开章明义：细节是服务永恒的主题
在现代企业中，服务越来越被众多企业所重视，伴随着市场竞争的日益激烈，一条明确的理论清晰地展现在了我们面前：一个好的服务最终的结果是能够给他们带来好的效益。企业是以盈利为目的的组织结构，所以，我们没有理由不把服务做好。
怎么样做好服务？首先我们应该从细节开始，在现代企业当中服务已经不是售后维修那样简单了，很多企业对服务做了很深地研究，服务的范围也不断地扩大，细节服务已经成为新时代服务的高端服务理念。我们越来越发现，在服务的过程中，细节做的越好越完善，服务的质量将会越高，客户的满意度也会随之提高，继而给我们带来的是丰厚的经济效益。
在谈细节服务之前，我们首先明白细节是什么？细节就是一些琐碎、繁杂、细小、在工作中经常被我们忽视的小事，甚至是一个表情，一个不经意的小动作。在客户服务当中这些小事经常不被我们放在眼里，等到有一天我们发现问题之后，才明白最终的根源就在于细节，俗话说：“千里之堤，毁于蚁穴”一个微小的失误或者忽视可能就会造成一个大的损失，比如：“一个动作吓跑了外商，”、“一个垃圾损失了一个亿”，这些故事无时无刻不在为我们敲响细节服务的警钟。有这样一个故事：
在美国的一个小镇上，有一位妇女经常去一家小超市买日用品，几乎每个星期都去一次，甚至有时候还带他的朋友一起去，她认为这家超市的日用品质量非常好。
就这样，他自从搬到这里住之后，持续在这个店购买了5年的日用品，有一天，她像往常一样来到这家超市买日用品，发现来了一个新服务员，而且这个服务员的态度非常差，在问到一些日用品的产地时，显得很不耐烦的样子，于是她就换了一家超市去买。15年之后，她再次来到了这家超市，准备把这事告诉这家超市老板，为什么这15年她不来这家超市购物。这位老板很专心地倾听这位妇女的倾诉，并很真诚地向妇女道歉，希望以后还会来这家超市购物。
妇女走后，老板拿起计算器计算这15年造成的损失，如果这位妇女每周在他们超市消费30美元，那么，15年她将消费21600美元，算上她的朋友，超市的损失远远不止这些。
就因为一个小小的服务失误，这家超市就损失了最少21600美元的生意，如果还有类似情况的消费者，那么，这个超市的损失可以说是非常惨重。
服务细节决定服务质量，而服务质量决定着经济效益，所以，要提高经济效益，最彻底的方法就是完善服务细节，俗话说：“细节决定成败”，在一些成功企业的背后，我们不难发现，他们的细节做得都非常的好，而且这些细节他们一直在坚持着，并不断地在完善。
肯德基是全球着名的餐饮企业，他之所以这样持续地经久不衰，与服务的细节是离不开的，他在进货、制作、服务等环节中，每一个环节都有非常严格的标准，在完成这些标准的时候必须是一丝不苟地执行。比如，肯德基中用的鸡，必须要养七个星期，不能多也不能少，如果养六星期或者八星期再杀，那么，肉的质量将会降低。因此，他们成功的一个最大原因就是，他们能够在细节中持续地坚持。
因此，细节不光是我们服务的一个口号，他还应该成为我们服务的一个标准及目标导向，在我们服务的过程中，客户可能不会记住我们所做的一切，但是，他一定会记住我们没有做到的一切，尤其是服务中的细节。
专家点拨
在客户服务过程中，我们的目的总是让客户满意，但是，总是有一些客户对我们的服务还是不满意，问题就出在我们的细节没有做好，忽视了细节的重要性。那么，我们怎么样才能够让客户没有“不满意”、让客户对我们的服务无可挑剔、将细节服务进行到底呢？
首先，细节服务必须以人为本，我们的服务对象是谁？那就是客户，我们所做的一切细节必须以客户的需求为主，“客户就是上帝”是客户服务中很早就提出的口号，也充分说明了服务的主体是客户。上帝的需求是什么？微笑服务、文明服务、诚信服务等都表明了我们对客户的尊重，但是如果要让客户没有“不满意”，我们还必须做到“细节服务”，衣着细节、沟通细节、交际细节等，让客户感觉到，我们的服务是周到的。
其次，细节服务，人人参与。在一个组织结构中，和客户接触最多的是最基层的员工，但是，我们不能因为这样只要求基层员工的细节服务，而忽视了中、高层领导。细节的有效执行必须经过管理者的决策，如果管理都忽视细节服务，对细节服务没有重视起来，那么，他怎么能够领导出深入人心的细节服务呢？细节服务也就无从说起。所以，细节服务必须人人参与，让管理着理解细节服务的重要性，让员工知道细节服务的必须性。
