登陆注册
1710100000035

第35章 提升客户忠诚度(3)

当客户的服务体验和企业的个性化承诺完全吻合时,会产生爆炸式的放大作用,远比老幼皆知的传统服务模式更能吸引客户。而当客户的服务体验和企业的个性化承诺相背离的时候,这种说一套、做一套的情况时常发生,往往导致客户丧失对企业的信任感,个性化也面临着沉沦的危险。

实战要点

在进行个性化服务时,一定要注意以下事项:

一是必须具备独特性。服务人员所提供的服务和打造的服务个性化至少在某些方面应与众不同。比如,是强调服务本土化还是延长服务时间?是强调服务的亲情还是突出服务的快速和全天候?是服务多一点还是全程一站式服务?

二是必须放大或传递核心的个性化承诺。个性化服务必须通过体现核心的个性化承诺的行为来表现。例如,在迪斯尼酒店,管家会把孩子们胡乱扔在房间里的玩具摆成欢迎的造型,当孩子们在迪斯尼乐园玩了一天后回到房间,会得到一个意外的惊喜。与此同时,整洁的房间、家庭式的服务及迪斯尼个性化其他核心的特点也都会体现得淋漓尽致。

三是有意识地提供客户服务。对于一般的服务类型来说,提供优质服务是件很自然的事。通常,服务人员对自己的工作了如指掌,而且很多人天性就很友善,做事情也干净利落。因此,他们在工作时根本不用费什么脑子。可是,个性化服务(尤其是优秀的个性化服务)就有所不同,它通常需要员工自己决定该做什么,不该做什么。因此,在企业内部建立一个支持个性化的环境,将有利于员工个性化意识的养成。员工不仅应充分了解个性化服务,还必须知道如何通过自己的服务来体现个性化。另外,他们还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具,从而帮助自己更好地推广个性化服务。

四是在限定的范围内,始终如一地提供服务。如果某项服务无法始终保持一致,那么客户就会认为,该活动只是针对一部分特定的对象而已,他们就不会把它看作个性化服务的代表。

情景再现

1.情景案例

小马是做绿色食品——食用仙人掌推销工作的,刚开始时经常遭到拒绝,但他认为他的口才和推销技巧都不比别人差。那么,问题究竟出在哪里呢?他的一位同事却每天都能卖出很多,并且与几个大酒店都签定了长期的定货合同。小马觉得很奇怪,就在一次聚会时向同事索取成功推销的经验。同事说:“我也没有用什么方法,只是将食用仙人掌的做法告诉那些饭店的厨师,并请他们做出来先品尝一下。”

问题:小马为什么会失败?

2.角色模拟

设想你是一家小家电的客户服务人员,你应该如何向你的客户提供个性化服务?

3.思维启蒙

通过本节的学习,联系自己的工作,思考如何开展个性化服务工作?

4.实物训练游戏

道具:纸、笔。

人数:6人以上。

方法:以6人为例,6个分成3组,2人一组,设计一个场景,写下快到对方生日的时候,你打算给对方什么礼物。

规则:写完之后大家互换交换,看谁的生日礼物更有创意。

目的:想象力是提供个性服务的重要法宝,这种游戏可以很好地考验游戏参与者的想象力。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:有时候,在和客户打交道的过程中,要针对产品的特点提出有个性化的方法。因为食用仙人掌这种菜以前从没有人吃过,更没有人做过,如果花钱买来了却不会做,那买它作什么呢?

2.角色模拟:答案略。

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房——景明大楼,该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末,这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天,它的设计者远隔万里,给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计,设计年限为80年,现已超期服务,敬请业主注意。

真是闻所未闻,80年前盖的楼房,不要说设计者,连当年施工的人,也鲜有人在世了吧?然而,至今竟然还有人为它的安危操心,操这份心的,竟然是它最初的设计者,一个异国的建筑设计事务所!

