登陆注册
322900000025

第25章 给常见的几个“怎么办”支招 (1)

客户不需要怎么办

【场景适用】

当客户说“我们现在还不需要”时。

【应对技巧】

激发客户的潜在需要,让客户没有机会说“不需要”。

【经典案例】

[案例一]

电话销售人员小李正在向一个家庭用户推销一种维护下水道的产品。

小李:“您好,请问是孙先生吗?”

客户:“是的,你是哪位?”

小李:“是这样的,孙先生,我是××公司的小李,我是通过物业处查到您的电话的。”

客户:“找我有什么事情吗?”

小李:“我公司最近生产了一种产品,可以及时地维护您的下水道,从而避免下水道的堵塞。”

客户:“是吗?但非常抱歉,我家的下水道一切都很正常,我们现在还不需要。谢谢!”

小李:“没关系,谢谢!”

[案例二]

电话销售员小王正在向孙先生家推销一种维护下水道的产品。

小王:“您好,请问是孙先生吗?”

孙先生:“是呀!什么事?”

小王:“孙先生您好,我是受××小区管理处之托,给您打电话的。有件事情我一定要告诉您,不知道您是否听到过这件事:上个月小区内B座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象,客厅和房间里都渗进了很多水,给他们的生活带来了很大的不便?”

孙先生:“没有听说过呀!”

小王:“我也希望这不是事实,但的确发生了。很多家庭都在投诉,我打电话给您就是想问一下,您家的下水道是否一切正常?”

孙先生:“是呀,现在一切都很正常。”

小王:“那就好,不过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来,因为B座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样,感觉都很正常。”

孙先生:“那么怎样维护呢?”

小王:“是这样,最近我们公司组织了一批专业技术人员,免费为各个小区用户检查下水道的问题。检查之后,他们会告诉您是否需要维护。现在我们的技术人员都非常忙,人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适?”

客户:“今天下午三点就过来吧!谢谢你!”

小王:“好,别客气,下午见。”

【方案解读】

很显然,案例一是一次失败的电话沟通,当客户拒绝小李说自己不需要时,小李马上放弃继续争取机会的沟通,可以说这是小李失败的主要原因。作为一名电话销售人员,应该善于抓住每一次机会,帮助客户发现他们的需求,从而让客户没有机会说“不需要”。

在商务电话沟通中,客户找借口拖延或拒绝是常有的事,我们绝不能因此而放弃这个客户,而应该努力做到让客户没有机会说“不需要”。这一点,案例二中的电话行销人员小王就做得很好。

客户的需求许多都是潜在的,优秀的销售人员善于通过发现客户的潜在需求,并把它们转化成现实的需求。

【实践练习】

没有需要是不可能的,今天不需要,并不代表明天不需要;暂时不需要,并不代表永远不需要。销售人员要善于抓住每一次机会,帮助客户发现他们的需求,从而让客户没有机会说“不需要”。你觉得你能做到吗?说说你的具体做法。

客户不准备买了,怎么办

【场景适用】

当客户说“对不起,我们不准备买了”等拒绝话语时。

【应对技巧】

通过有策略的交谈,巧妙突破客户的防线,开发出客户的潜在需求。

【经典案例】

肯特是一家人寿保险公司的推销员。当肯特按照上一次电话中约定的时间与某公司的总经理安德森先生进行电话跟进时,安德森先生的回应很平淡。

安德森先生:“我想你今天还是为了那份团体保险吧?”

肯特:“是的。”

安德森先生:“对不起,打开天窗说亮话,公司不准备买这份保险了。”

肯特:“安德森先生,你是否可以告诉我到底为什么不买了呢?”

安德森先生:“因为公司现在赚不到钱,要是买了那份保险,公司一年要花掉1万美元,这怎么受得了呢?”

肯特:“除了这个原因,还有什么其他让您觉得不适合购买的原因吗?可否把您心里的想法都告诉我?”

安德森先生:“当然,是还有一些其他的原因……”

肯特:“我们是老朋友了,您能告诉我到底是什么原因吗?”

安德森先生:“你知道我有两个儿子,他们都在工厂里做事。两个小家伙穿着工作服跟工人一起工作,每天从早上8点忙到下午5点,干得不亦乐乎。要是购买了你们的那种团体保险,如果不幸身故,岂不是把我在公司里的股份都丢掉了?那我还留什么给我儿子?工厂换了老板,两个小家伙不是要失业了吗?”

