以上案例中的顾客的确很挑剔，像“情景回放”中的男士，他并没有向服务员说明他想要一杯热的绿茶，服务员在上茶时并没有做错。可是，当客人一再挑剔之时，服务员做得就不对了，因为客人做得再过分，也不能和客人一争高下。
在“经典范例”中的服务员小红做得非常到位。面对一个爱挑剔的客人，小红很周到， “侍候”好了这位爱挑剔的客人，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
用自己的委屈来换取客人的满意是一种高尚的境界，每一个服务员都应该为达到这种境界而努力。
【情景训练】
1．如果你是“情景回放”中的服务员，你会怎么做？为什么？
2．当遇到了挑剔的顾客，你还能保持一贯的笑容吗？
十一个电话和一道菜的生意较量
【常见问题】如何认真负责地服务顾客？
【情景回放】
米纳是瑞士一家酒店的房务接待。一个阴雨绵绵的早晨，一切都显得格外沉寂，就连电话也比往日少了许多。米纳把前一天的几份订单存底重新装订入册，然后又回复了两份传真。做这两件事只用了不到10分钟时间，最后米纳坐下，心想可不可以利用这个时间下楼去吃早餐，早晨上班时她走得匆忙，还没有吃早餐。
她犹豫了几分钟，还是起身离开了办公室。20分钟后，米纳返回，一切如既往。她不知道一宗70万美元的生意就在她离开的时候，就在电话响了两次无人接听的时候旁落他人之手。
两个月后，美国一家国际公司为期15天的销售年会在瑞士的另一家酒店召开。这家酒店无论从设施还是口碑上都不如米纳所在的酒店，但那半个月规模盛大的年会以及来自世界各地的客人却使那家酒店一时间走到公众面前。
客人依据什么选择了那家酒店？在做出决定之前有没有进行选择？他们进行了怎样的选择？米纳所在酒店的老板不能释怀，事后经过多方面了解才知道，那家公司在瑞士曾选出3家酒店作为备选，米纳所在酒店因两次电话响无人接听而第一轮便被淘汰出局。知道事情原委后，米纳流下了眼泪，为了严明公司制度，老板将这位已工作了6个年头的员工辞退了。
【经典范例】
一位在某五星级商务酒店入住数日的客人，离店的前一天，偶尔在电梯里碰到进店时送他到房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意。客人直率地表示酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不大满意，觉得现在不如以前好吃。
当这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜，请他免费品尝。原来说者无心听者有意，与客人分开后，行李员马上将此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情经过后，非常高兴，他只是随便说说，却引起了高度重视。
几天后，酒店接到该客人的预订电话，将公司下半年的研讨会以及需100多间客房的生意定在了该酒店。原来该客人是某公司的总经理。几乎不费吹灰之力，酒店就得到了一笔大生意。
【问题解读】
“情景回放”中，只因20分钟的离岗，漏接了一个电话，却让公司失去了一宗70万的生意。这件事情告诫所有职场人士，你不可能知道什么时候会有什么事发生，也不能知道什么时候必须做出紧急决定，所以，唯一能够应对的办法就是在上班时间，百分之百地守卫你的岗位，守卫你的工作，守卫你的职责。
而“经典范例”中的服务员就非常尽职尽责，当得知顾客对酒店餐饮部的菜不是很满意后，马上联系相关部门，不经意间为酒店迎来了大生意，与“情景回放”中的服务员擅离岗位形成了鲜明的对比。
这看似是一个电话和一道菜的生意较量，实则是责任心的较量。在服务过程中，在岗一天，就要认真工作一天，负起你该负的责任。这样既能让顾客满意，又为酒店赢得了顾客。
【情景训练】
1．你对服务工作如何理解，如何做好你的本职工作？
2．当客人对酒店其他设施有疑问的时候，你会帮助客人解决吗？
十客人误读，超额消费
【常见问题】客人误读，超额消费，这和我有什么关系？
【情景回放】
崔经理请几位教授到北京某星级酒店的中餐厅用餐，服务员很有礼貌地引领他们入座，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，崔经理接过菜单看了一眼，便把它递给旁边的孙教授，请他来点。
孙教授对一些菜名不太熟，便请服务员边讲解，边点菜。点了几个中高档的菜后，孙教授对服务员说：“我们年纪都大了，很想要一些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。”“我们今天没有粟米羹，但有燕窝鱼翅羹，这是我们的特色羹汤。”服务员不失时机地推荐道。
此时，崔经理正在和其他人谈话，孙教授见菜单上没有这道羹汤，以为价钱不贵，就点头说：“请给我们10个人每人要一碗吧。”过了一会儿，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非常高兴。席间，服务员给大家每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是燕窝鱼翅羹，当时大家并没有注意，就用小汤匙喝了起来。孙教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”
结账时，服务员告诉崔经理，餐费共6000多元。大家一看都傻了眼，以为自己听错了。“我们没有要很多菜呀。”崔经理忙让服务员把账单拿过来，一看燕窝鱼翅一项，就已近5000元。“小姐，这羹多少钱一碗？”孙教授连忙问道：：“498元。”小姐回答说。“你在介绍时，怎么不告诉我们价钱呢？”孙教授有些瞠目结舌了。
