登陆注册
277900000004

第4章 上卷 心理篇

心理篇

第三章诚心:让你变为客户的朋友

俗话说“心诚则灵”,这句话对当今的电话销售人员来说尤其重要。诚心能够缩短你与客户之间的心理距离,能够架起你与客户相互沟通的桥梁,从而使销售工作变得更顺利。

引导客户了解市场,消除“奸商”评价

【阅读导入】

顾客:“我说我想要原来的那一款,你总是向我推荐我没有仔细研究的款式,而且价格大都很贵,莫非你打算从中赚取差价?嗯……你是奸商吗?”

销售人员:“……”

【精彩讲谈】

“你是奸商吗?”这句话很直接,足以使场面陷入十足的尴尬。

顾客提出疑虑很正常,因为有很多顾客在走进卖场前,都认真了解了自己想要的产品的大致价格范围,甚至确定了具体型号。当自己熟悉的产品因为各种原因无法买到时,顾客已经比较焦虑,再加上销售人员对顾客预期产品的贬低和对新产品的抬高,顾客就会怀疑销售人员的动机。这时候,销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况,让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务,以及同类产品的报价等情况,从而打消顾客疑虑,重新取得顾客的信任。

【销售点拨】

面对顾客的怀疑,电话销售人员不仅要以各种方式证明自己的清白,还要从顾客的角度出发,介绍新产品的优势和市场状况,让顾客了解市场,消除疑虑。

对态度不好的客户采取迂回战术

【阅读导入】

一个打扮时髦的女人去家电卖场,后面跟了一个五大三粗的男子。

销售人员小韩:“小姐、先生您好!欢迎来到××购物广场!有什么需要帮助您的?”

时髦女人:“小姐?你叫谁小姐呢?”

销售人员小韩:“哦!呵呵,是,女士!”

时髦女人:“你的态度太差了吧!”

销售人员小韩:“对不起,真的很抱歉,是我的口误,今后我一定改进。”

时髦女人:“你是不是见女人就叫人家‘小姐’啊?都什么世道啊!”

销售人员小韩:“对不起,我以后会注意的。”

时髦女人:“不要把我当做傻瓜,你们这些销售人员没一个好东西,就会忽悠人!”

销售人员小韩:“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话,我郑重向您道歉。嗯,欢迎帅哥美女来到家电卖场,我是这里的销售人员小韩,在这里工作了3年了,因此对这个大卖场的产品非常熟悉,二位有什么疑问,我立刻帮你们解答.请问二位要买什么产品?”

时髦女人:“嗯!看你说话挺和气,我带男朋友来买一台冰箱。”

【精彩讲谈】

正所谓“买卖不成仁义在”,面对无理取闹的顾客,场景中的小韩处理得比较稳当,没有出现什么冲突。

在销售过程中,销售人员会遇到形形色色的人,总有一些顾客拿销售人员当出气筒,销售人员应当懂得如何应对这种情况,不可意气用事与顾客顶撞,要明白销售人员的唯一使命就是顺利地把产品卖出去。

【销售点拨】

与这类顾客打交道,销售人员要采取迂回战术,等顾客心平气和之后,再转入销售的话题。

用“垫子”法解答客户挑衅性追问

【阅读导入】

销售人员:“这款笔记本的速度还是相当快的,而且我们的售后服务也很周到。”

顾客:“前两天新闻说,你们准备削减保修点,而且,对许多属于产品质量的问题还回避,甚至服务热线都拨不通,一直占线,是怎么回事?”

销售人员:“那是有些顾客故意找碴儿,笔记本无故死机完全是不正当操作导致的,不属于保修范围,当然就不能保修了。”

顾客:“只要顾客有争议,你们都说有理,再说了,计算机这个事情,谁说得准,怎么能相信你们呢?”

