登陆注册
330700000060

第60章 细节59 学会应对抱怨

客户投诉时多半情绪激动,或愤怒或哀叹,总之抱怨之声不绝于耳。如此一来,怎样应对抱怨也就成为客户管理人员必修的一堂课。

首先,我们先来看一个失败的案例:

在旧金山的一家服装销售公司里,销售员德尔萨正在忙着整理这个月的销售记录。突然,一个年轻男子从前门破门而入,挥舞着一条裤子,大声叫喊着:“这种牌子的裤子太差了,我花了钱,我……”

德尔萨从椅子上一跃而起,就像消防员听到了四级火警一样,一下子就跳到了门口。

“先生!”德尔萨大喊一声,声音足以盖住那位生气客户的叫喊。“先生,”第二次要轻柔许多,德尔萨道,“请不要在我的店里大声叫嚷。如果这裤子有什么问题,我怎么会把它卖给你呢?恰恰相反,我保证我们售出的东西都是由质检员专门检查过的。我想是你弄错了吧!这条裤子看来也不像我们公司的货。”

“怎么,你小子想赖账,就是你将它卖给我的,我记得你当时说得天花乱坠,我一时糊涂,竟然上了你的当。”

“先生,不要说了,有什么呢?”说完,他抓过裤子把它随意地扔到了角落。“我会给你一条新的裤子。不就是想要一条新的吗?你这样的人我见得多了。”

“你……我要投诉你。”

从上面的这个案例中,我们看到的是一个根本不懂应对客户抱怨的销售员。他的态度鲁莽,不懂引导客户的情绪。有几处致命的错误,可以说是客户管理人员也容易犯的,总结如下:

1“请你不要在我的店里大声叫嚷!”

这句话无疑是在对客户发出警告,用命令的口吻来提出要求,会让敏感的客户以为你是在威胁他。

2“如果这裤子有什么问题,我怎么会把它卖给你?”

这句话一出,所有人都会认为销售员有所暗指:不是我的裤子有问题,一定是你搞错了!

这等于宣布客户的抱怨是毫无道理的。

3“不就是想要一条新的吗?”

这句话最糟糕,就像是宣告客户是个无赖,不过是想讹诈一条裤子而已!

这等于否定了客户的要求,且严重地伤害了客户的感情。

好比在对客户说:“行了,我怀疑你的人品!”

客户管理者在面对一个寻求帮助的客户时,切莫犯以上几个低级错误,因为错误想要一个能助他解决问题的人,而不是到处挑剔的人。

一般来说,销售成交后,并不意味着客户对产品100%的满意。有的时候,产品经过一段时间使用以后,客户会发现许多地方和购买产品时的想像不完全是一回事,于是,有的客户向你提出抱怨,有的客户会要求维修,有的客户会要求更换产品,有的客户会要求退回产品。不管属于哪种抱怨,你都必须学会娴熟地处理客户的抱怨,否则不但会出现“煮熟了的鸭子飞了”,甚至造成你的声誉扫地,对公司的损失也很大。

一个成功的客户管理者,应该想方设法、责无旁贷地为客户解决难题。

记得用心为客户服务,客户也会非常乐意将热忱回报给我们。

细节提示:

在面对一个抱怨的客户时,我们除了要耐心倾听和解释外,一定要做到心平气和,面带微笑。

对待“上帝”,人们永远不应该发怒。

同类推荐
  • 营销的真理

    营销的真理

    一个真正从事营销活动的人是一个实践家而非幻想家。许多人有想法,但没有几个人能立刻将想法变为切实的行动,那是因为绝大多数的人没有真正地理解和认识营销,另外还因为人们对真正从事营销活动有一种恐慌,本书可以令你改变这一切。营销是充满了欢乐和痛苦的集合体,但正是这种多姿多彩诱惑着世界上许许多多的人愿意为之“献身”。
  • 三分制度 七分执行大全集(成功金版)

    三分制度 七分执行大全集(成功金版)

