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第25章 周到:一站化服务奉献惊喜大餐—餐饮部服务范例 (3)

“是送错了,怎么会出现这种情况呢?李经理是老客户,如果处理不好,得罪了老客户可是不好办呀?”萧萧很着急,她马上到厨房了解情况,得知由于这几天点水晶鳜鱼的顾客非常多,厨房的师傅没有看清楚菜单就做了。看着这盘鱼,萧萧突然有了一个大胆的想法,为什么不去让顾客接受这盘鱼呢?

于是,萧萧将这盘水晶鳜鱼端到了相谈甚欢的李经理面前,说:“李经理,您是我们的老主顾了,我发现你们每次都点广式鳜鱼,所以我们给这道菜换了种做法,让您尝尝鲜。如果您感到口味不习惯,我们马上重做。”李经理一听,马上认同了服务员的做法,说:“今天酒店特地帮我换了一种做法,那我就尝一尝新口味。”

看到李经理同意了,萧萧紧接着介绍道:“这道菜经过改进后,叫水晶鳜鱼,因为看起来晶莹剔透、造型优美而得名,而且味道更加爽滑鲜美,是我们酒店的招牌菜,您二位慢用。”品尝之后,李经理和客户纷纷赞不绝口。

【问题解读】

不经过客人同意就为客人换菜是服务员的不负责任,更是对客人的不尊重,换菜的时候,一定要征得客人的同意。而本文中的两个案例同样是换菜,但是,结果却大不相同。

在常规情况下,厨房做错了菜或者是为客人拿错了菜,一定要为客人重做。但是“经典范例”中的萧萧却运用自己的快速反应能力,为酒店挽回了损失。

萧萧之所以换菜成功,绝对不是一个偶然,而是建立在她对客人了解的基础上。同样是老顾客,“情景回放”中的服务员不知道王女士不喜欢吃猪肉,而萧萧注意到客人已经不是第一次点广式鳜鱼了,所以这为说服顾客打下了一个良好的基础。

萧萧巧妙地把做错菜换了一种说法,并且能够征求客人的意见,最后换菜成功;而“情景回放”中无论是服务员还是主管,都不够尊重客人。没有想过客人的意见,所以客人非常气愤。

平时工作中要认真负责,不能做错菜、上错菜。一旦发生错误要及时向顾客解释,尊重顾客的知情权。如果是熟客,也可以像“经典范例”中的萧萧一样,用委婉的方式让客人接受你的菜。

【情景训练】

1.在点菜时,客人你一句我一句说了一堆,如何避免记错菜?

2.当为顾客做错菜了,而做这道菜又费时又费力,你会怎样解决?

感冒药感动了顾客

【常见问题】怎样的服务才是体贴入微的服务?

【情景回放】

赵小姐和大学室友五年没见面了,恰好赶上十一长假,她联系几个在天南海北的室友一起到上大学的城市寻找回忆。

多年不见的姐妹在一起分外亲热。她们决定到一家大学时代一直没有钱去的大酒店吃饭,到了酒店发现,酒店旧了不少,不过为了完成大学时候的一个梦想,几个仍然坐了下来。

她们坐了上一会儿,服务员才来,这让她们觉得心里有些不愉快。点完了菜,她们开始聊天,赵小姐发现,服务员没给上茶,于是叫服务员送来了茶。过了二十分钟,开始上菜了,可是服务员却还没有上碗筷。

于是,其中的一位,又叫服务员拿碗筷,这时服务员才拿来碗筷。当菜上齐了,大家要品尝美食,她们却发现服务员不走了。于是赵小姐说:“这里没事了,你走吧!”服务员说:“不行,这是规定!”赵小姐有些不快,说:“没事,我们几个老同学聚会,不希望别人打扰,你还是先回避一下吧。”服务员听了以后,非常不情愿地出去了。

