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第10章 高端服务重细节的法则(2)

“现在去外面出差的人多,笔记本带着挺方便的。”小陈想用这样的话引起客户的兴趣。

“我经常在外面跑业务,所以想买一个超薄的,重量比较轻的笔记本。”客户说出了自己的想法,希望能有一个意外地发现。

“你大概需要多重的笔记本?”小陈反问道,以便于获得更多的信息。

“2公斤的就行了,重量越轻,就越能减少更多的麻烦,携带着就越方便。”客户认真地说着自己理想化的电脑。

“这里有一款2.6公斤的,就离你的要求就差0.6公斤,你觉得怎么样?”小陈拿起客户刚才看的那一款,向他介绍到。

“我觉得还是有点重,我在一家电脑专卖店里看到过一台2公斤的笔记本,我还是打算买那台。”客户说完就打算走。

“你唯一要求的就是重量吗?有没有考虑过它的内存,上网速度,硬件设备还有耐用性。”小陈及时地问客户,用问题吸引住客户的脚步。

“当然考虑过,但是它携带着方便就足够了,不是吗?”

“你知不知道,每件产品,没减轻一点重量,就会失去一些东西,质量就会下降一点,这会直接影响电脑的使用寿命。你经常在外面出差,平差很难免苛刻碰碰的,难倒就不想买一个耐用的吗?”小陈很详细地帮客户把问题分析透彻。

“那当然想了,我总不能把自己的钱都用来买电脑吧!”客户坦白地说。

“鱼与熊掌不可兼得,就差0.6公斤,而且我们在质量上是绝对保证的。”小陈把问题分析透彻,交给对方做决定。

“你说得非常有道理。”

这个客户最后在小陈的劝说下,终于买下了这台电脑。

每个产品都有它自己的缺点,面对客户的疑问时,怎样给予客户一个巧妙的回答呢?本文就给了你一个最合适的答案。

在一开始,小陈给客户所介绍的笔记本并没有达到客户的要求,比客户所要求的重量还要重上0.6公斤。但是小陈却让客户认识到了笔记本的重量和它的质量是相互矛盾的,在任何情况下,都不可能鱼与熊掌兼得。在二者只能任选其一的情况下,客户最后还是选择了质量,只有质量好的产品才是最实惠的产品。

在客户面前,怎样淡化自己产品的缺点是一种技巧,让客户在思想上有一个新的认识,重新去接受你的产品。

[巧手点金]

面对客户的疑问时,巧妙地回答,能很好地打破客户心中的顾虑,从而让客户对你的产品和服务有最大的满意。

那么,在回答客户的问题时,有什么技巧呢?

第一,要引导客户顺着你的思维方式进行思考,千万不要盲目顺从客户的观点。如果你一直顺从客户的观点,会让他感觉到你对这方面并不专业,并且是一个没有主见的人。这时你就应该对说出自己的事实依据,让客户臣服于你的观点。

第二,适当地运用反问法。让客户对自己提出的问题进行反思,这样你就能从客户的回答中,得知客户真正的意图。然后用适当的办法对客户的问题进行破解,才能达到让客户满意的效果。

第三,不要强迫客户选择你的产品和服务,在客户真正离开的时候,你把产品利弊的观点对客户说清楚,让客户自己做决定。当客户真地走了,你不要忘了大方地对客户说一句:“你可以到其他家再看一下,做一个详细地比较。”这正是客户心中所想的,这样说会让客户感觉到你是真正的大度,最重要的是让客户感觉到你这是最实惠的。

语言是一种艺术,不会说话的人会因为一句话而得罪客户,而那些会说话的人,就算是面对自己的缺点,客户也会乐意接受。巧妙地运用这种语言的技术,会让你左右逢源,生意越来越好。

法则15 留心你的不良习惯!

[经典回顾]

一个习惯的养成,需要花费大量的时间,而每一个习惯都会对你造成很深地影响。一个好的习惯会让你受益一生,而一个坏的习惯则是你生活中的拦路虎,让你的人生历程步步受阻。

有这样一个语言故事,一位富翁由于没有继承人,在他死得时候,就把自己所有的财产继承给自己的一个远方亲戚,而他这个远方亲戚却是一个乞丐。这名幸运的乞丐在接受这位富翁的遗产后,立刻身价百倍,成了富甲一方的名人。

当记者采访他时,问他得到这么多钱以后,第一件最想做的事情是什么,他却做出了出人意料地回答。

他说:“我最想做的就是给自己买一个好碗和一个非常结实的木棍,这样以后要饭就方便多了。”

习惯对每个人的影响是巨大的,它会让你在不自觉地情况下就已经做出了这个动作。在一定程度上,习惯决定着我们的思维,思维决定着我们的行动,行动会直接影响到外面的工作效率,最后会决定你一生的成败。

所以,我们千万不要忽视一个小小的习惯,它会给你带了意想不到的结果。我们要努力克制自身的一些不良习惯,尽最大可能地完善自己。

想要给客户提供最完善的服务,就必须从自身做起,先改掉自己身上的一些不良习惯。每个人最需要过的就是自己这一关,每个人都喜欢接触完美的人,当你把自己变得完美时,肯定会有更多的人愿意去接触你。

