登陆注册
476500000045

第45章 成交之后不是谢幕—忠诚度常青的技巧 (1)

交易结束后,我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。我们要为完成交易的客户建立档案,并进行跟踪服务和展开人情攻势,不仅使之继续购买我们的产品,保持常青的忠诚度,还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户,另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。

学会恰当地收场与道别

在销售活动中,双方交易结束后,销售员是马上离开还是聊些无关紧要的话题,这是一个很重要的问题,需要销售人员认真对待。销售人员要适时恰当地收场,向客户友好道别。本次交易的收场是否适当,也许决定着是否有会下一次成交的机会。

夏宁是一个家房产公司的优秀销售员,由于其工作经验丰富,经理总是让他对公司新人进行培训指导。而他每一次在给新员工培训都会讲述自己初入行业的一个件事:

那是我进入公司的不久,由于工作主动热情,很快就拥有了自己的客户,可是业绩并不理想。眼看着月底就到了,而自己还没有做成一笔交易,我很是着急。也就在这个时候,我一直在联系的一个客户决定转换房产,于是我耐心地带他看了几处后,终于他确定了自己认为合适的房子。

接下来就顺利地行签订了买卖协议,可是当双方放下笔后,我却不知道此时应该怎么办?呆呆地坐,不敢先离开也不知道应该说什么?就这样,过了一会,还是那位客户对我说“小伙子,你现在可以离开了。”我才站起身与客户握手道别。

销售员可能都会遇到夏宁这种情况,尴尬局面的形成是因为他当初不懂如何与客户道别,怎么做才是合适而友好的方式,再加上当时签订了那么大一笔交易后激动的心情,可能就不知道如何是好了。每个销售人员都应该明白收场后要和客户友好道别。这也是很重要的一个环节。

销售人员应当认识到,完美的道别能为下一次接近奠定基础,创造条件。买卖双方的分手,只是做好善后工作的开始。销售结束时,销售人员要有恰当的收场。既不能感激涕零令客户倒尽胃口,让客户生厌;也不能让客户觉得你太冷淡。在与客户道别时,要求销售人员面对客户,在态度上有诚恳的表示,在言辞上有得体的话语,在行为上有礼貌的举止。

因此,成交以后销售人员匆忙离开现场或表露出得意的神情,甚至一反常态,变得冷漠、高傲,都是不可取的。达成交易后,销售人员应用恰当的方式对客户表示感谢,祝贺客户做了一笔好生意,让客户产生一种满足感,对此点到即可。随即就应把话题转向其他,如具体地指导客户如何正确地维护、保养和使用所购的商品,重复交货条件的细节等。

成交确认后,销售人员说话技巧不仅要表现出友好的一面,而且还应当特别注意离开现场的时机。销售人员是否应立刻离开现场需酌情而定,关键在于客户想不想让你留下。有人说,成交后迅速离开,可以避免客户变卦,其实不然,如果销售工作做得扎实,客户确信购买的商品对自己有价值,不想失去这个利益,一般是不会在最后一分钟改变主意的。但若未让客户信服,即使销售人员离开现场,他也会取消订单。

因此,匆忙离开现场往往使客户产生怀疑,尤其是那些犹豫不决,勉强做出购买决定的客户,甚至会懊悔已做出的购买决定,或者变卦,或者履行合同时设置障碍,使交易变得困难重重。但是签约后,不宜长久逗留,只要双方皆大欢喜,心满意足,这种热情、完满、融洽的气氛是离开现场的最好时机。为了不至于让过去的努力前功尽弃,应注意下面这些细节:

1.不要过分紧张。

2.不要说多余的事。

3.不要讲太多的话。

4.要适时保持沉默。

5.不要采取悲观的态度。

6.千万不要在结束商谈之前与客户发生争执。

7.不要使用否定性的语句。

8.不要被客户掌握主动权。

9.关于各项条件,态度要坚定。

10.不要变成向对方请求的模样。

11.尽快签署收款单或合同。

12.不要以暂时性的战术作为赌注。

13.坚持到最后,不要放弃。

14.不要做不必要的久留。

【亮点重温】在与客户道别时,要求销售人员面对客户,在态度上有诚恳的表示,在言辞上有得体的话语,在行为上有礼貌的举止。

交易之后保持友谊

一位客户几年前刚买了套新房子,虽然他非常中意这房子,但由于它的售价很高,交易完成后,这位客户一直在为自己这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后,大约过了两个星期,销售这套房子的销售员就打来了电话。

销售员:“嗨,彼得先生,我是杰克。恭喜您住进了新居。”

客户:“杰克,谢谢。”

销售员:“彼得先生,真佩服您的慧眼独具,挑中了这么一套好房子。”

客户:“你客气了,我感觉这套房子买得有点贵了。”

销售员:“彼得先生,怪我没跟您说清楚,这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好,周围的环境也特别清静?对您这样需要休养的人士来说,是最合适不过的了。”

客户:“我已经感觉到了这一点,周围的环境是挺不错。”

销售员:“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士,他们都需要好的休息环境,所以也选择了这里。”

客户:“你是说,我的邻居们都是一些当地有名的人士!”

