登陆注册
277900000005

第5章 上卷 心理篇

第四章 猜心:洞悉“上帝”都在想什么

销售高手们都知道,把握好客户的心理才是终极的制胜法宝。每个人对外界的注意力都是有限的和有所选择的。销售人员向客户讲解的时候,不需要做到面面俱到,而应首先考虑你的客户都在想什么,然后把重点放在客户关注的方面。

客户都希望自己的意见能得到尊重

【阅读导入】

一天早上,一位愤怒的客户打电话来抱怨大林公司运去的一车木材完全不符合他们的要求。客户已经下令停止卸货,要求大林立刻把木材运走。

大林挂了电话,就立刻去了对方的工厂。在那里,他看见购料主人和检验员正闷闷不乐,一副等着抬杠的姿态。大林请检验员继续把不合格的木料挑出来,把合格的放到另一堆。看了一会儿,大林才知道是对方的检查太严格了,而且把检验规格也搞错了。那批木材是白松,虽然大林知道那位检验员对硬木的知识很丰富,但对白松了解得不够,而白松碰巧是大林最内行的。但是大林没有直接指责对方的检验员,而是继续观看,慢慢地开始问他某些木料不合格的理由是什么,大林一点也没有暗示他检查错了。大林强调,希望以后送货时,能确实满足他们的要求。

大林以一种非常友好而合作的语气请教,并且坚持把他们不满意的木材挑出来,这使他们感到高兴。于是,他们之间剑拔弩张的气氛消散了。

慢慢的,检验员的态度改变了。他最后向大林承认,他对白松的检验经验不多,而且问大林有关白松的问题。大林对他解释为什么那些白松是合格的,但是检验员认为不合格,大林会把不合格的木材运走,送来符合他们要求的木材。检验员最后终于明白,错误在于他们自己没有指明他们需要的是什么等级的木材。

结果,大林走后,检验员把卸下的木料又重新检验了一遍,全部接受了,于是大林收到了一张全额支票。

【精彩讲谈】

尊重客户的意见,不仅能为我们赢得客户的尊重,同时也是好修养的体现。

作为电话销售人员,我们谁都不敢说自己的观点就是100%正确,也不敢说自己的眼光最好。因此,我们有什么理由不接纳他人的不同意见呢?而且有时因为我们的激烈辩驳,常引发客户强烈的逆反心理与厌恶心理,眼看着能成功的合作也会因此而搁浅。多一份包容心,多一点尊重,最终获益的总是我们自己。

【销售点拨】

尊重客户的意见并不是要全部抹杀我们自己的意见,而是在对方陈述意见时保持尊重的态度,切勿急于打击、驳倒。要顺着客户的意见找到解决问题的方式,找到客户满意的解决方式。

顾客只关注自己的利益

【阅读导入】

顾客:“这套百科全书有些什么特点?”

销售人员:“你看,这套书的装帧是一流的,整套都是真皮套封烫金字的,摆在您的书架上非常好看。”

顾客:“里面有哪些内容?”

销售人员:“本书内容按字母顺序编排,这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真,比如这幅,多美。”

顾客:“我看得出,不过我想知道的是……”

销售人员:“本书内容包罗万象,有了这套书您就如同有了一套地图集,而且还是附有详尽地形图的地图集。这对您一定大有用处。”

顾客:“我是为孩子买的,让他从现在开始学习一些东西。”

销售人员:“哦,原来是这样。这套书很适合小孩子的。它有带锁的玻璃门书箱,这样您的孩子就不会将它弄脏,小书箱是随书送的。我可以给您开单了吗?”

(销售人员作势要将书打包,给顾客开单出货。)

顾客:“哦,我考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分,让我们了解一下其中的内容?”

