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第45章 成交之后不是谢幕—忠诚度常青的技巧 (1)

交易结束后,我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。我们要为完成交易的客户建立档案,并进行跟踪服务和展开人情攻势,不仅使之继续购买我们的产品,保持常青的忠诚度,还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户,另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。

学会恰当地收场与道别

在销售活动中,双方交易结束后,销售员是马上离开还是聊些无关紧要的话题,这是一个很重要的问题,需要销售人员认真对待。销售人员要适时恰当地收场,向客户友好道别。本次交易的收场是否适当,也许决定着是否有会下一次成交的机会。

夏宁是一个家房产公司的优秀销售员,由于其工作经验丰富,经理总是让他对公司新人进行培训指导。而他每一次在给新员工培训都会讲述自己初入行业的一个件事:

那是我进入公司的不久,由于工作主动热情,很快就拥有了自己的客户,可是业绩并不理想。眼看着月底就到了,而自己还没有做成一笔交易,我很是着急。也就在这个时候,我一直在联系的一个客户决定转换房产,于是我耐心地带他看了几处后,终于他确定了自己认为合适的房子。

接下来就顺利地行签订了买卖协议,可是当双方放下笔后,我却不知道此时应该怎么办?呆呆地坐,不敢先离开也不知道应该说什么?就这样,过了一会,还是那位客户对我说“小伙子,你现在可以离开了。”我才站起身与客户握手道别。

销售员可能都会遇到夏宁这种情况,尴尬局面的形成是因为他当初不懂如何与客户道别,怎么做才是合适而友好的方式,再加上当时签订了那么大一笔交易后激动的心情,可能就不知道如何是好了。每个销售人员都应该明白收场后要和客户友好道别。这也是很重要的一个环节。

销售人员应当认识到,完美的道别能为下一次接近奠定基础,创造条件。买卖双方的分手,只是做好善后工作的开始。销售结束时,销售人员要有恰当的收场。既不能感激涕零令客户倒尽胃口,让客户生厌;也不能让客户觉得你太冷淡。在与客户道别时,要求销售人员面对客户,在态度上有诚恳的表示,在言辞上有得体的话语,在行为上有礼貌的举止。

因此,成交以后销售人员匆忙离开现场或表露出得意的神情,甚至一反常态,变得冷漠、高傲,都是不可取的。达成交易后,销售人员应用恰当的方式对客户表示感谢,祝贺客户做了一笔好生意,让客户产生一种满足感,对此点到即可。随即就应把话题转向其他,如具体地指导客户如何正确地维护、保养和使用所购的商品,重复交货条件的细节等。

成交确认后,销售人员说话技巧不仅要表现出友好的一面,而且还应当特别注意离开现场的时机。销售人员是否应立刻离开现场需酌情而定,关键在于客户想不想让你留下。有人说,成交后迅速离开,可以避免客户变卦,其实不然,如果销售工作做得扎实,客户确信购买的商品对自己有价值,不想失去这个利益,一般是不会在最后一分钟改变主意的。但若未让客户信服,即使销售人员离开现场,他也会取消订单。

因此,匆忙离开现场往往使客户产生怀疑,尤其是那些犹豫不决,勉强做出购买决定的客户,甚至会懊悔已做出的购买决定,或者变卦,或者履行合同时设置障碍,使交易变得困难重重。但是签约后,不宜长久逗留,只要双方皆大欢喜,心满意足,这种热情、完满、融洽的气氛是离开现场的最好时机。为了不至于让过去的努力前功尽弃,应注意下面这些细节:

1.不要过分紧张。

2.不要说多余的事。

3.不要讲太多的话。

4.要适时保持沉默。

5.不要采取悲观的态度。

6.千万不要在结束商谈之前与客户发生争执。

7.不要使用否定性的语句。

8.不要被客户掌握主动权。

9.关于各项条件,态度要坚定。

10.不要变成向对方请求的模样。

11.尽快签署收款单或合同。

12.不要以暂时性的战术作为赌注。

13.坚持到最后,不要放弃。

14.不要做不必要的久留。

【亮点重温】在与客户道别时,要求销售人员面对客户,在态度上有诚恳的表示,在言辞上有得体的话语,在行为上有礼貌的举止。

交易之后保持友谊

一位客户几年前刚买了套新房子,虽然他非常中意这房子,但由于它的售价很高,交易完成后,这位客户一直在为自己这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后,大约过了两个星期,销售这套房子的销售员就打来了电话。

销售员:“嗨,彼得先生,我是杰克。恭喜您住进了新居。”

客户:“杰克,谢谢。”

销售员:“彼得先生,真佩服您的慧眼独具,挑中了这么一套好房子。”

客户:“你客气了,我感觉这套房子买得有点贵了。”

销售员:“彼得先生,怪我没跟您说清楚,这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好,周围的环境也特别清静?对您这样需要休养的人士来说,是最合适不过的了。”

客户:“我已经感觉到了这一点,周围的环境是挺不错。”

销售员:“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士,他们都需要好的休息环境,所以也选择了这里。”

客户:“你是说,我的邻居们都是一些当地有名的人士!”