可是,在吃饭的这段时间里,服务员又进来了几次,像是在监视她们一样,让几位客人很不舒服,草草地吃完饭,扫兴而去。

【经典范例】

吴先生一家到北方某市旅游,住在一家三星级酒店里,在这里的这几天,酒店热情周到的服务,让客人真正体会到了宾至如归的感觉。

吴先生是南方人,初到北方还有些不适应,所以有点感冒,脸色一直不太好,吃饭的时候也没有胃口。这天早上,餐厅部服务员小娜,看到吴先生吃饭无精打采的样子,老擦鼻子,说话声音也哑了,猜想吴先生准是感冒了,小娜马上为吴先生多准备了一些纸巾。

小娜又通知医务室拿了一些感冒药,悄悄地放到吴先生一家房间的床头柜上,并附上一张小纸条,上面写道:近段时间天气变化很大,请注意身体。餐厅部:小娜。

晚上,陪着妻子孩子玩了一天的吴先生回到屋里,正为了忘记买药发愁呢,看到床头柜上的药,非常高兴,马上打电话到餐厅部感谢:“太谢谢了,你们像家人一样关心我们,到这儿真和在家一样……”

【问题解读】

面对形形色色的客人,服务人员只有懂得察言观色、体贴入微地服务,才能真正满足顾客的需求。这两个案例中,两名服务员形成了鲜明的对比。

赵小姐和多年不见的室友聚会,希望能够和朋友好好聊一聊,不希望有其他人打扰。可是这个服务员是该来的时候不来,不该在的地方偏在,没有注意到客人的需要,最终让客人扫兴而去。

而小娜就通过细致入微的观察发现客人脸色不好,确认客人生病了,马上为客人多准备了纸巾。而且又将药品送到了客人的床头柜上,并附上留言条提醒客人注意身体,对宾客体贴入微,使宾客对该酒店有了较为深刻的印象。

在服务中,为客人提供满意的服务,在适当的时候给予客人无微不至的关怀,会让客人感受到家的温暖,而且以后顾客也更愿意到这家酒店来就餐,无形中打出了酒店的品牌。

【情景训练】

1.席间,一位客人说自己上火了,你该如何为客人点菜?

2.当老朋友聚会的时候,作为服务员应该怎样做?

小菜单的创意

【常见问题】酒店菜单如何创新客人才能满意?

【情景回放】

某日,经商的王先生邀请几个客户到某酒店就餐。几个人兴冲冲地打开菜谱,不禁愕然:“情人眼泪”﹑“生死恋”、“金屋藏娇”等稀奇古怪的菜名跃然纸上。它们究竟是什么?让人如坠雾里。

王先生怎肯在朋友面前丢脸,只得装出一副十分熟练的样子,硬着头皮点了“情人眼泪”、“生死恋”、“黄金万两”、“金屋藏娇”、“龙王喜得子”和“霸王会蛟龙”。待服务员端上来时,这些菜终于露出了庐山真面目。原来,芥末拌肚丝被谓之“情人眼泪”;一公一母两只牛蛙炖在一起称为“生死恋”;“金屋藏娇”不过是炒熟的鸡蛋下盖着几片西红柿;一大一小两只龙虾在一起成了“霸王会蛟龙”;几块地瓜饼沾上面包糠,油中一滚就成了地道的“黄金万两”。众人捧腹大笑之余如受到捉弄。

顾客不仅会对这样的菜单反感,甚至会“吃一堑,长一智”,以后不再光顾该餐厅了。

【经典范例】

成都牛王庙附近有一家餐馆,虽不起眼却小有名声,因为凡来就餐者,都会交杯畅饮,笑逐颜开,尽兴而去。一次,有四位客人刚要进门,门旁一男一女两名服务员就扯开嗓门:“英雄四位,雅座伺候!”四人坐定,服务员来招呼,客人根据菜单点菜:“来两个卤兔脑壳。”服务员就对厨房喊:“来两个‘帅哥’!”客人又点:“猪拱嘴半斤。”服务员则喊:“半斤‘相亲相爱’!”听到这样的菜名,在座客人无不开怀大笑。筵席在一片欢声笑语中开始了。

