现在客户向企业提出投诉的方式多种多样，其中以信函的方式最为传统，我们需要花费的精力也非常巨大。
利用信函提出投诉的客户通常较为理性，很少感情用事。对企业而言，信函投诉的处理成本通常较高。
根据信函投诉的特点，企业客服人员在处理时应该注意以下要点：
1要及时反馈
当收到客户利用信函所提出的投诉时，就要立即通知客户已收到，这样做不但使客户安心，还给人以比较亲切的感觉。
2要提供方便
在信函往来中，企业客服人员不要怕给自己添麻烦，应把印好本企业的地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便利客户的回函。如果客户的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给客户的回函中请客户详细列明通讯地址及电话号码，以确保回函能准确送达对方。
3要清晰、准确地表达
在信函内容及表达方式上，通常要求浅显易懂，因为对方可能是位文化程度不高的客户。措辞上要亲切、关注，让对方有亲近感。尽量少用法律术语、专用名词、外来语及圈内人士的行话，尽量使用结构简单的短句，形式要灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。
4要充分讨论
由于书面信函具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论。必要时可以与企业的顾问、律师等有关专家进行沟通。
5要正式回复
企业客服人员在与客户之间的信函最好是打印出来的，这样可以避免手写的笔误和因笔画连贯而造成的误认，而且给人感觉比较庄重、正式。
IBM公司顾问阿门·克博迪安在《客户永远是对的》一书中阐述了IBM公司的核心服务理念，那就是：第一条，客户永远是对的，第二条，如果有任何疑问，请参考第一条。IBM公司把这两句话挂在公司大厅里、车间及公司员工可以看到的地方。在书中克博迪安还提出了：如果你根据客户的意愿解决了客户的问题，有70％的人会跟你有业务往来。解决客户问题速度越快，客户成为回头客的可能性就越大。
为客户写好抱怨回函是解决客户问题的第一步。首先要让客户明白，他的抱怨并没有被草率处置，他的问题会马上解决并告诉他解决问题的方法。这样客户就会慢慢平息他的抱怨和怒气。
为客户写投诉回函是IBM公司惯用的手法。
最快的答复客户意见的方式就是使用Email。快速反馈给人一种你已在采取行动、你在关心他们的感觉，它能缓和客户的不满情绪。
写回复函时有几点需要注意：
1承认自己的错误，并向客户道歉。
2提出解决问题的方法。
3尊重客户的抱怨，承认客户是对的。
4引起客户愉快的回忆，或者描绘美好的未来。
5向客户致谢，感谢客户的抱怨。
如有条件，企业应该统一一种较为理想的回复方式。这样既即节约人力，又节约财力。
细节提示：
为了使客户感受到被重视与尊重，可在每封回函的署名上签上主管人员的姓名。