无论销售人员怎么解释,顾客就是不相信,最后拂袖而去。

【精彩讲谈】

故事中销售人员的回答方法是不可取的,当顾客提出“听说你们的售后服务不好”这样的问题时,销售人员正确的回答方法应该是有效使用“垫子”。故事中的销售人员应这样回答:“您真是行家,这么了解我们的品牌,对于购买笔记本特别在行,问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻,让潜在顾客回味一下,然后,销售人员接着说:“许多顾客都非常关心产品质量保修问题,当产品发生问题时,顾客是首先得到尊重和保障的。我们先请国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属,一旦最后鉴定的结果是我们负责,那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中,为了确保顾客有电脑使用,我们还提供一个临时的笔记本供顾客使用,您看这个做法您满意吗?”

销售的过程是相互交流的过程,有时顾客的问题似乎是反驳性的,实际上是顾客对自己思路的澄清,或者是希望将销售人员引导到正确的产品或服务上。当顾客对销售人员的某个问题提出反驳时,销售人员不应对顾客的反驳予以辩解,而要反思自己交流环节是否出了问题,并且对问题环节加以调整,及时回到销售的正轨上。电话销售也同样如此。

【销售点拨】

当顾客问一些挑衅性问题时,销售人员不能正面反击顾客的挑衅,而应采取柔性引导方式,从侧面提供解决方案。

用对比和感性关怀化解客户心里的疙瘩

【阅读导入】

一位顾客本来打算购买一款70元左右的衣服,试了几款后对产品性能不太满意,销售人员A推荐了一款120元左右的衣服。

顾客一边试听,一边不停地抱怨道:“这衣服是真不错。面料好,样子也新。就是价格比预估的高了很多。而且那个70一件的我好三个姐们都看好了,我要一下买三件呢,这样一下高了这么多钱,估计大家都接受不了啊。

这时销售员微笑着说:“您说得不错,每件多花了50块钱的确不算小数目。但是您想想看,这件衣服好,不是穿一个季节就不穿了,而且这个样子也不过时,您和您姐妹能穿好长时间呢。”

【精彩讲谈】

作为销售员不能机械地和顾客说价格,应该给顾客作出比较,让顾客觉得花的钱其实物有所值,而且也还不贵从而促进产品的顺利成交。因此,在应对顾客的价格疑虑时,可以尝试使用价格的化整为零法,外加感性关怀来打消顾客疑虑。

一般情况下,销售人员推荐的新产品比顾客原来的预算会多一些,因此只要是你推荐的新产品,所有的顾客都会说价格太高,其实这是顾客不了解产品的表现,生怕自己多付钱,更担心你是不是奸商。哪怕真实市场下这个新产品价格已经很低。但是此时销售人员若在一旁催促成交、或者是说自己价格绝对很低或者有赠品等都不具有说服力。这些方法不但不能消除顾客的价格疑虑,还会引起顾客的逆反心理。不可否认,一般情况下,你必须给顾客适当的优惠,他才会接受新产品。而且假若顾客一下买了三件,从数量上来说你给个轻微的折扣是不吃亏的。

【销售点拨】

当顾客对销售员推荐的商品有价格异议的时候,销售员可以参考以下几种方法:

1.显示出你高尚的职业道德,而非为了提成而只推荐贵的产品,让顾客意识到你是站在他的角度为他推荐了最适合他的商品。

2.以退为进,曲折处理:讨价还价,人之常情。当顾客以新产品的某一项缺陷为由来迫使你降价的时候,你可以先肯定顾客的意见,然后借机表达不同的看法,得到顾客的理解。

3.先紧后松法:面对顾客死缠烂打的降价要求,销售人员必须以平和的态度说明不降价的理由,并表现出很有苦衷的样子,经过几番讨价还价,根据顾客的态度来改变降价策略,毕竟,所有前面努力的期望结果都是希望能顺利成交,所以在容许的情况下,要尽量为顺利成交服务,提高成交效率。

