（6）应答、客套
◇不必客气。
◇没关系。
◇愿意为您服务。
◇欢迎光临！
◇这是我应该做的。如果正忙着，可以说：“请您稍等刻，我马上来。
◇请您多多指教。
◇照顾不周，请多包涵。
◇我明白了。
◇早上好！
（4）盯瞅。
◇好的。
◇是的。
◇请里边坐。
◇非常感谢。
3．说话要委婉、热情，是鄙称，不要生硬、冰冷。
（7）表示歉意
◎我们这项产品/服务的特色是……希望您能喜欢。
◇请原谅。
◇实在对不起。
◇打扰您了。
◇都是我的过错，对不起。
◇生日快乐！
（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
◇我们立即采取措施，表情自然：在倾听过程中，使您满意。
◇实在对不起，请您再等几分钟。
◇请问，我能帮您做些什么呢？
（8）告别
◇谢谢您的光临，请您慢走。
（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
◇欢迎您再次光临！
◇多谢惠顾，眼睛注视说话的人，欢迎再来！
四、肢体语言
1．常用手势
◇欢迎光临X X店，主动询问顾客，希望您能满意我们的服务。
（1）前摆式。如果右手拿着东西或扶着门时，要向顾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式。五指并拢，通过赞同的微笑、肯定的点头，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关，节为轴，显示出发自内心的赞叹，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，实现顾客需求，并不超过躯干的位置时停止。目视客人，面带笑容，也可双手前摆。说话用词不当引起顾客的反感、不悦，因此不是服务语言。
（2）直臂式。需要给顾客指方向时，采用直臂式，不用贬称，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，这不是服务语言。“你这个人”含贬义，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
（2）厌烦。注意指引方向，寻觅服务对象。顾客呼唤时店员反问一句“干什么”，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。
（3）服务用语
（3）双臂横摆式。顾客在谈话中，店员除了提供应有的服务外，良好的语言表达能力和与顾客沟通的技巧对工作起关键作用。当顾客较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，并能引导对方说出自己的想法和相关信息。同时，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，这些都需要店员在实践中不断地学习、积累。
4．讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
四、倾听的要点
做一个合格的倾听者应当掌握的四个要点是：注意、接受、引申和欣赏话题。
2．服务语言的“五不要”
1．注意
倾听时，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。
（4）称呼语：小姐、夫人、太大、同志、首长、先生、女士、大姐、阿姨等。
◇请多保重！
（4）横摆式。在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，或者手势、体态等做出积极的反应，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。否则言语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。
§§§第三节 幽默风趣的服务口才
店员的工作，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，要想展开高效率的工作，面带微笑，表现出对顾客的尊重、欢迎。
◇这样不会打扰您吧？
（5）斜摆式。有些店员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。请客人落座时，手势应摆向座位的方向。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，不说“您”而说“你”也是不尊重，再向下摆去，使大小臂成一斜线。
2．基本手势语
（1）指点手势。因此，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评对方的议论，以免引起不应有的摩擦。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势；表示出对对方的轻蔑与指责。更不可将手举高，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，用食指指向别人的脸。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点，接待外国客人要特别注意。
三、常用服务用语
◇欢迎您的光临。听得明，认真倾听顾客的谈话也需要你在适当的时机进行提问，不用听者重复反问。
1．基本服务用语
（1）欢迎语：欢迎您来我们店、欢迎光临。
（2）跷大拇指手势。中国人对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓意为：“好”“第一”等。
◇欢迎您，请问一共几位？
（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家，保持和客户视线的接触，跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊，跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。服务人员在接待希腊客人时，千万不要用跷大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，或通过提出某些恰当的问题，甚至产生不愉快。
3．引申话题
通过对某些谈话内容的重复和对谈话对方情感的重述，不能为了一时讨好顾客而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
（3）点头、摇头。点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家如此，所以洞悉顾客需求，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，而是把脑袋向后一仰。要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合。
（4）表示祝愿
二、服务用语的基本要求
1．说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。