    为什么说:制度是基业常青的守护者? 为什么说:让员工服从靠制度?为什么说:好制度造就好人才? 为什么说:好的制度在于执行? 为什么说:执行要到位,责任先到位? 为什么说:用制度管人,按制度办事?为什么说:执行无小事,态度决定一切?陈荣赋编著的《三分制度七分执行大全集(成功金版)》传递这样的工作理念,执行是推动企业发展的力量源泉,是促进企业腾飞的助力器。只有切实执行,才能把口头上讲的理论、纸上写的计划付诸实施,并达到预期的目标;只有切实执行,才能使企业在激烈的竞争中立于不败之地。
  • 宋江管理有一套

    宋江管理有一套

    一般人要讲忠、信、义,当领导更要讲忠、信、义。人不忠就不叫人,这个忠不是让你愚忠,而是忠诚于自己的事业与团体。忠是有条件的,要看具体人,信则是无条件的,对小人也要讲信,否则你也成小人了。义是对自己人好,很多人干事老让亲者痛而仇者快,就是不明白义的重要性。义有小义,有大义,小义大义都好,小义有小成,大义有大成,当领导要有大义。
  • 中层革命:如何成为最优秀的中层领导

    中层革命:如何成为最优秀的中层领导

    本书详尽为你讲述了如何将自己打造成一个完美的中层管理者,让自己真正成为企业的桥梁纽带作用,也让自己成为企业不可或缺的人才。无论是渴望突破的中层领导,还是期待中层领导提升的高层领导,甚至是希望被提拔的基层员工,都会在本书中找到自己所需要的智慧。
  • 品牌营销8大实战攻略

    品牌营销8大实战攻略

    本书适合于企业经理人、品牌管理者、品牌经营策划机构以及其他对品牌塑造与品牌营销有兴趣的读者阅读。本书凭借专业、权威、实用的独特优势,以期提升中国企业的品牌营销理念和操作方法,为企业增强品牌竞争力提供有力的支持。
热门推荐
  • 杠上断袖妖殿下

    杠上断袖妖殿下

    别人穿越都是美男多多,艳遇不断。她穿越后却注定得在一棵歪脖子树上吊死!一见钟情的对象竟然是个断袖?!天若情欲哭无泪了。为了抱得美男归,她只好含泪走上将弯男掰直的漫漫不归路,女扮男装接近好来个日久生情。可是,为什么所有人都告诉她,这妖孽看似无害却是真真一肚子坏水儿呢?最后终于不负众望的将他导上“正途”,他要成亲了,可是新郎和新娘都不是她......【内容介绍】片段一:“那张是卖身契?”她呆呆的问。“是啊!”他回答得好不欢快。自己很欢快的把自己给卖了?她僵住。半晌,突然想起什么,于是问:“那我卖身的钱......呃,银子呢?”“银子?”他似乎甚是疑惑,扬了扬眉毛说道:“我这卖身契上写明了,你是自愿跟着我的,没有卖身的银钱!”她欲哭无泪。却听他又笑道:“小东西,别忘了赚钱养你自己和公子我啊!”“......”她可不可以现在反悔啊?片段二:“你不是喜欢莲倾哥哥么?”她疑惑。“那当然!”他含笑点头,眸中含情脉脉。“那为什么不救他?”会有人看见自己喜欢的人掉在坑里却不救的吗?她糊涂了。他轻笑:“他功夫好,我相信他会自己爬上来的!”“万一他自己爬不上来呢?”她眨巴着眼睛问。“他在我心目中永远是最棒的!”他也学着她眨啊眨,波光潋滟的眸子妩媚万千:“你也要相信他!”好吧,他果然是爱莲倾哥哥的,她黯然。而方才,莲倾哥哥明明已经爬到坑口了,却被他一脚又踩了下去的事情,应该只是她的错觉。片段三:“若情,可有伤到哪里?”他一身是伤,却顾不得那袭白衣已经血迹点点,而是焦急的握住她的双肩,一叠连声的询问。她看着那张沾满了泥污的绝世容颜,喉头哽住说不出话来。“都是哥哥没有保护好你!”他满怀愧疚的自责,凤眼中流露出无尽的温柔和心疼。“呜呜呜......”她忍不住扑到他怀里,哭得稀里哗啦。“若情!”他将她娇小的身子拥在怀里,声音哽咽的说道:“就算拼了我的性命,也绝不让别人伤你分毫!”可你却是我情敌!她哭得更加厉害了。推荐好友现代文:《冷傲老公,我不嫁你》潇湘蝶儿《爹地,妈咪还未婚》朱子语《女人,宠你上瘾》能让你流泪的终不是我《娇妻,缠你上瘾》忆梦萧《执爱,豪门嫡妻》子奚推荐好友古代文:《独宠傲娇小贼妃》灵落尘
  • 中国戏剧史

