登陆注册
330700000073

第73章 细节72 设立免费专线

客户关于产品方面的各种疑问,都应该能通过一个便捷的电话迅速得到解答。

现代企业与企业之间的竞争已达到了白热化,任何的细枝末节只要被忽视了,总会有别的企业在做,渐渐地在成功与失败之间就有了一道明显的分水岭。

如今许多企业为了方便客户与自己联系,都开通了免费的800热线,这就为客户解决了后顾之忧。当客户有问题时轻松地拨打一个电话就可以解决,而且不用担心资费。

通过服务专线不但提供了客户服务,而且也提高了客户满意度。这也是为什么有越来越多的公司给客户及潜在客户提供服务专线,并鼓励他们使用。在实际情形中,部门服务专线可能只有一个人接听,但应用原则相同,比如:

1服务专线的人员都是具备专业技术知识的专家,这样他们才有能力与客户讨论到核心问题。

2服务专线的人员与客户讨论需求。

3鼓励员工通过电话与客户发展良好的关系,而不是让员工把回答客户问题的数量当作达到目标来计算。

设立免费专线后我们需确立守在电话前客服人员的数量。不管有多少电话,都要确定客户提出的问题在合理时间内被处理完毕,依据的事实如下:

1向你的电话或网络服务商要求提供服务专线电话来电量报告。

2确定现在或计划中每天的来电数。

3向你的电话或网络服务商要求提供服务专线电话的平均等待时间报告。

4不管平均等待时间是否适合客户,都要不断加以评估。

5决定你现在或计划中使用的服务专线人员的人数。

6计算出员工回答电话的次数。

7使用电话或网络公司提供的资料来分析客户来电的情况,了解一天、一周、一个月或一年中的高峰或低潮时间。

8检查现有资源是否能提供所需员工人数。

9语音信箱可用来处理部分电话,评估其使用效益。

加强专线服务人员的技能与设备性能:

1分析不同服务专线所需的技能。

2检查现有服务专线员工的电话接听技能,如法律知识、公司处理流程知识、电话技能、客户服务技能等。

3将公司现有技能与必备技能做比较。

4确定需要加强的技能。

5用客户意见来评估员工绩效。

6假如你要采用新的电话技术,先要确定员工是否已了解新的使用方法。

当然,必不可少的客户资料一定也要准备好:

1要给员工提供客户资料,好用来改善回应及个人服务。

2从现有员工的记录来得到资料。

3随时更新资料。

4给员工的资料必须是易于使用的模式,最好是在电脑上作业。

5使用简码以便快速得到资料,例如,用名字、部门或邮政编码来区分资料。

不要小看一个小小的免费电话,这条线能够让你捕捉到市场上的反馈信息,同时加强了客户和企业之间的联系。

细节提示:

务必使每一个小细节都变得接近完美,注意客服人员接听的态度与专业知识。

同类推荐
  • 推销致富圣经

    推销致富圣经

    《推销致富圣经》将告诉你如何创造推销机会;如果你总是在拜访时无功而返,《推销致富圣经》将传授你与客户零距离公关的技巧;如果你所使用的产品介绍法难以激发客户的购买欲望,《推销致富圣经》将告诉你如何发现客户;如果你不知道如何在开场的瞬间就虏获客户的心,《推销致富圣经》将指点你正确的介绍方法是怎样的;如果在与客户的博弈中你常常处于下风,《推销致富圣经》将让你学会如何让客户说“Yes”:如果你曾经在距成交一步之遥时功亏一篑,《推销致富圣经》将告诉你如何让客户下决心签约;如果每日奔波劳顿,如果你正苦于客户无处可寻,你仍然无法实现业绩滚雪球式增长,《推销致富圣经》则为你提供了人脉维护的精要与奥秘
  • 李嘉诚最有价值的投资策略

    李嘉诚最有价值的投资策略

    李嘉诚,这个名字已成为中国财富英雄的象征,他的人生充满了财富的魅力。但又有谁知道他是贫民出身,17岁出外闯荡,从打工仔做起,靠塑胶花起家的呢?他纵横商海数年,在激烈的商战中,不但站稳了脚跟,而且能鹤立群雄、叱咤风云,他凭借什么取得了如此辉煌的成就?很多人希望能够拥有像李嘉诚一样成功的金钥匙,本书就是在为你解开李嘉诚财富王国的秘密。
  • 北大清华最佳CEO讲座:最有价值的十堂管理课

    北大清华最佳CEO讲座:最有价值的十堂管理课

    公司中最强大的执行力是克服一切管理困难的利刃。——北京大学光华管理学院院长/厉以宁教授细节决定成败,执行就是一切,不注重小节,任何一家公司都不会取得最佳的管理效益
  • 销售是个好职业

    销售是个好职业

    顶尖销售人员不凡的魅力让人景仰膜拜,而低微的销售人员又让人无时无刻不鄙视。它让不少走近它的人很快尝到甜头,更让许多接近它的人吃尽无数苦果。销售是生死艺术,有人因此进入天堂,有人因此下了地狱。你想走哪一条道?我已经听到了,是天堂!本书结合作者自己多年的销售心得,给销售新手指出了一条从开始就正确的道,让新手:做正确的事,再正确地做事。同时为新手们提供了许多销售的理念、实用技巧、方法、策略。让新手一人行就能很清醒地避开弯路、避开无知、避开伤害,找到方向、找到方法、找到力量、找到智慧,在销售这条玄妙的大道上顺利打造自己的美好“钱”途。
  • 企业基本功:中小企业经营模式与管理规范大全

