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第13章 沟通技巧5 (2)

1.和蔼型的人看重的是双方良好的关系,他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候,首先要建立友好的关系。

2.要对和蔼型人的办公室里的照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片,当你看到这些照片的时候,千万不要视而不见,一定要对照片上的人物进行赞赏,这是他最大的需求。

3.同和蔼型的人沟通过程中,要时刻充满微笑。如果你突然不笑了,和蔼的人就会发生很多联想。所以你在沟通的过程中,一定要注意始终保持微笑的姿态,微笑能使你们更加亲近。

4.与和蔼型的人说话时语速要比较慢,要注意抑扬顿挫,不要给他压力,要鼓励他,去征求他的意见。所以,向着和蔼型的人多提问,有一个很好的信号就是:你看到他微笑着点头就要发问。

5.遇到和蔼型的人一定要时常注意同他进行频繁的目光接触。每次接触的时间不长,但是频率要高。这样沟通效果会非常好。

活动适应不同人际沟通练习

一名学生扮演销售人员,其他若干学生扮演不同交流风格的人。扮演销售员的学生与扮演不同交流风格的人的同学交流,感受不同沟通风格的同时,思考怎样才能适应不同的人,达到最佳交流效果。可适时角色互换,老师或第三方做最后评点。

阅读材料

一天,H先生还是一如既往,把芦荟精的功能、效用告诉顾客,对方表示没有多大兴趣。H先生自己嘀咕:“今天又无功而返了。”准备向对方告辞,突然,他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽,上面种着紫色的植物。H先生就请教对方说:

“好漂亮的盆栽啊!平常似乎很少见到。”

“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚,属于兰花的一种。它的美,在于那种优雅的风情。”

“的确如此。会不会很贵呢?”

“很昂贵。这盆就要800元呢!”

“什么?800元!”

H先生心里想:芦荟精也是800元,大概有希望成交。

于是他慢慢把话题转入重点:“每天都要浇水吗?”

“是的,每天都要细心养育。”

“那么,这盆花也算是家中的一分子咯?”

这位家庭主妇觉得H先生是个有心的人,于是开始倾囊传授所有关于兰花的学问,而H先生也聚精会神地倾听。

一刻钟以后,H先生很自然地把刚才心里所想的事情提了出来:

“太太,您这么喜欢兰花,您一定对植物很有研究,您是一位高雅的人。那么您肯定也知道,植物带给人类的种种好处。它们能带给您温馨、健康和喜悦。我们的自然食品正是从植物里提取的精华,是纯粹的绿色食品。太太,今天就当做买一盆兰花把自然食品买下来吧!”

结果太太竟爽快地答应了下来。她一边打开钱包,一边还说道:

“即使我丈夫,也不愿听我嘀嘀咕咕讲这么多;而你却愿意听我说,甚至能够理解我这番话。希望改天再来听我谈兰花,好吗?”

这一天,H先生算是大开眼界了。

思考题:

1.分析在推销的最开始,客户为什么会拒绝销售人员的购买请求?

2.分析推销员后来为什么能说服客户?

本章小结

一、售人员正确沟通的原则:

1.准确性原则

当销售员所用的语言和传递方式能被客户理解时,这才是准确的信息,这样的沟通才具有价值。

2.及时性原则

是指在与客户沟通的过程中,沟通双方应及时通过沟通系统发送和获得沟通信息。

二、明确单向沟通的弊端

销售人员和顾客的交流时,如果仅仅是销售方与顾客的单方面强迫沟通,顾客往往会认为这种交流不够充分,无法和销售人员建立良好的关系。

三、双向沟通

1.用客户听得懂的语言与之交谈,为此应该注意

1.简洁

2.流畅

3.准确

4.生动

2.不要打断客户的话

3.正确对待客户的抱怨

实际中应如何对待客户抱怨呢?

1.向客户表示抱歉

2.对客户表示理解

3.认同客户的抱怨

4.采取补救的办法

5.化解客户的误会

四、良好的风格沟通应该具有的素质:

1.真诚

2.永葆热情

3.充满信心

4.面对拒绝要坚持不懈

知识拓展

沟通技巧之:小故事说服顾客

在和客户交流的过程中引用生动、形象的小故事容易打动客户,促使成交。

一家公司生产出了一种新的化妆品,叫做兰牌绵羊油。公司的一位推销员在销售绵羊油的时候,没有向顾客讲绵羊油内含有多少微量元素,是用什么方法生产出来的,而是讲了一个动人的故事:

很久以前,有一个国王。他是一个美食家,有一个手艺精湛的厨师,能做出香甜可口的饭菜,国王对他十分满意。突然有一天,这位厨师的手莫名其妙地红肿起来了,做出来的饭菜再也不像以前那么好了,国王十分着急,下令让御医给厨师治病,可御医绞尽脑汁也弄不清楚这个病是怎么得来的。厨师只好含泪离开王宫,开始了自己的流浪生涯。后来一个好心的牧羊人收留了这位厨师。于是,这位厨师每天和这位牧羊人风餐露宿,放羊为生。放羊时,厨师就躺在草地中,一边回想着过去的故事,一边用手抚摸着绵羊以发泄心中的悲愤。夏天到来的时候,他帮助这位牧羊人剪羊毛。