销售员:“是这样的,彼得先生,要不怎么说您独具慧眼呢!”

客户:“杰克,这可也有你一部分功劳呀。对了,我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣,你去跟他联系一下吧!”

销售员:“太谢谢了,有您这样的老朋友真是我的荣幸。”

案例中的客户正在为买价是否过高而心存焦虑时,销售员打来电话向客户道贺,赞赏他慧眼独具,挑中了这个好房子,还聊到这附近的良好的治安和环境,指出附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士,使客户不禁引以为豪,认为自己买对了,最后还推荐了自己的朋友。

一般来说,新客户对于他们刚买下的商品有两种态度,一是庆幸自己买对了,二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便,他们更会赞不绝口,乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便,则他们会将抱怨向四周扩散,影响其他人的购买。因此,销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况,若有任何不清楚的地方,销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来,这些客户将会得到满意的处理结果,通过他们,你就可以开发出更多的潜在客户。

所以,交易结束后,我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。具体工作是,我们要为完成交易的客户建立档案,并进行跟踪服务和展开人情攻势,不仅使之继续购买我们的产品,还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户,另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此,我们一定要注意发展与老客户的友谊。

【亮点重温】交易结束后,我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。

及时追踪产品售后问题

一般销售人员都会认为成交就意味着结束,因此很少再去与客户联系。一方面是因为觉得与这个客户的合作已经结束了,再跟进已经没有多少价值;另一方面是因为销售人员对自己提供的产品或服务很不自信,害怕会听到客户的不满和抱怨。

其实这种“一次交易”的心态,从根本上影响着整个销售行业的发展。因为如果只为了与客户进行一次合作,那么开发完一个客户后,就不得不接着去开发下一个客户。而对前一个客户不注意维护的话,势必会流失,这样迟早有一天客户会被开发尽。如果每个人都不注意维护客户的话,那么最终的结果将是任何一位客户都会越来越难以开发。这样的话,销售行业将会越来越难做。

而有些销售人员则非常自信,喜欢大胆地让客户提建议,从而不断地提升自己,更好地满足客户的期望。这样一来,客户就会觉得这个销售人员非常真诚和谦虚,即使真的对这次合作不满意,他们也会考虑再给一次机会给他!而对这次合作满意的话,他们就会乐意为这名销售人员转介绍更多的客户。这就是为什么有些销售人员的客户越来越少,而有些销售人员却忙得不可开交的原因。

总之,做到善始善终既可以展示你的信心,同时也是你个人内在修养的一种表现。因此,做好电话拜访的跟踪服务工作,致力于与客户建立长期合作关系,就成为电话拜访工作的一个重要立足点。

李文是C公司的一名汽车销售员,她的销售业绩连续五年保持全公司第一,平均每天销售5辆汽车。别人问她为什么能够创造如此骄人的业绩,她回答:“我能够创造现在这种业绩纯属偶然。大概是六年前春天的一个周末的下午,这天下午顾客特别少,我随手拿起桌子上一本近期汽车销售记录本,看看一周来销售情况,看完后突然心血来潮,想打电话问问客户汽车行驶情况,仅仅只是想问问客户所买的汽车好不好用,并没有其他目的。

“然而,第一个客户告诉我,汽车买回家装载货物时,汽车后挡玻璃除雾器的一个部件脱落,下雨天行驶时后挡玻璃除雾器便不能正常工作。当时,我就对客户说待会我就会通知公司维修部门,请他们派人上门维修。后来,我又打了十几个电话发现又有一位客户出现同样的问题,于是我向公司汇报了此事,建议公司对近期销售的汽车来个全部查询。通过查询发现当月卖出的400部汽车中有20部出现同样的问题,公司一一上门为他们维修了。

