登陆注册
2637000000008

第8章 完美服务礼仪的法则(4)

“机舱里太闷了,你又给我盖上一条毛毯是什么意思,我知道你是好意,但是我不需要。”乘客说话的时候很冷静,但是冷静中带着一丝厌恶。

“我看你睡着了,怕你着凉才……”小蓓本来是一片好意,这时却被误解,心里感觉有一种说不出的委屈。

“我并没有睡着,只是每次坐飞机都晕的很厉害,闭上眼睛会好一点。不过还是要谢谢你!”这时乘客的语气缓和了许多。

“原来是这样啊!真是不好意思,听说晕机的时候吃一些橘子会好一点,我去给您拿几个来吧!”小蓓了解到乘客的情况后,又露出了甜美的笑容。

“那就太谢谢你了,我来的时候太急了,忘记带了。”乘客听说可以提供橘子,就露出兴奋的神色。

“那您稍等一下,我马上就拿过来。”小蓓说完就去拿橘子。

当小蓓把新鲜的橘子递给乘客的时候,小蓓能看出他眼里充满了感激。

通过这次经历,小蓓终于明白了一个道理,不是自己做的不够好,而是在不了解客户需求的情况下,自己所做的并不是乘客想要的,所以才不会达到理想的效果。从今以后,小蓓总是先了解乘客的需求,然后再提供服务,果然收到更好的效果。

想要让客户对你的服务满意,就必须先了解客户的需要,不要以自己的想法为出发点,你的服务对象是客户,了解客户的想法才是最重要的。

在刚开始的时候,小蓓看到乘客睡着了,出于一片好意,小蓓给他盖上了毛毯,她想这一定是乘客所想要的。但是,事实却恰恰相反,这种举动反而招来了客户的厌烦,这是她始料未及的。

在了解到乘客的情况后,她才知道这是乘客晕车的原因,她就主动给乘客拿来了橘子,这个小小的举动,却获得了乘客的感激。

从此以后,小蓓才逐渐明白,并不是做的不够好,而是自己做的并不是乘客想要的,就算自己做的再好都没有用。

所以在给客户提供服务以前,应该首先了解一下客户的需求,这样你所做的事才能让客户满意。

[巧手点金]

现在市场的竞争越来越激烈,对服务业的要求标准也越来越高,服务行业是一个高水准的行业,并不是每个人都能做好,它需要我们在面对不同客户的时候,要懂得随机应变,灵活运用一些法则。

当你给予客户他想得到服务时,才能让客户100%的满意。

第一,就要了解客户的需求,从客户的语言动作中了解客户需要什么样的服务,而不是你猜测客户需要什么样的服务,你要明白,你想到的,并不一定是客户所想要的。

第二,站在客户的角度上考虑问题,让客户感觉到你和他是站在同一战线的,这样客户才会把信任你,向你说出内心的顾虑。在你了解到客户内心的顾虑后,才能把服务做到尽善尽美。

第三,让客户多给你提意见,每认识到自己的一个缺点,你就会更进步一点,只有及时地认识到自己的不足,你才能更加完善自己。

法则12 从装容上让客户感到尊重

[经典回顾]

在古代的时候就有谚语:“佛要金装,人要衣装”、“人靠衣装马靠鞍”。

在现代也是一样,在我们和客户交往的过程中,自己的仪表和着装往往决定着别人对你印象的好坏。

也许有人会说,现在经济条件不太好,邋遢点没关系,等以后有条件了再注意吧。其实不管自己的收入是否允许我们去满足对衣服的要求,但是干净舒适、朴实大方的着装,亲切有礼的仪态既是对自己的尊重,也是给他人的尊重。

另外,我们还要懂得在什么场合,穿什么样的衣服,需要画什么样的妆。比如,在平常休息聊天的时候,就应该穿休闲装,这样更容易让他人接近你;在与客户交往的时候,就要穿的简单大方一点,这时候切忌浓妆艳抹,画一点淡妆就可以了。

