登陆注册
330700000078

第78章 细节77 认识忠诚客户的类型

将客户的忠诚分类是为了能更好地研究对不同客户的对策。

客户忠诚于某一品牌不是因为其促销或营销项目,而是因为他们得到的价值。影响价值的因素有很多,比如,产品质量、客户服务和知名度、美誉度等。不同的企业所具有的客户忠诚差别很大,不同行业的客户忠诚也各不相同。那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。

客户忠诚可以划分为以下几种不同类型:

1垄断忠诚

垄断忠诚是指客户别无选择下的顺从态度。比如,因为政府规定只能有一个供应商,客户就只能有一种选择。这种客户通常是低依恋、高重复的购买者,因为他们没有其他的选择。公用事业公司就是垄断忠诚一个最好的实例,微软公司也具有垄断忠诚的性质。一位客户形容自己是“每月100美元的比尔·盖茨俱乐部”的会员,因为他至少每个月要为他的各种微软产品进行一次升级,以保证其不落伍。

2惰性忠诚

惰性忠诚是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者,他们对公司并不满意。如果其他公司能够让他们得到更多的实惠,这些客户便会很容易被人挖走。拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。

3潜在忠诚

潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。客户希望不断地购买产品和服务,但是公司一些内部规定或其他的环境因素限制了他们。例如,客户原本希望再来购买,但是卖主只对消费额超过500元的客户提供免费送货,由于商品运输方面的问题,该客户就可能会放弃购买。

4方便忠诚

方便忠诚的客户是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样,方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。例如,某个客户重复购买是由于地理位置比较方便,这就是方便忠诚。

5价格忠诚

对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的企业,这些客户很难发展成为忠诚客户。

6激励忠诚

公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。这些客户在公司有奖励活动时便来购买,但活动结束时,他们就会转向其他有奖励的或是有更多奖励的公司。

明白客户忠诚类型的多样化,能够帮助我们更好地分析客户的需要,为不同的客户提供不同的服务,以期让更多的客户拥护我们!

细节提示:

对不同的客户应区别对待,不能用同一个规定、方法来对待所有的客户,这样势必造成不必要的客户流失。

同类推荐
  • 李彦宏·百度在试错中前行

    李彦宏·百度在试错中前行

    做自己喜欢做的事情;做自己擅长做的事情!百度的LOGO是熊猫爪,那是我们独一无二的。虽然我只拥有百度20%的股权.但是可以肯定地告诉大家,百度在中国人的控制中:人生是可以走直线的,这条“直线”在自己心中。但我们的妥协分心和屈从让我们往往偏离了原来的轨道,浪费了很多时间:百度致力于拉近人和信息之间的距离:不管你是高端人才还是大学教授,不管你是小镇的农民还是残障人士,每个人通过百度,离信息的距离都是一样的:百度永远离破产只有30天,让我们更坚强,更勇敢地共同战斗。让那一天永远不要来,这样才能让我们老去的时候仍能对孩子们说:“有问题,百度一下”。
  • 公关办事有心计

    公关办事有心计

    为了适应社会的发展变化和满足广大读者的需求,我们参考了众多有关公关办事的专业书籍,力求做到“取其精华,去其糟粕”,然后通过简单、客观的表现方式将各种抽象的内容具 体化,真心希望给读者提供尽可能多的实用性内容,为读者留下更为深刻的印象。本书全方位地介绍了公关办事的方法与技巧,比如:注重形象,别让仪表丢分;好事多磨,心急难成大事;因势利导,找准方法者赢;因人而异,根据性格沟通;打造关系,发挥人脉作用;交际应酬,恰到好处最佳;选择环境,把握办事时机;远离禁忌,坚守办事原则。读者心中的疑惑,几乎都能够在本书中找到答案。
  • 每天一堂执行课

    每天一堂执行课

    执行像横阻在计划与结果之间的一道鸿沟,跨得过去就成功,跨不过去就失败。没有执行力,就没有战斗力,更没有竞争力!一天一个关于执行的小故事,一天一节关于执行的独特讲解,一天一段关于执行的深刻启示,通过每天一堂执行课真正提升自己的执行能力,使自已的职业生涯迈上一个新台阶。
  • 销售三绝:找对人 说对话 做对事

