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第37章 细节36 服务差不多,结果差很多

客户服务工作不能讲究差不多就行,而应精益求精,努力做好每一个细微处。

有这么一个“挑剔”的老板,他对细节的要求甚至到了疯狂的地步。

他从德国回国,想投资开一个德国料理店,让朋友帮他选择地点。他们跑遍了整个城市,看了无数的房子,他从中挑选出10个,列为准店,把它们在位置、环境、布局等方面的优劣列成清单,反复比较,又从中优选出3个,把这3个店的位置、环境、布局及服务内容等方面列成一个更为详细的调查表,委托一家信息咨询公司做市场调查,根据调查回馈,最后确定了其中一个,接下来开始装修。他请来装修公司,详细地讲述他的意图,他说得太详细了,不仅店内所有的空间包括门厅、厨房、卫生间里的每一个角落,而且,店外远至百米的路段也做了精心布置,简直精细到极点,甚至显得有些婆婆妈妈。

饭店终于按照他的要求装修好了,给人的感觉除了舒服还是舒服,你能想到的他全想到了。可他还不放心,他让朋友帮他挑毛病,看看还有什么没想到的地方。从选店址到装修,不仅多跑了许多路,多花了许多钱,更重要的是,花了许多时间,如果换成别人,现在早营业赚钱了,可他还在这儿挑毛病。朋友说:“挺好的,赶快开业吧,早开一天早收入一天。”

他看着朋友说:“正式开业还要等一个星期,从明天开始,请你带朋友来吃饭,全部免费,但有一条,每吃一次,至少要提一条意见。”

“为什么?”朋友大为不解。

“因为在德国,不能让客人等候超过五分钟,不能让他有任何不满意的地方。现在开业,我没有把握,所以我付费请咨询公司替我找最挑剔的顾客来,如果你方便也请你来,多挑毛病,拜托了!”他说。

“你也太认真了,这是在中国,不用这样。要我说,先开业,发现问题再说,到时改也来得及。”

“不,我不能拿顾客做试验,在德国,我做过调查,开业最初10天进店的顾客,基本上就是你店里长期的顾客,如果你在这10天里留不住顾客,就得关门。”

“为什么?一个新开的店,有点不足是难免的,客人也会谅解的,下次改正就行了。”

“不,在德国,没有下次,人们只给你一次机会。我刚到德国和德国人初次交往时,觉得他们很傻,你说什么他都信,你如果想骗他们其实很容易,但是他只让你骗一次,以后就永远都不会和你来往了。在德国,只要是你本人的原因犯错,你就得走,不必申辩。没有下次,你只有一次机会。”

“他们为什么那么较真呢?”

“这不是较真,而是认真的精神。我们的服务如果缺少这股认真负责的劲头,就会被市场所抛弃。服务差不多,结果一定差很多。”

胡适先生曾写过一篇著名的《差不多先生传》,对于一个凡事都不要求精确的人,最终只会失败,并且很惨。

我们企业的服务工作也同样如此,只有把细节问题做好了,才能在商场中立于不败之地。

细节提示:

平时就应当对可以说“差不多”的问题多加注意,想办法用另一种准确、清晰的方式来表达。

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