走进客户导向的时代
企业经营管理的基本理念是随着市场经济的发展和社会经济环境的变化而不断演变的，其大致演化过程如下：
最初，企业所处的市场环境很不发达，产品销售不存在竞争，基本上是一个卖方市场，只要能生产出来，就能销售出去。这时企业经营管理的目标就是如何更快更多地生产出产品。
后来，随市场中竞争程度的增加，企业生产出的产品如果卖不出去，就无法实现资本循环和价值增值。为了实现商品向货币的转换，“销售中心论”开始占主导地位，企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现。
随着市场竞争的日益激烈，企业发现单纯追求销售额的话，由于生产成本和销售费用越来越高，所以利润反而下降。企业由此开始通过在生产和营销各部门的所有环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化。
但成本不可能被无限制地削减，当企业对利润的渴求无法或很难再从削减成本中获得时，就将目光由内而外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润。企业从内部挖潜转向争取客户，以客户为中心的战略就必然地摆上了日程。
对今天的企业来说，客户的需求就构成了市场，也成为企业获利能力的显在或潜在的根源，客户的满意就是企业效益的源泉。可以说，直到企业真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念时，一个客户导向的时代才真正地到来了。
Internet正在改变着企业管理的模式，也彻底改变着企业与客户交流互动的方式。如何留住客户、抓住客户，与客户的关系如何相处、如何维持客户的忠诚度，并通过他们影响潜在用户、扩大市场份额，如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情等，是今天所有厂商都关心的问题。
所以，以客户为中心的新商业模式正在得到广泛的认同。在设计企业的营运模式时，过去比较重视从企业内部的优势出发，先考虑自己有什么长处；但新的模式会鼓励企业从客户的需求出发，考虑如何在企业内发展和提高竞争力，以更好地满足市场需求。同时围绕客户中心论的模式又产生出许多新的思想、新的做法、新的系统，创造出新的商机。对企业来说，能够拥有先进的、集成化的商务应用解决方案，及时地收集客户和市场信息，有效地对客户的需求做出反馈，就犹如增添了一把锐利的竞争武器。
策略与科技配合，昭示着在一个客户导向的时代，企业运营的模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。
客户关系管理将切实改变企业的文化
企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。由于CRM系统的实施，重新整合了各种信息资源，并使原本独立性有余而合作性不足的销售人员、市场营销人员、服务人员等围绕“满足客户需求”这一中心而开始协调和合作，企业管理流程和机制将发生巨大的变化，这一切都会带来企业文化的改变。
客户关系管理有多层面的涵义，其中首要的就是它代表了一种新型的管理理念和思想；在研究实施CRM的过程时也一再突出强调人的重要性。这都表明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。那么，客户关系管理在哪些方面改进了企业文化呢？具体来说有如下六个方面：
“以客户为中心”的企业战略
一个真正贯彻了CRM理念的企业，一定也实现了从以生产为中心转向以客户为中心，从以推销产品为目的转向了满足客户的需求、为其提供整体解决方案。高度重视客户关系和客户的需求，只有在CRM环境中才得到了理念上、制度上和操作上的全面保障，“以客户为中心”的商业模式，只有通过CRM系统才能得到真正的实现。
追求超越、不断前进的企业精神
CRM系统将全面优化企业的资源配置，提升企业的核心竞争力，从而空前增强了企业发展的实力和信心，企业将在此基础上，追求不断的前进和超越，树立不断向上、永不停息的企业精神。
重视整合和集成的团队合作意识
CRM系统对于企业资源和组织机构、业务流程的整合与集成是全面的，这将要求并促使企业内部从各部门的多头作战转向团队协作，从而提高了企业的整体团队合作意识。
保障效率和整体收益的业务姿态
CRM系统将通过优化企业组织体系和业务流程，借助先进的技术工具和系统设备提高企业的运营效率，并追求企业整体效益的动态最大化，这将促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念。
以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思维
企业实施CRM系统将突出管理者和员工的能动性、积极性和创造性，利用先进的科学技术和管理工具、管理机制，提高企业的经营管理水平，以人为本、以管理为本，实现综合效益。
培根植元、整体推进的发展理念
企业实施CRM强调了从基本的企业资源入手，从基础的组织架构和业务流程优化入手，提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体地推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。
企业文化与CRM战略实施的融合
实施CRM战略时，IT技术的实施与应用，只是解决CRM实施的表面问题，而怎么样让上至最高行政总裁下至普通员工都能从思维和行为习惯上真正地聚焦在客户身上，是实施CRM的精髓。企业如何将文化与CRM战略实施进行融合，我们有以下几点建议。
让客户100%满意的文化
企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为惟一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。于是“以赢利为惟一目标”成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在CRM文化中，企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，这在成熟的市场环境中比直接以利润为中心要有利的多。企业拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了100%满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。
“前台”资源和“后台”资源综合管理
传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理“后台”部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的“前台”部分，缺乏相应管理。CRM要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现“前台”资源和“后台”资源综合管理。
“一对一”的文化
随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种心灵的满足，追求的是一种个性的张扬。因此企业要想赢得更多的客户，必须能够为客户提供个性化的产品和服务，要实现从传统“大规模”文化向“一对一”文化转变。“一对一”包括一对一销售、一对一营销和一对一服务，因此有人干脆就把企业称之为“一对一”企业。信息技术和网络的飞速发展，使得“一对一”在较低的成本下就得以实现。
客户资源是企业最重要的资产
客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当留住客户资产。因为客户资产将为企业带来长期效应。企业通过实施CRM战略，来优化客户资源的管理。企业要细分客户，针对不同的客户采用不同的客户策略。客户细分原则包括客户特征、客户偏好、客户价值等。
“大客户”文化
这里的“大客户”有两个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。
在客户战略的基础上培育“以客户为中心”的企业文化
客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合，一个客户战略至少包括四个元素：客户理解；客户竞争；客户亲和力；客户管理。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？只有制定了长远的企业客户战略，才有可能在公司形成一种客户导向文化。从另一方面来看，企业在实施客户战略的同时，又离不开组织变革、文化转变。
总之，文化对于一个实施以客户为中心战略的企业而言，将发挥至关重要的作用。从长期来看，一个以客户为中心战略实施成功与否的标准在于，是否在公司全体员工中形成了一种“以客户为中心”文化。
如何让文化在执行以客户为中心战略的过程中发挥作用呢？应首先把企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念；然后努力在企业中间形成一种企业文化（共同价值观），真正将该管理理念灌输到企业的每一个员工之中。理念的灌输需要一个循序渐进的过程，首先要让企业各个流程上的负责人坚持该思想，然后再让具体工作岗位上的员工逐渐形成一种意识：客户永远是第一位的。这样就会在公司上上下下形成一种氛围，从而慢慢会形成一种文化，让所有的人都知道，公司的发展离不开客户，只有不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势，企业才会永葆青春活力。一句话：客户资源是企业发展的动脉。而企业要想持久的把握住客户资源，必须要进行以客户为中心战略设计、以客户为中心战略目标制定和实施。