[案例分析]

有一个销售洗衣机的销售员,他把产品的信息发布到了网上,有一个客户看到信息以后,对这种洗衣机产生了兴趣,就打电话询问。客户在得知自己的住处和他相距不远的时候,就准备去看一下,顺便向销售员了解一下产品的情况。

他们约定好下午一点半,销售员会在办公室等他。

在下午的时候,客户早早地就出发了,来到销售员门前的时候,离预约时间还差五分钟。当他敲开门,开门的是销售员的一个朋友,他的朋友说:“他刚才出去了,等一下马上回来。”

客户想着等就等吧,是自己早到了,并不是他人不守约定。

五分钟很快就过去了,这个销售员还没有出现,客户就想:“可能他遇见了一点特殊情况,过一会就来了,再等一下吧!”客户很快地说服了自己。

又是十分钟过去了,这时客户已经开始烦躁,他回去还有他自己的事要做,把时间白白浪费在这,实在是对不起自己。

在客户终于忍无可忍,正打算回去的时候,这个销售员出现了。

“为什么不按预约的时间到?”客户想让自己的等待有一个合适的理由。

“真是抱歉,刚才我出去吃饭了,那家餐厅做饭实在太慢了。”销售员为自己的迟到在找理由,他觉得客户会理解的。

“那你就应该放下自己的饭,来赴约,饭可以等会再吃,但是客户走了就不会来了。”客户听到他是因为吃饭才迟到的,心里充满了失望,忍不住就把自己的怒气发了出来。

“我觉得浪费了太可惜了,再说了,有可能我今天下午一直没有时间出去了。”销售员依旧解释道。

“我不喜欢找借口的人。你要搞清楚我不是来向你推销产品的,而是来买你的产品的,我没有那么多的时间浪费到这里。再见!”客户说完就离开了。

留下销售员一个人,他想不通客户为什么这么生气,不就是迟到几分钟吗?

一个不好的习惯会给你带来很多地损失,当你的习惯影响到他人的时候,你也不会感觉到是自己做错了,因为你已经形成了习惯。

作为一个销售员,让客户等待你很久是非常不礼貌的,你应该搞清楚立场,客户是来购买你的东西的。

在客户来的时候,客户对这个产品抱着很大的兴趣,提前就到了预约的地点,对销售员的不在,只是想着是自己来早了。

随着时间的推移,等待的人都会有一种不耐烦的情绪,这位客户也一样,慢慢的他开始有了一种焦躁的情绪。在销售员出现的时候,他已经由焦躁转成了愤怒。但是,在这个时候,他依旧能够忍住自己心中的怒气,想要听到一个合理的解释,可是当对方开口的时候,他彻底地失望了,他竟然是因为吃饭而失约,并且一直在为自己找理由,觉得自己是对的。

很多人都有这样一个不好的习惯,没有正确的时间观念,在预约的时候,总是让对方等待自己。在这种情况下,还意识不到自己的错误,一再地为自己的行为找借口,这样只会让客户更厌烦,从而失去与你合作的欲望。

[巧手点金]

不要小看这样一个不起眼的小习惯,这样的小习惯就能决定你一生的命运。

我们都听过这样一句话:“播下一个行动,收获一种习惯;播下一种习惯,收获一种性格;播下一种性格,收获一种命运。”仔细想想,你才会发现这样说一点都不夸张。所以我们要努力去改正自己不好的习惯,让自己成为一个受欢迎的人。

第一,改掉睡懒觉的习惯。每个人都有惰性,如果连起床的决心你还能做什么呢?也许你会问,睡觉和工作有什么关系呢?其实它们有很大的联系,睡懒觉会使人精神涣散,让你在一天中都提不起精神。你应该每天都起得早一点,早晨适当的运动一下,有条件的话还可以洗一个澡,这时你会发现自己充满了活力,一天都有用不完的精力,这样你才会有更好的业绩。

第二,要改掉不守时的习惯。现在很多人都有这样的坏习惯,见客户的时候总是不能按时到达。每个人都不喜欢等待,等待是一种最无聊的事情,每个人的忍耐都是有限度的,你让他人等你的时间超过这个限度,就会惹怒客户。本来很有希望的一单生意,只能就这样吹了。

所以,你要努力改掉这样不好的习惯,对自己的时间精确地安排一下,每天按照自己的安排工作,并且严厉要求自己一定要在规定的时间内完成规定的事,只要这样坚持下去,就能改掉自己不守时的习惯。

第三,为自己找借口,大多数人都有一个相同的毛病,在自己办错一件事情的时候,总是习惯性地给自己找借口。比如:“刚才路上又堵车了”,“我刚才有点急事”。这些都快说滥的借口,每次都拿出来晒,你知道老堵车就不会提前出发吗?你如果真有急事,不会打电话说一声吗?不要让别人在那里等你。

喜欢为自己找借口的人,注定是要失败的,因为在遇到困难的时候,他并不是想寻求解决的办法,而是找借口替自己开脱。请记住,在借口面前,只能证明自己的无能。

法则16 不同的客户采用不同的技巧

[经典回顾]

