登陆注册
2637000000006

第6章 完美服务礼仪的法则(2)

案例中的事情在生活中经常发生,如果处理不好就会得罪客户,并且会闹得饭店的名声不好。

越是在这种时候,就越能体现出一个服务员的修养。遇到这种情况如果你依旧保持着亲切的笑容,这时候你才能镇定地处理所发生的一切,你镇定地微笑就好像给客户吃了一付镇定剂,让客户急躁的心情平静下来。

在事情发生的时候,为什么原先那个服务员处理不好,就是因为她当时没有保持镇定,忘记了微笑着把一切过错都承担下来。而是在找理由推卸责任,这就等于火上浇油,事情不但得不到平息,客户的怒火反而会越烧越旺。

小魏就采取了完全不同的做法,她先用自己亲和的微笑让客户烦躁的心情平静了下来,然后尊从他的意见,要把事情做一个彻底地处理,给客户一个公道。在这个时候,客户就慌了,很明显这是他自己制造出来的事件,就为了白吃一顿饭,如果把事情闹大了对自己没有一点的好处。于是他就选择了妥协,小魏也没有把事情挑明,而是送了客户两瓶啤酒,然后真诚地代表全体员工对他表示感谢,这就等于给了客户一个台阶下。

事情之所以能得到完美地解决,全在于小魏在关键时刻仍能保持亲和的笑容,她让客户冷静下来的时候,同时也使自己平静地面对这些事情,只有在双方情绪都平静的情况下,事情才能得到更好地处理。

[巧手点金]

在服务行业,有时候面带微笑真得很难。为别人服务,要看他人的脸色行事,处处要讲究包容,时间长了,就会感觉自己的心已经麻木了,就算是微笑,也是无心的微笑。谁都想每天都开心地笑,但是这并不是自己想做到就能做到的。

其实,这种现状是可以改变的,一切都是出自我们本身的问题,当你自己改变了,你周围的氛围也就改变了。

首先,你应该做的就是调整自己的心态,把客户当成自己的朋友来对待,这时你就会很自然地露出自己发出内心的微笑。当你对客户笑得时候你就会发现,其实客户的要求并不高,只是想在这里找到一个好心情。

你的微笑会无形之中带给客户快乐,当客户对你的服务表示满意的时候,你也会感觉到一种快乐,这时你就不会感觉到工作的巨大压力,在工作中找到乐趣,你就会慢慢地喜欢上自己的职业。

其次,在工作中你会遇见各种不同的客户,面对有些客户的刁难,这时候最重要的就是,先对自己笑一笑,不要小看这一个微笑,它会让你的情绪稳定下来。在情绪稳定下来以后,你才能对事情有一个理智地处理。就像上面案例中所发生的一样,在自己的情绪没有稳定之前,只会把事情弄得更糟。

另外,如果和客户之间发生冲突,不管是谁对谁错,都要给客户道歉。只有道歉才能平息客户的怒火,才能让客户知道自己的错误。千万不要和客户争辩,这样只会让你失去这个客户。

法则8 用语言表现你无微不至的服务

[经典回顾]

常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。在服务行业更能深刻体会到这句话的含义。

会说话的人往往会制造出良好的气氛,让自己和他人都得到快乐,而不会说话的人往往是气氛的破坏者,最后会使大家都不欢而散。

小李在早上上班的时候,去路边买豆浆时,对方的动作太慢了,小李就催促道“能不能快一点,我还等着上班呢?”

“既然要上班,还不知道起得早一点!”

“起得早我就自己做饭了,谁还在你这买豆浆啊!”说完小李就带着郁闷的心情离开了。

卖主说这句话的时候也许是好意,只是提醒一下客户下次起早一点,但是他太不会说话了,反而让客户误解了他的意思。

如果他能够把这句话改成:“下次一定要起得早一点,这样上班就不用慌慌张张的了,路上一定要注意安全啊!”这样表达方式,就会让客户感到一种的关怀,为了这份关怀,他下次有可能还会在这里的买豆浆。

每个和你第一次接触的客户,他们并不了解你有什么样的性格,什么样的说话方式,所以只从你所说的话语中判断你对他是否表示欢迎。

在这个时候,你就应该改变一下自己平时的说话方式,让客户从你的语言中感觉到你的友好和关怀。每个人都不会去为难对自己友好的人,客户也一样,他们肯定会对你的服务表示满意。

