案例中的事情在生活中经常发生，如果处理不好就会得罪客户，并且会闹得饭店的名声不好。
越是在这种时候，就越能体现出一个服务员的修养。遇到这种情况如果你依旧保持着亲切的笑容，这时候你才能镇定地处理所发生的一切，你镇定地微笑就好像给客户吃了一付镇定剂，让客户急躁的心情平静下来。
在事情发生的时候，为什么原先那个服务员处理不好，就是因为她当时没有保持镇定，忘记了微笑着把一切过错都承担下来。而是在找理由推卸责任，这就等于火上浇油，事情不但得不到平息，客户的怒火反而会越烧越旺。
小魏就采取了完全不同的做法，她先用自己亲和的微笑让客户烦躁的心情平静了下来，然后尊从他的意见，要把事情做一个彻底地处理，给客户一个公道。在这个时候，客户就慌了，很明显这是他自己制造出来的事件，就为了白吃一顿饭，如果把事情闹大了对自己没有一点的好处。于是他就选择了妥协，小魏也没有把事情挑明，而是送了客户两瓶啤酒，然后真诚地代表全体员工对他表示感谢，这就等于给了客户一个台阶下。
事情之所以能得到完美地解决，全在于小魏在关键时刻仍能保持亲和的笑容，她让客户冷静下来的时候，同时也使自己平静地面对这些事情，只有在双方情绪都平静的情况下，事情才能得到更好地处理。
[巧手点金]
在服务行业，有时候面带微笑真得很难。为别人服务，要看他人的脸色行事，处处要讲究包容，时间长了，就会感觉自己的心已经麻木了，就算是微笑，也是无心的微笑。谁都想每天都开心地笑，但是这并不是自己想做到就能做到的。
其实，这种现状是可以改变的，一切都是出自我们本身的问题，当你自己改变了，你周围的氛围也就改变了。
首先，你应该做的就是调整自己的心态，把客户当成自己的朋友来对待，这时你就会很自然地露出自己发出内心的微笑。当你对客户笑得时候你就会发现，其实客户的要求并不高，只是想在这里找到一个好心情。
你的微笑会无形之中带给客户快乐，当客户对你的服务表示满意的时候，你也会感觉到一种快乐，这时你就不会感觉到工作的巨大压力，在工作中找到乐趣，你就会慢慢地喜欢上自己的职业。
其次，在工作中你会遇见各种不同的客户，面对有些客户的刁难，这时候最重要的就是，先对自己笑一笑，不要小看这一个微笑，它会让你的情绪稳定下来。在情绪稳定下来以后，你才能对事情有一个理智地处理。就像上面案例中所发生的一样，在自己的情绪没有稳定之前，只会把事情弄得更糟。
另外，如果和客户之间发生冲突，不管是谁对谁错，都要给客户道歉。只有道歉才能平息客户的怒火，才能让客户知道自己的错误。千万不要和客户争辩，这样只会让你失去这个客户。
法则8 用语言表现你无微不至的服务
[经典回顾]
常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在服务行业更能深刻体会到这句话的含义。
会说话的人往往会制造出良好的气氛，让自己和他人都得到快乐，而不会说话的人往往是气氛的破坏者，最后会使大家都不欢而散。
小李在早上上班的时候，去路边买豆浆时，对方的动作太慢了，小李就催促道“能不能快一点，我还等着上班呢？”
“既然要上班，还不知道起得早一点！”
“起得早我就自己做饭了，谁还在你这买豆浆啊！”说完小李就带着郁闷的心情离开了。
卖主说这句话的时候也许是好意，只是提醒一下客户下次起早一点，但是他太不会说话了，反而让客户误解了他的意思。
如果他能够把这句话改成：“下次一定要起得早一点，这样上班就不用慌慌张张的了，路上一定要注意安全啊！”这样表达方式，就会让客户感到一种的关怀，为了这份关怀，他下次有可能还会在这里的买豆浆。
每个和你第一次接触的客户，他们并不了解你有什么样的性格，什么样的说话方式，所以只从你所说的话语中判断你对他是否表示欢迎。
在这个时候，你就应该改变一下自己平时的说话方式，让客户从你的语言中感觉到你的友好和关怀。每个人都不会去为难对自己友好的人，客户也一样，他们肯定会对你的服务表示满意。
语言是一种艺术，它是人与人之间传递信息的根本途径，不同的语言就会给人造成不一样的影响。
有些性格内向的人，从来不善于表达自己的感情，很多人认为这样的人不适合在服务行业，其实，他们同样适合在服务行业，只要有一颗对客户充满关怀的心就可以了。只要你是真诚的，即便再简单的语言，客户也会感觉到你的关怀。
[案例分析]
有这样一个故事，一个老人不幸得了胃癌，由于发现得有点晚了，当他住院的时候癌症已经到了中后期。
医院由于考虑到病人的年龄，怕他经受不住打击，就把他的实际情况告诉了他的女儿，对老人隐瞒了病情，只告诉他是严重感冒，为了更好地治疗，就让他先在医院住一段时间。
