1．熟悉本餐厅的菜色。服务员对菜肴不够熟悉，无法满足客人的需求，这会让客人对酒店的质量产生怀疑，无法信任酒店。
2．推荐的时候，要照顾到客人的特殊需要，小李没有考虑到这一点；而第二个服务员做得很好，考虑到餐桌上饮食要合理搭配，并且连小孩子一起照顾到了。
3．在点菜时，要注意对特色菜的推荐，如果推荐不好就会砸了酒店的牌子，这样做得不偿失。所以，在推荐特色菜肴时要注意，客人的习俗、身份等因素。
点菜是一门学问，为客人搭配好了不仅能够增加营养，更能够稳固品牌。
【情景训练】
1．当顾客点菜时，你能清楚地说出每一道菜用什么做的吗？今后打算怎样做？
2．如何为客人点一桌符合客人口味而又不失酒店特色的菜？
一顿三小时的早午餐
【常见问题】餐厅座无虚席了，如何消除排队等候客人的焦虑？
【情景回放】
陈元和三个朋友昨晚半夜刚到一家酒店住下，早上，他们一起到餐厅部吃早餐。来到餐馆，四个人很快找到了一个位置坐下，等待服务员过来点餐。可是他们聊了大概有十多分钟也不见有人过来，于是，他们到服务台询问才有人给了他们一张菜单，并说一会儿就有服务员为他们点餐。
四个人点好了餐，这时候看到，刚忙活完前桌的服务员走了过来为他们点餐，陈元非常生气地问服务员：“为什么这么久才来。”服务员说，早上就她一个人，忙不过来，希望他们体谅一下。还没等陈元说话，服务员就走了。
他们继续聊天，可是等了半个小时，服务员也没有来。这些小伙子饿坏了，大喊服务员。服务员终于出现了，陈元问，我们的包子呢？服务员说了一句“做着呢”，于是匆忙走了。
又过了半个小时，包子上来了，可是，粥却没有上，还有一个人的面条也没有上。于是他们又开始等，又等了半个多小时，餐上齐了。直到他们吃完饭，三个小时过去了。于是，他们开玩笑说：早上饭把中午饭都带出来了，咱们吃的是早午餐呀。
四个人无奈地到酒店退了房，又找了一家店住下。
【经典范例】
一个周末，几位客人还在某酒楼门口犹豫的时候，迎宾小姐用甜美的笑容把他们引到了酒楼的休息区，刚刚坐好，茶水和糖果就送到了面前。时值盛夏，送来的茶水是温凉的，不烫口。客人们还没有发问，迎宾小姐就笑盈盈地说：“不好意思，暂时还没有位置。不要着急，我们部长正落实你们的餐位，请等一等。”
客人们一听，那就喝茶等一会儿吧。过了5分钟，穿着黑色制服的部长来了，说：“可能还要再等等，真抱歉，赶上周末嘛，人比较多。”客人们一听，人家多诚恳啊，吃不上饭，就先吃果盘吧。客人们正吃着果盘、聊着天，部长过来了，告诉他们走了一批客人，他们很快就会有位置了，不过可能还需要20分钟。
她询问是否继续等下去。几位客人被她的笑容和真诚打动了，不约而同地回答：“不急，不急，我们坐坐，我们坐坐。”就这样，服务员时不时送来些话梅什么的，客人们聊聊天，吃吃东西，他们转移了注意力，一点烦躁都没有。客人们甚至也没有主动问他们什么时候会有位置，还要等多久。最后，当客人们终于坐在饭桌前，离他们走进这家酒店已经有一个多小时了。
【问题解读】
顾客在精神上的等待时间往往比实际等待时间更加重要，因此，要理解客人在等待过程中的期待与焦虑。在“情景回放”中的让顾客三个小时才就完餐的餐厅很少见，但是，在点菜过程中，让客人多等一会儿的事情，却时有发生。
如果长时间不理顾客的话，就是对客人的不尊重。要时刻让客人感受到受关注、受尊重。这一点，“经典范例”中的服务员做得非常到位。在等待的过程中不断地关注顾客，让客人没有无聊的感觉。
当需要客人等待的时候，应该首先向顾客传递“让您久等了，很抱歉”一类的信息。然后转移客人的注意力，比如提供免费饮料或是报纸等。
总之，在服务中要把握好客人的心理，做好等待服务。
【情景训练】
1．客人等餐超过了15分钟，已经开始催菜了，你如何安抚客人？
2．餐厅座无虚席了，如何向刚进门的顾客解释？
十名菜被取消背后的“冤案”
【常见问题】客人为什么会挑没有质量问题的菜的毛病？
【情景回放】
服务员小冯来为客人点菜，聂先生对大家说：“请各位随便点菜。”其中一位同学说：“我们对川菜都不太懂，还是你点吧。”聂先生顿时来了兴致，并说：“那倒是。我在四川待了3年，川菜我不用吃，一看就知道。”说完便很内行地点了菜。
当上其中的一道菜时，聂先生对刚想离开的小冯说：“慢着，这道菜我一看就知道不是正宗的，给我拿回去重做。”
小冯连忙向聂先生道歉：“对不起，我马上撤回厨房让厨师重做。”说着便招呼实习生小陈帮忙撤菜。
当小冯向厨师说明客人的意见时，厨师认真地作了一番检查，发现菜符合酒店的烹制标准，便对小冯说：“菜没有问题，你想办法解决吧。”小冯没有办法，只能换了另一种款式的菜盘，让小陈重新将菜肴送至聂先生的餐桌。菜肴刚一上桌，聂先生就说：“这才是正宗的。”小陈没忍住，笑出了声，聂先生便问：“你笑什么？”小陈诚实地说：“先生，我师傅将刚才的菜端回厨房换了个盘子，就由不正宗变成正宗的了，我觉得挺有意思的，所以就笑了。”聂先生此时的脸色可想而知。