语言是一种艺术,它是人与人之间传递信息的根本途径,不同的语言就会给人造成不一样的影响。

有些性格内向的人,从来不善于表达自己的感情,很多人认为这样的人不适合在服务行业,其实,他们同样适合在服务行业,只要有一颗对客户充满关怀的心就可以了。只要你是真诚的,即便再简单的语言,客户也会感觉到你的关怀。

[案例分析]

有这样一个故事,一个老人不幸得了胃癌,由于发现得有点晚了,当他住院的时候癌症已经到了中后期。

医院由于考虑到病人的年龄,怕他经受不住打击,就把他的实际情况告诉了他的女儿,对老人隐瞒了病情,只告诉他是严重感冒,为了更好地治疗,就让他先在医院住一段时间。

刚开始的时候,老人还有点相信,但是时间长了,老人就有点开始怀疑了,他总在琢磨自己到底得了什么病?会不会很严重?所有人为什么都瞒着他?

他每天都这样想着,不自觉的就影响到他的心情,因为心情受到了影响,病情也在一点点恶化。

有一天他看到进来的护士,突然抓住她的手问:“我到底得的什么病?我还可以有多长时间可以活?”

“大爷!你怎么说起了这种话,你只是感冒而已,过一段时间就好了!”护士尽自己最大地努力安慰道。

“不要再骗我了,我知道你们都在骗我,如果真是感冒的话,我早就出院回家了,快告诉我吧!就算是死了我也要死得明白。”老人抽噎着说,他的每一句话都充满了悲伤的情绪。

“大爷!既然您这样说,我就告诉你,你等我一下,我把你的详细资料拿过来”护士用温和的语气对老人说,尽量使他的情绪平定下来。

护士出去几分钟就回来了,手里拿着一些资料,和一张CT图片。

“现在可以把我的真实情况告诉我了吧!”老人认真地对护士说。

“大爷!你先别急,我马上告诉你,你看这个图片,这个图片上就是你的胃,你有没有看见你的胃上有一个半圆形的东西。”护士尽量用简单易懂的语言给老人讲解着。

“是啊!我看到了,这个形状我好像在哪里见过!”老人显出很迷茫的样子。

“你肯定见过,你看过电视上的广告吧!很多饮料中都含维生素C,你忘了?小孩子经常都要补充维生素C,你看你胃上的这个字母就是C。所以,你不用担心,只是一个维生素粘在了你的胃上。”护士编了一个很恰当地理由,平且用老人明白的话语讲解清楚。

“真的是这样吗?那他们为什么不告诉我呢?”老人这时已经有点相信了,只是心中还有点疑问。

“我怎么会骗你呢!再说了,你自己也亲眼看见了。他们之所以不告诉你,是因为怕你听不懂,反正好好养养就好了,说不说都是一样的。”护士很努力地找出适当的理由,以便于更好地说服老人。

“我知道了。”老人露出了开心的笑容。

从此以后,老人每天都保持着快乐的心情,他知道自己没什么大病,只要心情好就好了。奇迹发生了,在一次复查的时候,竟然发现老人胃中的癌症竟然好了,这是医学界的一个奇迹。

老人得知自己胃上的维生素C终于掉下来了,很高兴地出院了,他对自己的亲朋好友都说自己有趣的经历。只有他的女儿知道真实原因,事后她找到那位护士,当面向她跪下,感谢他救了自己父亲一命。

在有些时候,一句话真的可以改变一个人的一生。在沟通中,其实很多人都是说者无心,听者有意,所以你一定要注意自己说出来的每句话。

案例中的事情在生活中也时有发生,在大多数情况下,医生都会瞒着病患本人。但是纸包不住火,他本人会经过多种途径调查,在知道自己的病情以后,就有了一个消极影响的心态,感觉自己已经是将死之人,做什么都没有用了。一旦拥有这种心理,病情就会急剧恶化,就算原本可治的病,也会变得无药可救。

而这个护士,在面对病人的质问时,只是用巧妙的方法骗过了老人,这等于救了老人一条性命。如果在当时她选择继续隐瞒或者直接说出实情,都会影响到病人的情绪,这样将直接导致病人的病情恶化。