(真正的原因总算被挖出来了,所有开始时的理由只不过是借口,真正的原因是受益人之间的问题,可见这笔生意还没有泡汤。)

肯特:“安德森先生,因为您儿子的关系,您现在更应该做好保险计划,让儿子将来更好地生活。我现在就上您那儿去,咱俩一起把原来的保险计划做个修改,使您两个儿子变成最大的受益人。这样一来,无论父亲还是儿子,哪一方发生意外都可以享受到全部的好处。”

安德森先生:“好吧,如果能达到这个要求,我倒可以考虑签单。”

【方案解读】

当客户对你说出拒绝的话语时,一个成熟而有经验的电话行销人员会通过有策略的交谈,巧妙突破客户的防线,从而开发出客户的潜在需求。推销时挖掘客户的消费需求至关重要。

挖掘客户的消费需求,就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来远远超出商品价值之外的东西。每位顾客由于其年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异,他们在购买商品时,会有不同的购买动机和消费需求,因此,他们所要求得到的服务也不同,销售人员面对每一位顾客都要细心观察,热情、细致地为他们提供所需要的服务。

客户的消费需求要求推销员去开发,聪明的推销员会在无意中给顾客限制选择的权利或者是让消费者作出有利于推销员的选择。要想占有更大的市场,就要求推销员不断开发客户的需要。

【实践练习】

当客户拒绝产品时,一个有经验的销售人员通常会采取旁敲侧击的迂回战术牵引客户的思维,而非继续滔滔不绝地谈论产品的卖点,以期引起客户的注意或者干脆放弃。面对客户的拒绝你将如何去做?工作重点应该放在哪里?

客户嫌贵怎么办

【场景适用】

客户认为产品太贵时。

【应对技巧】

灵活运用数字技巧化解异议。

【经典案例】

一位推销员正在向客户电话推销一套价格不菲的家具。

客户:“这套家具实在太贵了。”

推销员:“您认为贵了多少?”

客户:“贵了1000多元。”

推销员:“那么咱们现在就假设贵了1000元整,先生您能否认可?”

客户:“可以认可。”

推销员:“先生,这套家具您肯定打算至少用10年以上再换吧?”

客户:“是的。”

推销员:“那么就按使用10年算,您每年也就是多花了100元,您说是不是这样?”

客户:“没错。”

推销员:“1年100元,那每个月该是多少钱?”

客户:“喔!每个月大概就是8块多点吧!”

推销员:“好,就算是8块5吧。您每天至少要用两次吧,早上和晚上。”

客户:“有时更多。”

推销员:“我们保守估计为每天两次,那也就是说每个月您将用60次。所以,假如这套家具每月多花了8块5,那每次就多花不到1毛5分。”

客户:“是的。”

推销员:“那么每次不到1毛5分,却能够让您的家变得整洁,让您不再为东西没合适地方放而苦恼。而且还起到装饰作用,您不觉得很划算吗?”

客户:“你说得很有道理,那我就买下了。你们是送货上门吧?”

推销员:“当然!”

【方案解读】

价格异议是任何一个推销员都遇到过的情形。比如“太贵了”、“我还是想买便宜点的”、“我还是等价格下降时再买这种产品吧”等。对于这类反对意见,如果你不想降低价格的话,你就必须向对方证明,你的产品的价格是合理的,是产品价值的正确反映,使对方觉得你的产品物有所值。在销售中,运用数字技术就可以化解顾客类似的价格异议。这个案例就是其中的典型代表。

案例中,推销员向客户推销一套价格昂贵的家具,客户认为太贵了,这时候推销员需要做的就是淡化客户的这种印象。于是,推销员开始运用自己高超的数字技术,他先假设这套家具能够使用10年,然后把客户认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次,最后得出的数据为每次不到1毛5分钱,这大大淡化了客户“太贵了”的印象,最后成功地售出了这套昂贵的家具。

可见,推销员在与客户的沟通中,如果能够在回答潜在客户的问题时自然地采用数字技术,那么成交也就不再是难事了。

【实践练习】

当客户认为你推销的香水价格太贵了时,请你通过数字技巧向对方证明你的产品的价格是合理的,是产品价值的正确反映。

客户心存疑虑,怎么办

【场景适用】

当客户对你的询问表示要考虑时。

【应对技巧】

你必须用你的真诚消除客户的疑虑,最终才能达到成交的目的。

【经典案例】

销售人员:“您好!韩经理,我是××公司的×××,今天打电话给您,主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”

客户:“啊,你们那台电脑我看过了,品牌也不错,产品质量也还好,不过我们还需要考虑考虑。”

(客户开始提出顾虑,或者说是异议。)

销售人员:“明白,韩经理,像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下,你考虑的是哪方面的问题?”

