客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。今天，越来越多的企业认识到客户满意的重要性，并且开始测量客户满意度，希望通过提高客户满意度达到获得客户忠诚的目的。任何一家企业都希望能拥有一个忠实的客户群体，有了这个群体，不仅使日常的工作省心、省事、省力，而且对新品牌的引入与推广及销售市场的良性循环也起到了至关重要的作用。
顾客的满意度、愉悦度和信赖度是形成客户忠诚的最主要因素，是关键所在。这就要求企业在销售的整个过程都贯穿为客户所想。要想让客户对产品的体验更深刻、更愉快，当然不是仅仅做到以上基本工作就可以了。建立客户忠诚和管理某个产品的销量一样，是一个持续的过程，而建立客户忠诚也是这样，为了保持客户忠诚度，企业只能不断地为客户提供创新的消费体验。
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨，应该是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。服务人员要学会从各种途径了解客户的心里真实想法，比如，通过事先调查、真诚询问、后期回访等途径去了解客户的想法，这是一个长期的、漫长的过程。客户忠诚不是通过一两次交易就能永久建立的，必须通过每一次与客户的接触来持续建立客户忠诚度，才可能长期的挽留客户，并且发展客户。
经典回眸
近年来，笔记本电脑因便利的移动性而受到了个人消费者和企业用户的广泛青睐。然而，随着应用的普及，频繁移动所导致的潜在损坏风险成为困扰用户的后顾之忧。凭借高效独特的直销模式，戴尔对用户的需求做出了迅速回应，就是要以不断完善的服务项目全面提升用户的应用体验。
北京的周先生于2007年6月底订购了一台戴尔LatitudeD600笔记本电脑，由于价格不菲，他携带和使用时总是小心翼翼。但事有不测，7月19日，周先生准备打开笔记本电脑时，不小心将其摔在地上，笔记本电脑的液晶显示屏顿时成了大花脸。像这种因客户自身原因造成的产品损坏，厂商一般会免费维修，但损坏的零部件还得客户自己买单。虽然可能付出高昂成本，周先生仍抱着试试看的心理拨通了戴尔的售后服务热线。戴尔中国的服务代表热情地接待了他，告诉他，他所购买的笔记本电脑在购买时赠送了一年针对移动系统意外损坏的“全面保护”服务，戴尔维修工程师将在24小时内上门为他进行免费维修和部件更换，并提醒他如果在24小时内没有得到服务，可以向戴尔公司投诉。
然而不到两个小时，戴尔北京售后服务中心便给周先生打来电话，详细询问了有关情况，并征求他下午上门维修是否方便。第二天，周先生刚到办公室，戴尔维修人员已到门口，为周先生更换了液晶显示屏，并对电脑进行了一次全面维护，整个过程前后不到一个小时。临走时，只是请周先生在维修单上签上自己的名字，没有任何其他要求。很明显，戴尔提供给他的是一次全免费的售后维修服务。
更令周先生没想到的是，在戴尔工作人员走后不久，他又接到了来自戴尔公司的服务跟踪电话，向他询问戴尔工作人员上门维修的情况，并请他提出建议和意见。
确实，因用户自己原因造成的产品损坏事故，戴尔却完全承担了所有责任，真正体现了戴尔将顾客视为上帝的客户价值观，并将这种价值观贯穿在自己所有企业行为中。与这样的企业打交道，作为消费者完全有一百个理由感到放心。
巧手点金
在产品服务同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下，如果仅仅依靠产品的功能齐全、质量优良或者低廉的产品价格，根本无法获得更多客户的青睐，更无法提升客户忠诚度。对客户服务人员来讲，在为客户提供服务的过程中，是否始终都以客户为中心，是否始终关注客户的心情、需求，这是非常重要的。
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。如快速的为客户倒上一杯水，真诚地向客户表示歉意，主动地帮助客户解决问题，在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候，在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。
思维创新
日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，服务亦是如此。要怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。所以，作为客户服务人员，必须让客户感受到确实是处处在以他为中心。这样，客户才会对客户服务人员及他的企业产生忠诚，才有忠诚度可言。
一个优秀的客户服务人员想让客户做出什么样的决定，取决于客户服务人员肯定的是客户哪一部分想法。肯定客户的想法落实在我们的服务策略中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是一切以客户为中心，时刻以客户为中心。