真诚如春风化雨

【阅读导入】

古时候有这样一个人,他一手拿矛,一手拿盾,在大街上叫卖。有人过来问,他就举起他的矛说:“我的矛是天下最锋利的,什么样的盾都能戳得穿。”然后他又举起手中的盾说:“我的盾是天底下最坚固的,无论什么样的矛都能抵挡得住。”旁人问道:“既然你的矛这么锋利,你的盾这么坚固,那么用你的矛戳你的盾,结果会怎样呢?”那个卖矛盾的人听后哑口无言。

【精彩讲谈】

这是一个古老的寓言故事,它告诉人们关于真诚的道理,每个人都明白其中的道理,但是却有很多人仍然会犯这样的错误。

真诚是人与人交往的基础,也是最基本的商业信条。因此,电话销售人员在与客户交往过程中,一定要真诚对待客户。具体来讲,就是能客观公正地评价自己的产品或服务,而不是虚构事实,夸大其词,试图把自己的产品或服务说成是天底下最完美的。事实上,这不仅不能打动客户,而且还会让他们失去对推销人员的信任感。

在电话行销的过程中,要让顾客相信你的每一个细节,不使顾客怀疑你,你就要有足够的真诚。

玛丽干电话行销很长时间了,她一直努力让自己的每一位顾客相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务,帮助解决他们所不能解决的问题。她曾经给一个顾客打电话长达3个月时间,有一次打电话给这位顾客时,他很粗暴地对玛丽说:“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后,玛丽觉得很委屈,她只是完全相信电话告诉他的这个消息能让他更好地规划自己,并且让他活得更加轻松、更加有目标一些。当她这样想的时候,就又一次拿起电话给这位顾客打过去。她问:“您刚才挂了我的电话,我打电话只是为了告诉您这样的一个消息,我不知道到底做错了什么,让您这样的生气,如果打扰了您,我向您表示道歉。”顾客听后很不好意思地向玛丽道了歉。这之后,他也成了玛丽的一位顾客,再之后,他的朋友也成了玛丽的顾客。

所以,当你是真诚的时候,没有人会因为你的好心而拒绝你,除非你还没有让他完全了解你的好心。

客户对电话销售人员的信任十分重要。营销界有一句名言,叫做“卖产品就是卖自己”,也就是说,客户一旦认可了你这个人,那么他也就认可了你所提供的产品或服务。因此,电话销售人员要通过自己的真诚赢得顾客的信任。

比如说,如果打电话给客户的人是全球著名的推销员乔·吉拉德,那么就没有谁会对他所推销的产品产生怀疑,这就是由推销人员的可信度为产品带来的信任。

所以,在电话行销中,一定要用自己的真诚打动顾客,与顾客建立良好的信任关系。

【销售点拨】

真诚是人与人交往的基础,也是最基本的商业信条。因此,电话销售人员在与客户交往过程中,一定要真诚对待客户。具体来讲,就是能客观公正地评价自己的产品或服务,而不是虚构事实,夸大其词,试图把自己的产品或服务说成是天底下最完美的。

同类推荐
  • 团队精神

    团队精神

    打造执行型企业文化,将执行变成一种习惯!分析执行不力的3大原因,掌握并实施执行的10大步骤,真正不折不扣地拿到成果!时代需要英雄,但更需要优秀的团队。没有人能依靠一己之力获得某项事业的成功,唯有依靠团队的力量,依靠他人的智慧,才能使自己立于不败之地。建设一支有凝聚力的卓越团队,已是现代企业生存和发展的一个基本条件。
  • 重在执行

    重在执行

    工作重在执行、难在执行、赢在执行。本书从目标计划、端正态度、言出即行、尽职尽责、服从命令、相互沟通、团队协作、统筹时间、不断学习、用对方法、排除万难等11个方面阐述了快速提高执行力的具体做法,理论联系实际,简明扼要。它能切实帮助企业的员工找到问题的症结所在,从而提高团队和个人的执行力,实现工作的高效运转。
  • 造就精英管理者的11条杰克·韦尔奇经验