“此后不久,一位客户来公司买车,指名道姓的要求我为他服务,我在接待他时,问他:‘我并不认识你,你是怎么知道我的名字的?’他说:‘是朋友介绍的,朋友说你的售后服务好。他的汽车买后不到一周,你就主动打电话询问汽车行驶情况,汽车后挡玻璃除雾器一个小部件出故障,你都特意安排修理部门派人上门维修。他说找你买车放心,于是我就来找你了。’

“这件事对我启发很大,此后,我便将客户回访作为销售工作的一个重要组成部分,列了一个详尽的客户回访计划,定期给客户打回访电话,于是我的售后服务在客户中的口碑非常好,通过客户的介绍给我带来了大量的客户资源。”

同类推荐
  • 黄金投资实用全书

    黄金投资实用全书

    目前,世界黄金市场已从商品消费需求主导转向投资需求主导。黄金价格正处于周期性上升初期,投资投机正当时。为了帮助普通老百姓熟悉黄金投资,本书详细介绍了黄金、黄金市场、黄金投资分析、黄金投资风险控制等普通老百姓投资黄金最需要了解的知识和技能,从实务的角度指导读者进行黄金投资。
  • 销售精英是这样炼成的

    销售精英是这样炼成的

    郑一群创作的《销售精英是这样炼成的》系统地阐述了如何才能把自己打造成为一名销售精英,从培养积极的销售心态、销售中懂得主动出击、坦然面对客户、包容与接纳客户、坚持不懈才能赢得销售、合理使用销售攻心术、巧妙应用销售技巧、与客户快速达成成交、将服务延伸到销售全程等九个方面,以案例加分析的形式对销售过程中怎样把握和驾驭顾客的心理直至让自己成为销售精英进行了详细的分析,并提出了一定的解决办法,从而帮助销售员更深刻地理解销售的重要性,同时掌握一些被无数人证明行之有效的销售技巧和方法,力图帮助销售员在每一次销售过程中都能轻松成交,轻松提升销售业绩,进而步入销售精英的行列。
  • 市场营销中的潜规则

    市场营销中的潜规则

    本书在内容和结构上都作了调整、优化与创新,本书有意识地把消费者行为学的普遍原理与中国消费者行为的特殊性及消费者行为研究的最新具体实践相结合,即在阐述世界各国消费者行为的共性的基础上,尽可能多地阐述中国消费者行为的特殊性。学会这些潜规则将对你...
  • 总经理:你就是企业形象代言人

    总经理:你就是企业形象代言人

    作为总经理,应有一个核心思维——点灯心态。即分享一盏智慧的明灯;多点灯,不挖坑;一灯能破千年暗,一智能解万年愚。作为总经理,应有一种水性思维。即低洼意识——低姿态、高境界;为而不争——善利万物而不争;以柔克刚——柔弱胜刚强。作为总经理,应经常看到:探求自己的方向;遇到障碍物时,能发挥百倍力量;以自己的清洁洗净他人的污浊,有容清纳浊的宽大度量。《总经理你就是企业形象代言人》讲述汪洋大海,能蒸发为云,变成雨雪,又或凝结成一面如晶莹明镜的水,不论其变化如何,仍不失其本性。
  • 学会走商路

    学会走商路

    本书《学会走商路》,说到底也是念生意经的学问。书中再现了古今中外大大小小的商家和各有千秋的奇招。以精湛的故事,列举并评析了商人在创业、经营、招揽人才、搜集情报、新产品开发、销售、广告、公关等不同战场上的决胜过程,俾使今天的经商者在对“前度刘郎”们的经验有所参照和参悟。从而运用商战的技巧,在攻与防、进与退、新与旧、苦与乐、胜与败、兴与亡等方面,得心应手地趋吉避凶。历史上的商人千千万万,限于“商家典要”之故,仅精选出些许学习之楷模。
热门推荐
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 商场王妃

    商场王妃

    她是现代商业精英,他是大辽战神,一场阴谋的算计和谋杀,她穿越到陌生的古代遇到传说中的他.初次见面她道:你凭什么限制我的人身自由,你这是违法的!他道:在这里本王就是法,没有人敢能违抗!第二次见面她道:没有人告诉你,这样注视着一个女人是很不礼貌的吗?他道:你也就一副好看的皮囊,有什么值得吸引我的?本王不缺女人!要是你自己送上门来本王我乐意收下一只花瓶!什么?自己在他眼里只是花瓶,搞没搞错,她愤怒地瞪着他,很好,现在她先忍下了,等到有一天她非得让他瞧瞧她这只花瓶的厉害。本文有点小白,男女主角有点小腹黑........喜欢的亲们请收藏哈,达达在这里谢谢拉,鞠躬....推荐好友的文文:何俊桦:《农家弃妃》粟么:《穿越之赐你一纸休书》http://m.pgsk.com/2426816/myBoxIn?url=/home/msgcenter/comment_m.pgsk.com?restype=3这是偶在女儿国的圈子,大家有空可去逛逛哈
  • 侍君侧,冷宫代嫁妃

