对付难缠的客户，不必抱怨与急躁，总有合适的方法来让他们不再难对付。
我们可以先看一个案例，看看纽约电话公司的一名“调解员”是如何调解难缠客户的。
纽约电话公司在几年前发现，该公司碰上了一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。他怒火中烧，威胁要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。他写信给报社，到公共服务委员会做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。
最后，电话公司最干练的“调解员”之一，被派去会见那位搬弄是非的用户。这位“调解员”静静地听着，让那位愤怒的用户痛快地把不满全部倾吐出来，而他只是不断地说“是的”。
“我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人跟他这样谈话，于是他变得友善起来。在第一次会面的时候，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有。但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单付了，而且撤销了对公共服务委员会的申诉。”
无疑，那位难对付的客户自认是一位神圣的正义主持者，认为自己在维护大众的权利。但事实上，他所要的仅仅是一种重要人物的感觉。他采用了口出恶言和发牢骚的方式，所以当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后，那些无中生有的牢骚就化为乌有了。
面对这种无中生有的牢骚，客服人员是不是可以从上面的案例中学到一点东西呢？关于抱怨，我们应积极地聆听，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言概述他的抱怨，如：“对不起，我的确明白，包裹没有准时送达，这让你感到不满和失望。”
找到事实依据，制止抱怨者夸大其词或者将问题过分扩大。如果抱怨者说他整天都在打电话，你就要证实他打电话的实际次数和时间。
通常那些问题客户、投诉成瘾的客户起初并无恶意，他们中有许多是因为第一次的抱怨没能引起客服人员的重视。于是一种被轻视的感觉令他要继续投诉不满以捍卫他的自尊。
面对再难缠的客户，我们都可以用上这一招：满足他的倾吐愿望，让他把愤怒发泄出来，并且认同他合理的要求，让他有被重视的感觉。
细节提示：
在客户倾吐抱怨时，我们可适当提问，引导他说出实质性问题。