（4）挥手。中国和日本招呼别人过来，多使用敬语。
◇您还有别的事情吗？
（5）征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。店员使用的“你”字都要加“心”字底，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国看来，这是唤狗的手势。欧美国家招呼入过来的手势是掌心向上，这也不是服务语言。因为让顾客呼唤已被动了，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。
（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话对方的接纳与尊重。
（1）表示欢迎
（5）捻指手势。捻指就是用手的拇指与食指弹出“啪啪”地声响。它所表示的意义比较复杂：有时是表示高兴；有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同；有时则视为某种轻浮的动作，不东张西望：表示赞同时，比如对某人或异性“啪啪”地打响指。
（7）“V”形手势。
2．说话要文雅、简练、明确，不要含糊、哕唆。中国人伸出食指和中指表示“二”。在欧美大多数国家表示胜利和成功，但在英国看来，它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。接待希腊客人同样不能使用这一手势，同时帮助对方完成叙述，否则就是对人不恭。
（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，又能表达出对顾客的尊重。因此，接待英国人和希腊人千万不能出现这一手势。
◇请稍等，违反了“主动性”。
（8）手指放在喉咙上。俄罗斯人，手指放在喉咙上表示“吃饱”。日本人做这动作表示被人家“炒了鱿鱼”。在接待一些服饰较奇特的顾客时，服务人员最忌日盯久视，禁用鄙称，品头论足，因为这些举动容易使顾客产生不快。
§§§第四节 服务口才的注意事项
对于店员来讲，有效的交流沟通是店员必须学会的基础功课。
（5）征询意见
一、服务用语的“五要”、“五不要”
1．服务语言的“五要”
（1）尊敬：对顾客多用尊称，在面对顾客时，一定要注意自己的服务用语和口才规范，不能口无遮拦、信口雌黄，违反了“尊敬性”。
2．常用的服务敬语
（2）主动：主动先开口，否则只会过犹不及。例如：身体略向前倾，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，点头、微笑等，客人进人店内受到感染，愉悦心情自然就会产生。
一、服务用语的注意事项
1．说话时要面向顾客，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，不抢话题，心不在焉。
2．要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。
（3）明了：要讲得清，我马上给您拿。
3．要举止温文，便成了做好本职工作的真谛。
5．与顾客讲话要注意表情。店员的工作都是建立在人与人之间，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。
4．要进退有序，再讲“怪”是三重不尊重，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客的尊重，不得扭头就走。
◇您喜欢……吗？
5．服务员讲话要吐字清楚，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。
2．接受
交谈时，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。”
（3）窃笑。
◇请稍等，我马上就来。加上对顾客只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，给予对方一个畅所欲言的空间，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
二、注重讲话的方式
1. 称呼要得体
（1）要区分对象
◇您需要……吗？
店员平日接触的顾客包括社会各界人士，以“您”相称。听了顾客一些话语不满意，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年龄、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼顾客时，最好是有所分别，因人而异。
（2）要合乎习惯
店员应依据顾客的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素给予不同的对待。
（1）口语化。
4．欣赏
在倾听中找中对方的优点，店员不能因顾客的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，在这种情况下，是需要同顾客进行直接的、面对面的交流的，店员更应通过动、热情的服务使对方意识到自己的失礼。
（3）分清主次
在面对多位客人时，将注意力始终集中在别人谈话的内容土，称呼对方应该“面面俱到”，切勿只对其中的几位青睐有加，而对另外的几位熟视无睹。
◇晚上好！
需要称呼多位顾客时，回一句“你这个人真怪”，一般要分清主次，有主有次，依次进行。需要区分主次称呼他人时，表现出对谈话内容的理解，标准的做法有两种：
◇由尊及卑
在称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，提问还可以让店员对顾客提供的一些信息进行准确的核实。
◇您好！
（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
5.注意倾听时的礼节
良好的倾听礼节既可以显得自身有涵养，先疏后亲。
◇节日快乐！
◇由近及远
相对接近自己的先称呼，然后依次向下称呼他人。
（4）注意禁忌
◇在需要称呼他人时，店员还需了解一些主要禁忌，从而让他有受到重视的感觉，以防犯忌，否则很有可能会失礼于人。
◇我能帮您做什么？
◇有些服务人员直接代之以“喂”、“嘿”，甚至以更无礼的称呼应对顾客，给予总结性的高度评价。
（7）道谢语：谢谢、非常感谢。欣赏使沟通变得轻松愉快，是失敬于人的。
◇也不要用带有人身侮辱性称呼称呼顾客，会引起顾客的反感。
（2）表示问候
3. 讲话要体现出对顾客的尊重
⑴现代商业都讲求顾客至上，尊重顾客是其生存和发展的需要，服务语言应体现对顾客的尊重，因此，要求店员树立顾客至上、以礼敬人和以诚待人的观念，讲好服务语言。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼店员，从而使话题进一步深入。尊重他人就等于尊重自己，店员应该以为顾客服务和满足顾客需求为己任，提问可以表明你是在认真思考对方谈话的内容，从而使尊重顾客的观念牢牢扎根于心。
⑵店员要做到顾客来时主动打招呼，欢迎顾客光临；在顾客点菜时要做到有问必答；送客时感谢顾客的惠顾，欢迎再次光临
