IBM公司成功的启示
说到售后服务，我们不得不谈到国际商用机器(IBM)公司。有人曾评论说，IBM公司是“靠用户和市场来驱动，而不是靠技术驱动的”。正是由于IBM公司狂热地热衷于它那关于服务的信念，它才在质量不领先的情况下取得成功。该公司对服务的强调，简直到了苛刻的地步。客户代理人要对所安装的设备承担“全部责任”。例如你是一位客户代理，你明天去走访一家用户。头一回见面，人家就告诉你，最近安装的IBM公司的设备，有些部分不能用，必须卸下来。那么哪怕此次退货可能是由你的前任代理人导致的，还得从你的薪金和奖金里扣除因为安装那次订购的设备所付给前任代理人的全部佣金。不用说，这项制度反映了IBM公司对售后服务所承担的义务之大，以及对继续保持与用户联系的重视。
其实，每次与客户接触的机会都有助于建立客户忠诚。尤其是售完产品后，这时你若提供优质的诸如维修、零部件服务，你将能创造大约5倍于初次谈生意所带来的机遇。一位汽车制造商对此深有体会，他说：“在每一百万次的销售后，通过提供零件及服务可以获得五百万次与客户接触的机会。”生产商如果忽视客户服务，他将失去许多建立客户忠诚的机会。
某清洁公司的档案柜中有一份资料，记载着一些只服务过一次或两次就失去踪迹的客户名单。老板舍不得扔掉，又不知该如何处理，就把它们锁起来，并吩咐员工，以后遇到此类情况，就照此办理。匆匆10年，该公司生意越做越大，上述“失联客户”的名单愈积愈多，经过仔细统计，竟达15 000名。老板警觉到，公司业务员每天早出晚归，努力开发新客户，却未能维持战果，长此以往，终将“入不敷出”——流失客户速度超过新增客户速度。意识到这一点，老板于是下定决心调整经营方针，以建立长期关系为首要目标。这一改变，促使该公司取出上述失联客户名单，并打电话问候，询问他们当初为何决定不再往来。经过一番努力，竟有3 300人愿意与清洁公司“重归于好”，让公司有提供服务的机会，占了15 000人的22％。该公司也因此得到一年400万美元的“意外之财”。
这个故事告诉我们。任何一份失联名单，都可能是值得开采的金矿。借着与失联客户沟通，管理部门将会发现客户流失的真正原因，因而能采取改善及补救措施。这样做不仅有助于改善服务质量，更能有效地提高客户的忠诚度。
虽然失去的客户会再来，但如果在售后仍然抓紧服务环节，那么这些客户从一开始就不会失去。公司的业务不是可以更加蒸蒸日上吗？无锡小天鹅公司之所以取得全自动洗衣机50％的全国市场占有率，除了产品开发和质量上的不断进步外，更重要的是一直重视对老用户的售后服务，得到了一个良好的“口碑效应”。不仅如此，他们还邀请北京派力营销策划有限公司的营销顾问们与其合作，共同设计了“全面客户服务体系”，这一体系更进一步地加强了小天鹅用户的忠实度，并获得更多的新的用户。
售后服务的重要意义
售后服务是产品销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。
随着企业间竞争的日趋白热化，企业的目标不再仅仅是将产品销售出去，还要注意售后服务，加强产品售出后的服务竞争。只有这样才可以保持市场的连续性，保证企业客户的稳定性。对于一些技术含量高的产品，售后服务显得更加重要，甚至成为客户选择产品时所要考虑的最重要因素。
·售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。企业要树立这样一种观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半。”
·售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够唾手可得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。
·售后服务能与客户进一步增进感情，为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。
·售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。
·售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。人们常说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。
·售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。
让客户买得放心
在经济陷于长期低迷的日本，如何能让老百姓松开紧攥钱包的手掏钱购物，日本《日经商务》杂志于2001年底对1万名消费者进行了一次“售后服务满意度”的网上调查。结果表明，消费者已不再局限于“价格低”、“性能高”，更看中的是“买后的放心感”。因而提高企业的售后服务水平已成为所有的企业生存发展的重大课题。日本企业的前车之鉴对中国企业不无裨益。
每个公司在推销自己的产品时，都会对用户承诺一系列的售后服务，然而当用户真正将商品买到手以后，是否还能兑现这些承诺则是另外一回事。一位日本消费者想买一台电脑，在电脑市场转了多时，在反复比较了不少品牌之后，选中了一套在日本小有名气的厂家的产品。因在相同水平的功能中，这套价格比其他公司便宜，且承诺一年保修期，售后服务也不比其他公司逊色，于是买下了这套机器。可不想回到家，必要的设定未进行完就死机了。用户通过电话维修系统，多次检修无果，当用户为此疲惫不堪时，厂家才同意换一台。用户形象地将此售后服务比喻成吃自助餐，尽管随便吃，但第一个菜都迟迟不上来，没东西可吃。也就是说承诺也有，责任明写着，甚至日本各厂家还都设有“用户服务窗口”、“用户热线”等，而不少厂家是有其“形”而无其“魂”，电话打不进或无人接听，即便有人接听也是敷衍了事。这种缺少了“魂”的售后服务实际上是名存实亡的，对这样的企业还有多少消费者肯光顾呢？