再次，细节服务贵在持续。我们知道了，一个完整的销售周期是很长的，从客户挖掘、客户洽谈、商品成交、售后服务到再次消费，这是一个循环的过程。在这个循环的过程中，每一个环节都需要我们重视细节的服务，如果在某一个环节我们忽视了细节服务，那么，这个销售循环就有可能被中断，从而失去客户，同时失去的还有我们的经济效益。所以，细节服务是一个持续不断的服务。
法则13 做好细节服务，就是从小事做起
[经典回顾]
惠普的创始人戴维曾经说过：“小事成就大事，细节成就完美”，就是说，每一件大事都是从小事做起，如果要让这件事更加的完美，完美就需要从细节入手，如果我们在小事上注重细节，那么，必然成就大事。
在客户服务中，为了提高我们的服务质量，都制定有完善的服务程序，几乎所有的服务人员都是按照这个程序去做，可是在服务的过程中还是会遭到客户的质疑、不满甚至投诉，这是为什么呢？
主要因为很多服务人员认为，在服务的过程中只要按照流程去做就不会有错，其他的小事跟他没有关系，当然，遵照服务流程做这是无可厚非的，但是一些突发小事我们是无法在流程上呈现出来的，而某些员工就是正好忽视了这些突发小事，从而使服务的质量直线下降。
比如：有一个服务员在上菜的时候，看见客户自己不小心将自己的筷子弄在了地上，这个服务员看到这一切后，马上捡起地上的筷子，从柜子里拿出一双新筷子为客户换上。虽然这只是一件非常微小的事情，客户却显得非常感激，因为客户在别的饭店遇到这样的事情后，都是自己叫服务员换筷子，或者自己捡起来用餐巾纸擦干净继续用，也就是因为这样一件很微小的事，而打动了这位客户，之后，这位客户成为了这家饭店的忠实顾客，10年没有间断。
在这个例子中，服务员按照程序不主动为客户换筷子本身也没有错，但是，如果在别的饭店服务人员这样做了，那么，别人的服务明显就比你的服务更加的完善，这位客户就会肯定的流向别处。
影响服务质量还有一个非常重要的因素，那就是心态。很多人对一些小事有排斥的心理，认为做小事是在浪费时间，尤其在客户服务当中，拥有这种心态的人绝对不在少数。
比如：在一家汽车4S销售店，有6个销售顾问，其中有5个老销售顾问和1个新销售顾问，这5个销售顾问喜欢“看人服务”，也就选择性服务，对一些一看就不是买车的客户全部推给了新来的销售顾问，在交车的过程中，为了提高交车的速度，这些老销售顾问对一些自认为没有必要的步骤统统地省掉。这个新销售顾问由于经过公司正式的培训，对交车的每一个步骤都是按照程序完美的完成，有一次，他还亲自为客户把汽车地板擦了一遍，他认为，只要做好每一件事总是会有回报的，对待每一个客户都一视同仁，对每一个细节每一件小事都非常认真，新销售顾问的做法让这些老销售顾问觉得：这样做有意思吗？纯属一个傻蛋！
一个月之后，这位新销售顾问的销售业绩和老销售顾问的业绩持平，客户回访满意度远远超过了老销售顾问。
从这个案例中我们可以看到，做好细节服务，首先要端正自己的态度，认为做小事就是在浪费自己时间的心理完全是错误的，高楼万丈平地起，每一件大事都是从一件件小事做起的，同理，每一个完美的细节服务，都是从小事做起的，端正态度，是我们做好小事的前提基础。
[案例分析]
刘先生是一家跨国公司的总经理，由于业务繁忙，经常在全世界飞。说起服务，他滔滔不绝地讲起了发生在他身上、让他永生难忘的一件事。
那是一个炎热的夏天，刘先生去泰国谈一笔生意，到曼谷下飞机之后已经是深夜12点了，随即他便找了一家酒店住了下来，由于晚上睡的较晚，这晚他休息的特别舒服。
第二天，他打开门准备去用早餐，刚一开门，一位很是漂亮的泰国姑娘就微笑着向他打招呼：
“早上好，刘先生”，刘先生很是奇怪，为什么这位姑娘会知道自己姓刘呢？于是就问：
“你怎么知道我姓刘？”这位姑娘微笑着说：“我们每一层的服务员都要记住各个房间客人的名字。”
刘先生等到电梯，马上就到了一楼，电梯门一开，又是一位泰国姑娘微笑着说道：
“早上好，刘先生。”
这让他很是惊讶，于是有点不相信地问：“你也知道我姓刘？”这位姑娘微笑着回答说：“是这样的，上面通知我说您下来了。”刘先生仔细一看，原来她有一个对讲机啊！
很快刘先生就吃完了早饭，再看看时间，和客户约定的时间也快到，于是他来到前台准备退房，又是一位不认识且漂亮的姑娘接待了他，办完手续这位漂亮的姑娘微笑着说：“谢谢你，刘先生，欢迎您再次光临，我们马上为您安排车”，说着一个保安便帮他领着行李走出了大门，很快叫了一部出租车，走的时候，那位保安很有礼貌地说：“刘先生，祝您一路顺风”