这一切真的要感谢护士的几句话,用接近生活的比喻,让老人相信自己的话。在老人相信护士的同时,他也坚信自己一定会好的,所以他再也不用担忧了,心情也好了起来,最后才会发生奇迹。

[巧手点金]

孔子说:“口乃心之门户”,你的每句话都是心灵之声。心灵之声都会对他人造成不同程度地影响,所以,你要学会用自己合适的语言表达自己的心灵之声,这样才能给他人带来快乐,同时自己也会获得一个好心情。

那么?怎样用语言表达自己的心声,让客户感觉到你无微不至的关怀呢?

首先,每句话都要出自善心,抱着为客户着想的心态。只要有这样的心态,你说出来的话,不知不觉间就会给客户带去温暖。

其次,在说话之前,应该在脑中过滤一下自己想说的话,考虑一下自己的话到底该不该说。不要因为自己的一时发泄,而对客户恶语中伤,如果这样对待客户,那么他下次一定不会再选择和你合作。

另外,面对一些无理取闹的客户,要有一颗包容的心,控制好自己的情绪,不要让伤害性的话从自己的口中说出来,这样客户最后会认识到自己的错误,从内心里感到愧疚,他才会也会把你当成朋友来对待。

法则9 用真诚的心倾听客户的需求

[经典回顾]

每个人都希望自己被他人了解,希望自己的想法被他人所认同,抓住人性中的这一特点,在客户表达自己思想的时候,你就要用真诚的心去倾听,这样不但可以满足客户渴望被了解欲望,还可以从客户那里获得你想要的信息。

在服务行业的,往往会发生这样的情况,在客户表达自己观点的时候,服务人员就会打断客户的话的,来陈述自己“正确”的观点。他总认为客户是门外汉,什么都不懂。

这样做的结果往往就是,客户最终选择了离开,你就算说得再对又有什么用呢?

所以,我们要学会倾听客户的心声,当你认真倾听的时候,客户就会感觉自己受到了重视,就会更愿意和你交往。

在给客户提供服务的过程中,倾听占据着非常重要的地位,所以,我们一定要学会认真地倾听。

只有认真地倾听了,你才能更好地了解客户的需求,然后再根据客户的需求,给客户提供他最满意的答案。

在服务行业,大多数的倾听,并不是想要去了解对方,而是想让自己能够正确地回应对方,这种倾听只是一种敷衍,并不能达到真正地倾听效果。

所以,在这里需要说明的是,倾听并不是简单的听对方把话说完,而是要带着一颗真诚的心去倾听,心与心的对话都是从真诚地倾听开始的,只有这样才能和客户产生心灵上的共鸣。

当你真诚的倾听时,就会把客户的事当成自己的事,设身处地为客户着想,和客户一起寻找问题的解决办法。在这时,客户就会被你的真诚所打动,把你当成自己的朋友来对待。

[案例分析]

小苗是一个长途汽车的售票员,在工作之中,她总是尽心尽力,把每一个乘客的事当成自己的事。

有一次,车在行驶的途中,车上的乘客中有一名孕妇。在出乎意料的情况下,这时她感觉自己的肚子开始剧烈地疼痛起来。当小苗发现这位乘客异常的情况下,马上就走过来,希望自己能够帮上什么忙。

“帮帮我吧!孩子就要出世了,现在我的肚子好疼。”这位乘客看见走过来的售票员,带着恳求的语气对她说。

“你先坚持一下,我马上想办法。”小苗看到这种情况以后马上就慌了,现在已经上了高速路,处于两头不着边的地方,在高速路上又办法掉头,只有加快速度前进了,这可是两条人命啊!