虽然只是一封简短的函件,其背后隐含的却是该建筑设计事务所完善的客户服务体系,是持续有效地为客户提供优质服务的精神,正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。

巧手点金

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户的忠诚之道是提供卓越的持续客户服务。

现在,国内市场上的竞争是如此激烈,以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上,竞争者也绝不会坐视我们这样坐享其成,他们会虎视眈眈并时刻准备抢走我们的客户——甚至是我们最忠诚的客户。如果客户始终忠诚于我们,他就会一直购买我们的产品(或服务)。

市场营销学中把产品划分为三部分:实质产品、形式产品和附加产品。其中,实质产品的核心在功能,形式产品的核心在包装,附加产品的核心在服务。但随着产品同质化的竞争日趋激烈,在功能、包装等这些有形因素方面“雷同”的现象十分明显,那么,服务成为了下一轮竞争的焦点,特别是服务品牌的塑造,正在成为一种势不可挡的潮流与趋势。一般而言,国内的公司更多关注的是项目的完成和产值的提高,在如何有效地服务于客户方面做的很不够。事实上,应该更应该倡导对客户的关注,从提供的产品到整个服务的过程来持续地增加客户的满意度。

持续的优质服务必须有一个有效的客户服务体系来支持,这个体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。反之,差的客户服务体系会降低客户满意度,使公司没有“回头客户”,长此以往,必然会极大影响公司的业绩。

事实上,持续、优质的全过程服务包括前期服务、中期服务和后期服务。许多公司对后期服务不够重视,对客户的支持不到位,很多潜在的客户就是这样流失的。为了与现有客户保持并加深已有关系,或为了与新客户建立业务关系,企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外,还必须为客户提供一流的持续服务。

今天,企业围绕客户展开的竞争正变得越来越激烈,企业应更多地考虑通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度。

思维创新

在与客户打交道的过程中,不少公司是花了不少钱并投入不少资源才最终拥有一些“铁杆”客户的。所以,企业应尽量不犯因“服务不周”而使客户流失这样的错误。库存不足、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都会影响企业的利润并使订单有取消的风险!

无论我们是在国内做生意,还是在全球范围内做生意,持续提供优质服务都应该牢记在心。对个人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此,企业可以为自己的客户提供一次优质的服务,甚至一年的优质服务,难的是能为自己的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果企业真的做到了这一点,必然会发现,企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样,企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个客户服务过程中最难获得的一种能力,也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力培养的一种能力。

实战要点

最好的客户体验来自于客户在消费企业的产品或服务的过程中的价值体验带给客户愉悦又超值的感觉,只有这样才能让客户对企业的品牌、产品或服务形成强烈的认同感,而这些体验又会不断刺激客户重复购买,从而使企业与客户之间建立起牢固而持久的长期客户关系。

成功的客户服务战略不会自动形成,它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系,企业需要制定并反复完善相应的管理流程。惟有如此,才能保证企业在国内和全球范围内为客户持续提供优质的服务。

情景再现

1.情景案例

英国航空公司和美国航空公司都为乘坐他们飞机的客户提供了自己的“价值定位”,也就是“完整体验”。这种体验从客户意识到他们需要旅行时就已开始,并由他们与航空公司的每一次互动,包括了预订机票,到达机场,办理手续,安检,登机,吃饭,睡眠,下飞机,在伦敦通关以及在回程中经历同样的过程。

问题:航空公司为什么要这样做?

2.角色模拟

假设你是一家公司的客户服务人员,在一个具体的面对面的客户服务场景里,当一个客户认为你所在企业的服务工作令他非常不满意时,你该如何进行流失客户的挽回工作?

3.思维启蒙

通过学习本节,联系自己的工作,你认为怎样才能给客户提供持续、优质的服务?

4.实物训练游戏

道具:纸,笔。

人数:10人以上。

方法:10人分成5组,每组2人,其中,1人扮演客户,1人扮演客户服务人员。两人就某项长期合作展开交流。

规则:在交流过程中,分成5个阶段。在整个交流过程中,“客户服务人员”应持续地为“客户”提供优质服务。整个交流过程为60分钟。

目的:通过游戏,培养游戏者为客户持续提供优质服务的能力。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:客户的满意不是一时建立起来的,它是长年累月积累起来的结果。企业只有时时刻刻把客户的需求放在心上,并着力去解决客户的问题,客户才会越来越忠诚了。

2.角色模拟解答思路:你可以这样说:“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对我们公司提供服务的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为您提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗?”

