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第92章 细节91 赔偿客户的损失

金钱赔偿有时更能直接让客户满意。

客户有时抱怨或不满意来自于商家不能了解他们的需求。比如,一位客户再三强调:“我不是想让你们退我钱”,其实他就是希望我们能退其款项。

诚心诚意解决客户抱怨的方法,就是要用心赔偿客户所蒙受的损失,包括向客户诚心道歉。当产品有破损、欠缺、品质不良、功能不健全、有异物混杂其中,无法履行契约或者让客户在精神上受到伤害的时候,都必须尽快以金钱或物品等替代品来进行补偿,这么做才称得上是满足客户的利益。

在日常生活中经常可以看到群众因为公害问题和政府对立,最终通常以政府付损失费给群众作为补偿而告终。在损害赔偿的交涉中,以“赔钱”方式解决矛盾显得最有诚意。

商家应该建立一种观念:在业务往来当中,如果确定某件事已造成客户的损失,并且确定这种损失是由于自己的疏忽造成的,这种情况下就应该用钱、替代品或尽早修理等赔偿方式来进行弥补。

假设因为收银机金额打错而造成客户不满,当场就应将多收的款额还给对方,并当面诚恳致歉。

如果因为没有调查而暂时看不出原因或应补偿的差额数量时,便应先礼貌地向客户说明,请他再给你们一点时间调查事情的始末,这时如果稍有怠慢或是拖泥带水,客户便会再次抱怨“没有诚意”。

有关资料显示:用金钱方式作为补偿,其补偿的金额往往是买价的特定倍数,商家都是以客户希望获得的东西加上道歉作为诚意的表现,这点非常值得参考。

值得一提的是,在客户的抱怨中,有50%是因为品质的关系而产生的抱怨。只要有关品质方面的抱怨,就免不了要用钱或替代品来赔偿,而这样的处理方式也正是创造下一个客户的最好机会。有诚意地以商品本身价值以上的金钱赔偿损害是决定成败的关键,但也不要白白浪费金钱,应该首先让客户觉得“有诚意”,再赔偿他们买价的特定倍数就行。

因此现在不少商家都打出“假一赔十”的招牌,屈臣氏更是前进一步。它宣称:“同类同款产品,在同城同时出现有其他商家比他们便宜的话,将把差额退给客户。”或许,商家都认为这样的承诺客户最满意。

细节提示:

退款、退货以及赔偿都必须及时、准确。

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