刚开始的时候，老人还有点相信，但是时间长了，老人就有点开始怀疑了，他总在琢磨自己到底得了什么病？会不会很严重？所有人为什么都瞒着他？
他每天都这样想着，不自觉的就影响到他的心情，因为心情受到了影响，病情也在一点点恶化。
有一天他看到进来的护士，突然抓住她的手问：“我到底得的什么病？我还可以有多长时间可以活？”
“大爷！你怎么说起了这种话，你只是感冒而已，过一段时间就好了！”护士尽自己最大地努力安慰道。
“不要再骗我了，我知道你们都在骗我，如果真是感冒的话，我早就出院回家了，快告诉我吧！就算是死了我也要死得明白。”老人抽噎着说，他的每一句话都充满了悲伤的情绪。
“大爷！既然您这样说，我就告诉你，你等我一下，我把你的详细资料拿过来”护士用温和的语气对老人说，尽量使他的情绪平定下来。
护士出去几分钟就回来了，手里拿着一些资料，和一张CT图片。
“现在可以把我的真实情况告诉我了吧！”老人认真地对护士说。
“大爷！你先别急，我马上告诉你，你看这个图片，这个图片上就是你的胃，你有没有看见你的胃上有一个半圆形的东西。”护士尽量用简单易懂的语言给老人讲解着。
“是啊！我看到了，这个形状我好像在哪里见过！”老人显出很迷茫的样子。
“你肯定见过，你看过电视上的广告吧！很多饮料中都含维生素C，你忘了？小孩子经常都要补充维生素C，你看你胃上的这个字母就是C。所以，你不用担心，只是一个维生素粘在了你的胃上。”护士编了一个很恰当地理由，平且用老人明白的话语讲解清楚。
“真的是这样吗？那他们为什么不告诉我呢？”老人这时已经有点相信了，只是心中还有点疑问。
“我怎么会骗你呢！再说了，你自己也亲眼看见了。他们之所以不告诉你，是因为怕你听不懂，反正好好养养就好了，说不说都是一样的。”护士很努力地找出适当的理由，以便于更好地说服老人。
“我知道了。”老人露出了开心的笑容。
从此以后，老人每天都保持着快乐的心情，他知道自己没什么大病，只要心情好就好了。奇迹发生了，在一次复查的时候，竟然发现老人胃中的癌症竟然好了，这是医学界的一个奇迹。
老人得知自己胃上的维生素C终于掉下来了，很高兴地出院了，他对自己的亲朋好友都说自己有趣的经历。只有他的女儿知道真实原因，事后她找到那位护士，当面向她跪下，感谢他救了自己父亲一命。
在有些时候，一句话真的可以改变一个人的一生。在沟通中，其实很多人都是说者无心，听者有意，所以你一定要注意自己说出来的每句话。
案例中的事情在生活中也时有发生，在大多数情况下，医生都会瞒着病患本人。但是纸包不住火，他本人会经过多种途径调查，在知道自己的病情以后，就有了一个消极影响的心态，感觉自己已经是将死之人，做什么都没有用了。一旦拥有这种心理，病情就会急剧恶化，就算原本可治的病，也会变得无药可救。
而这个护士，在面对病人的质问时，只是用巧妙的方法骗过了老人，这等于救了老人一条性命。如果在当时她选择继续隐瞒或者直接说出实情，都会影响到病人的情绪，这样将直接导致病人的病情恶化。
这一切真的要感谢护士的几句话，用接近生活的比喻，让老人相信自己的话。在老人相信护士的同时，他也坚信自己一定会好的，所以他再也不用担忧了，心情也好了起来，最后才会发生奇迹。
[巧手点金]
孔子说：“口乃心之门户”，你的每句话都是心灵之声。心灵之声都会对他人造成不同程度地影响，所以，你要学会用自己合适的语言表达自己的心灵之声，这样才能给他人带来快乐，同时自己也会获得一个好心情。
那么？怎样用语言表达自己的心声，让客户感觉到你无微不至的关怀呢？
首先，每句话都要出自善心，抱着为客户着想的心态。只要有这样的心态，你说出来的话，不知不觉间就会给客户带去温暖。
其次，在说话之前，应该在脑中过滤一下自己想说的话，考虑一下自己的话到底该不该说。不要因为自己的一时发泄，而对客户恶语中伤，如果这样对待客户，那么他下次一定不会再选择和你合作。
另外，面对一些无理取闹的客户，要有一颗包容的心，控制好自己的情绪，不要让伤害性的话从自己的口中说出来，这样客户最后会认识到自己的错误，从内心里感到愧疚，他才会也会把你当成朋友来对待。
法则9 用真诚的心倾听客户的需求
[经典回顾]
每个人都希望自己被他人了解，希望自己的想法被他人所认同，抓住人性中的这一特点，在客户表达自己思想的时候，你就要用真诚的心去倾听，这样不但可以满足客户渴望被了解欲望，还可以从客户那里获得你想要的信息。
