登陆注册
330700000060

第60章 细节59 学会应对抱怨

客户投诉时多半情绪激动,或愤怒或哀叹,总之抱怨之声不绝于耳。如此一来,怎样应对抱怨也就成为客户管理人员必修的一堂课。

首先,我们先来看一个失败的案例:

在旧金山的一家服装销售公司里,销售员德尔萨正在忙着整理这个月的销售记录。突然,一个年轻男子从前门破门而入,挥舞着一条裤子,大声叫喊着:“这种牌子的裤子太差了,我花了钱,我……”

德尔萨从椅子上一跃而起,就像消防员听到了四级火警一样,一下子就跳到了门口。

“先生!”德尔萨大喊一声,声音足以盖住那位生气客户的叫喊。“先生,”第二次要轻柔许多,德尔萨道,“请不要在我的店里大声叫嚷。如果这裤子有什么问题,我怎么会把它卖给你呢?恰恰相反,我保证我们售出的东西都是由质检员专门检查过的。我想是你弄错了吧!这条裤子看来也不像我们公司的货。”

“怎么,你小子想赖账,就是你将它卖给我的,我记得你当时说得天花乱坠,我一时糊涂,竟然上了你的当。”

“先生,不要说了,有什么呢?”说完,他抓过裤子把它随意地扔到了角落。“我会给你一条新的裤子。不就是想要一条新的吗?你这样的人我见得多了。”

“你……我要投诉你。”

从上面的这个案例中,我们看到的是一个根本不懂应对客户抱怨的销售员。他的态度鲁莽,不懂引导客户的情绪。有几处致命的错误,可以说是客户管理人员也容易犯的,总结如下:

1“请你不要在我的店里大声叫嚷!”

这句话无疑是在对客户发出警告,用命令的口吻来提出要求,会让敏感的客户以为你是在威胁他。

2“如果这裤子有什么问题,我怎么会把它卖给你?”

这句话一出,所有人都会认为销售员有所暗指:不是我的裤子有问题,一定是你搞错了!

这等于宣布客户的抱怨是毫无道理的。

3“不就是想要一条新的吗?”

这句话最糟糕,就像是宣告客户是个无赖,不过是想讹诈一条裤子而已!

这等于否定了客户的要求,且严重地伤害了客户的感情。

好比在对客户说:“行了,我怀疑你的人品!”

客户管理者在面对一个寻求帮助的客户时,切莫犯以上几个低级错误,因为错误想要一个能助他解决问题的人,而不是到处挑剔的人。

一般来说,销售成交后,并不意味着客户对产品100%的满意。有的时候,产品经过一段时间使用以后,客户会发现许多地方和购买产品时的想像不完全是一回事,于是,有的客户向你提出抱怨,有的客户会要求维修,有的客户会要求更换产品,有的客户会要求退回产品。不管属于哪种抱怨,你都必须学会娴熟地处理客户的抱怨,否则不但会出现“煮熟了的鸭子飞了”,甚至造成你的声誉扫地,对公司的损失也很大。

一个成功的客户管理者,应该想方设法、责无旁贷地为客户解决难题。

记得用心为客户服务,客户也会非常乐意将热忱回报给我们。

细节提示:

在面对一个抱怨的客户时,我们除了要耐心倾听和解释外,一定要做到心平气和,面带微笑。

对待“上帝”,人们永远不应该发怒。

同类推荐
  • 晋商:中国第一商帮的经营之道

    晋商:中国第一商帮的经营之道

    一部以晋商为题材的电视剧《乔家大院》的热播,引起人们对晋商的极大兴趣。该剧以晋商中的杰出代表乔致庸的一生为主线,给我们讲述了一个可歌可泣的传奇故事。但由于该剧偏重于故事性和传奇性,所以对晋商并未进行深入细致的描写,而乔致庸一人也并不能代表整个晋商史;另一方面,由于市面上关于晋商的书籍又多以历史事实为主,其研究性大于可读性,故此,本书编者本着为广大读者服务的目的,经过多方考究,在材料的使用及篇章的布局上大费功夫,以此编著了《晋商——中国第一商邦的经营之道》一书。
  • 价值链会计发展研究

    价值链会计发展研究

    本专著在当今会计学界已有的有益成果基础上,从价值链会计信息重构的角度下,深入研究和分析了价值链会计的基本理论、价值链视角下的管理会计方法、基于价值链的财务会计信息系统的构建以及价值链会计信息交换的方法,提出了具体的、可行的价值链会计应用模型。
  • 李嘉诚财与智的哲学

    李嘉诚财与智的哲学

    本书内容包括:学识与才智的哲学、让利与得利的哲学、信誉与财路的哲学、远见与短视的哲学、时机与眼光的哲学、原则与价值的哲学、用人与财智的哲学、“舍”与“得”的哲学。
  • 技术性人力资源管理