服务人员最忌见利忘义，要想与客户维持双赢的关系，就要在实现自身利益的同时为客户创造最大价值。如果只考虑自身利益而不惜欺骗客户，那么最终只能被客户所抛弃。服务人员千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动，这样会直接导致客户的不信任。
信任不是转眼就可以赢得的，需要长期的努力，但是转瞬之间就可能失去。信任必须通过员工、通过口耳相传在客户当中散播开来。即使之前已经拥有了客户99%的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的信任出现重大逆转。
实战要点
设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着只能站在客户的角度去思考问题，理解客户的观点，知道客户最需要的和最不想要的是什么。
情景再现
1.情景案例
江西的某家农行在一次客户联谊会上，偶而听到客户“银行晚上关门太早”的抱怨后，积极采取改进措施，一是将下班时间延长半个小时，二是争取上级行在县城繁华地段增设了自动存取款机，从而赢得了不少下午送款较晚企业和晚上办理业务的个人，该行的形象也随之发生变化，存款也节节攀升。到该年末，该行各项存款提前完成任务计划，储蓄存款净增额比上年同期翻了一番，跃居县内同业和全市农行系统首位。
问题：这家银行为什么取得这么好的业绩？
2.角色模拟
假设你是一家IT企业客户服务中心的工作人员。一天，你接待了一名客户，客户说你公司的服务响应时间太慢了。如果从本节的一切以客户为中心的观点出发，你该怎样应对客户？
3.思维启蒙
通过对本节的学习，结合自己的工作，你是如何理解“一切以客户中心”的？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔。
人数：6人以上。
方法：以6人为例，6人分成3组，每组2人。其中，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人就某件商品的售后服务进行交流、沟通。
规则：在交流过程中，“客户服务人员”要谨记：时刻以客户中心。时间为30分钟。交流完成后，两人互换角色，继续游戏，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者“一切以客户为中心”的服务意识。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这家银行取得骄人业绩的原因在于其时时刻刻以客户为中心的经营理念。
一个企业要成长与发展，不可以只是自己埋头苦干，要倾听客户的心声，理解客户的感情，然后落到实处上去。这实际上反映了时刻以客户为中心的理念，和客户站在一起，急客户之所急，想客户之所想。这样，企业才会渐渐地发展壮大。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
安徽的一家苏宁店开业一个星期，苏宁售后服务部门的安装工人接到了一个空调安装任务。苏宁的两位安装师傅去安装时发现客户家在二楼，但安装外机的房子窗户是旧式连体防盗窗，根本打不开。之前客户也咨询过一些其他公司的装空调师傅，他们说：如果要安装，就必须把窗户换掉。
两位师傅面对这样的难题没有一走了之或一拆了之，而是从客户利益的角度出发，再三研究安装方法：一个人先依靠梯子站到一定高度，再由另一个人利用安全带把他拉升至安装位置，悬空作业安装外机支架，最后加长管线接到要装空调内机的房间。虽然这样安装有一定的危险，而且需要更长时间的工作，但两位师傅还是耐心地从下午一点半一直工作到晚上七点，终于在没有拆窗子的情况下将空调安装到位，并将空调调试好。
面对这样的服务，客户信服了，还专门送来一面锦旗表扬致谢。“这样的安装费时、费力，以前没人肯来做，只有苏宁的师傅做到了，而且做得很好！”客户不停地夸苏宁的服务。
其实，将心比心，你想想看，装个空调还得换个窗户，又费钱又麻烦。在服务过程中，苏宁的两位空调安装师傅能够站在客户的角度倾力为客户解决问题，让客户享受到最大化的独特价值，赢得客户的信赖自在情理之中。这样，这位客户成为苏宁的忠诚客户也就是顺理成章的事了。
巧手点金
如果一个服务人员在处理客户关系的过程中没有真正将工作做到实处，那么，无论服务人员多么标榜自己的真诚，最后都将无法得到客户的充分信赖。最终，服务人员只能被客户所抛弃。不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时，留给客户的便是被愚弄的感觉。
很多服务人员已经意识到，拥有忠实的客户群体远比人们想象中的要难得多。要想获得客户忠诚，首先要赢得客户的信赖。