销售员:“是这样的,彼得先生,要不怎么说您独具慧眼呢!”

客户:“杰克,这可也有你一部分功劳呀。对了,我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣,你去跟他联系一下吧!”

销售员:“太谢谢了,有您这样的老朋友真是我的荣幸。”

案例中的客户正在为买价是否过高而心存焦虑时,销售员打来电话向客户道贺,赞赏他慧眼独具,挑中了这个好房子,还聊到这附近的良好的治安和环境,指出附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士,使客户不禁引以为豪,认为自己买对了,最后还推荐了自己的朋友。

一般来说,新客户对于他们刚买下的商品有两种态度,一是庆幸自己买对了,二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便,他们更会赞不绝口,乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便,则他们会将抱怨向四周扩散,影响其他人的购买。因此,销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况,若有任何不清楚的地方,销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来,这些客户将会得到满意的处理结果,通过他们,你就可以开发出更多的潜在客户。

所以,交易结束后,我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。具体工作是,我们要为完成交易的客户建立档案,并进行跟踪服务和展开人情攻势,不仅使之继续购买我们的产品,还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户,另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此,我们一定要注意发展与老客户的友谊。

【亮点重温】交易结束后,我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。

及时追踪产品售后问题

一般销售人员都会认为成交就意味着结束,因此很少再去与客户联系。一方面是因为觉得与这个客户的合作已经结束了,再跟进已经没有多少价值;另一方面是因为销售人员对自己提供的产品或服务很不自信,害怕会听到客户的不满和抱怨。

其实这种“一次交易”的心态,从根本上影响着整个销售行业的发展。因为如果只为了与客户进行一次合作,那么开发完一个客户后,就不得不接着去开发下一个客户。而对前一个客户不注意维护的话,势必会流失,这样迟早有一天客户会被开发尽。如果每个人都不注意维护客户的话,那么最终的结果将是任何一位客户都会越来越难以开发。这样的话,销售行业将会越来越难做。

而有些销售人员则非常自信,喜欢大胆地让客户提建议,从而不断地提升自己,更好地满足客户的期望。这样一来,客户就会觉得这个销售人员非常真诚和谦虚,即使真的对这次合作不满意,他们也会考虑再给一次机会给他!而对这次合作满意的话,他们就会乐意为这名销售人员转介绍更多的客户。这就是为什么有些销售人员的客户越来越少,而有些销售人员却忙得不可开交的原因。

总之,做到善始善终既可以展示你的信心,同时也是你个人内在修养的一种表现。因此,做好电话拜访的跟踪服务工作,致力于与客户建立长期合作关系,就成为电话拜访工作的一个重要立足点。

李文是C公司的一名汽车销售员,她的销售业绩连续五年保持全公司第一,平均每天销售5辆汽车。别人问她为什么能够创造如此骄人的业绩,她回答:“我能够创造现在这种业绩纯属偶然。大概是六年前春天的一个周末的下午,这天下午顾客特别少,我随手拿起桌子上一本近期汽车销售记录本,看看一周来销售情况,看完后突然心血来潮,想打电话问问客户汽车行驶情况,仅仅只是想问问客户所买的汽车好不好用,并没有其他目的。

“然而,第一个客户告诉我,汽车买回家装载货物时,汽车后挡玻璃除雾器的一个部件脱落,下雨天行驶时后挡玻璃除雾器便不能正常工作。当时,我就对客户说待会我就会通知公司维修部门,请他们派人上门维修。后来,我又打了十几个电话发现又有一位客户出现同样的问题,于是我向公司汇报了此事,建议公司对近期销售的汽车来个全部查询。通过查询发现当月卖出的400部汽车中有20部出现同样的问题,公司一一上门为他们维修了。

“此后不久,一位客户来公司买车,指名道姓的要求我为他服务,我在接待他时,问他:‘我并不认识你,你是怎么知道我的名字的?’他说:‘是朋友介绍的,朋友说你的售后服务好。他的汽车买后不到一周,你就主动打电话询问汽车行驶情况,汽车后挡玻璃除雾器一个小部件出故障,你都特意安排修理部门派人上门维修。他说找你买车放心,于是我就来找你了。’

“这件事对我启发很大,此后,我便将客户回访作为销售工作的一个重要组成部分,列了一个详尽的客户回访计划,定期给客户打回访电话,于是我的售后服务在客户中的口碑非常好,通过客户的介绍给我带来了大量的客户资源。”

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