登陆注册
330700000047

第47章 细节46 十句“不该说的话”

俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”与客户打交道得时刻关注哪里是“死穴”。

许多不成功的谈判、销售,都可归因于沟通的失败。无论是公司的销售人员、客服人员,抑或是经销商,都应注意在与客户沟通中避免发现以下十句话:

1“这种问题连小孩子都知道。”

这句话最常出现在客户不了解商品特性或者针对商品用途做出询问的行为时,我们极可能脱口而出的话。因为这句话容易引起客户的反感,认为我们在拐弯抹角地嘲笑他,因此,我们一定要特别注意。

2“一分钱,一分货。”

当你讲出这句话时,通常客户会有“是不是嫌我看起来寒酸,只配买个廉价品”这种感觉出现。因为我们说这句话的时机通常是客户认为价钱太高的时候,所以,不免使客户产生这种想法。

3“不可能,绝不可能有这种事发生!”

一般公司通常对自己的商品或服务都是充满信心的,因此,在客户提出抱怨时,客服人员开始都会以这句话来回答,其实客服人员说出这句话时,已经严重地伤害到客户的心理了。因为这句话代表客户提出的抱怨都是“谎言”,因此,客户必然产生很大的反感。

4“这种问题你去问厂商,我们只负责卖。”

商品固然是厂商制造,而不是经销商制造的,但是经销商引进商品销售,就应该对商品本身的质量、特性有所了解。因此,以这句不负责任的话来搪塞、敷衍客户,代表经销商不讲信用。

5“这个……我不太清楚……”

当客户提出问题时,若销售代表的回答是“不知道”、“不清楚”,表示这个企业、公司、商铺没有责任感。正确的做法应是热情、礼貌接待,即使我们并不会解答,也可请专人来答疑。

6“我绝对没有说过那种话!”

当客户认为经销商曾经提出保证却没有履行,因而提出质询时,若是经销商说出“我绝对没说过那种话”,则解决抱怨的沟通必然成为永远无法相交的平行线。因为,经销商不愿意承担责任。其实,商场上没有“绝对”这个词存在,这个词有硬把自己的主张加在消费者身上的语气存在,所以最好不要使用。

7“我不会。”

“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语,表示企业无法满足客户的希望与要求,因此,能够不使用的话就尽量不要使用。

8“这是本公司的规定。”

其实公司的规章制度通常是为了提高员工的工作效率而订立的,并不是为了要监督客户的行为或者限制客户的自由。因此,即使客户不知情而违反店规,店员仍然不可以用责难的态度对待。否则,不但无法解决问题,更会加深误会。

9“总是有办法的。”

这一句暧昧的话语通常会惹出更大的问题。因为“船到桥头自然直”这种不负责任的态度,对于急着想要解决问题的客户而言,实在是令人扼腕、顿足的话。当客户提出问题时,表示他正在期待供应商能想出办法圆满地帮他解决。如果这时候听到这种回答,客户的心里一定会感到非常失望。

10“改天我再和你联络。”

这也是一句极端不负责任的话。当客户提出的问题需要一点时间来解决时,最好的回答应该是“三天后一定帮你办好”或者“下个星期三以前我一定和您联络”。因为确定在几天后可以办成的说法,代表我们有自信帮客户解决问题。

细节提示:

不该说的话,远远不止这十句。这是其中最易脱口而出的十句话,如果一不小心说了出来,一定要诚挚地道歉、挽回。

同类推荐
  • 高级经理人训练指引

    高级经理人训练指引

    企业要想有规模地成长,企业家要想成为行业霸主,企业要想增强抵御和抗击风险的能力,就需要开始思考如何拥有更多的高级经理人才。而作为个人要想在商业领域有所作为,要想成为一个优秀企业的中流砥柱,要想实现自己的管理之梦,就要思考如何才能成为真正的高级经理人。 毫无疑问优秀的高级经理人是可以通过不断地培养,训练和磨砺达成的。当你梦想成为一个世界级的经理人,想要跨上知识经济的大陆块,具有很强竞争力的时候,那么你必须用心衡量一下,到底应当怎样去磨练自己,同时你也要给自己一个很高的目标和理想,向着理想和目标前进,该专业就专业。
  • 站在未来看今天:冯仑商业智慧(商界奇才谈商系列)

    站在未来看今天:冯仑商业智慧(商界奇才谈商系列)

