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第63章 细节62 选择时机公布真相

我们所能做的最愚蠢的事莫过于:隐瞒真实信息,把客户当作傻瓜。

当客户面对产品的瑕疵或其他感到迷惑不解的问题时,一定会特别期望得到“内部人员”的说法。我们此时应该拒绝回答还是选择合适的时机公布真相呢?

艾尔顿曾经有过这样一次成功的销售经历。那时,房产公司刚刚在纽约西北部开发出一片住宅区。

两年后,还有18间房屋没有售出。因为距离这批房屋20英里远之处有一道围墙,围墙之外便是铁路,24小时之内火车会经过3次。

当艾尔顿驾车从那里经过时,他下定决心要把这些房子卖出去。

由于这18间房屋至今无人问津,地产商愈来愈为此焦虑不安。艾尔顿刚一见到他就听他抱怨道:“你一定是要我削价出售这批房子,这便是你们这些房屋推销员最常做的事。”

“不,”艾尔顿回答,“恰恰相反,我建议你抬高售价。还有一点,我会在这个月之前将整批房子卖出去。”

“它们已经在那里躺了两年半之久,你现在告诉我你会在一个月之内将它们全部卖出去?”他不相信地说道。

“只要你能按照我说的去做,一定没问题。”艾尔顿说。

“好吧。”地产商只能无奈地答应。

首先艾尔顿要求地产商在火车经过时展示房屋,并且在展示的房屋前面挂上一个牌子,在上面写着:“此栋房屋拥有非凡之处。敬请参观。”其次将每户的价格抬升20美元,然后用这笔钱为每户买一台电脑。

最后开发商同意了他的要求。

在每次“参观”开始之后的5~7分钟,火车会隆隆驶过。这样,在火车驶来之前,艾尔顿只有几分钟时间对买主们进行推销。

“欢迎!请进!”艾尔顿在门口招呼人们进来。“我要各位在这个特别的时刻进来参观,是因为我们这里的每一栋房子都有着独一无二的特点。”

艾尔顿接着带领人们走进书房,指着那台电脑说:“开发商将随同房子将这台漂亮的电脑送给你们。他这么做是有道理的,他知道你们将不得不适应一段90秒钟的噪音,一天3次,但是很快你们会感到习惯。

“各位,我要让你们知道,火车一天经过3次,每次90秒钟,也就是一天24小时中共有四分半钟的时间火车会经过,”艾尔顿在叙述一个事实,“现在,请问问你们自己:我愿意忍受这点小噪音,来换得住在这栋美丽的房子中,并且拥有一台全新的电脑吗?”

就这样,3周之后,18栋房子全部售出。

客户并不是我们所认为的傻瓜,可以随意敷衍。一味地隐瞒可能反而会带来不利于我们的后果。

当然我们如果决定告诉客户真相时,一定要注意选择合适的时机,以及正确的方式。

就如同2003年那场全民面临的浩劫——非典一样,不当的方式会引来集体恐慌。

如果一家企业不准备告诉客户实情,那么一定要保证公司上下一致。各种不同的渠道都会接到投诉,有些是电子邮件,有些是电话,有些是当面提出。每种渠道都要做出相同的回复,这显然比告诉对方实情要更难管理一些。对内对外的沟通成为至关重要的方面,因此任何企业都有必要准备好相关程序,以便在可以不告诉客户真相的特殊情况下使用。因此只要客观条件允许,最好的策略就坦诚公开。

正所谓“没有不透风的墙”,与其刻意隐瞒,不如开诚布公。

细节提示:

关于公布真相的时间、地点,以及方式的选择上,一定要慎之又慎,必要时应和知情人员协商。

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