“其实没有什么大不了的问题，就是一根保险丝烧断了，换一个就行了。我晚上9时到达，9时半修好了，11时就乘机返回了家……”狄克简要地汇报了经过，然后补充了一句：“他们的维修人员要求我保密。”
波音在成立二手机销售服务部时，手头已有70架各类型号的旧飞机。销售负责人吉姆．布鲁曾经召开过一个记者招待会。
有记者问：“旧飞机有人要吗？”
“有”。布鲁自信的回答。
记者又问：“那你准备将这些飞机卖给谁？”
布鲁说：“我想，在第三世界中是有市场的，因为这些飞机都很便宜……”
然而结果却出入意料，这些二手机一推向市场，美国的一些航空公司纷纷订购，一下子买去了68架，另外两架则由英国的一家航空公司购得。
“以旧换新”的战术，又使波音拉住了许多的客户，这是波音在飞机销售市场长期处于霸主地位的诸多因素之一。
3．以“礼”“俘”人，微软公司的商业手段
“故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。”杀又一千，自伤八百。《孙子兵法》推崇“以全争于天下”，而在商战中要把战耗降到最低，还得在“俘虏”客户上下功夫。
商场如“战场”。作为“战场”的人们总有两种不同的面孔，对朋友慈善与和蔼，面对对手来说则强横、冷酷。而跻身在激烈竞争中的微软在进入中国时却也同时带了两付面孔。也许这个比喻并不怎么适合，但微软的市场手段却不得不让同行们惊叹之。
首先，微软在深圳对国内几个行业的大公司亲热有加。因为它要靠它们冲锋陷阵完成霸业，与此同时，微软已有计划、有步骤地向国内大中型公司用户和中小品牌PC厂商下手。
也正如哈恩·赫夫恩所说：比尔·盖茨空拳打天下，依靠“不要钱，不要命，不要脸”的“三不要”人生哲学，在短短二十年时间内，成为全世界计算机软件行业的霸主，可称之为世界创业史上的奇迹。”
鲍勃麦特可夫在评论比尔·盖茨时说，这个世界将是他的。只要还有任何东西不在他的控制之下，他将不遗余力……。此时，微软公司的目标之一就是：赢得用户和消费者的喜爱和信赖，进而长期雄踞市场，行销世界。因此微软为实现此目的费尽了脑汁，最后采用了一系列的贴近消费者、独占性供货、发挥供应商的优越性和采用以“礼”“俘”人的手段。
当用户直观亲切、操作简便、通俗易学的图形界面技术出现后，微软公司马上意识到这将是个人电脑的发展方向。它不惜冒着产品拖延上市而失去市场的危险，不断根据消费者的需要进行功能增进的工作。并且采用了让用户感到亲切、方便和友好的视窗Windows这个名称。
在Windows研究的过程中，微软公司不断举行新闻发布会，向人们展示Windows的设计思想和主要功能。这种先人为主的策略使微软——占领市场。
“微软公司下一重要的发展方面是信息高速公路，我们为此已经投入了大量资源，有识之士也能够清楚地看到我们的远景规划。微软将以百分之百的力量去实施这个计划。对这项决策，我有绝对的信心。”
比尔·盖茨完全有理由这样说，因为微软公司做出这样的决策，不是空穴来风，更不是闭门造车。
为推动大批量销售，保证公司产品成为或继续成为行业标准，微软采取了签订独占性供货合同的手段。
大批量销售对于维持这一循环过程和公司发展一直是至关重要的。首先来自BASIC和MS-DOS，继而来自WindowsOf-fice的大规模收入和利润，使得微软能够为其产品的不断改善和持续销售以及近期在R&D投入8．3亿美元资金。另外，它还拥有四十至五十亿美元的现金。盖茨这样评论微软的战略优势：“这都是规模经济份额问题。当你每月推出一百万套Win-dows软件的时候，你就可以每年拿出3亿美元改进产品而仍能使其以低价格出售。”副总裁史蒂夫·鲍尔莫同意这种说法：“软件业是固定成本产业。因此质量绝对代表着一切……因为你可以将固定成本在广泛的范围内分摊。”
定价、促销以及促成大批量销售的销售协议，使微软确立了其公司的地位，也使它的一些产品成为工业标准。而一个工作标准提供者争取利用其对产品结构的影响力，是为了维持和扩张其市场地位或向新市场销售新产品。
然而，作为一个工业标准提供者还具有超乎协作网络之上的优势，这一协作者网络遵循某一特定结构，比如决定产品如何配合MS-DOS和Windows运行的技术标准。对微软来说，这一网络包括应用软件的制造者，以及软件开发工具、硬件外围设备和驱动器（如打印机和监视器）以及为微软操作系统设计的其他产品的生产者。
革新专栏作家迈克尔·施拉格在一九九四年的一段话中精辟地论述了比尔·盖茨和微软作为工业标准提供者的目标和成绩：