销售人员:“本周内有一次特别的优惠抽奖活动,现在买说不定能中奖。”

顾客:“我恐怕不需要了。”

【精彩讲谈】

对顾客来讲,“值得买的”不如“想要买的”,顾客只有明白产品会给自己带来好处才会购买。这位销售人员给顾客的感觉是以自我为中心,好像他需要的就是顾客需要的。他完全站在自己的角度上对产品进行理解,然后强加于顾客,让顾客感觉:这样的书是你需要的,而不是我需要的。

【销售点拨】

在电话行销中,电话销售人员不要只是说明产品的特点,而要强调产品能为顾客带来哪些好处。

客户喜欢低价,更爱免费

【阅读导入】

网络游戏《征途》之所以成功,其制胜法宝就是“免费”。免费模式到底怎么赚钱,是很多人关心的问题。其实史玉柱早就盘算好了,他不仅要赚钱,还要比以前的网络游戏赚更多的钱。他认定网络游戏市场份额最大的蛋糕并不在游戏运营,每年游戏开发运营公司收入不过30亿元,而卖外挂、代练收入却能达到50~60亿元,装备买卖市场则有90~100亿元的收入。他在后两部分市场可以掘到更多的财富。

《征途》在内测期间就已经开始挣钱了。这让依靠收费模式实现赢利的传统网络游戏商感慨万千,他们终于意识到,免费模式并非只有休闲游戏才能运用,网游的赢利概念被颠覆。在点卡收费的赢利模式已经疲软的情况下,《征途》免费模式的成功运营,无疑在中国网络游戏市场中寻找到了另一座金矿。

【精彩讲谈】

过去,商家们都在绞尽脑汁地思考怎样获取更大的销量和利润,如不断推出新产品,举办各种促销活动等。在这个过程中商家付出了大量的销售费用,但收益并不理想。现在,免费销售比以往的销售手段更强烈地吸引着消费者,各类免费产品、免费服务以及免费体验蜂拥而至:

1.副产品免费带动主产品销售。比如充话费送手机。

2.零首付形式的“免费”。这种方式类似于分期付款,消费者可通过信用担保,以零首付的方式购买商品,然后分期偿还。

3.由免费衍生收费。现在很多娱乐场所都会在某些时候采取一种策略,使多位顾客光顾,其中一名顾客可以免票或相关费用。比如游乐园对儿童免门票,吸引来的自然是带着儿童的父母。

4.免费产生消费。先免费提供商品,然后通过商品的副产品消费或提供的服务获利。比如美国很多电动车生产商为了拓展市场,推出电动车免费赠送的销售活动,消费者只要签订一份使用协议就可以不花一分钱就把最新型的电动车开回家,但是,该企业的电动车只能到该厂特设的充电站去充电。当电池寿命耗尽时,也只能去厂家更换配套的电池。

【销售点拨】

在电话行销中,让我们摒弃巨额费用的销售手段,学着将免费销售的午餐,做成一席皆大欢喜的盛宴吧!

善于揣摩客户的心思

【阅读导入】

销售人员:“张先生,您考虑得怎么样了?您好像很喜欢这一款啊。”

客户:“我觉得你们这款衣服太贵了。”

销售人员:“张先生,您好好考虑一下,这是最新款式的,而且质量很好,我们已经卖出几百套了。再说,它比市场同类衣服便宜多了。”

客户:“我现在还不需要,这样,我再去别处逛逛看。”

销售人员:“张先生,现在正是十一期间,这款衣服正在搞优惠活动呢。您可不要错过这个机会啊!”

客户:“我再考虑考虑。”

销售人员十分失望,不再说话,站到了一边,发泄对于没有成交的不满。

【精彩讲谈】

销售人员必须弄清楚潜在顾客是否有购买意愿。对于有购买意愿的顾客,要很高兴地继续谈下去,对于那些无意购买的顾客应该改变话题,以聊天为主,借以赢得顾客下次购买的机会。销售人员一定要搞清楚顾客在选购产品的时候,最看重的是什么。

【销售点拨】

销售人员在给顾客推荐商品的时候,一定要注意观察、揣摩各类顾客的心思,摸准顾客最看重的是品牌、质量、风格还是价格,有针对性地向顾客推荐商品,这样销售成功的概率才高。

不懂换位思考,死缠烂打令人厌烦

【阅读导入】

“这位小姐,我们公司现在有个促销活动,如果您买了我们的化妆品,就可以享受一些优惠政策,比如免费旅游。”

