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第24章 3衬衫忘消磁,顾客成“小偷”

第一篇第五章3衬衫忘消磁,顾客成“小偷”

【场景导入】

一天傍晚下班后,朱先生在超市Y闲逛,逛了一圈,没有发现什么要买的东西,于是他空手来到了无购物通道。但当他空手走出超市的门槛时,超市的报警器突然铃声大响。在众多顾客的注视下,跑来一位超市的保安将朱先生拉住。

这名保安对朱先生说:“别走了,先接受我们的检查。”

于是,没有征得朱先生的同意就开始例行检查。朱先生也很自觉,将身上所有的物品都掏了出来,向保安人员证明自己确实没有偷东西。这时保安流露出质疑的眼神,周围也站满了围观的顾客,都用一种异样的眼神看着朱先生。

这时,保安说:“行,那你走吧。”但当朱先生再次走到超市出口时报警器还是响了起来,没有办法朱先生只能被保安带到了保安室。如此几次来回,却查不出结果。

后来朱先生突然想起身上正穿着一周前在该超市买的衬衫。于是,朱先生脱掉衬衫后又一次走到出口处,报警器不再响了。经过调查,才知道原因是衣服当时没有完全消磁。于是,朱先生非常生气,说要投诉超市Y。后来,超市负责人及时赶到,对朱先生又是赔礼又是道歉,才压下了朱先生的火。但是朱先生心里暗自下决定以后再也不去这家把自己当成“小偷”的超市购物了。

【场景剖析】

导致场景导入中的事件发生的起因还是因为超市Y的收银员对工作不认真,在工作过程中缺乏熟练的技能和严谨的工作态度,导致顾客已经购买的商品没有完全消磁。虽然朱先生在购买商品后侥幸离开了卖场。但是,衬衫上没有全部消磁,为顾客留下了诸多不便。由此可见,超市一定要强化收银员标准规范的工作意识。

此外,超市Y的保安员简单粗暴的工作态度与方式,也是朱先生投诉的主要原因。没有对事情进行详细调查,就认定顾客就是“小偷”,从而对顾客进行检查,引来了其他的顾客的围观,使得顾客大丢面子。所以,超市一定要强化这方面的培训与正确引导。防偷盗没有错,一定要注意方式方法的重要性。无论是对于真正的小偷,还是顾客,超市都要以尊重对方为前提,在这个基础上解决问题,一切都迎刃而解。

【经典模板】

顾客走出超市引起报警:

超市保安人员面带微笑,有礼貌地让顾客退到检测区以外,然后客气地说:“对不起,

您买的商品上可能还有未经处理的标签,请您协助我们处理一下”(这个过程中不要用手去拉顾客)。

如果走出超市时防盗器报警,提醒顾客:“您好,请您想想是否有商品忘记了付款?”如果顾客回答:“是”,请他协助到办公室进行处理;如果顾客回答:“没有”。那么请他再次通过防盗门,此时可说:“对不起,请您配合我们再走一遍”,如报警,请其到办公室进行处理。

如果通过对商品和人的检测后防盗门没有报警,应马上诚恳地向顾客表示歉意,可说:“对不起,耽误了您的时间,谢谢您的合作,您慢走!”

【经营反思】

为了避免类似的情况出现,首先超市应该加强对收银员的培训与监督。让收银员认识到自己工作中细心谨慎的重要性。让收银员们认识到商品不完全消磁对顾客及超市声誉带来的影响。从而,收银员在平时的每次收银过程中,都会认真对待自己工作中的每一个环节。

如果不可避免意外还是发生了,防盗系统发出报警时,超市保安人员应尽快上前处理,但需要注意以下几点:

1.在未向顾客说明的情况,没有征得顾客同意的情况下,不能用手去拉顾客和商品;

2.超市保安人员应该面带笑容,言语简捷,让顾客在最短的时间内知道自己想说明的问题;

3.注意不要用怀疑顾客拿了商店东西的字眼,应避免使用“怀疑”,“偷拿”,“搜”或“检查”等词语,这样只会给顾客带来反感;

4.处理报警时,保安人员1至2人最好,不能过多.过多会引起其他顾客的关注,从而扰乱正常的购物顺序。

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