“谁比其他人更理解标准的意义？可能是比尔·盖茨以及微软。微软实际上不是在做软件生意，而是在做标准的生意。微软成功不是因为它编写了最好的程序，而是因为它确立了最好的标准。微软Windows——使盖茨成为亿万富翁的这种个人电脑软件——被培育和发展成一种标准，而不仅仅是另一种操作系统。微软的目标绝非收入甚至市场份额的最大化，而是在与消费者、软件开发商和英特尔这样的微处理器生产商建立关系，以给予微软操作系统最充分的支持——战略上、财务上的和技术上的支持，这些关系网络正是使标准成为标准而不是一件产品的东西，标准不是一个公司的产品，而是这些网络的副产品，支配标准意味着支配这些网络。”
在一九九五年，当网景公司的网络浏览软件Navigator以一枝独秀的姿态，占据互联网络软件市场的时候，为抢夺市场，微软公司的浏览软件Explorer一直坚持其免费策略，公司用户一样可以直接下载使用。
在Explorer3．0推出时，微软公司还创造出崭新的推销方法，伴随浏览器附送电子版的《华尔街日报》、有线电视，音乐台MTV和体育电台ESPN的服务，吸引网友使用。同时，微软公司更是大送T恤，鼓励用户上网下载。
微软公司的产品之所以一直以来能依靠强大的市场攻势，将对手打得落花流水，是因为它有一支全美最优秀的产品促销队伍。而以“礼”“俘”人的营销手段是微软承接windows95的消费式推销手法，也是微软公司近年常用的市场策略，因为微软公司深明电脑产品普及之后会带来什么改变，这也是微软公司的一个优胜之处。微软公司在美国大花金钱买广告，预算费用惊人，但同时亦收到应有的效果。
4．倡导消费者至上的营销概念
“不知军之不可以进而谓进……是谓縻军。”《孙子兵法》谋攻篇指出不了解军队不能前进而硬使军队前进，是瞎指挥，同样向消费者宣传产品而不懂消费者心理及当地文化，那也是一种错误的营销方法。
宝洁对每个不同地区的文化形态的深入理解，是宝洁产品能在全球迅速推广的根本之一。在进军中国市场之初，宝洁公司在中国全境做了长达两年的市场调查，对目标市场和消费群体建立了比较充分、清晰、客观的概念。
宝洁公司历来崇尚“消费者至上”的原则。早在1924年，公司就在美国成立了消费者研究机构，成为在美国工业界最先运用科学分析方法了解消费者需求的公司之一。起初，公司是雇佣“现场调查员”进行逐门逐户的访问，向家庭主妇了解她们如何使用宝洁产品，征询家庭主妇对产品性能的喜好和意见。到了20世纪70年代，宝洁公司又成为最早使用免费电话与消费者沟通的公司之一。迄今为止，宝洁首创的许多市场调研技术，仍被广为应用在不同的行业。例如：人户访问和观察，举办消费者座谈会，问卷调查，访问商店，跟踪调查系统，接收消费者信件，接听消费者电话等。到目前，在全球每年使用各种不同的工具和沟通途径与宝洁进行交流的消费者已超过700万人。
在中国，宝洁的这一原则也不例外。为了深入了解中国消费者，宝洁公司在中国建立了完善的市场调研系统，开展消费者追踪并尝试与消费者建立持久的沟通关系。目前，国人的消费观念还是比较保守和简单，有些改变也还停留在较单纯的“名牌崇尚”阶段。宝洁在观察、认识、理解消费者之后，很注意与中国消费者在各个层面上的沟通，相互增进了解以起到对消费市场的良好导向。宝洁公司在中国的市场研究部建立了庞大的数据库，及时捕捉消费者的意见。这些意见被及时分析处理后，反馈给市场、研发、生产等部门，以生产出更适合中国消费者使用的产品。
“消费者至上”这句话是许多企业和经营者常常挂在嘴边的至理名言，不过很少有人能将它彻底地贯彻始终。而宝洁却是实实在在、不折不扣地将其付诸于每一个环节之中。
宝洁对消费者的重视和肯定除了体现在良好的售后服务和大量密集地与消费者的接触外，还用自己的产品给予消费者消费心理上的极大满足，更能说明企业以消费者为中心的服务意识和精神。“世界一流产品，美化您的生活”是宝洁公司对世人的承诺。
广告在营销战场上是企业占领市场的一柄利器。美国一位着名的广告人曾经这样形容：没有精良广告的产品，就像在伸手不见五指的黑夜里，一个男人努力地向人们抛媚眼。
宝洁公司在中国投放的产品广告，广告的主角多是年轻的华人形象。他们青春健康，活力充沛，个性鲜明，充满自信，这一切正好符合他们个性之中求新、求变、崇尚无拘无束和拥有一切美好事物的心理。
这一高明之处是经过了多次失败后才从中悟出的。宝洁公司最糟糕的一次产品宣传发生在日本。当时，宝洁公司想把其尿布品牌“帮宝适”推入日本市场，在美国的“帮宝适”广告展示的就是一只栩栩如生的鹳鸟给遍布美国的家庭分发“帮宝适”纸尿布。它将这则在美国受到肯定的广告，复制到日本播放，后来的市场反应却令人非常失望。最后，在消费者调查中他们才发现，日本消费者对这种“这支鸟在分发一次性纸尿布”感到迷惑。在日本的民俗中，鹳是不接生婴儿的，婴儿出生在漂于河上的大桃园里，漂到父母身边的。宝洁的这则广告没考虑到两国之间的文化差异，没有获取准确的文化信息，所以广告不被人理解，也就缺乏市场说服力了。