    冯仑,企业界称他为“商界思想家”,地产界称他为“学者型”的开发商……该如何解读多面冯仑?本书分别从投资之道、企业文化、制度建设、经营管理、品牌战略、人际关系、政商关系、社会责任等方面进行了阐述和总结,详细讲解了冯仑在商海驰骋多年的商道智慧。冯仑所秉持的思想观念和经营智慧贯穿全书,读者可以在轻松的阅读当中理解冯仑的管理理念,并对其进行学习和吸收!
  • 销售就是提问

    销售就是提问

    有这样一个关于“提问引导”的实验:让人们观看关于一场车祸的幻灯片。其中一张幻灯片里有一辆红色的达特桑(Datsun,一种小型跑车)在一个黄色的让行牌旁。然后有人被试问: “你有没有看见别的车经过停车牌旁边的达特桑?”结果,大部分人都记成了达特桑旁有一个停车牌.而不是让行牌。研究人员的口头信息、词汇以及问题改变了人们对于所见的记忆。
  • 零售巨头沃尔玛:零售业连锁经营的成功奥秘

    零售巨头沃尔玛:零售业连锁经营的成功奥秘

    随着中国经济持续稳定而快速地发展,在中国的商业画卷中,零售业毫无疑问是未来中国最具挑战性,也最具发展潜力的行业这一。如何正确地认识零售业,如何全面地理解和掌握零售业的知识,这是盘旋在每一个对零售业怀有浓厚兴趣的人心中的问题。本书选取了零售巨头沃尔玛的个案,一步一步,以一种全景式的、立体的手法向我们讲述了沃尔玛从创建、发展,到最终成为零售业巨鳄的富有传奇色彩的全过程。 崛起的策略、文化的策略、竞争的策略、销售的策略……本书中我们能够学到的不仅仅只是沃尔玛在商业竞争中战胜对手逐步走向卓越的众多策略,更重要的是对中国本土零售业的启示以及对于中国零售企业未来发展方向的一种更深层次的探讨和研究。
  • 创新之神李健熙的思考方式:李健熙成功的木鸡哲学

    创新之神李健熙的思考方式:李健熙成功的木鸡哲学

    三星在李健熙的改革下,仅花12年就跻身全球前20大最有价值的品牌;企业的收益增加了66倍;品牌价值超过160亿美元……本书讲述了李健熙的人生智慧与管理理论,并全面而详细地剖析了他在个人成长、为人处事、企业经营和工作生活等方面的成功经验,试图为读者找到企业经营的要诀。本书结合崭新的人生智慧和前沿的管理理论,全面而详细地剖析了李健熙在个人成长、为人处世、企业经营和工作生活等多诸方面成功经验,试图为读者找到入山之门径,以期达到抛砖引玉的目的。
热门推荐
  • 龙凤斗:皇后在上朕在下

    龙凤斗:皇后在上朕在下

    她叫帅悠贝,人生又衰又背!作为一名牌医科大学的高材生,她连续五次医科考试考试败北,在第六次参加考试时被一记响雷劈中,然后华丽丽地穿越了……世人都说穿越好,金山银山堆上天。世人都道穿越好,美男俊哥看不完。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 秘密使命2:北美搏杀

    秘密使命2:北美搏杀

    现代版的“千里走单骑”,坚守与找寻的是传说的神秘宝藏……男人的使命?用生命与鲜血完成,永不回头!任何传说都有一定的事实来源,闯王宝藏也不例外。闯王到底把宝藏在了那里?由谁来打开闯王宝藏的大门?答案会以意想不到的方式揭晓……无名小卒一夜成名,混得风生水起。他还记得自己是谁吗?是赠性难改痴迷成疯,还是另有隐有天机不露?秘密,一切都是秘密。
  • 领导激励

    领导激励

    无论你是一位驱动型领导还是一位创建型领导,本书都将帮助你成为一位更全能、更有效的领导。在竞争越来越激烈的现代社会,激励已经逐渐成为管理者常用的管理形式,也是调动员工积极性的有效手段。企业的领导者必须要懂得如何激励员工,如何去发掘员工的潜能和热情,以适当的激励方式来调动员工的积极性,维持企业的向心力和凝聚力,实现企业的最终目标。如果你发现团队的士气不够高、业绩不够理想、执行力:不够强、员工的抱怨和牢骚不断,常有遗憾的离职和隐性的;离职发生……我们仅仅把原因归根于员工不敬业,或者心态不好,只会让这样的状况持续,或者更糟。
  • 错乱姻缘:恶霸王爷的二手妃