在服务行业的，往往会发生这样的情况，在客户表达自己观点的时候，服务人员就会打断客户的话的，来陈述自己“正确”的观点。他总认为客户是门外汉，什么都不懂。
这样做的结果往往就是，客户最终选择了离开，你就算说得再对又有什么用呢？
所以，我们要学会倾听客户的心声，当你认真倾听的时候，客户就会感觉自己受到了重视，就会更愿意和你交往。
在给客户提供服务的过程中，倾听占据着非常重要的地位，所以，我们一定要学会认真地倾听。
只有认真地倾听了，你才能更好地了解客户的需求，然后再根据客户的需求，给客户提供他最满意的答案。
在服务行业，大多数的倾听，并不是想要去了解对方，而是想让自己能够正确地回应对方，这种倾听只是一种敷衍，并不能达到真正地倾听效果。
所以，在这里需要说明的是，倾听并不是简单的听对方把话说完，而是要带着一颗真诚的心去倾听，心与心的对话都是从真诚地倾听开始的，只有这样才能和客户产生心灵上的共鸣。
当你真诚的倾听时，就会把客户的事当成自己的事，设身处地为客户着想，和客户一起寻找问题的解决办法。在这时，客户就会被你的真诚所打动，把你当成自己的朋友来对待。
[案例分析]
小苗是一个长途汽车的售票员，在工作之中，她总是尽心尽力，把每一个乘客的事当成自己的事。
有一次，车在行驶的途中，车上的乘客中有一名孕妇。在出乎意料的情况下，这时她感觉自己的肚子开始剧烈地疼痛起来。当小苗发现这位乘客异常的情况下，马上就走过来，希望自己能够帮上什么忙。
“帮帮我吧！孩子就要出世了，现在我的肚子好疼。”这位乘客看见走过来的售票员，带着恳求的语气对她说。
“你先坚持一下，我马上想办法。”小苗看到这种情况以后马上就慌了，现在已经上了高速路，处于两头不着边的地方，在高速路上又办法掉头，只有加快速度前进了，这可是两条人命啊！
在这关键的时候，小苗平没有乱分寸，他赶紧把这种情况告诉司机，让他加速前进，并且给下一个城市的医院打电话，让他赶快派车来接应，还不忘了把自己车的所有信息都告诉了医院。她放下电话，就来到这位乘客身边，让她身边的人坐在了前边自己的位置上，让孕妇躺下。她一直蹲在孕妇的身边，并且握着她一直冒着冷汗的手。
“你不要紧张，我已经让前边医院派车来接了，马上就到了。”小苗安慰道。
“为了孩子我会坚持的。”孕妇吃力的说，她的脸上不时表现出痛苦的表情。
“你都这么坚强，我想你的孩子一定会福大命大，你放心吧！”小苗笑着对她说。
“但愿如此，孩子是我活下去的唯一希望了。”孕妇勉强地笑了笑说。
小苗听过她说这句话，就选择了沉默，因为她怕自己说的多而影响她的情绪。
“你说会是一个男孩还是女孩呢？”她认真地问小苗。
“不管是男孩还是女孩，我想一定很可爱。”小苗笑着说，她希望乘客能够坚持下去，只说一些令她开心的话。
“还没到吗？我快受不了了。”
“在坚持一下，我已经看到对面的救护车了。”
其实，小苗并没有看到所谓的救护车，用这种办法只不过想让她坚持下去，她变着方法就这样骗了她好几次。终于看到了救护车，在很多人的帮助下，把这位孕妇送到了救护车上，由于她没有家属，小苗就跟着她上了救护车。
走到医院的时候，这位孕妇已经流了好多血，但是经过医生的全力抢救，终于母女平安。
最后，小苗和这位乘客成了最好的朋友，也做了这个女孩的干妈。
通过以上的案例，我们可以了解到小苗是一个具有爱心的女孩，谁都会遇见自己想象不到的事，如果你现在给别人帮助，或许在你遇见困难的时候，也会有好心人出来帮你的。
小苗在了解到情况以后，并没有乱了分寸，而是及时地想解决问题的办法，她觉得这是两条人命，一定马虎不得。她知道现在孕妇需要的是坚持下去的勇气，她一直说关于孩子的事情，来缓解她的情绪。当她听见孕妇说孩子是自己唯一活下去的勇气了，就没再说话，小苗猜测在她身上一定发生了什么不好的事情，而现在她最需要的就是生存下去的勇气。
在孕妇快要坚持不下去的时候，小苗一直骗她说救护车马上就到了，以这种方式刺激她再坚持一下，救护车终于到了，她这才松了一口气。
在上文中，虽然很少提到倾听，但是仔细阅读你会发现，在孕妇需要的时候，小苗都做到了。她想让孕妇情绪稳定下来，先让躺下来又握着她的手。想让她有一个活下去的勇气，她一直说着未出生的宝宝，让她坚持下去、告诉她救护车马上就到了，最后为了让她有一个心里安慰，就陪她一起去医院。这些都不是用耳朵倾听到的，而是在用心倾听，然后再满足乘客的需求。
[巧手点金]
用心倾听才是最高境界的倾听，因为语言传递的信息是有限的，而心所传递的信息是无限的，心所表达的情感，并不是几句话就能够说清楚的。
其实想要做到用心倾听也不难，关键是要注意一下几点。
