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第33章 细节32 读懂客户的肢体语言

一个人想要表达他的意见时,并不见得需要开口,有时肢体语言会更丰富多彩。

有人统计过,人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受,10%来自于对方所述,其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。

下面简要列举一些常见的肢体语言,希望能通过这样的破译助你和客户的沟通顺畅。

1客户瞳孔放大时,表示他被你的话所打动,已经准备接受或在考虑你的建议了。

2客户回答你的提问时,眼睛不敢正视你,甚至故意躲避你的目光,那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

3客户皱眉,通常是他对你的话表示怀疑或不屑。

4与客户握手时,感觉松软无力,说明对方比较冷淡;若感觉太紧了,甚至弄痛了你的手,说明对方有点虚伪;如感觉松紧适度,表明对方稳重而又热情;如果客户的手充满了汗,则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。

5客户双手插入口袋中,表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外,一个有双手插入口袋之癖的人,通常是比较神经质的。

6客户不停地玩弄手上的小东西,例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等,说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

7客户交叉手臂,表明他有自己的看法,可能与你的相反,也可表示他有优越感。

8客户面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝信号,表明你的说服没有奏效。

9客户面带微笑,不仅代表了友善、快乐、幽默,而且也意味着道歉与求得谅解。

10客户用手敲头,除了表示思考之外,还可能是对你的话不感兴趣。

11客户用手摸后脑勺,表示思考或紧张。

12客户用手搔头,有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。

13客户垂头,是表示惭愧或沉思。

14客户用手轻轻按着额头,是困惑或为难的表示。

15客户顿下颚,表示顺从,愿意接受销售人员的意见或建议。

16客户颚部往上突出,鼻孔朝着对方,表明他想以一种居高临下的态度来说话。

17客户讲话时,用右手食指按着鼻子,有可能是要说一个与你相反的事实、观点。

18客户紧闭双目,低头不语,并用手触摸鼻子,表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

19客户用手抚摸下颚,有可能是在思考你的话,也有可能是在想摆脱你的办法。

20客户讲话时低头揉眼,表明他企图要掩饰他的真实意图。

21客户搔抓脖子,表示他犹豫不决或心存疑虑;若客户边讲话边搔抓脖子,说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握,不可轻信其言。

22客户捋下巴,表明他正在权衡,准备做出决定。

23在商谈中,客户忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反),那是拒绝或否定的意思。

24客户把双脚放在桌子上,表明他轻视你,并希望你恭维他。

25客户不时看表,这是逐客令,说明他不想继续谈下去或有事要走。

26客户突然将身体转向门口方向,表示他希望早点结束会谈。

当然,客户的肢体语言远不止这些,平时善于察言观色的客服人员,再加上阅人无数的工作,一定可以总结出一套行之有效的方法。

细节提示:

客户的肢体语言有时具有迷惑性,这就更需要我们细心观察,而不要轻易下结论。

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