    侍君侧,冷宫代嫁妃

    他以为自己冰冷的心不会再为谁而跳动了,可是两年前宴会上的惊鸿一瞥,他从此忘不了那抹纤细的身影,可是他却在婚嫁当日发现新娘竟是由别人代替的......~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~他说,说出柳芸甯的下落,朕可以给你一切你所想要的。她说,我要的,你给不起。他说,既然你那么喜欢当替代品,那就如你所愿。她说,若是可以,我只想逃得远远的。他说,你逃不了的,你生生世世都将被留在朕的身边,以柳芸甯的身份。她说,我是柳韵凝,从来就不是柳芸甯。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~她抬起头,视线穿越殿堂上的众人,落在那冷眼看着她的帝王,无声地低问:“柳韵凝,在哪里?”
  • 霸道王子爱不爱

    霸道王子爱不爱

    就为了躲个相亲,结果居然遇上个冰山傲娇男,还弄坏了他那条价值千万的项链!神啊,这日还让不让人过了!算了,不就是教两个月中文吗,看本小姐怎么收拾你这个高富帅!
  • 田园女医

    田园女医

    她,天朝第一军医院胸外科活招牌,穿越了。没饭吃,住猪栏,被叔叔一家欺负,唯一疼她的奶奶也病入膏肓。她银牙一咬,发挥灭绝师太最高战斗状态,采药治疗奶奶,使计虐极品亲戚,开诊所,办药厂,顺风顺水,开创一个属于她的医学纪元。却遇到他,从此研究方向从胸外科偏向了神经科。他,云空国倍受万人敬仰的风流神医,潇洒机智,从未棋逢对手。却遇到她,屡战屡败,越战越矬,从此人生无胜迹。对付敌人最好的办法就是让她爱上自己,于是他决定——将师太纳为己有!某妖孽:老牛吃嫩草,天作之合!白草合:就怕你这头嫩头啃不动姐这棵老草!(姐可是有三十多年的魂龄啊!)某妖孽:只有不努力的牛,没有啃不动的草!白草合:切,姐还怕你不成,放马过来!某妖孽:错,是放牛过来!白草合:……
  • 天道无情魔道苍茫:邪仙

    天道无情魔道苍茫:邪仙

    天道无情,魔道苍茫!修仙之术就是逆天之术!一个穿越到修真世界的人,只走自己的道路。恩人,十倍还之;仇人,百倍报知!爱恨分明!在修真界活出一个痛快!
  • 吴陆争霸

    吴陆争霸

    笑傲吴陆春秋!,吴大陆,距今有5000年的历史,谁来揭开他神秘而古老的面纱?战国分崩的时代,吴陆会迎来一个真正的大一统帝君吗?他将会给吴陆带来怎样的变化,选择怎样的结局?金戈铁马,气吞万里如虎;铁骨铮铮
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 痴恋:寻找我的妃

    痴恋:寻找我的妃

    他因为当年对她的不信任,而犯下了无可挽回的错,于是一直苦苦寻回这错过的情。她因为当年对他的痴,最后弄得香消玉殒,可是这情在她心中仍是那般刻苦铭心。他发誓要寻回他的妃,重拾这错过的情。他和她是否能重续这错过的情?她的痴恋是否依旧会付诸东流?命运的红线是否已经紧紧缠绕着他们了呢?--情节虚构,请勿模仿
  • 富可敌国之相公宝贝

    富可敌国之相公宝贝

    “莞儿,你在干什么呢?快来吃饭了。”妈妈的声音从房间外面传了进来。“哦!”琮紫菀应着声但是并没有任何行动。“你这死丫头,喊了你半天都不出来,又一个人躲在房里干什么呢?”琮母见女儿始终没有出来,于是破门而入喊道。看到妈妈双手插腰,手里拿着铲子站在门口,一副要大义灭亲的架势,赶紧陪着笑脸说道:“妈,我正在问同学到哪里拍写真又好又便宜呢!这样也能为您省点儿钱不是吗?”“省钱,……