    造就精英管理者的11条杰克·韦尔奇经验

    杰克·韦尔奇在任期间,通朋电气的收益从25亿美元增加到1005亿美元,净利润从15亿美远上升为93亿美元,该公司的股价也从最初的大约94美分上升到40美元。凭此惊人的业绩和他创立的崭新的经营理念与不凡的人格魅力,他被誉为“全美头号经理”、“全球第一CEO”。每位年轻人都有着无尽的潜力,如果你希望有朝一日如书尔奇一样杰出傲人,那么从现在开始仔细阅读本书中杰克·韦尔奇给你的11条准则,并学以致用。这样,每天进步。一点点,你就会慢慢地接近他,直至超越。
  • 杰克·韦尔奇给青年管理者的11条准则

    杰克·韦尔奇给青年管理者的11条准则

    杰克·韦尔奇,一位曾经领导着世界上最有价值公司的首席执行官,其卓越的管理准则正在影响着每一位渴望成就辉煌的青年管理者。杰克·韦尔奇无疑是世界上最受称道的CEO,担任GE董事长兼首席执行官长达17年之久,亲手为美国企业界的重组画下了一张极具价值的蓝图,其管理准则也正在影响着一代又一代的青年管理者。每一位青年管理者都希望有朝一日像杰克·韦尔奇一样杰出。如果你仔细阅读并思考本书中杰克·韦尔奇给你的11条准则,那么你一定有接近他甚至超越他的可能。
  • 短线猎手

    短线猎手

    本书共分为三部分:上篇是短线投资入门的基础篇,主要是帮助新手快速上路;中篇是技术篇,主要对短线炒作时常用的技术分析工具进行了全面的讲解和分析;下篇是策略篇,主要对短线的炒作技巧进行全面剖析,主要包括短线跟庄技巧、黑马捕捉技巧、风险控制方法等内容,具有很强的指导性和实操性。炒股是一门心态与技巧相结合的艺术,因此,本书还将技术分析和心理分析融为了一体,希望帮助广大投资者在掌握正确的单兵作战技能的基础上,达到长期稳定赢利的境界。
热门推荐
  • 甜蜜造星计划

    甜蜜造星计划

    是谁说相由心生的?骗子!那个外表俊美性格却恶劣到骨子里的蓝曜,绝对是个扫把星。打从麻凡凡遇到他的第一眼开始,恶运就接连而至,甚至平空被从天而降的六百万债务砸中?幸好,危难时刻,身边还有一个虽然各方面不靠谱,但好歹脸蛋还算优秀的小白脸云凌卓陪伴。
  • 家有冰山夫

    家有冰山夫

    因为被舅妈,表哥,表姐和表弟恶整,她被丢进了沙漠。在沙漠里她遇到了“一座冰山”!值得补充的是这座冰山很俊美。但是她给他的注解却是:这枚帅哥是个杀人不眨眼的货!对策是:避而远之!但是,她没有想到有一天,她会莫名其妙地,被这个杀人不眨眼的货强拉进了礼堂。他不喜欢说话,也从不多话!但是就是这样一个家伙,却只要她开口,他就会毫无理由地将性命给她。他为了不让她流泪,宁愿自己流血他不喜欢她哭,他只喜欢她的笑!他从来不笑,但是他却喜欢看着她笑…ps:某雪简介无能,亲亲们凑合一下吧!汗滴滴……某雪顶锅爬走
  • 痴缠不休