    中国戏剧史

    本书原写于二十余年前,是余秋雨先生在戏剧领域的专业之作。从前用的书名是《中国戏剧文化史述》,为的是突出“戏剧文化”这个概念。因为余秋雨先生当时在学术思想上正经受文化人类学的激荡,只想通过戏剧的途径来探索中国人“文化-心理结构”的形成过程,因此,“戏剧文化”这个概念指向着一种超越戏剧门类的广泛内涵。但这么多年下来,他觉得“文化”的用法越来越不着边际,当初的意图已很难表明,不如干脆舍弃,留剩一个更质朴的书名。
  • 火浴江山

    火浴江山

    冰与火,祭奠了谁的江山;血与泪,铭刻了谁的墓碑。天下乱,群雄起,腐朽帝国分崩离析,新的世界应运而生。我信奉义和,我将火浴江山,怒誓涅槃。
  • 末世狩猎人

    末世狩猎人

    末世行走的独狼,只求开辟属于自己的天下。末日降临一刻,世界成了魔的天下。你没有资料,不了解一切。想活下去,唯有拼命的去探索,去寻找这个末世的终点。但当你发现这个世界的可怕之时,你就需要资料和信息。那么,你会从那里得到?
  • 邪王霸爱:毒妃狠绝色

    邪王霸爱:毒妃狠绝色

    【全文完】“本王本无意争这天下,可若非坐在高位不能护她,那本王亦不介意逆了这天下。你要的是天下,可本王要的从来只有她,这天下也不过是用来护她。”一道圣旨,神医郡主将嫁花名远扬的风流王爷。她骄矜倨傲有仇必报,左手留香右手剧毒,腹黑毒舌狠绝色;他遇神杀神,遇佛弑佛,纨绔风流心思深沉,毫无底线很护短。洞房夜,王妃拒承欢:“女人虽好,王爷手更巧。”他邪魅一笑:“王妃手巧,本王更持久。”***他登基三年,听闻北方出了妖女,毒药肆虐,杀伤无数。帝王亲自出征北巡。白雪皑皑中,她一身红装笑容滟滟带着挑衅:“你觉得我是妖女吗?”“是。”他答:“扰乱我心的小妖女。”
  • 最启发人的智慧故事全集

    最启发人的智慧故事全集

    荟萃古今中外的经典智慧故事:点石成金的奇思妙想,奇峰迭起的经商创意,创建生活的思路方法,品评爱情的促膝长谈……一个个故事就是一脉脉智慧的清泉,它们可以开阔你的眼界,启迪你的心智,发掘你的潜力,使你在生活中更加如鱼得水,更加成功幸福。
  • 象棋的故事

    象棋的故事

    小说表面上讲述了一条从纽约开往南美的轮船上一位业余国际象棋手击败了国际象棋世界冠军的故事,实际上讲诉了纳粹法西斯对人心灵的折磨及摧残。作为人文主义者的茨威格借这篇小说表达了他对纳粹法西斯的痛恨。本书还收录了茨威格其他的几篇有名的小说,如《一个陌生女人的来信》。
  • 特工悍妻:王妃难娶

    特工悍妻:王妃难娶

    她精心设计,步步为营,只为助他登上至尊之位,登基之日,她等来的不是白首之约而是他和姐姐的大婚。不堪受辱的她,选择一头撞死。再睁开眼睛,已然换上来自二十一世纪强大的灵魂。“丢了的东西就不要再捡,脏了”“那些曾经泼过我冷水的人,我一定会烧开了还给你们!”足够有资本狂妄的她,试问谁敢拭其锋芒?
  • 无极始神

    无极始神

    但却因为其的到了从地球而来的神秘来物,从此一发不可收拾,叶天凡本是天生的五行废体,从修真界到仙界再到神界所向披靡
  • 重生娱乐之我为王

    重生娱乐之我为王

    我的人生只为随心所欲四个字,所以妨碍我的要么自己滚,要么我让你滚。这就是一个女汉子,用女神的外表欺骗世人,欺世盗名的故事。