转眼之间5年过去了，由于公司发展战略转移，刘先生很少再去泰国了，但是那次的完美服务却让他难以忘记，有一天他突然收到了一份贺卡，是泰国那家酒店寄过来的，上面这样写道：“亲爱的刘先生，您于5年前的5月18号下榻我们酒店，自从您第二天离开之后我们就再也没有见过您，我们酒店的全体员工都非常的想念您，希望下次再经过曼谷时，来我们酒店看看。同时，我们全体员工祝您生日快乐。”刘先生看了看日期，原来今天是自己的生日，自己都差点忘记了。
在这个案例中，我们首先不可否认的是，曼谷这家酒店的服务做得是非常完善的，除了赢得了案例中刘经理的认可之外，相信他还赢得了其他很多客户的心。他成功的原因在什么地方呢？下面我们做一个分析：
从刘经理早上起床开门那一刻开始，他就已经感觉到了一种到家的气氛，因为每一个服务员都知道自己的姓，在其他的酒店这是他没有遇到过的，在众多的客户当中，这让他感觉到了一种莫名的满足感。而对于酒店来说，他只是做了一件非常小的事情，那就是让每个服务员都记住客户的姓，并适时地打招呼，就是因为这件小事让很多的客户从而记住了这家酒店，80%的客户，下次如果还来到这座城市，肯定会毫不犹豫地选择这家酒店。
对于有些客户住了一次之后，可能会相隔很长时间才会再次到那个城市，在这段时间内由于工作的忙碌，客户很有可能会忘记那个酒店，于是，他们做了第二件小事：就像刘经理一样，5年之后收到了酒店的生日贺卡，由于这个意外的生日贺卡，再次加深了刘经理对该酒店的记忆，对于酒店，做这件小事能够达到两个目的，第一，提醒客户，曾经住过一个服务非常好的酒店。第二，用这种方式打动客户，赢得客户的心。
我们看到，其实酒店做了两件非常小的事，但是，最终他们得到的经济效益却是非常可观的，相信刘经理以及享受过这样完美服务的客户，如果有机会再次来到那个酒店，一定还会再次入住。
[巧手点金]
服务无小事，在客户服务中，从小事做起，这是做好服务的基础，我们知道，服务质量的好坏与细节有很大的关系，而细节大多全是一些小事的体现，所以，我们要做好细节服务，首先要做好每件小事。在客户服务中，我们怎么样才能够做好这些小事呢？
第一，好的心态。在客户服务过程中，首先我们应该时刻具备一颗服务的心，俗话说：“不以善小而不为，不以恶小而为之”，在服务这个行业，我们应该严重地认识到，小事其实就是大事。据调查，在服务行业，如果有1个客户对你的服务满意，他会告诉6个人，如果有1个客户对你的服务不满意，那么，他会告诉22个人，如果我们没有一个事无巨细的态度，势必会影响到服务的质量，而最终，我们将会付出非常惨重的代价。
第二，善于观察。在与客户交流的过程中，我们应该时刻以客户为中心，急客户所急，做客户所需，时刻观察客户的需求，如前面我们讲的一个例子，当客户的筷子不小心从餐桌上掉下来时，服务员对于这个细节的发生应该及时地发现，而不是等客户喊了才过去。
第三，细节服务精细化。在工作的过程中，对于每一个细节我们都应该及时地想到，不到位的应该及时地改正。就好像当客户办理好业务，按完手印后，工作人员马上递上一张纸巾，提醒其把手上的印泥擦拭干净，免得弄脏衣服。就是因为这样一个小小的纸巾，也会让客户多一分感动。如果我们在客户服务的过程中，能够把每一个微小的环节都想到并做到，那么，相信我们的服务将会更上一个层次。
法则14 巧妙地回答对方的提问
[经典回顾]
在你向客户介绍你的产品的同时，客户对你的产品肯定会提出一些疑问，在每个人的脑海中都形成了已有的思想格局，想要让客户接受你新的思想，这是一件非常困难的事情。
所以面对客户的疑问时，你要对客户的话进行多层次理解，而不是只从字面意思来做出回答，高端的服务营销人员，就会从客户的话中迅速的找到客户的真正需求，然后根据客户的需求，给客户提供最完善的服务。
在日常生活中，经常会发生这样的情况，客户总能找出关于你产品诸多缺点，以证明这中产品并不是他所想要的。
这时候你就应该抓住客户的心理，有技巧地回答客户的问题，对自己的产品最大限度地做到扬长避短，用产品的长处打动客户的心。
同样的问题，不一样的回答，就会得到两种不同的效果，从自己的回答中，让客户转变自己的观点。注意细节地变化，巧妙地运用自己的语言，尽量地做到让客户满意。
[案例分析]
小陈是一个电脑销售员，他的产品并不是十全十美的，但是他总能巧妙地把产品的缺点隐去或是用优势补足，从而放大优点。
我们下面看一看他都是用的什么妙招。
“你好，看看有你喜欢的电脑类型没有！”小陈笑着对客户说。
客户没有说话，继续看着旁边的笔记本。