    企业基本功:中小企业经营模式与管理规范大全

    本书遵循实用的原则,较为全面地解答了企业经营管理中常见的难题。我们就企业如何进行经营策划、经营管理、经营运作等核心实务工作和如何处理企业经营管理中的法律事务等问题进一步展开了说明,是一本企业经营管理者手上必备的实用细节全书。一册在手,企业管理中的难题就会迎刃而解!
热门推荐
  • 夺妾

    夺妾

    推荐新文:《特工大小姐》亲情的沉沦!爱情的背叛!!友情的致命打击!!!一个出身现代的知性女子,投身远古的精心阴谋之中。面对勾心斗角,生死悬于一线的明争暗斗。看她!是如何运筹帷幄,步步为营,游刃在惊险,刺激中决胜千里。这还只是开始,从此美男蜂拥而至,投怀送抱,乐死也值。冷情杀手,纷纷“从良”追随。神秘乞丐,不惜“痴傻”护航。第一美男,誓言“夺妾”之位。一国之君,纠结“兄妹”之名。千手神偷,怎么反被“偷心”。狡诈奸商,遇上“棋逢对手”威武战将,为何“屡战屡败”?夺命美人,怎会“肝肠寸断”。……一个现代失意女子,正式开始逍遥惬意的古代生活,有点拽,有点怪,有点无聊加可爱,有点懒,有点坏,有点机灵加无赖!精彩不容错过!更多精彩,请您看过这边来——本文NP,帅哥多多,不喜慎入原名《“食”夫妖女》,亲们不要走错(*^__^*)嘻嘻……喜欢的恳请支持!!谢谢!!&&&&&&&&&&&小紫一定会努力的!!强烈推荐好友文文:《特警闲妃不安分》【穿越强文】《绝色弃后不好惹》【穿越NP完结】《奉子逃婚》【现代完结】《魔女擒夫》【穿越NP】《宅恋》【出版风】《相公们,别追了》【穿越NP】《天价前妻》【现代强文】
  • 倾尽天下:盛宠淡定妃

    倾尽天下:盛宠淡定妃

    痴情如他,第一眼,就认定她,于是霸道的把她囚禁在身边,他宠她上天,可她还是要逃,她说:“这里再好也不是我家”他的王爷身份留不住她,他的帝王身份她更不屑,不惜请谕旨,在有生之年绝不嫁他,誓不为后!否则她死后永不轮回!他为她倾尽天下,她始终冷淡如初。未了。她还说她恨他......
  • 飘(世界文学名著典藏)

    飘(世界文学名著典藏)

    《飘》是美国现代著名女作家玛格丽特·米切尔以美国南北战争为背景创作的一部长篇小说。作品通过一幕幕气势恢宏的战争场面以及细腻逼真的人物形象,用诗一般的语言演绎了一个感人至深的爱情故事。
  • 女人心理全攻略

    女人心理全攻略

    女人是感性的,相对于男人而言,女人更需要了解自己、了解他人,所以女人要懂心理学,要用心理学来指导自己的生活。《女人心理全攻略》从心态、自我提升、职场、社交、爱情、家庭等方面,有针对性地详细剖析了各种常见的心理现象和心理效应,通过大量的案例深入浅出地讲解了心理学对女人工作和生活的影响。通过阅读《女人心理全攻略》,女性朋友们将能掌握各种心理技巧,从而收获美好的人生。
  • 带着儿子闯天下

    带着儿子闯天下

    这是一个一女挑战一个大陆的奋斗史。这也是一个冷面阎王被驯服成乖乖羊的驯夫记。且看她如何让妖孽男马首是瞻,如何翻云覆雨只手遮天。【情节虚构,请勿模仿】
  • 蔬菜营养方案

    蔬菜营养方案

    《蔬菜营养方案》介绍了各类蔬菜的营养结构、营养功效、存贮方法、最佳食法、科学搭配、特色菜肴等,根据《蔬菜营养方案》提供的正确饮食法则,您要轻轻松松挑到适合自己的蔬菜,补充到所需的营养索。《蔬菜营养方案》内容科学,语言通俗易懂,适合各类人士使用。
  • 穿越好事近

    穿越好事近

    女主穿越的当夜,便成功地制造一起恶性谋杀案,将一位长相和她相似的太监秦熙砸死,女主乘夜色黑暗,四周僻静无人,毁尸灭迹。<br/>女主装模作样的做起兼职太监,与皇帝同二位侍卫大哥再三纠缠!此文是慢热文,读者请耐心!<br/>主角是欠扁的腹黑皇帝和少抽的小白女主。嬉笑怒骂,小白,温馨文!&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;
  • 店员易犯的88个错误

    店员易犯的88个错误

    《店员易犯的88个错误》一书共分10个部分,内容涵盖店员工作的方方面面,如职业素养、销售沟通技巧、服务顾客技巧、日常工作点拨等。本书汇聚了店员日常工作中最容易疏忽、最容易出错的问题,通过深入浅出的讲解,对店员进行全方位的培训,避免店员重蹈覆辙,从而改善店员的个人业务水平,不断提升个人业绩,使店员能成功地从激烈的竞争中脱颖而出。
  • 做最好的团员

    做最好的团员

    这是一本自身建设手册,再现了中国共青团光荣历程中革命先辈们的英雄事迹和优良传统,饱满热情的诠释了有志青年的光辉形象。
  • 龙御天下

    龙御天下

    一个王朝的覆灭造就了一个怀有恨意并立志复国的孩子,一个从地球穿越过来的孩子与之相伴。一起学习,一起游历,一起复国,然而性格的差异,最终将两个手足一样的兄弟送到了对立,又一场颠覆之战,兄弟之战就此产生了……