在这关键的时候,小苗平没有乱分寸,他赶紧把这种情况告诉司机,让他加速前进,并且给下一个城市的医院打电话,让他赶快派车来接应,还不忘了把自己车的所有信息都告诉了医院。她放下电话,就来到这位乘客身边,让她身边的人坐在了前边自己的位置上,让孕妇躺下。她一直蹲在孕妇的身边,并且握着她一直冒着冷汗的手。

“你不要紧张,我已经让前边医院派车来接了,马上就到了。”小苗安慰道。

“为了孩子我会坚持的。”孕妇吃力的说,她的脸上不时表现出痛苦的表情。

“你都这么坚强,我想你的孩子一定会福大命大,你放心吧!”小苗笑着对她说。

“但愿如此,孩子是我活下去的唯一希望了。”孕妇勉强地笑了笑说。

小苗听过她说这句话,就选择了沉默,因为她怕自己说的多而影响她的情绪。

“你说会是一个男孩还是女孩呢?”她认真地问小苗。

“不管是男孩还是女孩,我想一定很可爱。”小苗笑着说,她希望乘客能够坚持下去,只说一些令她开心的话。

“还没到吗?我快受不了了。”

“在坚持一下,我已经看到对面的救护车了。”

其实,小苗并没有看到所谓的救护车,用这种办法只不过想让她坚持下去,她变着方法就这样骗了她好几次。终于看到了救护车,在很多人的帮助下,把这位孕妇送到了救护车上,由于她没有家属,小苗就跟着她上了救护车。

走到医院的时候,这位孕妇已经流了好多血,但是经过医生的全力抢救,终于母女平安。

最后,小苗和这位乘客成了最好的朋友,也做了这个女孩的干妈。

通过以上的案例,我们可以了解到小苗是一个具有爱心的女孩,谁都会遇见自己想象不到的事,如果你现在给别人帮助,或许在你遇见困难的时候,也会有好心人出来帮你的。

小苗在了解到情况以后,并没有乱了分寸,而是及时地想解决问题的办法,她觉得这是两条人命,一定马虎不得。她知道现在孕妇需要的是坚持下去的勇气,她一直说关于孩子的事情,来缓解她的情绪。当她听见孕妇说孩子是自己唯一活下去的勇气了,就没再说话,小苗猜测在她身上一定发生了什么不好的事情,而现在她最需要的就是生存下去的勇气。

在孕妇快要坚持不下去的时候,小苗一直骗她说救护车马上就到了,以这种方式刺激她再坚持一下,救护车终于到了,她这才松了一口气。

在上文中,虽然很少提到倾听,但是仔细阅读你会发现,在孕妇需要的时候,小苗都做到了。她想让孕妇情绪稳定下来,先让躺下来又握着她的手。想让她有一个活下去的勇气,她一直说着未出生的宝宝,让她坚持下去、告诉她救护车马上就到了,最后为了让她有一个心里安慰,就陪她一起去医院。这些都不是用耳朵倾听到的,而是在用心倾听,然后再满足乘客的需求。

[巧手点金]

用心倾听才是最高境界的倾听,因为语言传递的信息是有限的,而心所传递的信息是无限的,心所表达的情感,并不是几句话就能够说清楚的。

其实想要做到用心倾听也不难,关键是要注意一下几点。

同类推荐
  • 企业规范化管理系统实施方案·文化建设管理

    企业规范化管理系统实施方案·文化建设管理

    企业文化是企业组织这个有机体的基因密码。本书要回答的问题,就是如何进行企业文化建设管理以实现企业组织基因的改造,以及如何全面构建出能保证企业持续快速发展、基业长青的强势企业文化。其内容主要包括文化建设管理规范化实施的思路、文化建设管理规范化的标准和文化建设管理规范化的方法三个方面。
  • 道德经与无为管理

    道德经与无为管理

    《道德经》是一部伟大的国学巨著,蕴涵着丰富的管理思想和理念。提出了“道”和“德”的思想,体现了深邃的管理哲学,注重以人为本的理念,实施无为管理和人尽其才的战略,促进人性和谐,提高个人修养,促使人发挥潜能和自主精神。从而获得非凡的团队协作效益。
  • 贯通中国人性的36个管理细节

    贯通中国人性的36个管理细节

    以个案例分析方法,透视中国人的行为特性,进而提出并阐明一系列经实践证明有效的中国式管理行为要点。不同于以往的中国式管理书籍,以人性人心为主干,在众多管理著作中,可谓是别开生面之佳作。在现代企业经营管理方面,有很多企业家借鉴中国古代思想建立起特有的企业文化,形成自身的文化特色和文化优势,并在激烈的市场竞争中为企业奠定了深厚的文化基础,为企业的发展做出了重要贡献。中国式管理的要义,在于以人为中心、理人管事,透过管人的方式,达到安人成事的最终目的。但是,由于忽视中国人性化领导与西方法制化管理的区别,很多企业盲从西方式管理而不得要领,导致过度管理而缺乏领导,最终影响整个组织营运的绩效。
  • 销售冠军是怎样炼成的