把自身打理好,不仅能够给客户留下一个好的印象,还能给你增添很多的自信。

作为一名销售人员,想要从客户哪里取得尊重,我们首先就要把自己进行包装打扮,让自己值得他人去尊重,这样才能与客户正常地交往下去。

[案例分析]

刘玉刚大学毕业,女孩子嘛,总想让自己在人群中第一个被认出来,都用一种惊讶和赞赏的目光看着自己,喜欢被关注。每天刘玉都要花上一个小时来装点自己,画一个浓浓的妆,把自己弄得神秘兮兮的,身上的衣服也总是紧赶着潮流,前卫又时尚。身上挂买了大大小小的首饰,走起路来叮叮地响。

刘玉一直未找到合适的工作,于是在朋友的介绍下,去一个公司做了一个前台的接待。面试官看了眼刘玉,婉转的告诉她:“公司是一个比较正式的地方,装容尽量适宜,不要太过随性,因为不是就你自己,你这样做就是对客户的不尊重,就是对公司的不负责,损坏了公司的形象”。刘玉听后,心里不以为然,无奈为了工作,不得已把自己焕然一新,规规矩矩。

后来,有一件事让刘玉彻底的意识到了,装容是多么的重要,自己的行为是怎样的失误。刘玉的工作不固定,有时候要随叫随到。某天下午。刘于一身惹眼的装扮出去和朋友聚会,但是突然一个突然的电话让她去机场接机,她来不及换,就匆匆上阵了,结果可想而知。

那天的事情让她印象太深刻了,差点丢掉一个生意。

由于事先没人通知,她匆匆赶到的时候,客户已经下机了,自己当时的狼狈只有自己知道,还好客户不介意。刘玉在路上一直给客户讲解自己公司现在的情况。她说话的时候喜欢手嘴并用,因为自己当时手上带的装饰太多,一直叮叮当当的。她当时并没察觉客户有何不对,只见客户眉头老皱,眼神儿看着别处。终于客户告诉她自己现在不舒服,有点儿头痛。刘玉一听突然意识自己又惹祸了,心里不是滋味。

果然,客户不同意和公司合作了,原来的合作项目也取消了。公司方面不知道为什么,清楚原因后就把刘玉狠批了停职了。由于刘玉自己的举止让客户反感,感到自己不受尊重,自尊心受伤了,合作自然结束了。后来在公司的努力下,做了很大地让步,客户才同意继续。

事情很简单,却也令人不得不深思。原来装容是如此的重要啊,会是你与他人之间尊重的前言。

刘玉刚大学毕业,没有太多的服务方面的礼仪经验,自然对装容没有特别的概念。她觉得自己高兴就好。过多地关注自己,但是忘记了去尊重别人,忘记了自己是在服务行业,代表的是公司的形象。公司的名誉受损了,自己肯定会受牵连的。

从客户来看,自己大老远地飞来了,就是来和你谈生意的,是对你们的尊重。你们公司的员工服装不得体不说,还一直手舞足蹈,好像别人不知道她手上有多少铃铛似的。

客户自己本来旅途劳顿,身心疲倦。在他看来,刘玉的所作所为,没有起到好的效果,适得其反,就是不尊重他,没有把自己当回事儿。客户自己心里肯定不乐意了。

总之,装容真的是很重要的。因为我们都是环境中的人,就要和这个环境和谐,尽量适应。不然就会突兀,令人感到别扭。其实,在上班的时候或是出去应酬,也不用太为装容烦恼,只要于适合自我与需要就好了。

[巧手点金]

在平常的生活中,往往不同的职业,要有不同的生活态度。如果你期望处处受欢迎并且得体的人,不妨在不同的场合,为自己准备不同的装容,既符合自己的身份,又和当时的环境相和谐。

古人云:云想衣裳,花想容,由此可见装容对一人的重要性。

那么,怎样的装容才是合适的呢?

