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第23章 2用了超市的面膜顾客变“关公”

第一篇第五章2用了超市的面膜顾客变“关公”

【场景导入】

2009年4月的一天,顾客孟小姐在超市K的化妆品专柜买了一盒红酒面膜。回到家用过后,面部出现浮肿,活像“红脸公关”。于是,孟小姐要求超市K进行赔偿,并对其进行道歉。超市K的理由是化妆品提前都需要试用,孟小姐提前没有试用导致皮肤过敏是孟小姐自己的责任。而且,这款红酒面膜许多顾客都买过,并没有过敏反应。所以说明不是商品质量问题。孟小姐愤怒了,一纸诉状将超市告上了法庭,不仅要求双倍赔偿,而且同样要求超市公开道歉。

不久之后,法院判决书就下来了:判处超市一次性赔偿顾客5万元,并在媒体公开道歉。

【场景剖析】

超市K卖给顾客使用过敏的化妆品,责任在谁?超市K的理由没有错,许多顾客都买过这种面膜,也没有人来投诉这种面膜,说明不是商品的质量问题。所以,对于孟小姐提出的赔偿不答应。而对于孟小姐来说,既然是在超市买的面膜,又对自己造成了伤害,超市给以自己适当的赔偿是理所当然的。

从法院最后的判决来说,超市K最初没有给孟小姐赔偿和道歉是错误的。顾客购买了超市的商品,商品给顾客带来了伤害。无论是否是商品质量问题,超市都要对顾客表示同情,并给以适当地补偿。这样的超市在顾客眼中才是大度、人性的超市,也只有这样才会留住顾客。才会在顾客群里形成口碑效应。

像超市K,一味强调是顾客自身的原因,只会让顾客不再相信超市,以后在超市购物不再有安全感。这样的超市也就等于失去了“民心”。真可谓是“丢民心者丢财路”。

【经典模板】

超市A规模不大,但却深受顾客们的喜欢。是因为该超市经营非常成功,从来没有过顾客投诉吗?不是,是因为超市A面临每次顾客投诉,都妥善地进行了处理。

一次,一个顾客在超市A里面选购了一种食品。可没有想到的是,这位顾客在吃了该食品之后突然发生了呕吐、继而产生晕眩、休克等症状。

在家人在家人七手八脚把她送到医院的时候,这位顾客已经昏迷很长时间了。不过还好,在医生的全力抢救下,生命总算是挽回了,不过为此这位顾客白白损失了几千块钱。因此这位顾客决定将超市A告上法庭,请求法庭判决超市A给予自己必要的赔偿。

在超市A和这位顾客的法庭调解阶段,双方同意进行和解。刚开始谈判阶段,一切都进展得非常顺利,超市A答应这位顾客提出的医药费、误工费、精神损失费等费用的赔偿。不过这位顾客提出最后一个条件却让超市A人员顿时慌了手脚:这位顾客提出,超市A必须向所有的顾客公开道歉,并且主动向工商局申请停业整顿一个月。

“停业整顿一个月,并且是主动申请?我们不会听错了吧?”超市A人员简直不相信自己的耳朵。

“是的,你们没有听错,我之所以要这样要求是为了杜绝这种事情的再次发生,也算是对你们的一点惩罚吧。”

面对这员后一个条件,超市A人员没有立马答应,只是说要回去开会商量一下。可是没想到这位顾客却对超市A人员说:这个条件是最重要的条件,否则官司就将继续进行。

对于超市经营来说,最不愿意碰到的事情就是官司缠身,既不讨好,还浪费时间和精力对于超市A来说无论如何也不能让自己的卖场走上这种道路。可是,现在已经面临双重困难:如果要想不走上法庭,那么就必须走入工商局,并停止营业整顿一个月。对于,—个超市来说,停止营业一个月的损失真是大到不可计量。

再者,在自己停业整顿的这一个月里面,对手会抢走自己多少的地盘、抢走自己多少的生意,这谁又知道呢?

可是如果不答应对方的要求,那么自己必将走上法庭的被告席。

在这个两难的境地,超市老板决定答应这位顾客的要求,以换回民心。利润少了可以再挣回来,地盘没了可以再抢回来。如果民心没了就再也要下回来了,毕竟这次中毒事件在老百姓心目中造成了很大的影响。

于是第二天,超市A在各大媒体报纸公开表示道歉,并且还向顾客表态:从即日起,为了保证大家的饮食安全,本商铺决定自动向工商局申请停业整顿一个月。

面对这个结果,无论是这个顾客还是其他顾客,都感到满意。重新开业以后,超市A的生意一天天火爆起来,不仅弥补了所有的损失,而且超过了以前的利润总量。

【经营反思】

超市A的老板是聪明的。他知道不能因小失大的道理。所以,为了不动官司,答应了那名顾客看似苛刻的要求。但是,正是满足了这样的要求,在所有顾客眼中超市A是真正地把顾客当成了上帝,真正把顾客的事当成自己的事。从而为超市赢得了民心。

在处理顾客的投诉事件中,并不是所有的顾客投诉都是超市商品质量的原因。有时,可能也是由于顾客使用不当或者其他原因造成的。而且,在顾客投诉过程中,顾客有时的要求在超市工作人员看来过于苛刻。但这个时候,超市要展现大度风范,答应顾客的苛刻要求,学会换位思考。满足了顾客的要求,让顾客由“皱眉”化为“微笑”,超市就有了人缘,也就转危为安,说不定因此会走上更宽的财路。

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