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第8章 完美服务礼仪的法则(4)

“机舱里太闷了,你又给我盖上一条毛毯是什么意思,我知道你是好意,但是我不需要。”乘客说话的时候很冷静,但是冷静中带着一丝厌恶。

“我看你睡着了,怕你着凉才……”小蓓本来是一片好意,这时却被误解,心里感觉有一种说不出的委屈。

“我并没有睡着,只是每次坐飞机都晕的很厉害,闭上眼睛会好一点。不过还是要谢谢你!”这时乘客的语气缓和了许多。

“原来是这样啊!真是不好意思,听说晕机的时候吃一些橘子会好一点,我去给您拿几个来吧!”小蓓了解到乘客的情况后,又露出了甜美的笑容。

“那就太谢谢你了,我来的时候太急了,忘记带了。”乘客听说可以提供橘子,就露出兴奋的神色。

“那您稍等一下,我马上就拿过来。”小蓓说完就去拿橘子。

当小蓓把新鲜的橘子递给乘客的时候,小蓓能看出他眼里充满了感激。

通过这次经历,小蓓终于明白了一个道理,不是自己做的不够好,而是在不了解客户需求的情况下,自己所做的并不是乘客想要的,所以才不会达到理想的效果。从今以后,小蓓总是先了解乘客的需求,然后再提供服务,果然收到更好的效果。

想要让客户对你的服务满意,就必须先了解客户的需要,不要以自己的想法为出发点,你的服务对象是客户,了解客户的想法才是最重要的。

在刚开始的时候,小蓓看到乘客睡着了,出于一片好意,小蓓给他盖上了毛毯,她想这一定是乘客所想要的。但是,事实却恰恰相反,这种举动反而招来了客户的厌烦,这是她始料未及的。

在了解到乘客的情况后,她才知道这是乘客晕车的原因,她就主动给乘客拿来了橘子,这个小小的举动,却获得了乘客的感激。

从此以后,小蓓才逐渐明白,并不是做的不够好,而是自己做的并不是乘客想要的,就算自己做的再好都没有用。

所以在给客户提供服务以前,应该首先了解一下客户的需求,这样你所做的事才能让客户满意。

[巧手点金]

现在市场的竞争越来越激烈,对服务业的要求标准也越来越高,服务行业是一个高水准的行业,并不是每个人都能做好,它需要我们在面对不同客户的时候,要懂得随机应变,灵活运用一些法则。

当你给予客户他想得到服务时,才能让客户100%的满意。

第一,就要了解客户的需求,从客户的语言动作中了解客户需要什么样的服务,而不是你猜测客户需要什么样的服务,你要明白,你想到的,并不一定是客户所想要的。

第二,站在客户的角度上考虑问题,让客户感觉到你和他是站在同一战线的,这样客户才会把信任你,向你说出内心的顾虑。在你了解到客户内心的顾虑后,才能把服务做到尽善尽美。

第三,让客户多给你提意见,每认识到自己的一个缺点,你就会更进步一点,只有及时地认识到自己的不足,你才能更加完善自己。

法则12 从装容上让客户感到尊重

[经典回顾]

在古代的时候就有谚语:“佛要金装,人要衣装”、“人靠衣装马靠鞍”。

在现代也是一样,在我们和客户交往的过程中,自己的仪表和着装往往决定着别人对你印象的好坏。

也许有人会说,现在经济条件不太好,邋遢点没关系,等以后有条件了再注意吧。其实不管自己的收入是否允许我们去满足对衣服的要求,但是干净舒适、朴实大方的着装,亲切有礼的仪态既是对自己的尊重,也是给他人的尊重。

另外,我们还要懂得在什么场合,穿什么样的衣服,需要画什么样的妆。比如,在平常休息聊天的时候,就应该穿休闲装,这样更容易让他人接近你;在与客户交往的时候,就要穿的简单大方一点,这时候切忌浓妆艳抹,画一点淡妆就可以了。

把自身打理好,不仅能够给客户留下一个好的印象,还能给你增添很多的自信。

作为一名销售人员,想要从客户哪里取得尊重,我们首先就要把自己进行包装打扮,让自己值得他人去尊重,这样才能与客户正常地交往下去。

[案例分析]

刘玉刚大学毕业,女孩子嘛,总想让自己在人群中第一个被认出来,都用一种惊讶和赞赏的目光看着自己,喜欢被关注。每天刘玉都要花上一个小时来装点自己,画一个浓浓的妆,把自己弄得神秘兮兮的,身上的衣服也总是紧赶着潮流,前卫又时尚。身上挂买了大大小小的首饰,走起路来叮叮地响。