【经典范例】
王经理喝了一口桌子上的酒，皱一下眉头，马上把服务员小孔叫来了身边说：“小姐，你们酒店是怎么回事？”小孔看到王经理的样子，马上赔笑道：“王经理，您对哪里不满意？”王经理说：“你们的这个红酒味道不对，我在法国喝过这种酒，味道很醇厚。而你们这个就像是对了水.”小孔一听忙给王经理赔不是，在请示过餐厅部经理后，马上为王经理换上了一瓶同价位的红酒。王经理品了品，点点头，继续和同桌的客人聊了起来。
过了一会儿，鲍鱼上来了，王经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，又发难了，对小孔说：“这鲍鱼质量有问题。”小孔听了大吃一惊，她知道，这道菜是酒店里的招牌菜，有很多客人都是远道而来。并且如果这位先生如果老是这样，对餐厅的名誉一定会有所影响。正想做适当的解释，早在远处观察的张经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就等于白送一个名贵菜，意味着餐厅要承担重大的经济损失。这是在座的客人有些看不下去了，纷纷对王经理说：“这鲍鱼的质量不错，不要难为经理了。王先生也没有想到地方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对张经理说：“取消就不必了，”张经理见情势缓和下来，就退一步说：“那就打八折。”这是，王经理既有点不好意思，又显得得意洋洋。
事后，小孔问经理为什么要取消，经理说，其实那名顾客就是想在朋友面前表示自己懂得多，如果直接揭穿他，他的面子会过不去，无形中就会失去一个顾客，而现在这样既能表现酒店的深明大义，又能给这位先生以一点警示。
【问题解读】
客人在酒店消费的时候，有一种复杂的消费心理，他们有时候会用一种炫耀的方式，来向朋友显示自己的身份、地位和能力。
聂先生和王先生都是这样的人，他们希望自己在老同学、老朋友面前表现自己是餐饮方面的行家，懂得多。所以，采取了挑剔酒店的饭菜不达标准的方式来展现自己。
面对这样的客人，“情景回放”中，小冯对聂先生的无端投诉处理得非常好，可是却让小陈不合时宜的笑泄露了天机，最终让客人十分尴尬。自己的事情在这家餐厅被当做笑柄，那么聂先生以后是不会再来这里就餐的。
而“经典范例”中，张经理的处理方法更好，因为张经理不光保住了客人的面子，还让客人认识到了自己的错误。
服务员在遇到这样的客人时，为客人保住面子，不要让客人感觉难为情，一切以让客人吃得舒心、吃得满意为前提。
【情景训练】
1．当客人为了显示自己“高深”，让服务员换掉没有质量问题的菜时，你该如何做？
2．当客人夸耀自己时，出了一个明显的知识性错误的时候，你会纠正吗？为什么？
十让挑剔的顾客也满意
【常见问题】我已经做得很好了，顾客为什么还要挑剔呢？
【情景回放】
炎炎夏日，一位男士和朋友来到某酒店就餐。服务员马上为客人端上了两杯茶水，那位男士端起茶喝了一口，马上吐了出来，质问道：“你们这是什么茶？”服务员一边收拾喷出的茶，一边说：“龙井茶。”
这位男士说：“你这怎么是龙井呀，夏天应该喝绿茶。愣着干什么？去拿一杯绿茶过来。”服务员马上端来了一杯绿茶，这位男士试着喝了一小口，又不满意了：“你这个茶怎么这么凉，快给我换杯热的。”
“先生，这么热的天哪有人要喝热茶呀。”服务员不情愿地说。这位男士的脾气非常不好，马上说：“我就是喜欢喝烫嘴的。别废话，给我换。”
服务员说：“先生，现在哪里有烫的呀，你这不是难为我吗。”客人说：“我哪里难为你了？你这个人怎么这么不讲理呢？”服务员毫不示弱地回道：“你才不讲理呢。”最后，在另一位客人的调节下，这位男士才消了气。
【经典范例】
在酒店工作的小红上周家里有事，请了一周假。今天来上班就听说，酒店里住进了一个挑剔的老太太，只要点菜的时候就挑个没完，现在，餐厅里的服务员见了她都害怕。小红一听，决定要会会这个老太太。
这天，老夫人刚落座，小红马上为客人倒上红茶，老夫人一脸不快：“我还没告诉你，你怎么就知道我要红茶？我今天要喝绿茶。”小红立即客气又礼貌地说：“这是餐厅特意为客人准备的，餐前喝红茶有利于开胃，尤其适合中老年人，如果您喜欢喝绿茶，我马上为您单独送来。”老夫人的脸色缓和下来了，接过菜单，开始点菜。
只见老人对这个菜摇摇头，对那个菜撇撇嘴，没有一个满意的。这时，小红马上建议道：“您点道蔬菜吧，老人吃蔬菜对身体好。”老夫人说：“现在蔬菜太老了，我不要。”小红马上说：“有些蔬菜可能是咬不动，不过，我们餐厅的油焖茄子做得比较软，您尝尝吗？”小红和颜悦色地说。老夫人动心了，便说：“你很会讲话啊，那就来一个吧。”
“请问，您需要什么饮料？”小红问道。老夫人显得有些茫然，小红又说：“我们这里有可乐、椰汁、橙汁……”老夫人选了一罐橙汁。
最后，这位爱挑剔的老夫人对小红的服务很满意，她对小红说：“这几天，你是我最满意的服务员。”
【问题解读】