    痴缠不休

    昏暗的街道,身与心,在那一瞬间,一起破碎。一夜珠胎暗结,却引来致命的伤害。情景一圣洁庄严的婚礼,雪白的婚纱,新娘娇羞动人,新郎剑眉星目、俊逸尊贵,所有人见证这幸福的一刻,屏息等候新郎的回答,但是——“我不愿意!”简短的四字,清晰残忍的话从他的薄唇逸出,目光如炬,冷漠坚定的告诉牧师,他不愿意!“为——为什么?”所有的期待化作伤心的低语,心眉不敢置信的瞪大眼睛,脑海一片空白,愣愣的脱口而出。“我不是傻子,我—不—会—替——别—人—养—野—种。”说完,扔掉戒指,大踏步离开神圣的殿堂。心眉弯身,捡起了那枚闪耀的戒指,刺痛了泪眼。原来,他早就知道,所有的甜言蜜语甚至神圣的婚礼,只是他布置的陷井,就等着她傻傻的跳下去,瞬间摧毁了她所有的信念期待。野种,她的孩子,不是野种。情景二订婚宴上,她携夫带儿,美丽自信的向他道贺。“为什么你的儿子跟我长的这么相似?”他紧紧的盯着帅气的小男孩问道,眸光顿时充满惊骇、不安、狼狈。她淡笑不语,一旁的小家伙却护住母亲,傲气的开口:“不要看我长得帅,就说我和你像。”×××××××××××
  • 将军弃妃

    将军弃妃

    本文极度虐身虐心,入坑者请自备纸巾。文文有点慢热,随着剧情的推动,会越来越精彩的~本是伊人红妆,化身百战将军决胜千里,谋划天下王族的争夺,将她卷入其中一朝为妃,只是他增加的胜利筹码,新婚之夜的肃杀,换他储君地位,深情错付,终究只是棋子,卸甲闺门,红颜不悔,是幸还是不幸?当他夺回心爱之人后,他们的关系又该走向何方?废立之间,是否有暗藏的情愫牵动彼此,为了换回爱人,将她送入敌军之手,为奴的岁月,她经历怎样的坎坷?几度来回,心依旧否?且看她情路何归……****************************温馨提醒:没收藏的快收藏,找不到就麻烦了!如果,亲觉得青的文写的还不错,动动你的鼠标,用一分钟注册一下。这样就可以在此书的简介下点击【放入书架】与【投票推荐】。收藏后,亲们可以第一时间看到文章是否更新了。靠搜索书名找书,是不保险的哦!若是本书换了书名,你就搜不到了。靠浏览器(网页)放收藏夹的收藏,对作者是起不到任何支持的。因为这种收藏,作者是看不到你的收藏显示的。若是看不到亲们的收藏,青怎么知道有亲在支持我呢?O(∩_∩)O哈哈~,所以亲爱的们,为了多给青点信心,你们快去注册一下下了,投个票,收个藏,留个言吧。你们的支持,是青最大的动力!群么个,muma~青青的扣扣群:四八二三九四一敲门砖是任何一个亲亲喜欢的文文中的人物的名字,只要是青青的两篇文文中的都行********************************************【友情推荐】:好友们的文文,都好好看的,亲们有空可以看一下哦~璃那《裂情》一场背叛换来了家族千年的诅咒。一场惊变唤醒了沉睡千年的魂灵。爱上另一个自己的她,背负这一段裂情回到了那历史上最混乱、最黑暗的五代十国。老树皮《王的野宠》曾经一直深爱着的爹地变成了她的杀亲仇人,被她视为敌人的政坛新秀却将她视为猎宠,未婚夫视她为通往利益最大化的垫脚石,对她一见钟情的男子为了她继承爵位,默默关心着她的男人甘愿为她而死,……..她最终是谁的宠物,谁又能够真正猎取她的心。苏九娘《宫乱》从秀女到宫女,最后成为母仪天下的国母,她演绎了麻雀变凤凰的传奇。当凤冠霞帔加身,她稳坐于西宫首位,看着眼前广袤的宫廷,目光深远。她知道,她能斗过这宫中所有人,却独独斗不过那朝堂之上一身倨傲的男子。洛欣晨《残欢》她是他明媒正娶的王妃,却在成亲的当晚,受尽凌辱折磨……他并不爱她,娶她只为折磨她害他心爱女子死去的错,怎么可以算在她头上?她不过是被迫代嫁,他的新娘本应该是她的姐姐再相见时,她铠甲加身,英姿飒爽。果断持剑刺刺入他的胸,冷笑道:"欠你的,还给你……"烽火狼烟起,英雄逐鹿为红颜,且问红妆战沙场,亦为谁?
  • 礼仪实用百科(中国民间文化丛书)