【问题解读】

不要小看菜单的作用,菜单在酒店经营中最为重要。一张好的菜单有利于引导顾客的行为方式,从而达到促销的目的。当然,菜单设计得不好,就会起到反作用。

“情景回放”案例中的酒店菜单设计得就不是很合理,弄了一堆好听的菜名,可是菜一放到桌上,顾客才明白其中“真味”,顿时有了受骗上当的感觉。

同样是新颖独特的菜单,在另一家餐馆里却有了不同的效果,这全在于餐馆独具匠心的设计。在菜单上写上菜的“真名”,让客人看得明白,而让服务员把“别名”唱出来,这样让客人在享受美味之余,也感受到了餐厅的幽默。

还有的酒店做得非常好,把每一个菜拍下来,将照片贴到菜单上,让顾客按照自己的兴趣选择。菜单创新的方式有很多,但是,不一定非要起一些生涩难懂的名字,一切要以“让顾客看得清楚、吃得明白”为前提。

【情景训练】

1.你们酒店的菜单设计合理吗?如果你看到不合理的地方,你会建议酒店修改吗?如何修改?

2.当客人对酒店的菜名有疑问的时候,你如何解释?

职业点菜师帮顾客点菜

【常见问题】菜我又没吃过,为什么要问我味道?

【情景回放】

黄先生约朋友一起吃饭,落座后,服务员递过菜单说:“先生请点菜。”

黄先生翻了翻菜单,发现这些菜都没吃过,于是,把菜单递给朋友,让朋友帮忙点菜。朋友看了看菜单,说:“这些菜,很多是新菜,咱们大多数都没吃过!”

服务员小李热情地说:“我们这里刚开业,不少菜都是我们新出的,您在其他酒店是吃不到的!”“原来是这样呀,那咱们今天就尝尝这儿的特色菜,怎么样?”黄先生的提议得到了朋友们的赞同,其中一个客人说问:“你们这里都有什么特色菜呀!”

小李马上答道:“‘春色满园’不错,点的人很多”。黄先生马上问:“这是用什么做的呀?”小李摇了摇头说自己也不清楚。黄先生马上不高兴了,说:“你不知道,瞎介绍什么呢?”接着,客人问:“你们这里的哪道菜里有辣椒呀!”小李没吱声。黄先生接过菜单说:“我来看看,这道‘葡萄园双味’感觉不错,是用葡萄做的吗?”黄先生问完,小李又没吱声。于是,黄先生抬头看小李,小李这才不好意思地告诉黄先生,自己不知道。黄先生哈哈一笑说:“我还以为你生我的气了呢。”

又问道:“你们这里这道宁式三丝,是哪三丝呀?”小李红着脸说:“这个也不清楚,我没吃过。”

黄先生一听气了,把菜单一砸说:“你这也不知道,那也不清楚,你说你到底知道什么吧,你这样我怎么点菜呀?我看就冲你,你们的菜也好不到哪里去!走,我们不在这里吃了。

说完黄先生和朋友离开了酒店。

【经典范例】

南方某酒楼一餐桌前,客人们看着菜谱上名目众多、五花八门的菜名,翻来覆去不知道点什么菜。此时,一位漂亮的酒店员工款款走来,“您好,我是酒店的职业点菜师,如果不介意,我可以根据您的需要为你推荐合适的菜肴。”

“我们五个女士加一个小孩,其中一位是北方来的客人,我们都不喜欢吃油腻的,你看什么菜比较好?”

“我建议你们来个水果沙拉,小孩子喜欢,而且比较开胃,能促进食欲;茉莉花烩豆腐,清淡、美容养颜;野菜干煲老鸭汤,有营养、清火,正适合这个季节吃;清蒸鲥鱼,鲥鱼是南方的特产,是名贵的食用鱼,明朝被列为贡品,北方客人一定要尝尝。”听点菜师不用菜单却流利地点出了合意的菜肴,几位客人频频点头。

【问题解读】

现在酒店为了招揽顾客,推出了不少特色菜,客人又没有吃过这些菜,所以大多会避而不点。有些客人问起来,像小李一样一问三不知的酒店并不少,服务员小李做的不足之处在于:

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