在服务行业,每天都会遇到各种各样的顾客,为了让每个客户都得到满意的服务,我们应该对不同客户采用不同的服务技巧。

首先,我们就要善于观察,及时发现客户的不同性格趋向。根据每个人不同的性格,我们把人分为四个颜色,分别是:红、黄、蓝、绿,下面我们先看一下,这四种性格的人都有什么样的特点。

红色,这种性格的人,待人非常的友好热情,非常喜欢刺激和有趣的活动,非常乐意成为大家的焦点,喜欢受到他人的恭维。他们在大多数的时候都充满热情,充满梦想,身边的人都容易受到他的性格感染。

除了这些精彩之处,红色的性格也有它的缺点,这种性格的人比较性急,特别讨厌孤独,平时的注意力也不容易集中。他们都是凭着自己的直觉做事,在很多事情上只要获得一点点信息,就会进行夸大地去延伸,而从来不去核实这种信息的真假。

黄色,大多数的成功人士都属于这种颜色,他们是以目的为导向的野心家。黄色性格的人喜欢挑战,比较有威信,他们敢想,同样敢去证实自己的想法。不管做什么是都很果断,并且想做的一定要把它做好。这种性格的人比较容易固执,缺乏耐心,对他人的感觉顾虑比较少。所以,很多人再达到事业的顶峰时,都会感觉到强烈的孤独感。

蓝色,这种性格的人善于分析问题、为人稳重,是讲究系统性的人群。这种性格的人比较注重细节,善于琢磨,在感情上特别容易受到伤害。他们比较追求完美并且注重切实的过程,做什么事情都是三思而后行,在一生中容易错过很多美好的东西。蓝色的缺点就是对任何事情都比较敏感,经常会因为一句话而受到伤害,太过追求完美从而会错过很多东西。

绿色是比较喜欢帮助他人并且富有教养的人,所以人际关系总是特别好。他们非常善于聆听,不喜欢发表自己的看法,他们不拘小节显得特别的平易近人。对任何事情都有足够的耐性,不是到迫不得已的时候从来不发脾气。同样,这种性格也有他的缺点,在人群中会显得没有特点,不愿意尝试新的事物,所以在事业上容易安于现状,从而止步不前。

没有完美的性格,每个性格都有它的优点和缺点,在给他人进行服务是,应该根据客户的不同性格而采取不同的服务策略,只有这样做才能让每个客户都满意。

[案例分析]

在一个餐厅里,这里有上档次的装饰,服务员的态度也很好,吸引了不少顾客。这时,从正门进来三位穿着比较上档次的客户。

“你好,欢迎光临!”服务员用热情的微笑招待每位客人。

“找一个靠窗的位置坐吧!”其中一个人建议到,其他两位都表示赞同。这个人从气质上看就非常像一个领导人物,是一个典型的黄色性格的人。

“先看一下菜单吧!”服务员恭敬地把菜单递到他的手上。

“这有什么特色菜没有,介绍两个。”他边翻着菜单便问道。

“我们这里的水煮鱼做得不错,这个菜现在搞活动,和平时比起来可以省不少钱。”服务员热情地介绍道。

“我还是看看其它菜吧!”在一开始他还觉得这个水煮鱼可以尝试一下,当服务员说道这种鱼现在比较便宜。一般顾客都会认为自己来的正是时候,肯定会点这个菜。可是他是一种典型的黄色性格,他自己有一个理论,他觉得好东西是从来不做活动的,降价往往是不好买的东西。

过了一会他把点好的菜交给了服务员,并且吩咐她一定要快点,自己吃过饭还有事。

他们三个喝着茶,边聊天边等着上菜,过了一会,菜还没上来,其他两个人还不着急的情况下,这个黄色性格的人就失去了耐性。

“怎么这么长时间还不上菜?”他心急地问服务员。

“不好意思,请您在等一下,您的菜马上就好!”服务员礼貌的解释道。

又过了一会,菜还是没有上来,他又把服务员叫过来,服务员依旧很礼貌,还对他说马上就好。

“我们现在都等了那么长时间了,你还是那一句马上就好,菜到现在还没有上来,这是怎么开餐厅的,做饭的速度这么慢!”这时他已经失去了耐性,他最无法忍受的就是别人的敷衍。

“真是对不起,现在来吃饭的人多,所以速度慢了点,请您谅解!”服务员的态度依旧很好。

“既然这样,我们的饭不用做了,我们没有时间在这等!”他说完就带着另外两个人离开了。

毋庸置疑,这家餐厅的服务态度是好的,但是为什么依旧不能让客户满意呢?最好的回答就是好的服务没有找到正确的对象,在面对不同性格的客户时,没有采取适当的服务策略。

在服务员给他介绍菜的时候,我们就可以看出来,他是一个比较固执的人,他有自己的生活原则,在他的思想里认定的观念,其他人是很难改变的。所以在面对这种人的时候,你就要尊从他的原则,不要和他的思想意识发生冲突。这个服务员在介绍菜的时候,不应该强调菜的价格,而应该着重强调菜的味道怎么样,这时才能吸引顾客。

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