3.思维启蒙:答案略。

同类推荐
  • 全球顶级企业通用的9种战略管理方法

    全球顶级企业通用的9种战略管理方法

    通过总结微软公司的杠杆发展成长战略、雀巢公司的顾客满意战略以及世界知名企业的个性化品牌战略等九大通用战略管理方法,形成了九种完整的顶级企业战略管理理论。本书所采用的案例大部分来自于全球500强企业,正是它们引领着现代战略管理的发展趋势,它们的一些成功经验也可以为其他谋求长期竞争优势的企业所学习与采用。
  • 世界上最伟大的推销员(全集)

    世界上最伟大的推销员(全集)

    一个好的推销员需要具备什么?答案可能有很多种,但其中最重要的有三个,即经验、方法和知识。每个梦想成功的推销员都可以借鉴大师的经验教训,找到最适合自己的销售观念、策略和技巧,获知最新的销售理论,显著提高自己的销售水准,踏上成功之路,赢得财富。
  • 阿里巴巴正传

    阿里巴巴正传

    十几年来,方兴东与马云每年一次,老友聚首,开怀畅谈,阿里上市前,作者再次与马云深度对话,阿里上市前的布局,深入探讨了一系列人们关心的话题。本书忠实记录了阿里壮大、马云封圣的历史。作者通过细致梳理和盘点,对阿里巴巴的15年成长史进行了忠实回顾。
  • 谁是我们的成功榜样:跟全球顶尖管理大师学管理

    谁是我们的成功榜样:跟全球顶尖管理大师学管理

    本书阐释了山姆·沃尔顿、比尔·盖茨、沃伦·巴菲特、杰克·韦尔奇、卡莉·费奥莉娜等十一位全球顶级管理大师的成功智慧
  • 微信改变世界

    微信改变世界

    该书从微信应用入手,详细介绍了微信的发展。也收录了微信营销的经典案例并对案例进行了深入剖析。,由中国财富出版社出版、网络新经济研究者、中国电子商务协会专家邱道勇先生撰写的国内第一本微信相关书籍《微信改变世界》在京上市发售
热门推荐
  • 安迪密恩的觉醒

    安迪密恩的觉醒

    统治全人类的教皇将号召教会的全部力量,展开以“圣战”为名的血腥屠杀,而伊妮娅,是唯一能与之对抗的人。永生的代价是什么?残存的内核,又有什么样的险恶动机和秘密?移走地球的“神秘人”是谁?这些问题的答案只有伊妮娅知晓。而谜一般的伯劳——是怪兽、天使,还是杀人机器——也将最终显露出它身上悬而未决的两大谜题:它的起源和目的。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 百草女医师

    百草女医师

    她是个孤儿,七岁那年亲眼目睹父母被大火烧死后,就再也说不出话了。直到遇到他,龙凰山庄的少爷。他将她带回山庄,从此改变了她的命运。?一次上山采药,她遇到一位身负重伤的银发美少年,她救了他,他却对她的好意冷漠以待,直到有一天,她被赶出山庄,又遇上盗贼,差点被污辱的那一刻,她绝望地喊出声了,而那冷血高傲的银发少年如神仙般地出现,从此,她的命运再一次被改变。
  • 绝色暗斗:替身皇妃