    礼仪实用百科(中国民间文化丛书)

    本文主要从以下几方面介绍中国礼仪文化:礼仪风俗概论、礼节民间风俗、称谓传统风俗、仪表礼仪风俗、言谈礼仪风俗、工作礼仪风俗、会议礼仪风俗、谈判礼仪风俗、宴会礼仪风俗、宴会礼仪风俗、出行礼仪风俗、外礼仪风俗、通讯礼仪风俗、文书礼仪风俗等。
  • 邪王娶妻,废材五小姐

    邪王娶妻,废材五小姐

    【新文已发布,点击其他作品!】她,金牌杀手,穿越到了紫家最废材最不受疼爱的痴傻五小姐身上,一双惑世红眸注定了她成为爹爹眼中“流动的绿帽子”!他,神秘莫测,颠倒众生,翻手为云覆手为雨,却唯独对她这个世人所不齿的草包死缠烂打!“霜儿,今日是我的寿辰,你准备了什么礼物给我?”他的眼神在她身上上下逡巡,恨不得将她拆骨入腹!她眸光一闪,随手将手边上的雨伞扔向他。“一把雨伞?”“你若不举,便是晴天!”
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 神井

    神井

    多少年来,广运盐号里里外外的大事小事,老掌柜罗广仁一般都不挨边了,任由儿子罗运宏去处置打理。他放心着哩!话虽如此,但偶有节骨眼儿上揪着盐号生死存亡的大事儿,老爷子自会出面点拨一二,事情没有不顺的。罗老掌柜是长江县乃至遂宁府众所周知的怪人,奇人!这是早些年前的事了。那年罗运宏刚接手盐号当上大掌柜就遇上了一件麻烦的事情。
  • 冲喜新娘:不嫁坏心大少爷

    冲喜新娘:不嫁坏心大少爷

    她有未婚夫?!以至于她即将奔三了还没有交到半个男朋友.每次在她要不顾一切拉个男人跳进恋爱的火炕时,总是有人能让她悬崖勒马,恋爱未遂。当年,爸爸为报恩而答应她成为了某个病秧子大少爷的冲喜新娘,从此,她就开始老老实实做寒窑18年的怨女。原以为那个家伙多年没消息,应该早已经暴尸在某处,而终于,她重获自由的时候,他妈妈告诉她一个‘好’消息,他要回来,并且希望他们马上结婚,并生儿育女。OMG!那绝对比天打五雷轰,比下地狱,比五马分尸,比死一百次还要难过,生出来的,一定也是一只会喷火的暴龙宝宝。她记得,当年他们短短的相识,对她来说根本就是噩梦一场!那个病的随时可能断气的却坏脾气大少爷,就是恶魔跟撒旦的化身。所以,她绝对绝对不要跟他结婚!哦?这个呆女人主动说不要嫁给他?有意思!她甘心前功尽弃?毕竟,这么多年,她一直没嫁,图的是什么?“嫁给那个随时会死掉的病秧子?我才不想当寡妇!那个家伙,为什么就没死在外边!”她对她的朋友这么说。好,很好……
  • 狂仙

    狂仙

    ,领悟五行变运用超强法术,悟宝书奥妙踏足仙师境界,勤练基础功法考试脱颖而出。勇闯冥月山谷激斗四臂妖兽,现世青年徐天涯得宝书摩陀心经重生异界,成大汉名仙师威霸天下