    错乱姻缘:恶霸王爷的二手妃

    【读者群:203528541】“季云儿,既然你想玩,本王就陪你玩,在本王没有玩腻之前,你给本王好好的保管好自己的小命,知道吗?”男人冰冷的说道,一袭红色嫁衣化作破碎的布条在空中飞舞。“你休了我是吧,请便,不过本小姐要告诉你的是,在你休了本小姐之前,本小姐要先休了你,你就是一禽兽,根本就不配拥有任何一个女人,。。。”季云儿据傲的说道。
  • 至尊狂凤:神兽召唤师

    至尊狂凤:神兽召唤师

    就那点小把戏,她又不是瞎子废物?脓包?一家子瞎了眼,所以就要为解救四大神兽而穿越,想灭她,那就先灭了你。只是那个男人到底是谁,似乎还嫩着点,为什么每次遇到危险他就出现,是巧合?还是另有目的?待真相被扒开,不就是洞悉神兽的秘密吗?想要算计她,妖孽男子搂着她,得到神兽衣钵却被神兽追杀,宠溺浅吻,“我为你所做的一切,就因为她是阴年阴月阴日出生,你可还满意?”
  • 轻狂天下

    轻狂天下

    本文女主重生男装行天下,腹黑强大,潇洒自由,随心处世。*前世,她是一个卑鄙腹黑、视生命如草芥的阴险女子,她的世界有的只是她的孤独,她的仇怨。终究家仇已报,无憾于世,却意外重生到本该属于自己的世界,重获家庭,重拾信念。*今生,她是没有灵魂,没有天赋,被迫女扮男装苟活于世的洛家废物四少爷,身世不明却侵占着洛家直系的位置,为万人所妒,胆小、懦弱、从来不懂反抗。终是一天灵魂回归,得知父母亲姐还存于世间,毅然觉醒,走向强者之路。看洛家废物四少如何崛起,翻手为云覆手为雨,轻狂天下。*她说,让我恨?不好意思,他还不配。她说,人不犯我我不犯人,人若犯我我灭他满门。她说,别怕,那些繁华哀伤终成过往,平凡不过是为了最美的荡气回肠。她说,••••••一颗心的解冻,她的骄傲,她的信仰,她的坚持终归震惊天下,无数俊男美女为其倾倒,为其疯狂。*这是一个与前世不同的世界,危险重生的魔兽深林,惊心动魄的生死磨练,两大对立的圣教,重出不穷的阴谋诡计,自由奔放的混乱之城,安详宁静的和平之地。魔法的极致修炼,武者的生死磨练,炼药师,炼器师,驯兽师,佣兵,杀手,层出不穷。莫逆之交的伙伴,永不背叛的誓言,惊心动魄的事件,绵远流长的情感,绚丽夺目的魔法幻技,可爱萌系与霸气十足的魔兽伙伴,天下无双的神器,令人瞩目的丹药••••••*他说,是,你是洛轻狂,我永远的星辰。我宁愿所有的一切都化为虚无,只要你还存在他说,以血融魄,血脉相连,永生为誓,不离不弃,不论如何,我都在你身边。他说,狂儿,无论过了千秋还是万代,我都是你的二哥,即使我望不见全天下的色彩,但只要有狂儿的颜色就是我最美的回忆。她说,为你可付天下,独为你而妖娆。我们的友谊让天下所共仰,让万世而倾倒。是你硬生生闯入我的世界,带我而出,你是我的救赎。各方人马不断涌出,敬请期待。*埃落定,洗尽铅华,是谁为她袖了双手倾了天下?又是谁拥得佳人,陪她并肩踏遍天涯?
  • 爱上伪良民:我本无良

    爱上伪良民:我本无良

    她成绩优秀,但是却不是好学生,请假从不交假条,典型的霸王假,老师们总是拿她没有办法。他无良,可是却每次都让她得逞后功成身退,他觉得他上辈子一定欠了她什么,这辈子来还债的。当她爱上他,可是间歇性失忆的病症却让她忘了他,当爱已经降临,他们的命运将会被谁主宰……
  • 理论热点·2011

    理论热点·2011

    为深入回答当前干部群众普遍关注的热点、难点问题,我们在认真调研的基础上,梳理出了十二个问题,组织理论工作者撰写了《理论热点·2011》这本通俗理论读物。本书针对我国经济社会发展和我省在实施“十二五”规划过程中的重大理论和现实问题,力求从理论和政策层面进行分析、解读,作出有针对性和说服力的回答。该书通俗易懂、可读性强,是广大干部群众了解党的理论和方针政策,组织开展形势政策教育的重要辅助教材。