首先,符合身份。俗话说,干什么想什么,因此就要求你的装容能够体现个人的气质和修养,与自己企业的形象,自己的工作相符。

其次,注意装容的忌讳。工作时,女性不要穿过于鲜艳、暴露、杂乱、透视、短小、紧身的衣服,画浓淡适宜的妆。当然在社交场合和朋友聚会的时候,把自己打扮成时尚前卫是可以的。

男性最好穿正装,谨记三色原则,就是身上颜色必须在三种之内;三一原则,鞋子、腰带、公文包必须统一;三大禁忌,袖口商标拆掉,穿夹克戴领带在正式场合不配套,正式场合袜子颜色统一,商务交往中白色袜子和尼龙袜子不穿最好。

最后,扬长避短。因为每个人身材比例不同,高矮胖瘦都有,这个时候穿衣服就要注意了。商务交往的过程中,要特别的注意。再如,有的人腿行不漂亮,就不要穿裙子了,可以穿裤子,借以避短。

一个人的合适装容不仅可以使自己漂亮,同时还能展现自己的品味和修养。在你和客户交往的过程中,你不仅会因为自己适宜的装容自信满满,同时也会让他人感受到尊重。那客户对你肯定会在印象上给你满分,你们的合作也会顺利好多。

或者说,从一个人的装容,就可以读出这个人,怎样的性格和对生活工作的态度,这对你在职场中都是很重要的。所以,无论男女,注意自己的装容吧,不一定要名牌、昂贵,干净、朴素、舒服适合你出入的场合就是最棒的。

同类推荐
  • 炒股心态决定你的成败

    炒股心态决定你的成败

    保持冷静、谨慎面对牛市,这是心态问题。充满信心、乐观战胜熊市,同样是心态问题。在本书中,股票投资实战专家康成福传输了这样一种理念:股市投资的实质是与自我灵魂作斗争,炒股最后炒的是心态。有耐心、有耐力,一时获利不骄傲,短暂被套不心慌。唯有如此,才能在股市中实现“赢者通吃”。高手的终极较量并非是投资技巧,而是心理控制。谁能成功战胜心魔,克服人性弱点,谁就是最后的英雄。
  • 创业板炒股一点通

    创业板炒股一点通

    中小投资者获利创业板实战技巧全书,分享创业板“盛宴”的实操读本。尝新也需理性,操作更需指导,跟风要靠技巧,赚钱讲究策略。带你揭开创业板神秘面纱,教你如何一打就中,让投资少些盲目、多点理性,投资不投机。
  • 每天读点金融史4

    每天读点金融史4

    《每天读点金融史》系列丛书以金融史为主线,把一百多年来的经济发展和金融格局演变的巨幅画卷为你徐徐拉开,是你理解世界经济的格局演变与未来走向的理想读物。 “金融只是一种手段,关键看使用者的目的。”这句关于金融的著名论断写在这里与读者诸君分享。每个人阅读这套书的目的不尽相同,得出的结论也会大相径庭。我们衷心希望本套丛书能为读者提供认识现实经济世界的一个视角,在投资、经营、决策、工作和生活中能够正确、理性地认识发生的每一个变化,可以“知兴替”、“明得失”。 历史是指引现实的指南针,历史是抚慰内心的清凉剂。相信每天读点金融史,答案就在你心中!
  • 听十大总裁讲故事

    听十大总裁讲故事

    叱咤风云的十位商业巨子,是什么因素决定了他们的成功?听这十位商业精英向我们娓娓道来他们的奋斗故事,或许我们会受到启发,得到鼓舞,成为下一个成功者。
  • 非权力影响力的7堂课

    非权力影响力的7堂课

    不是高官,没有万贯,却可以获得他人的尊重,服从和追随,靠的是什么?那就是非权力影响力!非权力影响力是一种不依靠权力,而凭借个人的形象、语言、实力、品德、情商、人际关系和对细节的关注而产生的一种影响他人,支配他人的力量。它比权力的影响更强大,因为它可以获得别人的信任和主动服从。
热门推荐
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 陪伴孩子成长的爱国故事