    绝色暗斗:替身皇妃

    这是朋友水冰月帮忙做的视频,非常感谢,也请大家欣赏一下,音乐很唯美的:?pstyle=1★★★暗妃上卷--乔羽篇:她穿越到一间漆黑的房间,这间房是皇后的暗室,她是皇后同父异母的亲妹妹,也是皇后的生育工具,只因为她和皇后有着相同的身材和容貌。她没有盖世武功,也没有绝世容颜,但她有一颗坚强的心,一颗善良的慈母心。皇上迷恋她的身体,迷恋她的幽香,迷恋她的柔情,迷恋她的妩媚,却不知道她只是在夜晚才能开放的昙花。她也爱上了皇上,可是自从她生下了皇子,就再也没有见过皇上。皇后命令人杀了她,紫玉却为她的美貌所倾倒,一时心软放了她,并给了她一张银票。为逃避追捕,她割掉了自己脸上的肉,成为一名歌女,谁料想,毁容后的她依然没有逃离命运的折磨。他是名动天下的古怪神医,第一次看到她,虽然是一张毁容的脸,还是爱上了她,只因为她眼中的情殇,和自己去世的母亲一摸一样。他是手握秦国兵权的大将军,为了她才决定誓死效忠皇上,他不在乎她的容貌,只想一辈子捆住她,哪怕她的心里从不曾有他……她到底情归何处呢?★★★暗妃下卷---世民篇:<p><p>他因病在年少时节就离开人世,这一世,他发现自己来到了一个陌生的世界。带着前世的记忆和高智商,他开始在这个世界演绎出一幕精彩的人生大戏。他是皇太子,他有两个母亲。一个母亲,就是暗妃的女主,生下他以后就离开了原来的身体,可他依旧执着的寻找着脑海中的妈妈。他是凤凰谷谷主,他是武林盟主,他是秦国太子,他是与天下共主的天南子齐名的伟大君主。燕蓉:燕国公主,虽貌美却刁蛮任性,深爱男主。玄天星(优优):武林侠女,美貌与智慧并存,且武功高强,与男主是打出来的深情。天欣:天南子的女儿,华胥国公主,为华胥国第一美女,奇遇连连,从一出生就与男主注定了一世情爱纠葛。———————————————————————————————————————
  • 重生寒门之商女

    重生寒门之商女

    日子过得要死不活,从没想过,这样的她也有被人谋害的一天。一朝醒来,竟回到95少女时代。父母健在,弟弟活泼,所幸遗憾都还没发生,很多事情尚能挽回。这一世,她绝不再胆小软弱,为保护至爱的家人,定要把命运牢牢抓在自己手里。贫穷和鄙视如何,嘲讽和阻碍怎样,坚信只要有一颗顽强不倒的心,就绝对能笑到最后!从农场发家,步步经营,学医武,闯商界,混校园,秒黑道,且看一代贫女奋斗史!片段一:“那莫江强家,真不要脸,又来借东西!”“嘭!”伴着不屑的哼声,邻居的门在眼前狠狠关上。穆春华眼中盛满愕然和愤怒,却只是转身,默默离去。“妈,别难过,这样的日子终究会过去的!”莫小茜心一紧,垂在身侧的两手紧紧握成拳。这样子的日子一定不会太久的,迟早有一天,我要把所有鄙视我们的人高高的踩在脚下!片段二:风华绝代的男人倚在劳斯莱斯身上,笑得兴味索然:“女人,五十万包养你如何?”“那我用一百万,请你滚出我的视线!”一个过肩摔,直接把人甩飞出去。她用了很久的时间才看得明白,想要对自以为是的人说“不”,就得先有把他们狠狠摔下马的资本!世界的法则,永远都是强者为尊,用实力来说话!PS:抽风型作者,新人一枚,试写喜欢的故事。文明看书,欢迎留评,拒绝人身攻击。
  • 世界近代文学简史(世界文学百科)

    世界近代文学简史(世界文学百科)

    本套书系共计24册,包括三大部分。第一部分“文学大师篇”,主要包括中国古代著名作家、中国现代著名作家、世界古代著名作家、亚非现代著名作家、美洲现代著名作家、俄苏现代著名作家、中欧现代著名作家、西欧现代著名作家、南北欧现代著名作家等内容;第二部分“文学作品篇”,主要包括中国古代著名作品、中国现代著名作品、世界古代著名作品、亚非现代著名作品、美洲现代著名作品、俄苏现代著名作品、西欧现代著名作品、中北欧现代著名作品、东南欧现代著名作品等内容;第三部分“文学简史篇”,主要包括中国古代文学简史、中国近代文学简史、中国现代文学简史、世界古代文学简史、世界近代文学简史、世界现代文学简史等内容。
  • 混世俏王妃