“不好意思,我对于这些优惠没有兴趣。我从来不买国产品牌化妆品,哪怕优惠再多,价格再低,都不会考虑的。我看重的是品牌和质量。”

“这个您不用担心,我们公司有专业的咨询师,他们会针对您的具体情况给您提供您需要的产品。”

“这种产品对没有意义,没有必要去搞什么咨询。”

“我可以向您保证这种产品的质量绝对是一流的。而且还能免费旅游,机不可失时不再来……”

“对不起,我还有事。”客户头也不回地离开了。

【精彩讲谈】

这位销售员的错误在于:不设身处地地为顾客着想,而是自以为是,喋喋不休,终于引起顾客的反感。他的产品介绍是“死”的,跟背台词似的,完全不考虑顾客的感受和反应。这是一种典型的推销错误。

很多销售员在推销产品时都会犯类似的错误。不清楚顾客为什么要购买自己的产品,只认为把产品卖出去,自己拿到提成,就万事大吉了。于是他们把嘴巴当成喇叭,对顾客进行“广告轰炸”。殊不知,这种低级的推销手段早已过时,没人吃这一套了。

优秀的销售员要理解顾客关注的并不是所购产品本身,而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。成功的销售员普遍具有一种很重要的品质,即积极主动、设身处地地为顾客着想。站在对方立场去思考问题,才能了解顾客的需求,才会知道顾客需要什么,不需要什么。这样就能够比较正确而且也容易抓住推销的重点了。

当你为顾客考虑更多,为自己考虑更少时,也许被迫放弃部分眼前利益。不过,你会因此善举而获得更加长远的利益。处处为顾客着想,不仅仅是想顾客之所想,急顾客之所急,而且还要让顾客看到实惠的东西省了钱,只有你为他办了实事,而且还最大限度地为他省了钱,这样你才能与顾客保持长久的合作关系,并由此而提高你的销售业绩。

综观那些业绩突出的销售员,他们之所以业绩出色,是因为他们的价值观念、行为模式比一般人更积极。他们绝不会死缠烂打,不厌其烦地介绍自己的产品,而是主动为顾客着想,“以诚相待、以心换心”。这样才能赢得回头客,保持业绩之树常青。学会换位思考,是销售员对待客户的基本原则,更是销售员成功的基本要素。

【销售点拨】

日本日立公司广告课长和田可一就说过,“在现代社会里,消费者是至高无上的,没有一个企业敢蔑视消费者的意志;蔑视消费者,只考虑自己的利益,一切产品都会卖不出去。”“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为推销的信条和法宝,但是真正能做到的没有几个。销售员在推销产品时,应本着双赢的原则,在考虑自身利益的同时,也要考虑顾客的利益。只有做到互惠互利,才能推销成功;只有让顾客有利益,你才会有利益;只有站在双赢的角度思考问题,推销之路才会越走越宽。

同类推荐
  • 温州人商道全集

    温州人商道全集

    温州人为什么能赚钱?为什么会赚钱?温州商群是一种独特的商业现象,在商帮史上充满了数不清的传奇!走近温商,我们会观赏到一个斑斓的商业世界,那些宝贵的商业理念、商业智慧、商业精神,它们就像一串串璀璨的珠子,在中国商业史上散发着熠熠光华,也带给渴望致富的个体许多经商启示。
  • 定战略:老板只做一件事

    定战略:老板只做一件事

    ,并从中精挑细选出经典案例与方法,帮企业家理清思路,把企业家从关注“效率”的沼泽中,柳传志认为企业就是三件事:搭班子、定战略、带队伍,十余年深入企业一线、亲自为二十多个行业、上百家企业提供实战咨询。拉回到重视“商业战略”的正道上来,并从战略定位、品牌定位到战略传播,尤其定战略,是决定企业生死的头等大事。然而,众多老板却不以为然,把最宝贵的时间、经理、资源都浪费在了无穷无尽的小事上,不知不觉中让企业被战略的大问题所吞噬。罗雲怀老师及其团队,为企业战略落地提供了简单可行的思路
  • 这样卖一定有人买

    这样卖一定有人买

    荟萃卖的智慧,探究卖的学问,传授卖的真谛,是每一位产品销售员,每一个卖场营业员,每一位职业经理人,每一位正在打拼的老板的好帮手。
  • 创业型企业如何打赢人才战