客户:“你们的价格太高了。”

销售人员:“您主要是与什么比呢?”

客户:“你看,你们的产品与×××公司的差不多,而价格却比对方高出1000多块钱呢!”

销售人员:“我理解,价格当然很重要。韩经理,您除了价格以外,买电脑,您还关心什么?”

客户:“当然,买品牌电脑我们还很关心服务。”

销售人员:“我理解,也就是说服务是您目前最关心的一个问题,对吧?”

客户:“对。”

销售人员:“您看,就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样?”

客户:“你们的技术支持工程师什么时候下班?”

(客户还是有些问题,需要解释,这是促成的时机。)

销售人员:“一般情况下,晚上11点!”

客户:“11点啊。”

(听到客户有些犹豫。)

销售人员:“是这样的,也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了,所以才设置为11点的,您认为怎么样?”

客户:“还好。”

(客户开始表示认同,这就等于发出了购买信号,这时可以进入促成阶段了。)

销售人员:“韩经理,既然您也认可产品的质量,对服务也满意,您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢?”

客户:“其实吧,我是在考虑买兼容机好一些呢,还是买品牌机好一些,毕竟品牌机太贵了。”

同类推荐
  • 领导力的42个黄金法则

    领导力的42个黄金法则

    卓越的领导者是天降英才还是后天培养的呢?如何能够成为成功的领导者?《领导力的42个黄金法则》详尽介绍了领导力包含的八个方面的能力:远景规划能力、经营管理能力、战略决策能力、学习创新能力、沟通交流能力、公共关系协调能力、情商管理能力和应变与危机处理能力。《领导力的42个黄金法则》详尽介绍了领导力包含的八个方面的能力:远景规划能力、经营管理能力、战备决策能力、学习创新能力、沟通交流能力、公共关系协调能力、情商管理能力和应变与危机处理能力。
  • 马云教典:成就阿里巴巴帝国的36个法则

    马云教典:成就阿里巴巴帝国的36个法则

    本书共分八章,从36个方面归纳总结了马云成功的方法,全面解读了马云的务实、创新精神。如果本书对您做事或者创业有所启发,将是对作者莫大的奖赏。
  • 最牛投资客

    最牛投资客

    为什么研究温州的图书不胜枚举,但迄今为止,依然没出现第二个“温州”、第二群“温州人”冈为真正的财富密码,依然掌握在温州人手中。
  • 货币论(全两册)

    货币论(全两册)

    通货膨胀永远是、而且在任何地方都只是一种货币现象。
  • 鬼谷子绝学

    鬼谷子绝学

    一个人缺的永远不是钱,缺的是赚钱的智谋。一个人缺的永远不是团队,缺的是俘获追随者的能力。一个人缺的永远不是人们的爱戴和拥戴,缺的是领导统驭的智慧。被誉为智慧禁果的《鬼谷子》着重于辩证的实践方法,具有极完整的领导统御、策略学体系。在今天这个政治纷争风云变幻,商战竞争日益激烈的新经济战国时代,鬼谷子的思想、智慧和奇谋韬略,在经营、管理、公关等方面仍极具广泛的指导意义。
热门推荐
  • 武魂王座

    武魂王座

    《镇妖伏魔图》封印妖魔;《末日天灾图》包藏罡煞;《九天玄星图》洞悉宇宙;《六道轮回图》掌控阴阳;据说谁要是能凑齐四图并融合为自己的武魂,便能君临巅峰,天下无敌,只可惜从来也没人做到过!直到有一天……天空一声巨响,方飞扬闪亮登场!建了一个读者群,群号158208964,喜欢本书的书友们可以来加群啊!感谢阅文书评团提供书评支持。
  • 故事里的事

    故事里的事

    《最好看的当代名家小小说:故事里的事》收录了作者田洪波写就的六十则小小说,共分为六辑-彩云追月、天空之城、泪光翅膀、带刺玫瑰、烟雨凤凰、断桥残雪。作品大多弃绝修饰,力避娇作,直面人性。在叙述故事时,作者故意弱化写作技巧的运用,敞开心扉,或幽怨倾诉,或直面人生百态,以平实追求自然逼真的艺术效果,读后引人深思。作者善于在平淡的日常生活中发现美和善,能够以小见大,于尺寸篇幅中彰显人生况味。这与当代中学生甚至成年者所需要的精神补给是相契合的。
  • 伤寒杂病论