    混世俏王妃

    ◆◆◆她伊心染,南国九公主,拥有倾世之貌,棋琴书画无一不精,倾城鸾舞惑天下,号称南国第一才女。◆◆◆她伊心染,伊氏财团九公主,头脑不怎么灵活,四肢不怎么发达,唯一拿得出手的就是她美绝人寰的脸蛋,号称家族第一麻烦。☆――订婚典礼上,未婚夫的情人挺着大肚子冲进现场,抓起高脚杯朝着她的脑袋卖力一砸,于是乎·····☆――再次醒来,凤冠霞帔加身,她正在前往夜国和亲的路途之中,······☆――家族第一麻烦穿越成南国第一才女,这是神马情况?适应能力极强的某女,既来之,则安之,欣然接受了这个似乎有些···呃···其实很复杂的南国公主身份。★★★王爷很腹黑★★★“怎么又是粥?”男人的声音低沉暗哑,充满了男性魅力,温润如玉。某女拉耸着小脑袋,盯着鞋尖,细若蚊声的道:“我只会做这个。”“嗯。”“其实、、、、其实我还会做很多事情的。”仰着头,黑白分明的大眼睛望进他幽深的墨瞳里,心突突一跳,感觉很陌生。“我以为我的老婆只会惹麻烦。”“呃、、、、、、、”他说她是他老婆,这是什么意思呢?“难道不是?”“谁叫你摊上我这么个麻烦,这辈子你都休想甩掉我。”“除了本王还有谁受得了你这个麻烦。”他是很想甩掉她这个麻烦,可是现在,突然发现真的甩不掉了。某女不断的在前面制造麻烦,某男不断的在后面处理麻烦,一个乐在其中,一个甘之如饴。这世界,怎一个‘疯狂’了得。★★★王妃很强大★★★黑衣墨发,随风飞扬,冰冷而凌厉的眼神似乎不应该用来形容草包王妃伊心染。易守难攻的土匪山寨之中,唯一的一条出路上,神情狂傲而邪肆的战王妃第一次伸出了属于她的利爪,白玉般的双手纤细而修长,手执冰冷的长弓却有一股浑然天成的霸气,阳光下金属制的银白色箭头闪烁着寒凉的冷芒。搭玄,拉弓,利箭离弦,百发百中·····那个马背上,倨傲的女子,原来并不是只会惹麻烦,她也并不是什么都不会,至少她的箭术无人能出其右。哪怕是男子,也要逊她几分。★★★宝宝很可爱★★★一黑一白两匹小马上,端坐着两个粉雕玉琢的小娃娃,只听清脆的女童声仿如山谷间空灵的莺啼,婉转悠扬,“哥哥,你看看我的脸,有没有长皱纹?”男童闻声,莞尔一笑,他的五官像极了他的父亲,如今虽显稚嫩,不难看出长大后又是一个蓝颜祸水,“你才多大,哪来儿的皱纹。”小小年纪,语气却是很稳重。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 约会条

    约会条

    光盘,广西第四、六、七届签约作家,中国作家协会会员、广西作家协会理事。获广西、全国报纸副刊好作品二等奖以上30余次。创作及出版长篇小说6部,在花城、上海文学、作家、钟山、北京文学等中国核心刊物发表作品若干,迄今共发表各类作品150余万字。
  • 中国地理未解之谜

    中国地理未解之谜

    人类总是充满好奇心,富有求知欲望,不仅对历史积淀的文 化知识和日益发展的科学技术具有浓厚的兴趣,而且对世界上许 许多多的未解之谜都充满了好奇心。这是人类的心理特征,也是 人类社会进步的一种基本动因。从地球到宇宙,从自然到历史, 从科学到艺术,在这许许多多的领域中,无不存在着这样或那样 的“未解之谜”。