为了建立和增强客户对企业的信赖感，服务人员必须及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真实需求并不难，关键是服务人员要做到以诚相待，同时要采取科学的方法对客户需求进行准确的预测和充分的理解，从而提出切实可行的解决问题的方案。
服务人员首先要明确客户对相关的产品和服务都有着一定需求，而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后，客户才可能建立对服务人员的信赖。然后，企业要注意培养内部员工的观察能力和分析能力。如果没有良好的观察能力和分析能力，那么客户的真实需求就很难被真正理解，这将直接导致客户的不满。企业要不断提高内部员工的专业知识，只有具备了很高的专业水平，才有可能在深入了解客户真实需求的基础上为客户科学、合理的解决问题，也才能赢得客户信任。
总而言之，赢得了客户的满意和信赖，这个企业未来的发展才更具竞争力。
思维创新
博恩·崔西是世界顶级管理与营销培训大师，被认为是全球推销员的典范，他曾经被列入“全美十大杰出推销员”。这位大师十分注重和客户建立长期联系的作用，并且在对学员的培训中一直强调这一点，他说：“必须向客户提供一种长期关系，然后尽一切努力去建立和维护这种关系。”与客户建立联系除了建立在服务目标之上的服务沟通之外，其实还可以包括很多方式，而有时交易之外的联系往往更容易和客户保持亲近，巩固客户对服务人员忠诚。
这里所谓的“交易之外的联系”，主要是指不将服务产品或服务作为行为动机，和客户进行轻松愉悦的交流，赢得客户的信赖，甚至和客户成为朋友的联系方式。
服务人员要学会从各种途径了解客户的需求，比如事先调查、真诚询问、后期回访等途径。一旦发现客户需求，就要想办法在最短时间内进行有效反应。所谓的“有效反应”，就是针对客户需求采取行动使客户感到满意。这里所说的客户需求不仅包括客户在购买过程当中表现出来的需求，还包括交易完成后客户遇到的某些问题。通常，及时解决交易完成后客户遇到的问题，更有助于客户忠诚度的提高。
如果服务人员只是表面上对客户需求表示关心，可是却不采取任何实际行动对客户表现出来的需求和遇到的疑难问题加以解决，就不可能赢得客户的信赖和忠诚。
实战要点
如果一个服务人员没有一定的忠诚客户予以支持，那他（她）的服务事业很快就会无法顺利进行。一位营销学专家曾经说过：“客户会轻易离开一个不太熟悉的推销员，但不会轻易抛弃一个亲密的合作伙伴。”对于那些能够赢得客户持久忠诚的服务人员来说，客户与他们的关系就是亲密的合作伙伴关系。
作为一名服务人员，赢得的客户信赖越充分、越坚定，客户对服务人员的忠诚就越持久、越稳定，而由此节约的服务成本就越多，如开发新客户的成本、产品宣传的成本等。当然，最终指向的结果是从中获得的利益就越多，这不仅包括服务产品形成的实际利润，还包括稳定的客户资源和无形的声誉资源等。
服务人员应该在第一次与客户进行沟通时就要注重赢得客户的信赖，而且必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果服务人员只是偶尔着手建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对他的信赖感。
要想赢得客户信赖，客户服务人员就必须全心全意地付出，真正热忱地关注客户需求，为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话：没有付出就绝对不会拥有收获！如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客户，那么赢得客户的信赖就永远是一种空想。
情景再现
1.情景案例
乔伊·吉拉德是美国汽车推销大王，他的办公室通常放着各种牌子的烟，当客户来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时，他不会让客户跑到车上去拿，而是问：“你抽什么牌子的香烟？”听到答案后，就拿出来递给他，从而建立友好洽商的气氛。有时，来的客户会带来孩子。这时，推销大王就拿出专门为孩子们准备的漂亮的气球和味道不错的棒棒糖。他还为客户的家里人每人准备好了一个精致的胸章，上面写首：“我爱你”。他知道，客户会喜欢这些精心准备的小礼物，也会记住他的这一片心意，从而更加信赖他的人，他的产品。
问题：乔伊·吉拉德为什么要这样做？
2.角色模拟
假设你是一家手机生产公司的客户服务人员。一天，你接待了一位客户，这位客户希望你就他的手机老出现自动关机的问题给出解决方案。这时，你该怎么做，才能赢得这位客户的信赖。
3.思维启蒙
学习完了本节之后，结合自己的工作，你认为怎样做，才能赢得客户的信赖？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：8人。
