客户的货得不到可退换的承诺容易上升到客户投诉的环节,我们必须将客户退换货问题处理得当。
在以前不重视消费者权益的年代里,一般的商店为了防止客户退货所产生的困扰,大多在店内挂上一个木牌,上面写着:“货物卖出,概不退还”。意思是告诉上门的客户:“买卖成交,想要退货,门儿都没有。”然而随着时代的进步,消费者主导市场的观念逐渐形成,消费者保护法中明确规定:正常的交易中,消费者在没有破坏包装完整的前提下,自购买日起7天之内,商家必须接受退货或换货的请求。
现今已进入了一个客户服务的年代,客户早已被尊为企业的“上帝”。各个企业为了能让“上帝”满意,使“上帝”不发怒,想方设法满足他们的要求。客户退货通常是由于以下三个方面的问题:
1因为商品的质量问题而要求退货
客户对商品的使用功能产生怀疑,一定是推销员在解说时未尽其意,所以受到不确定的心理影响,退货的想法因而萌生。针对这个问题,推销员必须立即重新解释,更正客户先前错误的观念以化解其疑虑,重新建立客户对商品的信心。当然,也有可能是因为产品的规格不符合客户的需求。
2因服务态度而要求退货
售后服务是推销商品的后续行动,也是下一次推销的前置作业,若服务的态度不佳,引起客户的反感是必然的。通常,为了消除客户不满的情绪,除了道歉之外,还可以用赠与小纪念品的方式来获得客户的认可。
3因购买后认为价格太高而要求退货
如果同一商品你卖得比较贵,顾客一定会有吃亏上当的感觉。对于类似的问题必须先彻底了解原因,是不是同行竞争产生降价行为,或根本是客户得到的资料有误。如果所言属实,则应该立刻改善,以免损害商誉,否则就得不偿失了。
涉及具体退货应处理好以下两个问题:
1产品退货的发票处理
厂商出货应付发票,若遇到经销商日后退货,因退货日期久远,当初为出货所开立的发票必须重新处理,以便账务符合实际销售状况。
产品的退货一般需征得相关负责人的同意并签名、盖章,通常情况下要求对方一定要出具相应的发票,并保证是在企业当初承诺的包退时间范围内。
2产品退货的会计处理程序
客户退货后会产生种种变化,例如,影响到客户“应收账款”余额,故企业的会计部门接到内部转过来的账单,显示客户退货状况,应着手会计处理程序,以调整客户正确的应收账款余额。
商品退货后的会计处理程序如下:
产品销售后如有退货事情发生时,业务单位应填制“销货退回通知单”一式四联,留存一联,其余三联连同退货送交制成品库。
制成品库保管员点收退货数量后,应于销货退回通知单上签字、盖章,留存第二联,第三联送会计部。
会计部接到销货退回通知单,查明原售价,记入特设的销货退回簿。
细节提示:
当客户退货时如果没有相关的发票或已过包退的时间,我们可根据实际情况酌情处理。
规定是死的,但人总是灵活的。