    销售三绝:找对人 说对话 做对事

    本书立足销售工作中客户难找、与客户沟通困难、销售人员付出十足努力却收效甚微这一现状,以“找对人”、“说对话”、“做对事”为内容,多层次多角度地揭示销售工作中的三大利器,给销售人员指出了一条正确的道路,让销售人员做正确的事,再正确地做事。同时提供了许多销售建议、实用技巧、方法和策略。让销售人员清醒地避开弯路、找到方向、找到智慧,在销售这条神秘而充满诱惑的大道上顺利打造自己的美好“钱”途。
  • 巴菲特最有价值的11种投资智慧

    巴菲特最有价值的11种投资智慧

    沃伦·巴菲特于1930年8月30日出生在美国内布拉斯加州的奥马哈市。他从小就对数字非常敏感,而且极具投资天赋,十几岁的时候,对股票的敏感程度就超过了他的父亲——一位非常富有经验的股票经济人。19岁时,沃伦·巴菲特遵从父命到宾夕法尼亚大学学习,后考入哥伦比亚大学金融系,在这里·他找到了自己:真正:的老师——著名投资学理论家本杰明·格雷厄姆。1956年。巴菲特回到家乡创办自己的公司:巴菲特有限公司:1962年,巴菲特与人合伙的公司资本达到了720万美元,其中有100万美元日疋巴菲特的私人资产。1964年,巴菲特的私有资产已经是400万美元,而此时他掌管的资金已高达2200万美元。
热门推荐
  • 凤舞之驭兽太子妃

    凤舞之驭兽太子妃

    一对一宠文,养成系,女主有一点驯兽“异能”。…非常小片段…——绡纱金帐里,恶毒嫡母从梦中醒来。啊…尖叫声不断。但见绣花绫被上,一只只毛茸茸的带着绿豆闪光小眼睛的…老鼠!绣帐成了老鼠窝…——众皇子公主游湖,不过是因为俊美如仙的太子殿下将自己的一盘水果给她吃了,她一个五岁的小包子就被人暗害落水。当太子找到她的时候,她正趴在一只鳄鱼身上,眯着眼睛懒洋洋地叫着:鳄鱼妈妈,我饿了…——皇家猎场上,有刺客驱赶野兽行刺导致一片混乱。危急时刻,谁还记得她一个小小的皇子伴读?动乱平息后,谁都以为她肯定是被野兽踩成了肉酱。却不料群兽环伺中,她骑着一匹梅花鹿悠然而出…——鞑靼送来一匹烈马。汗血?龙驹?朝中上下无人能将其驯服。鞑靼使者洋洋得意,满朝上下颜面无光。却不料她不过给马儿吃了一颗糖,童言稚语耳语几句,烈马便主动跪下让她骑乘……新文,求虎摸、求亲吻、求包养,一切求。走过路过,给个收藏吧,谢谢!…以下才是简介…她是外室女,出生几个月后,父亲看着窗外一片从树下飘下来的羽毛,随口为她取名小羽。五岁时,嫡母一把火烧了她的家,生母亲弟葬身火海。祖父说,就是我死了,也不许那贱种姓秦,不许你玷污我秦氏门楣!于是,她成了秦府六少爷的丫头,没有姓氏。两个月后,她从树上摔下来,年仅八岁生性顽劣的九皇子拂开她脸上乱发,说:这个妹妹会爬树、胆子大,我喜欢!你跟我进宫吧!于是,丰神俊朗有如谪仙的太子殿下将她带进宫,换了身份,女扮男装成为九皇子的伴读,赐名凤舞…且看她如何以卑贱的出身,慢慢走出一条幸福的康庄大道,步步生莲。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 藏地密码2

    藏地密码2

    一部关于西藏的百科全书式小说!了解西藏,就读《藏地密码》!十年经典,强势回归!火爆热销10周年!数千万粉丝的真爱之选!极限爱好者的探险经典。这是一个西藏已经开放为全世界的旅游胜地却依旧守口如瓶的秘密——公元838年,吐蕃末代赞普朗达玛登位,随即宣布禁佛。在禁佛运动中,僧侣们提前将宝物埋藏,随后将其秘密转移,他们修建了一座神庙,称为帕巴拉神庙。随着时光流失,战火不断,那座隐藏着无尽佛家珍宝的神庙彻底消失于历史尘埃之中……1938年和1943年,希特勒曾派助手希姆莱两次带队深入西藏;上世纪60年代,斯大林曾派苏联专家团前后五次考察西藏,他们的秘密行动意味深远,没有人知道他们的真实目的。多年之后,藏獒专家卓木强巴突然收到一封信,里面是两张远古神兽的照片……不久后,一支由特种兵、考古学家、密修高手等各色人物组成的神秘科考队,悄悄出发,开始了一场穿越生死禁地的探险之旅,他们要追寻藏传佛教千年隐秘历史的真相……西藏,到底向我们隐瞒了什么?
  • 神力绝妃