【经典范例】
几位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面在心里计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧！”服务员应声将记好的菜单交递到厨房。之后，服务员上菜，客人用餐。
用餐完毕，服务员递上菜单，客人看着账单，愣住了，只见账单上写着人民币650元。一位客人说道：“我点菜的时候估算这顿餐的价格是300元，怎么会是650元？”一位客人说：“是不是你们看我们喝醉了，想多收我们的钱。”
服务员听了连忙为客人送上茶水，并安慰客人说：“三位先生请慢慢用茶，我这就上收银台那里去看看。”服务员查过账之后，并向负责点菜的服务员了解了详情，很快回到了客人那里。
服务员对客人说：“先生，我去查过了，你们点的一道菜，标价是按照两计算的，价格出入可能是在这里。”说着把菜谱上的菜指给客人看，客人一看果然是自己错了，没有看见按两计算的字样。
这时，服务员说：“发生这样的事情，我们酒店负有不可推卸的责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应该向客人点明，以免发生不愉快。服务员没有把应该做的工作做到家，说明我们在工作上有所疏忽。”看到服务员这样诚恳地道歉，客人心里的不满顿时烟消云散，表示：“自己太粗心了，也不全怪你们。”
接着服务员说她已经向经理请示过了，经理同意给予八折优惠，希望顾客下次再来。顾客纷纷表示，餐馆的服务态度太好了，下次一定再来！
【问题解读】
客人误读菜价，最后造成超额消费，如果处理不当，很容易被顾客误解成酒店是故意这样做以让顾客多消费。所以，服务员最好在点餐前提醒顾客，以免发生不愉快。
“情景回放”中的服务人员知道燕窝鱼翅羹是一道名贵的菜，就应该委婉地提醒顾客一下，这样就不会发生顾客在结账时不满的事情了。
同样是客人误读菜单，“经典范例”中的服务员做得很好，察言观色、主动承认自己的失误，而不是等着客人要求。最后，一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。
总之，出现问题时服务员的服务应该是细致周到的，如果在服务过程中有一点不周，就会影响酒店的声誉。
【情景训练】
1．对于容易引起消费者引起歧义的菜名，在就餐前应该如何提醒客人点餐？
2．客人超额消费了，对你大发脾气，你该如何解决？如何避免这种情况的发生？
十打出一份“透明”的账单
【常见问题】客人对酒店的账单有疑问怎么办？
【情景回放】
乔先生做东，请几位朋友到某酒店餐厅喝酒。许久不见的朋友在一块儿聊天，分外投机，也不知道喝了多少瓶酒，最后，四个人喝至深夜才走。共花了989元，服务员收账的时候说要讨个吉利，收乔先生988元，乔先生拿着账单回到家里，什么也没想就睡了。
第二天，乔先生一数兜里的钱，发现怎么少了这么多，突然想起，是昨天请朋友吃饭了。看着仅有总账的账单，乔先生想，昨天，他们四个人没有点几个菜，也没有点名贵的酒，怎么就这么贵呢？以前听朋友说过，有的酒店趁客人喝醉了，多收客人的儿。乔先生想自己现在可能就遇上了这种情况。可是自己又不能问朋友喝了多少酒，问酒店，酒店一定不承认，所以只能作罢。但是，以后，乔先生是不会到这家酒店喝酒了。
【经典范例】
“菜谱上写的是红石斑鱼，怎么端上来的是灰石斑鱼？”客人指着餐桌上的一盆鱼说。
服务员也答不出所以然来，只好去找来餐厅经理。
“各位对不起，红石斑鱼最近没货，而我们在菜谱上又忽视了‘红’、‘灰’这个区别。客人如果实在不满意，那我们给您退了。”餐厅经理歉意地说。
见几位客人并没有说什么，餐厅经理又说：“石斑鱼很贵，如果能体谅我们酒楼的苦衷，就请改吃这条灰石斑鱼。当然，全部菜肴按八折优惠。”经理做了个8的手势，“但酒水不能折扣。”
客人同意了，继续进餐。
筵席结束后，一位客人招呼：“小姐，结账。”
服务员应声而来，呈上账单：“先生，您一共消费了756元。”
客人拿过账单，上面不仅有总账，还有细目，连啤酒的牌子、果汁的性质、菜肴的全称都一目了然地打印出来；先前口头允诺的八折优惠也一分不差地打印在账单上。客人感到非常满意。
【问题解读】
其实很多顾客和乔先生一样，在酒店吃过饭后，对酒店的账单产生这样或那样的疑惑。其实，顾客产生这样的疑惑和酒店的服务是分不开的。
“经典范例“中的酒店账单上不仅有总账，还有细目，连啤酒的牌子、果汁的性质、菜肴的全称都一目了然地打印出来。先前的那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也打印在账单上。不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份账单的高度透明，赢得了顾客的信赖。
经营一家酒店，信不能缺，诚不可少。而酒店中的服务员也是如此，酒店里再好的制度，酒店服务员不能很好地执行，一切也都等于零。
服务员在结账的时候，如果能够与顾客一起核对一下账单，顾客就会明白自己都吃了什么。有时候，顾客消费并没有预计，一些小的地方，顾客自己也忘了。如果服务员能够提醒顾客都吃了用了什么，那么“情景回放”中的情况就不会出现了。
【情景训练】
1．愤怒的顾客找到你，说酒店多收钱了，你会怎么办？
2．在听到消费价格后，顾客有疑问，你如何向顾客解释？
