登陆注册
1710100000034

第34章 提升客户忠诚度(2)

方法:8人分成4组,每组2人,1人扮演客户,1人扮演客户服务人员,两人就某件事情交流。

规则:在交流过程中,“客户服务人员”要牢牢把握赢得“客户”信赖的准则。时间为30分钟,交流结束后,两人互换角色,再次进行游戏,时间仍为30分钟。

目的:通过游戏,培养游戏参与者赢得客户信赖的能力。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:汽车推销大王说:“我交到客户手里的任何一样小东西,都会使他觉得对我有所亏欠,从而对我产生好感,不太多,可是有这么一点点就足够了。”

2.角色模拟:答案略。

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

从米店小老板到塑胶大王的台湾首富王永庆,身价54亿美元,他家以前几代人都以种茶为生,只能勉强糊口。十几岁的时候,王永庆作出人生中第一个重要决定,开米店自己当老板,启动资金则是父亲向别人借的200块钱。

王永庆为了消除顾客的购买障碍苦苦思索,忽然灵机一动,心想我何不主动送货上门呢?果然这一方便顾客的服务措施,大受欢迎,王永庆米店的影响力越来越大。当地居民大多数家庭都以打工为生,生活并不富裕,由于王永庆是主动送货上门的,要货到收款,有时碰上顾客手头紧,一时拿不出钱的,会弄得大家很尴尬。为解决这一问题,王永庆采取按时送米,不即时收钱,而是约定到发薪之日再上门收钱的办法,极大的方便了顾客。

起初王永庆的米店一天卖米不到12斗,后来一天能卖100多斗。几年下来,米店生意越来越火,王永庆筹办了一家碾米厂,同时完成了个人资本的原始积累。

巧手点金

人们的需求层次在不断变化和提升,人们的普遍需求是随着社会的不断进步而呈“金字塔”式发展。现代的客户已远远不再局限于产品物质层次的需求。新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品,而是发生在其产品能提供何种附加利益。而这种附加利益的核心就是赢得客户芳心的服务,产品的诞生就意味着服务的开始。服务人员不但是出售产品,亦是经营我们的至诚至坚的服务。

产品为王的时代即将结束,服务制胜正在趋向市场发展的前端,一旦产品最终形成,产品价值的本身就达到了极限。而伴随产品开始的服务便承载巨大的无形的价值。在享受产品价值的同时,更要体验服务的价值,这已经成为客户购买产品的普遍意识。所以,基于产品之服务的提升已被置于服务营销的天平之上,服务再次体现了产品营销的真正的外延价值。

思维创新

服务的附加价值就是指向客户提供基本服务之外,不需要客户花钱的那部分服务。

在一个充满竞争的商海中,优质服务是必要的,但仅此也是不够的。新的竞争对手促使我们必须采取更好的措施去提高我们的服务质量,即服务再上新台阶,我们才能在商战中不断取得胜利。

不同客户对附加服务的需求也不同,对于与企业建立深层次合作关系的客户来说,客户还希望能够比其他客户多得到一些增值服务,而客户附加增值服务需求的满足程度,对客户满意度和忠诚度有着巨大影响。

实战要点

要想使客户在交易完成后对企业的产品保持尽可能长时间的青睐,那么服务人员首先应该尽可能地让客户感受到使用和享受产品的种种方便。最基本的工作是为客户安装产品,指导客户使用产品,介绍某些操作技巧等。要想让客户对产品的体验更深刻、更愉快,当然不是仅仅做到以上基本工作就可以了。那些服务大师们几乎都费尽心机地为客户提供更优质的服务,其目的就是让客户更加忠诚,以使他们追随服务人员,而不是排斥和厌恶被推销产品。如果客户满意这种额外的服务,如果服务人员提供的服务确实可以极大地方便客户,而其他竞争对手却做不到这些,那客户就会产生非常愉快的体验,从而主动成为服务人员的忠诚客户,而且还会介绍更多的新客户前来

建立客户忠诚和管理某个产品的销量一样,是一个持续的过程。每个产品都有其生命周期曲线,在经历了相对缓慢的引入期、快速增长的成长期和稳定的成熟期以后,每个产品都会经历一个下降的衰退期。在衰退期,产品将面临日渐放缓的增长速度,甚至是负增长以及日渐萎缩的市场份额。为了保持该产品的市场份额,企业只能不断投资。而建立客户忠诚也是这样,为了保持客户的忠诚度,企业只能不断地为客户提供额外的附加服务。

情景再现

1.情景案例

在一家航空公司,一个顾客买飞机票时,售票代理问道:“您是否需要订往返的机票?”

问题:这样问有什么好处?

2.角色模拟

假设你是某空调厂家的客户服务人员,你怎样为客户提供附加服务呢?

3.思维启蒙

通过本节的学习,联系自己的工作,你能想出几种提供附加服务的举措?