在今天，宝洁公司在广告创意和形象代言人的选择上，更加注重和尊重目标市场的本土文化，以其本土文化为依托和背景，再配以精练、独特的创意，使每一则广告都具有捕捉观者注意力的亮点。
宝洁公司在抢滩中国市场的初期，广告中的主人公多是人们熟悉的新闻人物，例如青春偶像、体育明星；待市场成型后，产品已为更多消费者所接受、熟悉之时，广告形象则用符合宝洁产品个性气质定位“平民化”广告新人，其中最家喻户晓的活动就是每年一次的“飘柔之星”新人选秀。这在给广大消费者平和、亲近的感受之外，还能起到一种很好的心理暗示，无疑为产品的销售起到了推波助澜的作用。
宝洁强大的广告攻势，在有的放矢地瞄准了倡导消费运动的、不仅仅只满足于传统生活态度的、敢于树立超前生活目标标准的、堂而皇之宣言个性自由的“新生代”的同时，更关注于新“亚洲价值观”回溯的今天，人们对家的返依和回归。在宝洁的清洁用品广告中，和谐美满的三口之家，健康的家庭成员成了一种当今新传统家庭的样板。
东西方对“美”有着不同的定义，西方人谓之“美”的东西并不一定适合东方人的审美情趣；同为东方人，不同的文化渊源构成的文化差异，在对事物作出判断时也不尽相同。尊重和把握这种差异，使晶牌在更大范围内适合不同群体的消费者，以适应作为品牌国际化的准备，更亲近、更加理解消费者就成为企业的专业课题。
5．微笑是赢得顾客的招牌
“枪拾僬百胜，非善之善者也。”《孙子兵法》一再强调动用武力是迫不得已的事，同样，商家在对待顾客时，要学会用微笑来赢得顾客的芳心，而不是拒人于千里之外。
微笑是面部略带笑容，这是一种不出声的笑，是无声的语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。微笑，它有着极其丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑是“世界货币”。在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，有时也可用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。
希尔顿认为，微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以柔克刚，以静制动，沟通感情，融洽气氛，缓解矛盾，消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是饭店兴旺发达的一种营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。饭店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。
服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光，服务员应以平静的心情，多给客人和蔼而甜美的微笑。有一首《微笑》的诗，以心形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得记取：
微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。
受惠者变为富有，施与者并不变穷。
它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃。
穷者虽穷，却无人不能施予。
它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。
它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。
那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。
因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。
在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。
在世界旅馆业，谁赢得旅客，谁就会成功，就永远在店里工作下去，并挣得优厚的工资。