    陪伴孩子成长的爱国故事

    《陪伴孩子成长的爱国故事(注音版)》主要内容简介:“红枪白马”女英雄赵一曼、抗日名将张自忠、抗日小英雄王二小、八女投江、爱国志士闻一多、“烈火金刚”邱少云、黄继光惊天一跃堵枪眼、“中国航天之父”钱学森等。
  • 相公岂敢把我弃:王爷恋上下堂妻

    相公岂敢把我弃:王爷恋上下堂妻

    大户小姐,好吃懒做,骄横跋扈,进门就被丈夫休掉的合法妻……本是超能力少女,无奈穿越成王爷下堂妻,没功夫怨天怨地,坚持就是胜利。看超聪慧下堂妻如何智斗阴险后妈,脚踢狡诈小三,虏获美男心!天上下雨地上流,你不爱我我不愁。小姐聪慧又美丽,相公岂敢把我弃。(*^__^*)
  • 破颜

    破颜

    她本是神界最高贵、美丽的公主,投胎凡间却成了丑陋无比的怪婴,更在雪夜,被亲人无情丢弃于荒野。丑颜降世之日,便是天下纷争再起之时。若干年后,丑颜随师父走出灵山,只为师父口中的那句:纷争起、百姓苦;丑颜破、天下安;破颜者得天下也!她相貌丑陋,却有一双精亮纯美的双眸,而那颗七窍珑玲之心为他的温柔儒雅而动,却不想反被他无情的踏成千千万万的碎片。她相貌丑陋,却身怀异能,带着一颗破碎不堪的玲珑之心,留在俊美妖冶、霸道非凡的他身边,不想电闪雷鸣的雨夜被他破了玉身。玉身被破之日,将是丑颜破颜重生之时。得丑颜者得天下!两者有何关联,又有谁能参得透,悟得清呢!破茧成蝶,玉临天下,谁才能留住她的脚步,得到她的那颗玲珑真心,是他?是他?还是配拥有她的人根本不存于世?丑颜凄凉而来,破颜之后炫耀夺目!特别推荐逍遥自己的其它作品:强力推荐逍遥的新坑恶夫挡道《妾狂》《不良丫头》已完成《逍遥天下之任逍遥》已完成《逍遥天下之蓝城城主》已完成逍遥推荐:亲亲蝶曼的新文《霸道王爷调皮妃》
  • 弃妇太妖媚

    弃妇太妖媚

    一朝穿越,居然是个坐了回头轿的新娘?失贞?天大的罪名安在了自己的头上,左胳膊上的守宫砂述说着她的委屈,可惜那个应该得到怜惜的人儿,不会是她!为救妹妹,楚蝶飞意外的来到了瑞国,面对着陌生的国度,知道了身体原主的委屈不平,她只是摇头浅笑。不是她硬要上门的,是对方的父母与自己父母定下的姻缘,可惜,一个堂堂正正的千金大小姐比不上青楼一个卖笑的的女子!他要她,所以,污蔑了自己!东方珏,看着自己的新娘,虽有些愧疚,但为了心中的那一株雪莲,自己留她不得!“来人啊,将这个不贞之人送回家去!本王不屑要别人用过的破鞋!”在父母亲到来之前,楚蝶飞被扔回家去。回头轿,一路上大家的指指点点,叽叽喳喳的声音她不是没有听到,满心的委屈想要回家倾诉,不料——“滚!这个不是你的家,若是敢在来,给我打死扔出去!”父亲连门都没有让她进,轻易打发一个人便将她给打发了!父亲的冰冷更是霎时冻结了她的心、、、、、、、身边的人,一个一个的走,她自己一人面对着大家的指责、、、、、、“没有料到楚家庄的小姐竟然是这样的一个姑娘家啊,你说说,嫁给了王爷,若不是真的太过分了,皇家岂会抖出这样的丑事来?”无处可去,不如归去、、、、、、楚蝶飞傻眼了,为何自己偏偏是那个坐了回头轿,又被逼到跳水自尽的无辜新娘?悄悄的叹息,算了,现在的是自己,以前的事情,可不干自己的事!为了帮助救命恩人,楚蝶飞开始了她的古代之旅,且看她如何赚个满盆钵,勾得一个个美男心动、、、、、、黯然的东方珏,面对着浅笑嫣然的的女子,心里苦涩。失去了,错过了,便不再了?不,我决不放弃!是我的便只能是我的!冷漠的冰残,带着一丝的庆幸一丝的后悔,那样的姑娘家原本该是用来呵护的,若不是自己随意的一句话,现在的她便是那高高在上的王妃了,可是,现在的自己又是多么的庆幸自己开口了,这样一来,现在的蝶儿,还不是珏的妻!翩翩雅的公子楚鹰飞,不近女色,原因无它,心里已经藏着一个妙人儿了。妹妹啊,为何你是我的亲妹妹?心心念念的可人儿,却永远也不可触摸、、、、、、“蝶儿?”欧阳修小心翼翼的低唤,暗藏着多少的柔情,傻傻的人儿,每每因为她而动怒。太多的情,她如何承受?太过耀眼的她,他如何放心?爱恨交织之间,谁是谁的一生,谁是谁的劫?原名《不贞新娘》,现在改为《弃妇太妖媚》本文过程美男多多,结局一对一,一生一世一双人。
  • 珠联“碧”合

