第77章 细节76 总结客户流失的原因

只看到客户流失却不去深究事情背后的原因，肯定做不好客户维护工作。

对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，应该与他们接触以了解发生这种情况的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力；服务差、产品次、价格太高等，这些是可以改进的。对客户流失原因的总结也就显得尤为重要。

部分企业会认为，客户流失无所谓，旧的不去，新的不来。面对单个客户的流失，更是不以为然，不知道流失一个客户企业要损失多少。一个企业如果每年降低5％的客户流失率，利润每年可增加25％～85％，因此对客户进行成本分析是必要的。

蜂窝电话的经营者每年为失去的25％的客户支付20亿～40亿美元的成本。据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64 000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5％的客户，也就是有3 200(64 000×5％)个客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失40 000美元，相当于公司一共损失了128 000 000(3 200×40 000)美元的营业收入。假如公司的盈利率为10％，那这一年公司就损失了12 800 000(128 000 000×10％)美元的利润，并且随着时间的推移，公司的损失会更大。

著名的营销专家乔·吉拉德曾写过一本书《如何将任何东西卖给何人》，书中写道，你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据吉拉德的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已——你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌了一大跤。

也许，虽然你做了足以让客户开除你的举动，老天爷还是站在你这边，你运气挺好地做成了交易。可是那些跟你做生意的客户，后来会怎样呢？其中：

91％的客户从此与你老死不相往来。

96％不会告诉你他不再和你做生意的真正原因。

80％会再度和你做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望。

当事件发生，而且情况颇为严重时，他们便不再与你做生意了，该事件发生的始末及其造成的影响将会被传播数年之久。

客户流失原因的总结，有助于找出我们的“软肋”。

比如，是客户服务中的态度、方法不好，还是产品的质量差，使用不便呢？原因可能多种多样，异常复杂，但细细总结下来就会发现是哪一个部门的差错，甚至是个别员工的责任。

这样对客户维护就会有一个对症下药的快速、有效方法。

细节提示：

总结客户流失的原因时一定要全面、具体。比如，客户对售后服务中的反馈不及时感到不满意，我们就不要记下一个很大的概念——对售后服务不满意。