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第12章 沟通技巧5 (1)

风格弹性:适应不同的人际沟通风格

{引导案例}

李明是一位资深保险推销员。一天,他打电话给蒋先生。

蒋先生是一位退役军人。他具备典型的军人气质,说一不二,刚正而固执,做什么事都方方正正,干干脆脆。

李明:“蒋先生,保险是必需品,人人不可缺少,请问您买了吗?”

蒋先生(斩钉截铁):“有儿女的人当然需要保险,我老了,又没有子女,所以不需要保险。”

李明:“您的这种观念有偏差,就是因为您没有子女,我才热心地劝您投保。”

蒋先生:“哼!要是你能说出一套令我信服的理由,我就投保。”

李明:“如果有儿女的话,即使丈夫去世,儿女还能安慰伤心的母亲,并孝敬母亲。一个没有儿女的妇人,一旦丈夫去世,留给她的恐怕只有不安与忧愁吧!您刚刚说没有子女所以不用投保,如果您有个万一,请问尊夫人要怎么办呢!我知道您是关心您夫人的……”

(蒋先生沉默,以示认同)

李明(平静的口吻):“到时候,尊夫人就只能靠抚恤金过活了。但是抚恤金够用吗?一旦搬出公家的宿舍,无论另购新屋或租房子,都需要一大笔钱呀!以您的身份,总不能让她住在陋巷里吧!我认为最起码您应该为她准备一笔买房子的钱呀!这就是我热心劝您投保的理由。”

(满怀热忱地把最后一段话讲完之后,李明突然打住。电话那头蒋先生默不作声,李明也静静等待着。隔了一会儿)

蒋先生:“你讲得有道理,好!我投保。”

思考题:

1.案例中的客户属于怎样的沟通风格?

2.案例中的推销员是怎样将客户说服的?

问题1 客户的人际风格具体有哪些类型?

在人际风格沟通过程中,我们依据一个人在沟通过程中情感流露的多少,以及沟通过程中做决策时是否果断,把客户分为四种不同的类型。这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的,我们只有很好地了解了不同人在沟通中的特点,并且用与之相应的特点和他沟通,才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余。

1.分析型的人

有的人在决策的过程中果断性非常弱,感情流露也非常少,说话非常啰唆,问了许多细节仍然不做决定,这样的人属于分析型的人。

2.和蔼型的人

他们的感情流露很多,喜怒哀乐都会流露出来,这样的人称之为和蔼型,他们总是微笑着看你,但是说话很慢,温情脉脉,果断性较差。

3.表达型的人

这类人感情外露,做事非常果断、直接、热情、有幽默感、活跃、动作非常多,而且非常夸张,他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他的意思,这样的人是表达型的人。

4.支配型的人

这类人感情不外露,但是做事非常地果断,总喜欢指挥你、命令你,我们把这样的人叫做支配型的人。

深入了解了以上这四种类型人的特征,并且采用与他相似的沟通方法,和他沟通的时候我们就可以得到更好的结果。

问题2 不同类型人际风格的特征和沟通技巧有哪些呢?

首先,要知道不同种类的人的特征,分辨出他是什么样的人,然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后,怎样去了解他的特征和需求?采用怎样的方法沟通效果更好?下面是一些关于各类型的人的特征以及与其沟通的技巧。

1.分析型人的特征及与其沟通的技巧

分析型人有以下特征:

1.严肃认真。

2.有条不紊。

3.语调单一。

4.真实的。

5.寡言的、缄默的。

6.面部表情少。

7.动作慢。

8.合乎逻辑。

9.语言准确,注意细节。

10.有计划、有步骤。

11.使用挂图等辅助手段。

12.喜欢有较大的个人空间。

我们遇到分析型的人,在和他沟通的时候要注意:

1.注重细节。

2.遵守时间。

3.尽快切入主题。

4.要一边说一边拿纸和笔记录,做到像他一样认真、一丝不苟。

5.不要有太多的眼神交流,更要避免有太多的身体接触,因为分析型的人强调安全,希望别人尊重他的个人空间。

6.同分析型的人说话的过程中,一定要用很准确的专业术语,这是他需求的。

7.同分析型的人说话的过程中,你要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表。

2.支配型人的特征及与其沟通的技巧

支配型人有以下特征:

1.果断。

2.指挥人。

3.独立。

4.有能力。

5.热情。

6.有作为。

7.强调效率。

8.有目光接触。

9.说话快且有说服力。

10.语言直接,有目的性。

11.面部表情比较少。

12.情感不外露

13.审慎的。

14.使用日历。

15.计划。

遇到支配型的人,在和他沟通的时候可以运用以下技巧:

1.你给他的回答一定要非常准确。

2.和他沟通的时候,可以问一些封闭式的问题,他会觉得效率非常高。

3.对于支配型的人,要讲究实际情况,最好有具体的依据和大量创新的思想。

4.支配型的人非常强调效率,要在最短的时间里给他一个非常准确的答案,而不是一种模棱两可的结果。

5.同支配型的人沟通的时候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄。

6.说话的时候声音要洪亮,充满信心,语速一定要比较快。如果你在支配型的人面前声音很小,显得缺乏信心,他就会产生很大的怀疑。

7.在与支配型的人沟通时,一定要有计划,并且最终要有一个明确的结果,他看重的是结果。

8.在和支配型人的谈话中不要流露太多的感情,要直奔结果,从结果的方向说,而不要从感情的方向去说。

9.你在和他沟通的过程中,要有强烈的目光接触,目光的接触是一种信心的表现,他会觉得你和他是一致的,他的意愿能够在你身上得到贯彻。

10.同支配型的人沟通的时候,身体一定要略微前倾,这种人习惯支配别人,肯定需要别人的尊重。

3.表达型人的特征及与其沟通的技巧

表达型人有以特征:

1.外向。

2.直率友好。

3.热情。

4.不注重细节。

5.令人信服。

6.幽默。

7.合群。

8.活泼。

9.快速的动作和手势。

10.生动活泼、抑扬顿挫的语调。

11.有说服力的语言。

12.陈列有说服力的物品。

遇到表达型的人,在和他沟通的时候要注意:

1.在和表达型的人沟通的时候,我们的声音一定要洪亮,和他一样充满热情、活泼有力。

2.要有一些动作和手势,如果很死板,没有动作,那么表达型的人的热情很快就会消失,所以要配合他,当他出现动作的过程中,我们的眼睛一定要看着他的动作,否则,他会感到非常失望。

3.表达型的人的特点是只见森林,不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中,要多从宏观的角度去说一说“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。

4.说话要非常直接。

5.表达型的人不注重细节,甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后,最好与之进行书面的确认,这样可以提醒他。

4.和蔼型人的特征及与其沟通的技巧

和蔼型人有以下特征:

1.合作。

2.友好。

3.赞同。

4.耐心。

5.轻松。

6.办公室里有家人照片。

7.面部表情和蔼可亲。

8.频繁的目光接触。

9.说话慢条斯理

10.声音轻柔,抑扬顿挫。

11.使用鼓励性的语言。

遇到和蔼型的人,在和他沟通的时候可以运用以下技巧:

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