有一天,厨师惊奇地发现自己手上的红肿不知不觉地消退了!他十分高兴,告别了牧羊人,重新来到了王宫外,只见城墙上贴着一张红榜,国王正在面向全国招聘厨师。厨师就撕掉皇榜前来应聘,这时人们早已认不出衣衫褴褛的他了。国王品尝了他做出的饭菜以后,觉得香甜可口,简直和以前那位厨师做的一样好吃,就把他叫了过来,发现果然是以前的那位厨师。国王就非常好奇地问这位厨师,手上的红肿怎么消退了。厨师说不知道,国王详细地询问了他离开王宫之后的情景,断定是绵羊毛使厨师手上的红肿消退了。

这时,推销员话锋一转,说道:“我们就是根据这个古老的故事,开发出了绵羊油。”然后很自然地进行产品推销。

优秀的推销员一定也是个讲故事的高手,因为在推销的语言技巧中要运用到讲故事的地方实在太多了,接近的语言技巧中虽然用不上,但在推销的语言技巧、拒绝的语言技巧中使用的比例高得惊人,引用小故事、成语或寓言也有几项简单的要领,内容精彩固然重要,但要客户听得入神可就需要一些要领了。

强化练习:

1.改写剧本,增添趣味性

引用实例是就一项事实加以转述,以其真实性达到打动客户的效果。引用小故事可就不同了,只要摘取原故事的大纲,其他的枝节删掉或增加都可以,就算要添油加醋、夸大其词也可以。推销员讲小故事的主要目的是利用其趣味性博得客户会心一笑,让客户敞开心扉。所以,绝对不要将其他推销员曾引用的故事原封不动地搬过来,一定要用自己的话改变内容,让老掉牙的故事生出新的意思。

2.略带恐怖或幽默

推销员引用的小故事的内容一要让客户略感恐怖,二要让客户觉得幽默。前者可以让客户产生“不买的话会有何后果?”的恐惧,后者则让客户产生“买了的话将可享受某种乐趣”的梦想。

3.突然引用

这是推销员引用小故事的诀窍,就是说,不需要做预告,单刀直入的讲就可以了。因为当客户一听到“有个故事是这样的……”往往会认为那只是个故事,和自己没有关系。

4.随时插入

引用小故事不见得非得在客户提出拒绝后,其引用的主要目的是为了提高客户的购买意愿,所以在任何一个阶段随时都可以来上一段故事。客户拒绝时一定要有相应的故事做缓冲,因此,平时应多准备一些小故事。

第一节问题答案:

1.推销员最开始遇到的问题是,顾客认为他推销的游戏软盘不利于孩子的学习,想到可能会影响孩子的成绩,消费者就不会有任何购买的欲望。

2.销售人员最后之所以能够说服顾客,是因为运用了自己出色的口才和良好的沟通技巧。

案例中,当客户认为玩游戏会影响孩子的学习时,推销员把自己的游戏软盘与中学生的智力开发问题联系起来,并且把游戏软盘定位于帮助孩子学习的重要工具。我们知道,家长非常重视孩子的学习和智力开发,推销员这样说就说到点子上了,说到客户心里去了。客户自然能被打动了。

第二节问题答案:

1.销售人员失败的原因是他过于以自我为中心,只会单向沟通,没有听取客户的意见和想法。似乎他需要的就是客户需要的。他完全站在自己的角度上对产品进行理解,然后强加于客户,让客户感觉:这样的书是你需要的,而不是我需要的。

2.销售人员没有捕捉到客户的真正需求,他的沟通方式决定了他是个不成功的推销者,他不知道对客户需求的理解应该做到完全、清楚和证实。

第三节问题答案:

案例中,王芳没有一味强调自己的主观感受,而是通过与周先生的交流而获得接下来的交谈信息。一问一答,或者互问互答形成一种说和听的良性互动。

这种沟通方式能够更便利的接收顾客的与语言信息,强调了沟通的准确、及时和流畅。因为信息交流无误,王芳才能具体的了解周先生的需求,给出令对方满意的答复,促成交易的完成。由此可见,良好的双向沟通是多么重要。

第四节问题答案:

1.小李的沟通中出现了消极的情绪。案例一中,张经理根本没有出去,只是接线人员从小李的话语中感觉到了他的消极,所以才有意应付他一下。如果小李的态度是积极热情的,可能结果就不是这样了。对小李来讲,这是一次典型的失败的沟通。可见,消极心态给沟通带来的危害是很大的。

2.案例二小王的失败,不是因为不能推销,而是因为他在沟通中缺乏自信。客户是否购买你的产品往往是一念之间决定的,而这样的一念完全取决于你给了他怎样的信息,看这些信息让他对你产生了好感,还是对产品持有了否定态度。

第五节问题答案:

1.案例中的客户属于支配型,做事果断。

2.果断型客户有一个明显的特点:对任何事情都很有自信,凡事亲力亲为,不喜欢他人干涉。但是,如果他意识到做某件事是正确的,就会比较积极爽快地去做。

在案例中,推销员运用诱导法去说服他,取得了良好效果。,面对这类人,找出他话里的弱点,再一步步诱导他转移到你的产品推销上来,交易很快就会达成。

章阅读材料答案:

1.销售员一开始被拒绝,是因为他仍然延续单向沟通的销售模式,只是说自己想说的,没有顾及到对方的感受,客户当然会厌烦,拒绝购买的请求。

2.推销员在后来之所以能说服客户购买产品,是因为首先从客户感兴趣的话题入手,注重了对方的表达,尤其注重了倾听对方的想法,达到一种双向交流。沟通没有障碍后,交易自然容易达成。

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