他说,江山如画,却不敌你眉间一滴朱砂!她有着倾国容颜,有着耀眼天下之风华,却只想与他小桥流水人家,她说,天地浩大,却不如你给我温暖的家!龙有逆鳞,狼有暗刺,妄想毁他们家园者,他们便毁你整个天下。
  • 鬼婴来电

    鬼婴来电

    无限好书尽在阅文。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。