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第24章 接听电话是一门艺术

别急,先来个深呼吸

【场景适用】

当电话铃响起时。

【应对技巧】

不要紧张,接听电话前先深呼吸一下,理清头绪再说话。

【经典案例】

李明是一家公司的电话行销人员,在他上班的第一天早上,他刚到公司,桌上的电话响了。他心想这是自己工作后所接的第一个电话,一定要好好表现。因此,他急忙放下手中的文件抓起话筒,一口气说了下面一堆话:

李明:“喂,您好,我是宏图公司的李明,很高兴能接到您的电话,请问我能帮你做点什么吗?您知道,我们公司在……”

客户:“喂,我找……”

李明:“……”

客户(就是没能插上一句话,最后无奈之下大吼一声):“我找的是宏图公司,不是黄图公司!”

李明(总算听见了,忙说):“是宏图啊,没错,你们在这个城市绝对找不出第二家来……”

客户:“什么呀,骗子!”

对方“啪”的一声挂断了电话。

下午,部门主管就找李明谈话了,他先让李明说一下公司名称,然后告诉李明就是因为他早上的一通电话,让公司的一笔大生意吹了。李明回去左思右想,终于明白了,由于急于求成,他的发音极不准确,怪不得客户说那番话。加之他没有给客户说话的余地,所以就把一笔大生意给丢了。后来,李明每次打电话或接电话时都先深呼吸一下,理清头绪再说话,当然再也没出现过第一次接电话时的那种情况。

【方案解读】

有些年轻的电话行销人员因为刚踏入社会,不熟悉周围的工作环境而产生紧张情绪,当电话铃声一响,一接起电话便急急忙忙、含糊不清地说了一堆,这样一来可能常使对方弄不清楚他想表达什么。有些人是急性子,电话来了,急忙放下手上的工作去接听电话,并匆匆报上自己的姓名及公司名号,此时很可能会因自己准备不充分、发音不准确等原因影响到公司在对方心目中的形象。

为了避免发生这种不必要的误会及错误,拿起听筒不要先急着讲话,先深呼吸,缓和一下情绪,让脑子清晰、清醒,再大方地面对问题。此外,有些电话因为设置等方面的问题,通常都是先“嘟”一声,才可听清楚彼此的话。那就不妨利用这短短的一秒做个深呼吸,理清思路,好好想想如何应对。因为一个人如果过于紧张,就必定无法自在地思考,因此要想抓住客户,就必须放松心情,注意客户传达出的信息,以便正确地掌握时机。

【实践练习】

当你接起一个电话的时候,由于这个电话对你来讲很突然,而客户问的是一些你没有准备好的问题,你是在电话中语无伦次地搪塞,还是用别的小窍门来应对?请找出三个应对小窍门。

谁都有打错电话的时候

【场景适用】

接到对方打错的电话时。

【应对技巧】

谁都有打错电话的时候。此时,切记要礼貌应对,这关系着一个企业的形象,而且考虑对方利益,为他人着想,也就是为自己着想。

【经典案例】

杰瑞是一家培训公司从事电话沟通的工作人员,一天,当杰瑞正一个人在办公室时,电话铃响了起来,杰瑞拿起电话。

杰瑞:“安达培训公司,您找哪位?”

对方:“您好,我想找一下杨闰。”

杰瑞:“小姐,您可能拨错了号码,我们公司没有您要找的这个人,您确定您朋友告诉您的是这个号码吗?”

对方:“我要拨的号码是8888××××××。”

杰瑞:“小姐,您说的不是我们公司的号码,同时,我还是谢谢您打电话过来,谢谢!”

对方:“先生,您能告诉我您这儿是什么公司吗?”

杰瑞:“我们公司的名字是安达培训公司,主要做………”

对方:“你们在什么培训上有优势?”

杰瑞:“……”

对方:“你帮我报一个推销学的课程吧,说实话,与你交谈,我感觉特别愉快、亲切。”

【方案解读】

随着直拨电话机的广泛应用,由于搬迁或企业重组等原因,变更电话号码的事常有发生。因此,在办公室我们也经常会接到打错的电话,此时,切记要礼貌应对,这关系着一个企业的形象。

的确,错打的电话会给接电话的人带来麻烦。但是,如果接电话的人无礼地挂断电话,只能令对方和自己感到不愉快。如果对方是客户,还有可能给工作造成负面影响。因为商务活动使用的电话都有重新自动拨号功能,那位客户也可能一时疏忽按错了键而打错了电话。不要小看这打错的一个电话,有时由于你的疏忽,你可能会失去自己的客户。

其实,如果你能做到对打错的来电也礼貌应对,那么你就会给对方留下一个很好的印象。同时,你所在公司的好形象也会深深印在他的脑海里,也许这就会为公司赢来客户。

【实践练习】

优秀的销售员接到的即使是对方打错了的电话,也会礼貌应对。当你正忙得不可开交时,却接到一个打错的电话,你将如何处理?