4.实物训练游戏

道具:无。

人数:12人。

方法:12人分成6组,每组2人。其中,1人扮演客户,1人扮演客户服务人员,两人就某一项服务展开交流。

规则:在双方交流过程中,“客户服务人员”要谨记:给“客户”提供额外附加服务。时间为30分钟,交流结束后,两人互换角色,再次进行游戏,时间仍为30分钟。

目的:通过游戏,培养游戏参与者给客户提供附加服务的能力和技巧。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:这样问的好处是看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢?是客户花钱享受的服务以外的?你所赠送给他的服务。比如说,客户订一张去上海的机票,售票人员会问:“您是否需要回程的机票?订往返机票价格可优惠50%,这个服务就是附加服务。

2.角色模拟:答案略。

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

某省会城市有一家经营有方的酒店,这家酒店就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里,所有光顾消费的客户既有共同的特性和需求,又各有不同的特点。他们对于酒店提供的服务既有相同的要求,即要求服务热情周到规范,又各有不同的个性化要求,这是由他们不同的个别特点决定的。

有一位长包住户,是经常下工地的建筑商,每次回到客房后,皮鞋上都沾满了泥浆,用普通的擦鞋纸根本起不了作用,服务员看在眼里,马上为他专门配备了成套的擦鞋用具。

餐厅服务员看到客户品尝某道菜时面露难色,但并没有吭声,便上前询问,菜是否不合口味,需不需要回锅重做。长年累月的细心观察累积起来,对客户需求的特点就形成了全面深刻的认识,在此基础上提供的服务就是抓住回头客的奥妙关键。

比如新加坡的华侨庄先生,酒店通过对他的反复观察和多次接触,充分地了解到他喜欢的房间朝西、鲜花种类和吉祥幸运数,还了解到他听力不好、常用的沐液的香型和业余爱好,等等。

此外,还由营销部门统计有关客人的信息,从而在接到客人预订入住信息后,及时作出反映。各部门各工种的服务人员,将对某位客人的特点认识集中汇报给营销中心,营销中心再将所有关于该客人的情报资料汇总到其档案卡上,备录下来,并输入客户资料库。当总台接到客户的预订或入住信息后,就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。

例如,有位客人正在办理入住登记手续。总台工作人员在录入电脑时,得到营销部门的预先提示,迅速了解到该客人的一些相关情况。如客人来自澳门,从事广告制作业,喜欢住10楼的南向客房。喜欢吃川菜,尤其中意小碟装的麻椒油酱……总台据此就可以迅速作出反应,先是替他安排10楼的客房,通知楼面在他房间里摆放最新大陆广告报刊,通知餐厅,若其来用餐,向他推介川菜,预备一些麻椒油酱……一切都在客人毫不知觉的情况下悄然进行,客人面临的将是一个巨大的惊喜。

要想超越服务的现有水平,提供富于针对性服务,就必须深入了解每位客户的需求特点。了解客户的需求特点,是提供个性化服务的基础,必定能够拉拢大量的回头客。

巧手点金

留住客户其实并不难,赢得客户的忠诚有时候只需要一句贴心的问候,有时候可以送上一些小礼物。做到这一点,对于客户服务人员来说并不需要多少技巧,只要保持一种关怀客户的态度、拥有一颗真诚待人的心就可以了。服务个性化的载体是服务,服务是由服务设施与情景组成的。这其中,小部分是有形化的,大部分是无形的,并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差,抗外界因素干扰力差。这就为服务个性化增加了不确定因素,增加了难度。

在服务个性化的打造过程中,需要科学策划,因为服务个性化与产品个性化是皮与毛的关系,既要产品个性化提升服务个性化,同时,服务个性化又可更好地促进产品个性化的提升。对于客户而言:每个人都希望能获得与众不同的“优待”。如果客户服务人员能让客户得到与众不同的服务和格外地尊重,就会使自己的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求,也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。这样,对客户服务人员来说,就能获得客户的忠诚度。

思维创新

对于服务个性化,是将客户服务当作“行动中的个性化”来操作。这些情况包括:向客户提供服务来支持自己的产品,或客户从服务人员手中购买的主要是服务。在服务个性化的打造过程中,需要告知包括管理层及全体员工在内的所有人:客户服务人员的营销、广告与使命宣言是如何界定服务个性化的,这种界定是如何对增强个性化所需的服务产生影响的;让所有人理解并由衷地支持个性化客户服务决策;从CEO到行政人员、销售团队乃至店铺员工,所有人都要统一思想,并身体力行。

同类推荐
  • 7天速成销售精英

    7天速成销售精英

    销售就是一场博弈战,你想在短时间内迅速成为销售精英吗?本书集销售方法、与真实案例于一体,传递全新的销售理念,迅速提高你的销售业绩,让你立刻跻身销售精英的行列。
  • 北大清华最佳CEO讲座:最有价值的十堂管理课

    北大清华最佳CEO讲座:最有价值的十堂管理课

    公司中最强大的执行力是克服一切管理困难的利刃。——北京大学光华管理学院院长/厉以宁教授细节决定成败,执行就是一切,不注重小节,任何一家公司都不会取得最佳的管理效益
  • 世界上最伟大的致富圣经