    伤寒杂病论

    《伤寒杂病论》是一部论述传染病与内科杂病为主要内容的典籍,东汉张仲景约撰成于公元2世纪末3世纪初,被誉为“中医临床医学之祖”。
  • 山西民间笑话

    山西民间笑话

    这是一套面向农村、供广大农民朋友阅读的文化丛书。它涉及戏曲、曲艺、民间歌舞、民间工艺、民间故事、民间笑话等多个门类,涵括了编织剌绣、建筑装饰、酿酒制醋、剪纸吹塑、冶铁铸造、陶瓷漆艺等林林总总的艺术形式,是老百姓熟悉的艺术,是我们身边的艺术,和我们的日常生活密切相关。
  • 红楼梦

    红楼梦

    《红楼梦》以贾、王、史、薛四大家族为背景,以贾宝玉和林黛玉的爱情故事为主线,围绕两个主要人物的感情纠葛,描写了大观园内外一系列青年男女的爱情故事。同时,通过描绘这些爱情悲剧产生的社会环境,牵涉出封建社会政治法律、宗法、妇女、道德、婚姻等方面的问题,昭示了封建社会末期的世态,暴露了封建贵族阶级及其统治的腐朽与罪恶,歌颂了追求光明的叛逆人物,并通过叛逆者的悲剧命运宣告这一社会必然走向灭亡。可以说,《红楼梦》是我国封建社会后期社会生活的一部百科全书。
  • 巫在异界洪荒

    巫在异界洪荒

    穿越陌生洪荒,杨乐一步步修炼,当他达到一个个巅峰之后才愕然发现这只是一个开始,大道修行无穷止。传说中,祖神界是大道之下永恒不灭的世界,被无数神魔歌颂,向往,每一件自祖神界流落下来的俱是绝世仙株,稀世神料,引得神魔疯狂,杨乐在无意中得到一株绝世仙株九妙仙竹,得到一部变态的无上天赐帝功,《九劫祖帝体》再次开始踏上至高神路的杨乐进入祖神界发现了惊天大秘,卷起巨大的波澜新书《极道天人》已上传!
  • 吸引力法则大全集(超值金版)

    吸引力法则大全集(超值金版)

    主动参与吸引力法则的运作过程,你会汲取更多的快乐并获得成功的力量,你想做什么?你想成为什么?你想拥有什么?你想达到什么目标?通过运用本书介绍的技巧、观念和工具,创造出你梦想中的人生
  • 淡定王妃:墨点倾城

    淡定王妃:墨点倾城

    沉稳果断是她,宠辱不惊是她,泰山崩于前而面不改色也是她。然尔,淡定不是不在乎,而是泰然,是事事洞明,她也有她的坚持,若是碰触她的底线,她也会两眼微眯:男人,你不想混了么?管你是人是神……为了守护她在意的一切,化身修罗……
  • 重生庶女之不做孽皇妃

    重生庶女之不做孽皇妃

    她是无欲无求的白家庶女,却平白卷入一场诡异风波里,死因不明。重生而来,她带着无边的怨怒,却在一场雨下清净一身魔念。本欲此生悠然,奈何那人步步紧逼。可是繁华过后,是阴谋还是痴情…“柏溪,天下这么大,你怎么偏偏就要赖上我?”她无奈的说道,面上是一片无可奈何的苦笑。柏溪微微一笑,凝视她的双眼澄澈自然:“因为,天下这么大,却只有一个你。”“苏家就你一个独子,还是不要想跟着我了,我可是做着最低贱的贱业!”自再次醒过来后,她还没有像现在这样气愤过,这姓苏的家伙油盐不进,软硬不吃,打不得骂不得,他自己的事她能怎么办?“白姑娘,在下一心求教,还请白姑娘不吝赐教啊!”苏卿黎笑得风清月朗,越发衬得人丰神如玉,俊朗非凡。“白汐颜!你已经一个月没有回皇宫了!你到底想怎样?”赫连煊狂躁的吼道,该死的,朕已经有两个月没有开过荤了!白汐颜慢条斯理的整理着桌案上的账簿,脸不红气不喘,淡淡的说道:“夫君国事繁杂,又贪好房中事,所以妾身只想好好休息。”
  • 学佛参禅悟人生:受用一生的佛家精品故事全集

    学佛参禅悟人生:受用一生的佛家精品故事全集

    本书辑录了佛家精品故事500余则,通过这些故事,大致可以了解佛家的基本思想及修行方法,可以了解佛教在中国传承的大致脉络,可以了解将佛理运用于生活实践的基本方法,当然,更重要的是,通过这些故事,能击碎头脑中许多牢不可破的观念障碍,获得一种全新的观察世界、观察人生、观察生活的视野,提炼一种更积极的处世态度,因而做人更有格调,做事境界更高。