第一，你应该想一想，如果你自己是一名客户，在需要别人帮助的情况下，你希望别人应该怎么做。用换位思考的办法，将心比心，你就知道自己该怎么做了。
第二，用心倾听并不一定要依靠语言来获得信息，你要注意客户的一些动作，每个动作都是客户内心需求的反射。只要你用心观察，就能发现客户的内心需求，不用客户开口，就能直接满足客户的需求。
第三，及时地向客户表示自己的真诚，只有如此，客户才会与你交谈，说更多关于自己的事，而对客户的信息了解越详细，对你就会越有利。
法则10 保持超人的亲和力
[经典回顾]
服务行业是一个最难做的行业，每天不开心也要学会对每个客户微笑，就算自己没错也要给客户道歉。
慢慢的时间长了，就会给人一种麻木的感觉，面对客户的投诉也无动于衷，自己的生活也会觉得暗淡无光。
其实，这种生活是可以改变的，改变一种心态，眼前就会是一个新的世界，你自己拿着这个新世界的钥匙，为什么不试着打开它呢？
当你改变了一个心态，用发自内心的感情去对待每个客户，你会发现自己在一瞬间就具备了亲和力，周围的人都愿意和自己接触。
亲和力就是指在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。亲和力是以一颗善良博爱的心为基础的，它能在无形之间拉近人与人之间的距离，在双方站在同一高度的情况下进行心的交流。当你拥有亲和力的时候，你同时也具备了与他人交流的秘诀。
很多客户在购买产品的时候，大多数并不是因为产品而进行的选择，而是想满足自己的心理需求。所以我们要尽量提升自己的亲和力，让客户感觉到温暖，给客户留下深刻的印象。
亲和力是发自内心的，来不得半点伪装。当你怀着一颗感恩的心投入到工作中的时候，你就会感觉到自己是快乐，同时你的快乐也会感染其他的人。
[案例分析]
小李是一家酒店的服务员，每天面对繁杂的工作，她从来都没有抱怨过，脸上都是挂着甜美的笑容，给人一种非常亲切的感觉。
在一个下雪的天气里，从外面来了两个外地人，他们的身上落满了雪。小李看到这种情况就赶快跑过去先接过客人手中的行李箱，然后帮他们抖下身上的雪，安排两位客人先坐下以后，小李就赶快拿来两杯热牛奶，让客户喝下暖暖身子，这是酒店新开的一项服务，在寒冷的冬天先给客人送去一丝温暖。
两位客人拿着一杯热牛奶，看着微笑的小李，心中有一种暖暖的感觉，就好像回到了自己的家里一样处处温馨。
“两位先生，我现在帮你们安排住房吧！不知道二位想住几楼？”小李笑着问。
“几楼都没关系，不过我喜欢看下雪，你给我安排一个靠窗的房间吧！”其中一个穿黑色风衣的男士说。
“好的，你们稍等一下我马上就去办。”
过了一会，小李就把手续办好了，她选的是一间大窗户的房间，在里面看着外面的飞雪，有一种很凄美的感觉。她把两位客人带到房间，两人对这间房子确实很满意。
两位客人安顿好以后，就冒着雪出去了，肯定有什么急事要办吧，晚上都没有回来用餐。直到晚上将近十一点的时候，两个人才回到酒店。
小李得知他们已经回来，想着天这么冷，就向上级申请了一条被子，抱着一条棉被就敲开了客人的门。
“小姐，请问你有事吗？”晚上一般客人都是不喜欢被打扰的，所以客人的脸上有点不耐烦。
“不好意思，打扰二位了，今天天气太冷了，给您加一条被子！”小李满脸诚意。
“谢谢你！你让我们感觉到了家的温暖。”客人笑着接过了被子。
“天气这么冷，我们酒店里有免费为客人提供的姜汤，我一会给二位端过来两碗吧！可以预防感冒！”小李笑着说，她的笑容是那么的亲切，让寒冷的冬天里增添了不少的温暖。
“我在家就是经常喝姜汤的，没想到你们想的这么周到，只是麻烦你了！”客人的心里充满了温暖，感觉这就是家。
过了几分钟，小李就给这两位客人端来了热腾腾的姜汤，虽然是两碗再平常不过的姜汤，却在寒冷的冬天里给客户送去家一样的温暖。
这两位客人对这个酒店印象非常地深刻，当他们再次来到这个城市的时候，总是来这家酒店，因为他们觉得这里就是家。