    珠联“碧”合

    许碧合一心想成为一个婚纱设计师,为此她参加了JR的比赛,想要获得成功。在感情上,她为了能找到自己的王子,一次次地失恋然后再站起来,她的身边始终有自己的青梅竹马何仲谦相伴。她在遇到初恋陆成铭之后觉得自己找到了王子,却发现对方选择了未来。在朋友的点拨之下她恍然发现,其实这么多年她一直寻找的王子就在自己身边,是自己的好朋友何仲谦。两个人一起努力参加比赛,最后因为意外何仲谦失去比赛资格,许碧合获胜,一个人远走他乡,最终学成归来……
  • 第一次的亲密接触

    第一次的亲密接触

    一个网名叫做“痞子蔡”的男孩与一位网名叫做“轻舞飞扬”的女孩的网恋故事。两人由网上相识、相恋,却在彼此感情日深的时候,痞子蔡忽然得知轻舞飞扬患了绝症。她终于离去。而这病情轻舞飞扬是早已得知的,她预先在网络的bolg上留下了与痞子蔡相识以来的日记,记录下对他的点点滴滴,让痞子蔡去读,去回忆。这部小说的语言非常之诙谐幽默,而情节又是非常之伤感,尤其是结局,这就造就了一种非常特殊的味道。
  • 樊海燕小说两种·非常妩媚

    樊海燕小说两种·非常妩媚

    从《守身如玉》到《喜欢做情人》再到《非常妩媚》:《守身如玉》是原先定的书名,拟写在浮躁、混浊的社会环境中,一个人对自己身体特别是意识操守的坚持。尚未动笔就感觉有些复杂,意识这种东西不明朗,难把握;转念又改成了《喜欢做情人》,和女友、妹妹多次讨论,写些什么内容?向哪个方向进行?那段时间,母亲回北方过七十岁生日并做“金婚纪念”,我们几个小辈都有些“鬼鬼祟祟”的,生怕被母亲听到,她们那个年龄,特别是她们那种传统意识的女人,是不能接受“情人”这个提法的。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 马家寨

    马家寨

    天寿逼上北莽山落草成寇。抢钱粮。冯家串通地方驻军借剿匪之名血洗马家寨,渭北高原马家寨马冯两族素有积怨。马家后生马天寿垂涎冯家大户冯仁乾的小妾,莽撞冒犯引来杀身大祸,五百余乡民以血肉身躯勇护家园。,意气风发与冯家对峙,掳小妾,砸店铺,幸得永寿常医师金大先生拼力相救