    销售冠军是怎样炼成的

    销售就像一场没有硝烟的战斗,每个有理想的销售员都渴望成为名副其实的冠军。可是,希望是美好的,现实却是残酷的,在现实中仍有许多销售人员的业绩不尽如人意,他们与销售高手相差悬殊。有调查发现,通常那些超级销售员的业绩是一般销售员的300倍。在众多的企业里,80%的业绩是由这20%的精英销售员创造出来的,而这20%的销售员也并非天生就是销售冠军,他们之所以能取得如此骄人的业绩,就在于他们拥有迈向成功的方法。
  • 赚钱要学温州人

    赚钱要学温州人

    如果我们的生命真有无限长的话,即使把所有的路都走一遍都无所谓,但事实是生命有限,人生苦短,人生真正能够做事的时间不过是短短的几十年。
热门推荐
  • 美人笑江山摇

    美人笑江山摇

    他,想江山与美人同在。结果是得了个天下。输了她。他,负了天下,舍了江山,丢了性命,只为得那抹生命中最绝美的美人笑。他,为了天下,舍了她。她,只愿得绾一同心结,相结同心人,永结同心好。如梦,如幻。若风,若烟。真与假不辨,得与失不分。江山与美人谁舍?谁得?谁又能摆脱得了命定的摆布?谁怜她愁上眉梢?美人笑,江山摇。人妖娆。拂袖红颜百媚娇。不爱江山爱美人,几许柔情几许真?爱情,真的只是一场难圆的梦?红尘妖娆一场空,且看那,凤凰涅磐浴火待重生。********************************雨先谢谢大家的支持。雨把这文参加了原创大赛,虽然偶知自己写的不算好。但雨悄悄想的是,偶不求名次,重在参与。但是,宝贝们也不希望偶输滴太惨了是吧?所以哩,还请各位宝贝们是会员的话在读过,闪过,路过的同时小小的抬一下贵手,顺便、小小的点一下下那个放入书架和投票推荐,给偶收藏一下下,投一下下票票,砸点砖砖哩。不是潇湘会员滴宝贝们先点最顶上会员中心免费注册会员成功后再回来本页继续点放入书架和投票推荐即可。偶不怕砖多,怕的就是没有哩。。。***************QQ群交流:44964502喜欢这篇小说的宝贝们、随时关注着若惜成长的宝贝们,喜欢和雨一起讨论若惜的GGMM们,欢迎随时加入哩。暗号么,就是这本书的书名,或是若惜等任何一个书中人名都可以滴哩。记得哦,雨可是十二分滴欢迎大家随时加入滴说。******************个人博客:(均为冷雨原创文字,欢迎去踩)个人论坛:http://m.pgsk.com/m.pgsk.com(建设中,欢迎大家光临顺便提点意见滴说)最后,谢谢小篱落给偶申请滴论坛。还有小嫣然的帮忙管理。***************推荐好友的几部作品:夜恋凝新作:殇异客栈之拐个杀手做老公丁丁的《花落唐朝》:http://m.pgsk.com/info/m.pgsk.com冰隐的《帝王宠妃》:偶自己滴新书《红妆女之天下倾》:
  • 异能修魔

    异能修魔

    得遇魔尊蚩尤传授九转魔经,不堪忍受被人摆布的命运,选择了逃脱,巧遇外星生物,离开太阳系。外界与太阳系有着天壤之别,如何才能在这里生存,只有实力。一个又一个奇遇,主角慢慢的成长。靠着与生俱来的天赋异能瞬间移动,一次次的躲过了杀机!
  • 文人