    神力绝妃

    她,无双美貌,艳冠天下,游戏人间。但是她的人生不属于自己?不要!绝对不要!人生得意须尽欢,她偏要无拘无束离经叛道,别人笑我痴疯癫,我笑他人看不穿!大家闺秀,小家碧玉那是什么老古董?她就要让古代人的世界观来个彻底大颠覆!缘起缘灭皆有尽数,六道轮回自有安排。可是她偏不要,我命由我不由天!多少人信誓旦旦地说过,但世间又几人能做到?可她就是拧脾气:天若束我,我负天!人若束我,我负人!她是否会为了那守望千年的爱恋放弃自由,甘愿踏入红尘卷是非?听君琴音夜雨时,千年泪尽扰凡尘。青丝磐尽三生石,谁染锦衣磬华妆。谁是她良人!——————————————————————————此文共分四卷。卷一:人间无验返魂香卷二:谁引沧海向东来卷三:请君怜我戏人间卷四:我命由我不由天如无意外一日一更。欢迎大家收藏!谢谢光临!打劫打劫,不要银票,只要推荐票票!!
  • 鹰无泪

    鹰无泪

    本书为钟正林中短篇小说集,是“巴金文学院书系”其中一本。钟正林的小说,从小说的内质到语言,都具有浓郁的乡土气息、地方特色,但与过去的乡土小说不同,钟正林的小说所反映的商品经济、工业化对农村的冲击成为小说的一大特质,他一方面眷恋田园般宁静纯美的故乡,一方面又痛心于城镇化、工业化对农村人生活与精神的撞击以及对环境的戕害,既有无奈又有反思,并对因此而产生的社会问题进行揭示,提出警示,主体非常鲜明。
  • 封清英烈传

    封清英烈传

    千古奇耻剃发辱,泱泱华夏民族恨。可叹世人多健忘,亡国犹唱后庭花。屠戮千万同胞仇,篡改历史太欺人。奸淫掳掠无不做,富贵荣华却逍遥。试问天理何处在,公道真理何处寻。愿梦手提九龙剑,诛灭满妖驱鞑虏。千古奇耻凭空悼!这是一场尊严之战动乱的时刻,屠戮千万炎黄子孙,践踏民族尊严,篡改历史,罪恶罄竹难书。这是一场尊严之战!
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 珍居田园

    珍居田园

    卖了她,还要谋害她弟,卖身钱还要养这群白眼狼,呸!哪有这么好的事!看她如何让这群白眼狼赔了夫人又折兵!可是,弟弟,咱没家了。穿山越岭,带领幼弟寻找悠然田园,建设他们的幸福家园!
  • 张学良幽禁秘史

    张学良幽禁秘史

    《张学良幽禁秘史》描写了中国现代史上一位最具传奇色彩的将军,在改变历史进程之后,身遭恶运,历经半个世纪幽禁岁月的人生实录。 它交织着成功与牺牲,光辉与惨淡,感奋与忧郁,布满着对历史对人生的深刻思考。
  • 银河帝国2:基地与帝国

    银河帝国2:基地与帝国

    人类蜗居在银河系的一个小角落——太阳系,在围绕太阳旋转的第三颗行星上,生活了十多万年之久。人类在这个小小的行星(他们称之为“地球”)上,建立了两百多个不同的行政区域(他们称之为“国家”),直到地球上诞生了第一个会思考的机器人。在机器人的帮助下,人类迅速掌握了改造外星球的技术,开启了恢弘的星际殖民运动;人类在银河系如蝗虫般繁衍扩张,带着他们永不磨灭的愚昧与智慧、贪婪与良知,登上了一个个荒凉的星球,并将银河系卷入漫长的星际战国时代,直至整个银河被统一,一个统治超过2500万个住人行星、疆域横跨十万光年、总计数兆亿人口的庞大帝国崛起——银河帝国。