    创业型企业如何打赢人才战

    本书主要传播人力资源管理中的招聘管理技术,创业型企业在招聘过程中出现的一系列的问题,难点,本书从招聘管理9大体系环节解决招聘管理各种的问题,帮助创业型企业打赢人才战,并从录取人才的角度获取市场竞争优势,使公司快速稳健的发展。内有详细的招聘案例及50幅左右幽默搞笑的配图。
  • 细节决定成交

    细节决定成交

    这本书意在提示企业乃至社会各界:精细化管理时代已经到来。多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事,但这就是工作,是生活,是成就大事的不可缺少的基础。中国决不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;决不缺少各类管理制度,缺少的是对规章条款不折不扣...
热门推荐
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 妃要逆天:倾狂召唤师

    妃要逆天:倾狂召唤师

    大陆顶级的炼丹师死后穿越,竟变成了沐和国公府的废材大小姐。临天大陆,召唤师与炼丹师并行,唤兽御宠,炼丹制药,武力为尊,强者天下。魔洛,炼丹师界的奇才翘楚,冷厉腹黑,狂傲张扬,一场阴谋,竟被自己所爱之人亲手送上黄泉。楚倾狂,懦弱胆小的国公府嫡女,在这灵师为尊的临天大陆上出了名的废材草包。双眸再度睁开,注定不再平凡,当那软弱的外表退去,又会是怎样的惊才绝世般的风华展现。唤兽御宠,不过信手拈来。制药炼丹,那不过是消遣手段。重新来过,这一世她定要为自己而活。欺吾、伤吾者,上天入地,也要将其挫骨扬灰,敬吾、爱吾者,倾尽所有,也要奉其鼎盛荣华。精彩【片段一:】“跟我走,我许你王妃之位,今生只予你一人。”男子一身冷然的坐于四翼金狮拉乘的墨龙王座之上,容色认真的说道,眉宇间那一种浑然天成的王者之气尽显。“可惜,王妃什么的我...没兴趣。”女子缓缓抬起面颊,一双美眸轻扫向那面前的男子,嘴角微勾,“不过,美人真的喜欢我的话,人家倒是可以考虑娶你。”【片段二:】“你...到底是谁?”带着震惊的声音从白衣男子的嘴里吼了出来,那俊逸的脸上瞬间生出一抹近乎扭曲的形状。一身火红色狐裘披身,女子与身旁一身紫袍的男子并肩而立,紫色的眸中光芒一闪,“风冥夜,我们好久不见。”一音落下,猛然一道白光闪现,随后闪电般向着白衣男子劈去,“欺我之人,下场只有死。”【片段三:】“灵兽?你看这些如何?”女子袖手一挥,那原本空荡的房间内顷刻间热闹起来。“一只,两只.......”停!“这些都是你的召唤兽?”男子咋舌,一双血眸里满是震惊。天啊,这些都是超级别的灵兽啊,强悍呀,无敌啦,你这女人是要逆天啊!
  • 圣人

    圣人

    天空之上,万千星辰正在急遽运动着,而这运动也完全违背了现代物理学理论。如果让哪位物理学家看见,一定会感叹世界之大无奇不有。而现代物理学也将要变天了!一次偶然的机遇让济羽陷入混沌的宇宙中。且看济羽有着何种的遭遇。
  • 培养了不起的女孩(大全集)

    培养了不起的女孩(大全集)

    女孩是用糖、香料以及一切美好的东西做成的。与喜欢剪刀、手枪、坦克等冒险性的事件的男孩相比,女孩更喜欢洋娃娃、漂亮头花、好闻的香水等一切美好的东西。
  • 六祖坛经笺注

    六祖坛经笺注

    《六祖坛经笺注》是为佛教、特别是禅宗极为重要的经典《坛经》进行注释解说的著作,也是《坛经》“笺注”著作中的集大成者,全书搜集资料丰富,注释严谨,以“字字考其来历,句句求其证据”的标准,详细解释阐述《坛经》本义,使《坛经》奥义清晰可读。
  • 殿下狠勾魂

