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第46章 5从细节中寻求突破

第七卷5从细节中寻求突破

孙子说:“凡此六者,地之道也,将之至任,不可不察也。”(《孙子兵法.地形第十》)《孙子兵法》中列举了六种地形,孙子说:每种地形都有不同的利用原则,而把握住这些利用原则,正是将帅的重大责任所在,需要认真考察研究。

企业管理者应该像将领审查地形一样审查执行中出现的各种问题,“千里之堤,溃于蚁穴”,工作中有很多难以解决的问题往往源于一些并不起眼的细节。有很多棘手的问题往往是由一些简单的细节造成的,找出了这些细节,就找到了解决问题的钥匙。

一天,美国通用汽车公司客服部收到一封客户抱怨信,上面是这样写的:“我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。但自从最近我买了一部你们庞帝雅克车后,在我去买冰淇淋的这段路上,问题就发生了。每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味,车子发动就顺得很。为什么?为什么?……”

很快,客服部派出一位工程师去查看究竟。当工程师去找写信的人时,对方刚好用完晚餐,准备去买今天的冰淇淋。于是,工程师一个箭步跨上车。结果,买好香草冰淇淋回到车上后,车子果然又发动不了了。

这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。

第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。

第三晚,香草冰淇淋,车子发不动。

……

这到底是怎么回事?工程师忙了好多天,依然没有找到解决的办法。工程师有点气馁,不知是不是该放弃,转而接受退车的现实。

神圣的职业的使命感使工程师安静下来,开始研究从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……不久,工程师发现,买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。因为,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的拿取,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端。

现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出答案:应该是“蒸汽锁”。买其他口味的冰淇淋由于花费时间较多,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于时间较短,引擎太热以致于还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。

在这个事件中,购买香草冰淇淋有错吗?但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”上,这是一个很小的细节,而且这个细节被细心的工程师所发现,从而找到了解决问题的关键。

20世纪70年代,日本的索尼彩电开始向美国销售。但是,这一在日本畅销的产品,在美国市场却无人问津。

为此,公司特意派海外部部长卯木肇到美国芝加哥,解决销路问题。卯木肇开始时也一筹莫展。有一天,他在牧场散步,看到牧童赶牛的一幕:牧童先领一只大公牛进了牛栏,其余的一大群牛就驯服地跟在后面进去了。

他由此得到启发:假如能在当地一家最大、规格最高的电器销售商处获得突破,就如同牧童驯服了一头领头牛,其他的电器销售商就会不断地跟上。

于是,他找到当地最大的电器销售公司——马希利尔公司,要求他们销售索尼产品。开始时公司不答应,经过卯木肇的再三要求,并做了大登广告、重塑产品形象、提高知名度、大力改进售后服务等一系列工作之后,公司终于答应销售索尼产品。结果,很快该地区的100多家商店也开始销售索尼产品,美国的市场也由此打开。

没有人不希望能最快、最有效地解决问题。但有的人能做到,有的人却做不到。这其中原因有很多,而是否懂得抓要点、抓根本是关键。

眉毛胡子一把抓,结果往往是事事着手,事事落空,即使事情能做成,也要付出很大的时间和精力。与此相反,有的人不管遇到多棘手的问题,都能够以最快的速度,抓住问题的要点,并采取相应的手段,这样,再棘手的问题也能很快解决。

发明“丰田生产方式”的丰田汽车工业公司总经理大野耐一是个善于从不满中发现问题,加以改进的人。大野曾总结他发现问题的秘诀在于“凡事要问5次为什么”。

有一次,生产线上有台机器老是停转,修了多次都无效。大野就问:“为什么机器停了?”

工人答:“因为超负荷,保险丝烧断了。”

大野又问:“为什么超负荷呢?”

答:“因为轴承的润滑不够。”

大野再问:“为什么润滑不够?”

答:“因为润滑泵吸不上油来。”

大野再问:“为什么吸不上油来呢?”

答:“因为油泵轴磨损,松动了。”

这样,大野还不放过,又问:“为什么磨损了?”

答:“因为没有安装过滤器,混进了铁屑。”

于是,大野下令给油泵安上过滤器,终于使生产线恢复了正常。

大野的这种方式能抓住问题的核心和根源,可以有效地“捕获”问题。多问一些为什么,我们可以用更少的力气、时间来解决更多的难题,取得更多的成就。

和许多卓越的人一样,大野的成功在相当程度上是在关键的时候开动了脑筋,找到了解决问题的好方法。就这样,他发明了丰田方式,以精细化作业方式确保了丰田的持续成功。

在执行中碰到问题在所难免,如果我们要想让自己成为老板眼中的关键员工,就应当培养自己发现问题关键的能力,使自己成为一名解决问题的高手。

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