每个人出门在外都不容易，出了家门就成了在外流浪的人，这时在心底最渴望的就是家的温暖。而这个酒店就抓住客人的这一心理特点，用家的温情挽留住客户的心。
想要让客户拥有家的感觉，就应该从每个服务员做起，服务员必须拥有超人的亲和力，让客户在第一时间感觉到温暖。
小李就非常的拥有亲和力，她用自己充满亲和力的笑容温暖着客户的心。在客户刚进门的时候，小李在第一时间帮客人拿行李，帮客人抖掉身上的雪，这正是每个人回家的时候，家人为自己做的一个动作，而在这里，同样的动作又上演了，很容易让客户感觉到家的温暖。
做完这些事情以后，小李又帮客人端来两杯热牛奶，这和外面寒冷的天气形成了鲜明的对比，让客户感觉到进门前与进门后的巨大差距。别小看这一杯牛奶，它在无形之中就拉拢住了客户的心。
更让人感动的是，小李能舍身处地的为客户着想，自己向上级申请了一条棉被。当她把棉被给客户送去的时候，这次彻底打动了客户的心，面对一个只见过一次面的服务员，对自己如此的好，怎能不让人感动。
一杯牛奶，一条棉被，一碗姜汤，这都值不了几个钱，但是小李对客人所付出的真实关心确是无价的。她之所以能让客人感觉到家的温暖，就是因为她具备一颗善良并且透发着亲和力的心。
[巧手点金]
现在已经进入一个注重服务的时代，单靠产品质量和价格上的优势是留不住客户的心的，每个客户都没有一直购买你产品的义务。
所以在这个时候，我们就要从服务下手，用真实的感情去感动客户，让每个客户都有一种宾至如归的感觉，这样他们在感情上自然会倚重你，下次选择的时候，肯定还会选择和你合作。这就需要你拥有亲和力的力量，那么怎样让自己充满亲和力呢？
首先，微笑。微笑是拉近客户关系的最好办法，它是一种无形地鼓励。真诚地微笑是解除客户内心戒备的最好方法，它会让客户愿意去相信你。
其次，善解人意，不管在什么地方，善解人意的人总会受到他人的欢迎。在服务行业同样适用，因为你总是在考虑客户的感受，在客户意想不到的时候给客户送去温暖，这些小小的举动往往能打动客户的心。
法则11 做客户之所想
[经典回顾]
想要让自己的行动，得到客户的认同，就必须了解到客户内心的想法，不然你做的再多，客户不满意都是浪费。想要了解客户的想法，不是靠自己想出来的，而是通过客户的言行举止所获得的信息。
现在很多的企业都是以“顾客就是上帝”，“顾客永远都是对的”为服务宗旨，一切以客户为中心开展服务活动，但是为什么成功的企业还是那么寥寥无几？为什么自己的产品还是得不到客户的认同？
造成这种结果的原因就是你根本不知道客户在想什么，更不知道客户到底有什么样的需求。只知道在面对客户的时候要微笑，需要热情的服务，这只是你自己所设想的，出发点不是客户而是自己。
但是，你却忘了最重要的一点，那就是了解客户到底需要什么。当你听到客户的心声时，才会发现客户不喜欢服务员带着虚假的微笑，更讨厌热情的有点过分的服务，这只能让客户对你敬而远之。
一切都以客户为宗旨，实行微笑服务，这样的出发点都是对的，但是这些都是在了解客户想法的基础上才实行的策略。
就好像盖房子的时候要打地基，地基没打好的情况下，房子盖得再坚固，遇到风雨的时候也会动摇，因为这些房子都是在地基的支撑下才存在的。
所以，了解客户的想法是非常的重要的，了解到客户的需求以后，再向着这个方向前进，才是真正的做客户之所想，你的服务才更能得到客户的认同。
[案例分析]
小蓓是一家航空公司的空姐，空姐的名字虽然好听，但是做起来却不容易，她会经常遇见一些不讲理的乘客，每次都头疼不已。
这天又是她的航班，她很努力地按照公司的要求进行服务，争取做到让每个乘客都满意。
她在机舱里发现有一个乘客睡着了，现在已经入秋了，她觉得客户这样睡下去有可能着凉，就拿来一条毛毯盖在乘客的身上，当她刚把毛毯盖下去，乘客就睁开了眼睛，很迷茫地看着小蓓。