    殿下狠勾魂

    凌天帝国九皇子——赵玄钰,京城纨绔子弟之首,吃喝嫖赌,除了“嫖”字以外样样精通!不是她不想“嫖”,而是她那方面不行“嫖”不了!即便温香软玉在怀,却也勾不起她半点激情。于是有人送来男男女女,美人无数,美其名曰:望其振奋雄风!某个传闻中的性无能皇子深深的忧郁了,她是女子,无货可振啊!!!!!一朝遇险,混吃混喝便一无是处的废物皇子忽然转化成了储君之位最有利的竞争者!(猥琐)片段一:“殿下,你最近似乎老是往春风楼跑…是因为人家伺候的不好吗?”妖孽美男猛地将九皇子殿下压倒,顺便在其身上使劲的蹭了蹭。“当然不是!”玄钰九皇子浑身一僵一股熟悉的火热瞬间遍布全身,就是因为太好了,所以她才跑的。(正剧)片段二:“哈哈哈…赵玄钰,这一次看你怎么死,你以为你还能像上一次那么命大?”看着玄钰将一杯绮罗红酒饮下,赵华平脸上的笑容狰狞得意。“呵,其实吧我还真就命大的出奇!”入腹的毒酒不久便化成了蕴含毒素的内力,玄钰眸光一转,摄魄玄功顿时施展出来。只是一眼,赵华平的意识立刻一阵模糊,直挺挺的倒在地上成为了植物人!九缺好友NP文推荐:《腹黑公主:男色太多挡不住》贫嘴丫头:《众宠——娘子狠彪悍》一土雨:《太子嫁到》潇潇清秋:《纨绔医仙》逍遥奈何:《父皇,请入住后宫》天宫雪莹:《上等女人,下等男》纯露鬼鬼:《神狐大人桃花多》珂虞:《老婆——后宫爆满!》蓝绯菊:《极品女子腹黑神》玉羽轩:《殿下狠勾魂》九缺:《重生—狂焰懒凤》落冰灵:《狂妃,吃完不许赖》微雨菲菲:
  • 医世神凰

    医世神凰

    【爆笑爽萌文】特种部队军医出身,中西医尽皆大成,顾长生觉得这趟穿越之旅,来的太尼玛坑姐!一朝穿越就附赠儿子一只,嗯,这感觉不错。有儿防老,又家有恒产,富贵荣华也不难。渣爹回头?抱歉,老娘不喜欢吃回头草!儿子,你想要什么样的爹爹?这天下间俊俏又多金的儿郎,咱来挑拣挑拣……这是一个抽风的极品女医,带个包子玩转古代的故事!
  • 陌上花开为君归

    陌上花开为君归

    她爱他成痴,为了他负尽天下。却被他亲手封入冰棺,抛入大海之中。海上归来,她已换了个人。受欺负?没关系,一蛊在手,仇人脸肿。没人喜欢?没关系,反正她天生无情。为何各位绝色男主男配们都对她一见倾心,纠缠不放?场景一:“你凭什么跟我讲条件?”某女色厉内荏。巫九紫勾起一抹慵懒的笑意,一挥手,大批蛊虫瞬间出现……,“现在有条件了吗?”场景二:“宝贝,你又欠我一个人情。你要怎么还呢?”紫衣尊主笑的恣意风流。巫九紫四平八稳的回眸一笑:“那就欠着吧。”场景三:“你这么大咧咧地盯着一个女孩子的身体瞧,不觉得臊得慌么?!”巫九紫跳脚。“反正光着的不是我。”白衣祭司清雅幽寒的声音就这样流入。
  • 风险博弈:金融危机中风云人物的财富之道

    风险博弈:金融危机中风云人物的财富之道

    本书从华尔街的历史说开来,向人们解密世界金融中心的发展历程,向人们阐释“金融”这一现在令人闻之色变的字眼究竟从何而来;通过对华尔街历史的介绍,它还向人们揭示了历次金融危机中最显著的特点、华尔街是如何一次又一次地摆渡危机,以及那些穿梭忙碌在华尔街上的大亨们又是如何一次又一次地乘风破浪。