迈克：“那您不担心住户会搬走吗？”
史密斯：“当然担心。”
迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”
史密斯：“一个月3000元。”
迈克：“好，这么说吧！住户每年付您36000元，您也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”
史密斯：“没错，我懂你的意思。”
迈克：“很好，这下我们可以开始草拟合约了吧？什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”
［案例二］
史密斯：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包。但是，10万元太贵了，我实在没办法。”
迈克：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”
史密斯：“不错。但是，我被授权的上限不能超过9万元。”
迈克：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用45000元，花园管理费用55000元，这样可以接受吗？”
史密斯：“嗯，可以。”
迈克：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”
［案例三］
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净。但是一年收费10万元？太贵了吧！我付不起。”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是6月30号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有38000元。”
迈克：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就38000元，另外62000元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”
【方案解读】
销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会客户的意思，推销员才能及时做好准备，为下一步的销售创造条件。
案例中的迈克能及时领会史密斯的话，巧妙地作出适当的回应，所以能使事情朝越来越好的方向发展，如果迈克没有及时领会史密斯的话，就不能很好地解除对方的疑虑。
及时领会客户话中的意思，及时发现成交信号，是促成成交最关键的环节。
【实践练习】
掌握一些沟通技巧，从客户的话语中挖掘深层次的东西并且在领会客户的意思以后，要及时作出回答。你以前是否忽视了这些要点？以后又将如何去做？
潜入海底捞大鱼
【场景适用】
接触的是潜在的大客户时。
【应对技巧】
应该尽力接近他们，而不是让他们从一开始就怀有戒心，相互信任是关系营销的最高境界。
【经典案例】
吉米：“托马斯，咱们在一起打高尔夫球已经有一年多了，不论是在球技上还是在生意上你帮了我不少忙，我也知道你在你那行干得很出色。但你从未提出让我成为你的客户。”
托马斯：“是的，吉米，我从未想过。”
吉米：“那么，托马斯，现在告诉你我要做什么，我要在你那儿开个账户。”
托马斯：“你拿定主意了？”
吉米：“托马斯，据我所知，作为保险经纪人，你有良好的信誉。就以你从未劝我做你的客户这点来看，你很值得我敬佩，实际上我也基本遵守这一点。我同样不愿意与朋友在生意上有往来。现在既然我这样说了，我希望你能做我的证券经纪人。”
托马斯：“您认为我会拒绝好朋友吗？”
吉米在托马斯那里开了个账户。吉米成了托马斯最大的客户，他还介绍了几个家庭成员和几个有生意往来的人，让他们也成了托马斯的客户。
【方案解读】
作为一个优秀的推销员，应该了解何时该“温和地推销”，何时该“默默地走开”。对于这些极有潜力的未来客户，推销员应该沉住气，潜入海底。所谓潜入海底，是指能够耐得住性子，尽力接近他们而不是让他们从一开始就怀有戒心，相互信任是关系营销的最高境界。
就像这个案例中的推销员托马斯，喜欢打高尔夫球，也因此结识了很多有实力的客户，但他并没有利用这个机会去推销，而是把个人娱乐和生意分开，与球伴建立了很好的关系，这是建立信任、赢得客户好感的一种典型策略，它也常常能取得非常好的效果。托马斯赢得了与他一起打球的某公司的总经理吉米的敬佩，对方主动要求与他做生意，于是，吉米成了托马斯最大的客户。
这桩生意做得看似轻而易举，其实是与客户长期接触，赢得客户的信任与尊重而获得的。这其中，与潜在客户长期接触时的言谈尤其重要，不能流露出功利心，这也是托马斯取得成功的关键。
可见，强硬推销的结果必是遭到拒绝，而经过一段时间发展得来的关系会更长久。作为电话推销员，不妨借鉴一下托马斯的做法，先取得潜在客户的信任，生意自然水到渠成。
【实践练习】
电话中一味强硬地进行推销只会让客户反感而遭到拒绝。当你接触到某位潜在大客户时，你是如何去做的？请将活动步骤写下来，在活动过程中，你觉得最重要的是什么？
找到客户顾虑的症结所在
【场景适用】
当客户有顾虑时。
【应对技巧】
找到顾虑的症结所在，从根源上加以解决。
【经典案例】
一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了。于是，他再次打电话到甲车行，向推销员咨询。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
甲推销员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO 9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
准客户：“是吗？我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办？”
甲推销员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
准客户：“是吗？”
甲推销员：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”
在甲车行没有得到满意答复，客户又打电话到对面的乙车行。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
乙推销员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的？”
乙推销员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
乙推销员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
准客户：“那好，我放心了。”
最后，客户在乙车行买了中意的汽车。
【方案解读】
在推销过程中，客户提出顾虑是很正常的，而且顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出顾虑时，不少推销员往往不是首先识别顾虑，而是直接进入到化解顾虑的状态，这样极易造成客户的不信赖。错误的顾虑化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的顾虑，甚至成为推销失败的重要因素。
案例中，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，是一种理性思考的结果。这时候，要化解客户的顾虑就需要推销员把客户内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。
甲推销员显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在还没有识别客户的顾虑时，就直接给出了自以为是的答案，客户没有感受到应有的尊重，认为推销员回答不够严谨，因此推销失败也就不足为奇了。
与之相反的是，乙推销员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢？”给予客户被尊重的感觉，同时协助客户找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解客户的顾虑，获得推销的成功。
这个案例表明，正确理解客户的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户顾虑的提问表达了对客户的关心与尊重。推销员只有充分了解客户顾虑的根源，从根本上解决问题，才能顺利成交。
【实践练习】
顾虑往往是客户表示兴趣的一种信号。当客户提出自己的顾虑时，你是含糊地回答他不用担心，还是通过提问了解他的顾虑根源，再加以解决？如果是第一种情况，你以后将如何改正？