认真接听每一个电话

【场景适用】

在非工作时间接到对方的电话。

【应对技巧】

相信每一个电话都是最重要的,做好接电话之前最重要的心理准备。

【经典案例】

有一天晚上,11点多了,××培训咨询公司的业务员小林接到一位女士打来的电话。

这个时候,他已经工作一天了,又困又累。一般的人在这个时候,心情都会有些烦躁,他也一样。他这时心里想着,赶快结束工作,马上休息。

小林:“这么晚了打电话有什么事?不能等到明天吗?”

女士:“不行,因为我看了你所在公司在报纸上发的广告,特别感动,所以不能等到明天。”

接着,她不等小林说什么,马上给他念了一段他们刊登在报纸上的广告词:“你是否了解这一辈子你将成为什么样的人,你这一生的方向该往哪里去,你一生的生命目的是什么?”

听到这段广告词,小林的神经像触电一般,一下子精神很多。他仔细、耐心地听她讲述自己的感受,讲述自己的经历。

这一讲,就讲述了一个多小时。小林努力地克制着自己的困倦和劳累,尽量热情地与她相呼应,并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中,小林感觉到,她对自己的回答非常满意。

放下电话,小林看了一下表,已经凌晨1点多了。

就是这位在半夜11点给小林打电话的女士,在以后的日子里,这位女士先后介绍了将近90位学员报名参加了小林所在公司的培训课程。也许在接到这个电话时,小林没有想到会有这样的结果。

【方案解读】

大多数业务员都会有这样的经历,在拨打的电话中只有很少一部分会成功,会有随后的成交。也就是说每个业务员拨打的电话,肯定有很大一部分是没有带来利益的。于是,很多业务员对自己的每个电话的重视程度便不一样了。对一些经过主观判断后不重要的电话,就不重视甚至不拨打这些电话,也许这样做没有错,因为这样做可以提高工作效率。但最大的问题是,你的这个主观判断是否准确,是否把一些可以成交的业务慷慨地漏了过去。

科技的发达使得每个人获取信息是如此的容易,所以你的客户不会刚和你接触就确定买你的产品;另外,现代人的个性越来越强,一件事情对于不同的人反应肯定不一样,在电话沟通中也是一样。你无法判断哪一通电话是重要的。所以,最简单,也最有效的办法就是:重视你的每一个电话,认真对待每一位潜在客户。

【实践练习】

优秀的销售员只要拿起电话听筒,无论对方是谁,无论通话的时间有多晚,他们一定会认真对待,绝不会随随便便、敷衍了事,因为他们相信每一个电话都是最重要的。临近下班时,你接到一个电话,对方不是你的客户,他只是想咨询一下如何下载软件。对于这样一个电话,你会如何处理?处理的依据是什么?

设法了解来电客户的相关信息

【场景适用】

不了解打进电话的客户的情况时。

【应对技巧】

对客户的职业等进行适当的猜测,并让客户确认,同时用周到的解释给猜测提供借口。

【经典案例】

客户:“你好,我想问一下你们奥迪车有哪几款?”

销售顾问:“您好,您喜欢哪个款式的?”

客户:“比较喜欢A6,您大概介绍一下吧。”

销售顾问:“A6应该是第一部国产豪华轿车型,不仅质量可靠,动力性能好,安全性也是一流的。您是什么公司的?”

客户:“不用管我是什么公司的,您介绍车就行了。”

销售顾问:“A6应该……安全性也是一流的。具体重点介绍什么方面,还要尊重您的意见,我感觉您是律师。”

客户:“我不是律师,不用问我是什么,从安全性开始介绍就行。”

销售顾问:“您别介意,因为上周有一个客户来提了一台A6走的时候,说他们集团的首席律师也要买一台车,说的就是今天这个时候,现在还没有到。我听着您精练的话语还真的以为就是您呢。那您一定是媒体的首席记者。”

客户:“我也不是媒体的,我是搞电视制作的。”

【方案解读】

有一些产品的销售不是快速成交的,比如汽车,客户一般会多次了解感兴趣的车。在电话交谈中,销售人员非常希望有机会了解客户的详细资料,从而可以制订跟踪计划。客户不愿意回答这些问题,是因为销售人员的方法不对,正确的方法应该是:对客户的职业等进行猜测,并让客户确认,对销售人员的猜测,客户一般有两种可能的回答。

客户一:“我不是×××,我是搞×××的。”

客户二:“我不是×××,不用问我是什么,你只管介绍产品就行。”

第一种不需再追问,因为许多人在否定了一个猜测之后本能就说出自己从事的职业。对于第二种回答,销售人员必须给予一个妥当的解释。周到的解释给再次猜测提供了借口,如果客户接受了解释,那么在面对再次猜测的时候几乎没有什么抵抗,就会说出自己的职业。那么销售人员的目的就达到了。

【实践练习】

当客户打来电话询问业务,你想多了解一些客户的信息以便制订跟踪计划,但客户不愿主动说出自己的详细资料时,你将采用何种方法让客户说出自己的相关信息?试举两例。

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