刘玉一直未找到合适的工作,于是在朋友的介绍下,去一个公司做了一个前台的接待。面试官看了眼刘玉,婉转的告诉她:“公司是一个比较正式的地方,装容尽量适宜,不要太过随性,因为不是就你自己,你这样做就是对客户的不尊重,就是对公司的不负责,损坏了公司的形象”。刘玉听后,心里不以为然,无奈为了工作,不得已把自己焕然一新,规规矩矩。

后来,有一件事让刘玉彻底的意识到了,装容是多么的重要,自己的行为是怎样的失误。刘玉的工作不固定,有时候要随叫随到。某天下午。刘于一身惹眼的装扮出去和朋友聚会,但是突然一个突然的电话让她去机场接机,她来不及换,就匆匆上阵了,结果可想而知。

那天的事情让她印象太深刻了,差点丢掉一个生意。

由于事先没人通知,她匆匆赶到的时候,客户已经下机了,自己当时的狼狈只有自己知道,还好客户不介意。刘玉在路上一直给客户讲解自己公司现在的情况。她说话的时候喜欢手嘴并用,因为自己当时手上带的装饰太多,一直叮叮当当的。她当时并没察觉客户有何不对,只见客户眉头老皱,眼神儿看着别处。终于客户告诉她自己现在不舒服,有点儿头痛。刘玉一听突然意识自己又惹祸了,心里不是滋味。

果然,客户不同意和公司合作了,原来的合作项目也取消了。公司方面不知道为什么,清楚原因后就把刘玉狠批了停职了。由于刘玉自己的举止让客户反感,感到自己不受尊重,自尊心受伤了,合作自然结束了。后来在公司的努力下,做了很大地让步,客户才同意继续。

事情很简单,却也令人不得不深思。原来装容是如此的重要啊,会是你与他人之间尊重的前言。

刘玉刚大学毕业,没有太多的服务方面的礼仪经验,自然对装容没有特别的概念。她觉得自己高兴就好。过多地关注自己,但是忘记了去尊重别人,忘记了自己是在服务行业,代表的是公司的形象。公司的名誉受损了,自己肯定会受牵连的。

从客户来看,自己大老远地飞来了,就是来和你谈生意的,是对你们的尊重。你们公司的员工服装不得体不说,还一直手舞足蹈,好像别人不知道她手上有多少铃铛似的。

客户自己本来旅途劳顿,身心疲倦。在他看来,刘玉的所作所为,没有起到好的效果,适得其反,就是不尊重他,没有把自己当回事儿。客户自己心里肯定不乐意了。

总之,装容真的是很重要的。因为我们都是环境中的人,就要和这个环境和谐,尽量适应。不然就会突兀,令人感到别扭。其实,在上班的时候或是出去应酬,也不用太为装容烦恼,只要于适合自我与需要就好了。

[巧手点金]

在平常的生活中,往往不同的职业,要有不同的生活态度。如果你期望处处受欢迎并且得体的人,不妨在不同的场合,为自己准备不同的装容,既符合自己的身份,又和当时的环境相和谐。

古人云:云想衣裳,花想容,由此可见装容对一人的重要性。

那么,怎样的装容才是合适的呢?

首先,符合身份。俗话说,干什么想什么,因此就要求你的装容能够体现个人的气质和修养,与自己企业的形象,自己的工作相符。

其次,注意装容的忌讳。工作时,女性不要穿过于鲜艳、暴露、杂乱、透视、短小、紧身的衣服,画浓淡适宜的妆。当然在社交场合和朋友聚会的时候,把自己打扮成时尚前卫是可以的。

男性最好穿正装,谨记三色原则,就是身上颜色必须在三种之内;三一原则,鞋子、腰带、公文包必须统一;三大禁忌,袖口商标拆掉,穿夹克戴领带在正式场合不配套,正式场合袜子颜色统一,商务交往中白色袜子和尼龙袜子不穿最好。

最后,扬长避短。因为每个人身材比例不同,高矮胖瘦都有,这个时候穿衣服就要注意了。商务交往的过程中,要特别的注意。再如,有的人腿行不漂亮,就不要穿裙子了,可以穿裤子,借以避短。

一个人的合适装容不仅可以使自己漂亮,同时还能展现自己的品味和修养。在你和客户交往的过程中,你不仅会因为自己适宜的装容自信满满,同时也会让他人感受到尊重。那客户对你肯定会在印象上给你满分,你们的合作也会顺利好多。

或者说,从一个人的装容,就可以读出这个人,怎样的性格和对生活工作的态度,这对你在职场中都是很重要的。所以,无论男女,注意自己的装容吧,不一定要名牌、昂贵,干净、朴素、舒服适合你出入的场合就是最棒的。

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