    世界上最伟大的致富圣经

    为什么这个世界上富人积累财富的能力这么强?是不是他们有什么秘密的法宝?这本书集合了世界上最经典的六本致富圣经。全方位为您揭秘获得财富的秘密。
  • 炒股致富心理学:沃伦巴菲特笑傲股市的28个简单法则

    炒股致富心理学:沃伦巴菲特笑傲股市的28个简单法则

    巴菲特思考的基本方式不外乎两个方面。其一,付出的买价决定投资报酬率;其二,必须先能够合理地推算企业的未来盈余。巴菲特说:“投资企业,是购买它的未来。”“你应当投资于一家甚至连傻子都可以经营的企业,因为有朝一日,可能真会有傻子这么做的。因此我喜欢那种根本不需要管理仍能赚大钱的行业,它们才是我喜欢从事的那种行业。”年轻的巴菲特想要开一家公司赚更多的钱。如果他要获取复利的好处,他知道越早开始越好。
  • 落实力就是战斗力

    落实力就是战斗力

    中国著名企业培训机构聚成资讯集团推荐优秀读本,世界500强企业提升企业战斗力的首选读本。中国企业培养具有落实力员工的通行法规。摩托罗拉、海尔、三星、福特、索尼、戴尔、荣事达、IBM、英特尔、西安杨森、麦当劳等,100余家国内外成功企业,正以它作为搏击商海的生存理念及行为准则。
热门推荐
  • 回到过去变成猫

    回到过去变成猫

    楚华大学东家属区大院门口,门卫大叔接了个电话之后,拉开窗子朝不远处的小树林中气十足一声吼:“黑炭,你妈叫你回家吃饭!”嗖——一只黑猫从小树林那边茂密的草丛里冲射而出,朝某栋楼跑去,眨眼间便消失在楼道口。在它之后,一个个猫头接连从草丛那边冒出来。饭点了,各回各家,各找各妈。……有人说,猫是这个世界上唯一一个整个种族都是神经病的动物,元芳你怎么看?------------------无修真,想看修真的可以点“X”了。——————新书《未来天王》已发。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 我本倾城:妖妃驯冷帝

    我本倾城:妖妃驯冷帝

    作为一名弱国进贡的和亲之妃,她小心翼翼,亦步亦趋。她本以为,人心是能够感化的,他终会对她心存一丝怜惜。统一江山后的他,面对她的质问,却只冷冷说道:“赵舒窈,你不过是我的一颗棋子!”三尺白绫,就是她侍君的凄惨归宿……红颜尽,江山改,她图谋复国,华丽转身,铩羽归来,她对自己发誓:这一次,她要以牙还牙,以眼还眼……
  • 读与行的风景

    读与行的风景

    本书是著名作家贾宏图的散文随笔集。书中包括《背影如山》《将军泪》《爱情是跨越苦难的桥梁》等篇目。每篇文章均是作者读书、写作、与文友的交往中,用自己独特的视角观察到的生活中的真情、真感,意境深远,是一部值得仔细阅读的佳作。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 世界名人轶事

    世界名人轶事

    本系列书精选英语名著作品,并加上一些生词注释,使读者无须处处翻查词典,影响阅读兴致。同时每篇配上中译文,帮助读者正确理解原文。此外,还附有题解说明,介绍作品主旨、背景、寓意以及修辞特色等。英语学习部分,选出原文中较实用的词汇和句式,介绍其现代用法。我们的目的是希望达到“阅读名著,学好英语”的效果。
  • 经典精装系列:羊皮卷

    经典精装系列:羊皮卷

    本书是一部人生“圣经”,是世界上最伟大的励志丛书,它所蕴藏的力量改变了无数人的生活命运,它所记载的震铄古今的财富秘密影响着世世代代的人。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 掌掴至尊神

    掌掴至尊神

    浩大世界,三千六界,群英荟萃。人族羸弱,为百族之末,当自强不息,少年强则人族强,人族强则百姓兴。人族一心,上诛仙,下除魔,平灭神,血战六界。战歌吹响,人雄辈出!少年出北麓,闯天人,入圣地,平乱世,荡六界,掌掴天下,谁与争雄?当为至尊神
  • 精品女人的68个精致生活创意

    精品女人的68个精致生活创意

    在生活中创意,在创意中生活,让生活允满新奇和带着微笑的爱。生活过于平淡,生活需要创意。科技的进步给我们的生活带来太多的便利,所有的一切都可以信手拈来。当人们在一成不变的生活模式下烦腻的时候,总想来点儿出新出奇的动作,创意生活正在我们的生活中形成一种浓烈的气氛;休闲需要创意,家居需要创意,吃需要创意,爱需要创意……人们在创意中享受生活,品味生活。创意生活,是人们对于个性的表达,是人们对于生活乐趣的找寻,更是人们一种积极乐观的生活态度。