    文人

    八月天,河南省作家协会会员。发表小说《遥远的麦子》《黑神的别样人生》《低腰裤》《父亲的王国》等。现任某报社记者。
  • 销售就要做得狠一点

    销售就要做得狠一点

    本书中这套方法为销售人员提供了一份穿行于新领地当中的路线图,并能收获优异的表现与心灵上的满足感。无论是销售业界的前辈级人物,还是初涉销售圈的新人,阅读这本书,都会体验到豁然开朗的感觉。
  • 雄霸神荒

    雄霸神荒

    传说武道巅峰,在神荒大世……少年沈凡,资质低下,总是被人欺侮,直至一日,得阴阳神钱,成绝世天才……从此,踩各路天骄圣子,收各路仙女神姬,战诸天万界强者,步步巅峰,誓要雄霸神荒!(群:136194546)
  • 秘密背后的秘密

    秘密背后的秘密

    本书是由两本启发世界级畅销书《秘密》的经典《万能金钥:心想事成的24堂课》和《失落的致富法则》组成。如果没有《失落的致富法则》,就不可能有超级畅销书《秘密》的出现!《万能金钥》在《秘密》一书中共被提到19次!本书讲求实务,而非哲理;是一本实战教本,而非理论专著。本书专为迫切需要用钱的人撰写、本书也特别为一些至今仍没有时间、方法或机会去仔细探究形上学,但却希望运用这些研究结果、科学结论作为行动基础的人撰写,他们并不需要亲身参与导出这些结论的过程。
  • 阑珊

    阑珊

    童年,在小镇的戏台下,佰草与林初染相识。之后佰草还见到了初染的好朋友沈家程,便蓦然心动。随后,进入一中的佰草拒绝了初中时一直暗恋她的纪天旻,并将对沈家程的心思深深埋藏心底。她看着初染与家程的亲近知心,只在心中默默用力。初染因为家事和性格而与众女生不和,佰草真心维护,却经常对她暗生醋意。因为佰草认为,自己的优秀才配得上家程……
  • 弹痕

    弹痕

    当过兵,站过岗,守过边疆上过天。走过南,闯过北,拉着死神跳过舞。挨过刀,中过弹,枕着鳄鱼睡过觉。翻过山,游过海,搂着死人嗥过歌。
  • 刁蛮小宠妃:妖孽王爷太腹黑

    刁蛮小宠妃:妖孽王爷太腹黑

    直接看新书——《邪帝放狠招:请妃进宫》:白发少帝水木良缘——宁可负了兲下,唯不负卿;借我一生一世,暖一朵铃兰花开。
  • 劫来的华贵(全本)

    劫来的华贵(全本)

    一直很欣赏这样一种爱情:深情粗野的男人,和娇媚享受的女人,在一场不能言说的灾难里,相互仇视对抗到倾心,在共同经历了一场心劫之后的明朗里,男人才敢在霸道和粗野中,将一颗心完全打开,捧出深情;而女人则会在男人展露出的深情里,更加娇媚更加柔情更加享受!因劫被劫的离奇,因劫而爱的注定,这是一种劫配!一种劫美!别样的惊心动魄!世间任何一种爱情,对于任何一个人,都是一种“劫”!只是,只是有些“劫”,注定了只是一个“劫”,而有些劫,需要勇气,需要超出于世俗之外的执着,才能得到!而后,宠爱一生,华贵一生!劫,是灭顶的灾难,也是命运的转折;从阴谋中来,向未知中去,经过的路途,看到花草,谷蔬,虫鸟,经历风雨,苦痛,挣扎,在本是平常的风月前,却惹来无端的痴痴傻傻,那是自然气息的侵入,全凭一条爱的血脉,游走全身……《劫来的逆宠》,就是因这一个“劫”字,而落笔成文!本文慢热,需要耐心,一点悬疑的设置,牵引出一个迷茫的爱情,如果你有时间,坐下来,听我慢慢道来.....很抱歉,为了保护作品的版权,本小说申请了VIP,如果愿意阅读收费章节,请按照以下步骤获取红袖币:1、注册成为红袖用户,如果已是红袖注册用户跳过此步骤,;2、进入个人管理中心;3、找到功能栏目里的VIP管理,点击,在出现的选项里点VIP读者;4、然后在出现的选项里点VIP会员申请,申请成功后,会出现冲值页面,一次性冲值20元就可以成为会员。人民币1元相当于100点红袖币。感谢亲们的支持!