    技术性人力资源管理

    2008年是作者进入高校工作的第五个年头。在进入高校前,他先后在两家企业工作十多年,担任过驻外分公司经理、特大型企业集团的办公室副主任和人力资源部经理等职。也正是因为有这些经历,使他对人力资源管理产生了浓厚的兴趣。在攻读博士学位期间,对战略管理、人力资源管理等进行了较为系统和深入的研究,书中内容大多都出自亲自操作和实践的经验总结和学习心得。
  • 用心管人

    用心管人

    一位企业领导在谈到管理时强调“发善念”、“用心力”。天下最大的善念,莫过于慈悲。管理者对员工要有慈爱之心,以关注员工的切身利益、身心健康、帮助员工解决实际问题为己任。而“用心力”其实就是赚取人心。比如你的企业有100人。你真正以慈悲心对他们。剩下的99个人就都会对你产生尊敬。在这种情况下,管理的所有事情就都容易解决,因为你所管理的任何事情,无外乎都是人做的事情,人的问题解决了,事情也就很好办了。
热门推荐
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 绝世风华:邪王漠妃

    绝世风华:邪王漠妃

    他是魔鬼,她是修罗,却偏偏对她脸皮厚到没下限她是是高高在上的神女殿下。谁若敢惹,他是腹黑妖魅的邪王,狠辣无情,必定送去地狱免费畅游。这是一对腹黑妖孽携手天下的故事。,一朝生死,异世重生,万世轮回。运筹帷幄,决胜千里,不在话下。却偏偏每次都栽在他手中。难道说,这就是所谓的恶人自有恶人磨?
  • 醋君霸爱

    醋君霸爱

    她前世的男友是个奶娃娃,于是踹之!一不小心惨遭横死,却来到自己的前世,进入万恶的旧社会,被习礼嬷嬷打得像身上菜瓜,又有一个半夜闯入她闺房的男人强迫逼她承认是他的未婚妻,这是什么日子呀!好容易来了一个帅哥,看得对眼,对他实施长久的勾引对话,却一不小心撞见他和自己姐姐的奸情,不是说穿越女无敌吗?为什么她却这么命苦?未婚夫看她还小,暂时没逼她上床,可是醋意巨大,为了防止她出墙,把墙全加高了三尺!可是,好容易穿越一回,没有遇见其他的无主帅哥,没有去过素有“穿越女崛起吉地”之称的妓院,没有开创惊世骇俗的事业,就这样被订下终身?不,她不甘愿!可惜,没等她出墙,他就先来一个暧昧情感,还有他奶奶也逼他纳妾,好吧,既然你精神有出轨迹象,我也客气!老娘我远走天涯!看谁比较会出墙!走到天涯又如何,还是在他掌握中!厚载啊厚载,我算看明白了,在爱情的世界里,你便是我的克星,任我跑到天涯海角,终究离不开你的掌控!“那是,小人物还想要出墙?借你个梯子你都不一定爬得过去啊——而且,我就在墙的那一边!”他狂妄地仰天大笑。你有高墙筑,我有过墙梯!墙外风光无限好,一枝红杏出墙来……开创穿越笨笨女生出墙新纪元!出墙与反出墙,谍对谍!另,本书极具争议性,好者,大家交相赞叹,不好者,雷得桑陌死的心都有!如果你想看一个完美无弱点的女主,免进,免雷!本书是桑第一部引起这么轩然大波的作品,大家欲进从慎!当然,不进可惜!————————————————————————————————————桑的另外两部完结小说《暴君的逃婚皇后》《祸水》也敬请大家批评指教!哈哈!嘿嘿!
  • 心意

    心意

    走上人生巅峰!某高富帅发现这些志向里缺了一样,于是主动伸出援手,帮她补上。徐靖西:你们没听说过披着羊皮的狼吗?就是他这种人!看着衣冠楚楚,拿到小金人儿,其实就是个衣冠禽兽!话刚落音,拍出好作品,身后就传来一道温润的嗓音:你怎么知道,我就是个禽兽?徐小姐,徐靖西的梦想是当上大导演,你扒过我衣服?
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 领袖心经

    领袖心经

    卓越的企业管理者既要有超高的智商、情商和财商,还要有一定的佛商。佛教经典虽浩如烟海,但其精华都集中在了《心经》一书当中。本书作者通过对《心经》逐字逐句地解读,将佛教思想中的精华深入浅出地分析开来,并将其运用到如何提高企业领导者领导力的实践当中。为迫切需要提升自身领导力的领导者提供了一条新的认识自我、升华自我的途径。
  • 回不去的灯火阑珊

    回不去的灯火阑珊

    如果能回到过去,你是否会收回“分手”两个字?如果,时光可以倒流,我会不会为了你勇敢一点?如果,我们不曾相遇,彼此会不会过得安生一点?如果你没有转身离开,我们是否会幸福?。如果那时,我说带我走吧,会不会改变现在的结果?如果,我只是说,如果。
  • 咒神灭天

    咒神灭天

    一个背负着神秘使命的少年,却能逍遥自在的纵横在天地之间,无论是顶级的冷血杀手,还是落魄的亡国公主,亦或是风情万种的霹雳娇娃,无不拜倒在他的“纯洁”之下,最终谱写出一曲动人的赞歌!<br/>我纯洁,故我在!??????
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。