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第19章 寒暄 (2)

因此,门店在为顾客提供优质产品和服务的过程中,还要做到心系顾客,把顾客当做朋友来对待,并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀,以努力建立起“自己人效应”。

感情联系的方式、方法很多,如通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱,加深双方的情感联系。

李太太在厨房忙得不亦乐乎,做了很多样的菜品,因为今天是个大喜的日子,原来,她的宝贝儿子考上了名牌大学。上菜时她发现桌子上有一封信——这是某电器行寄来的贺卡。上面写道:“我们衷心祝贺您的儿子考上大学。为表示贺意,您是否有意为您的儿子赠送一台最有纪念意义的笔记本电脑?”“啊,这么有心,当然应该!”眉开眼笑的李太太觉得十分光彩,于是毫不犹豫地掏了腰包。

这是某电器商行十分成功的推销手段。原来,这家商行的经理别出心裁,平时就处处留意顾客,并整理和建立顾客的各种材料档案。“档案”中特别设有顾客子女一栏,记录其姓名、年龄、就读学校等各种资料。

于是,当每年各学校的升学考试结果公布后,电器商行即针对子女考上中学或大学的顾客,专门寄封贺信,并在贺卡上顺便推销最适合作为学生贺礼的各种电器。

这招往往是奏效的。要知道,这一份成本不过一角几分钱的贺卡,其中蕴藏着心理上温馨的魅力,当受贺者由此而产生购买动机时,这个数字就很惊人了。

众多门店挖空心思利用各种有效的手段和方法,希望能够不断地发展新顾客。其实增大顾客量的最有效手段就是善待老顾客,使老顾客感到满意,这样他们就会不断地为你带来新顾客。

老顾客如果对门店的商品感到满意,便会为自己的选择而感到欣喜和自豪,由此,也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务。这样,老顾客就会介绍许多的新顾客,给门店带来大量的无本生意。

新顾客第一次登门,要如何获得他们的回头率呢?只能依靠可靠的产品及优质的服务来留住每一位新顾客。

有着“世界最伟大的推销员”之称的美国推销专家乔?吉拉德在其自传中写道:“每一个用户的背后都有250个人,店员若是得罪一个人,也就意味着得罪了250个人。相反,如果店员能够发挥自己的聪明才智赢得了一个顾客,也就同时得到了250个关系。”这就是著名的乔?吉拉德的“250定律”。

人和人之间的交往和联系,是以某种共同的兴趣爱好,或以某种共同的利益为纽带的。某一个交际圈内的所有的人可能是一大群顾客,具有共同的消费需求。所以,店员从已有的顾客,可以直接或间接地找到更多的新顾客。这也是有方法可循的:

第一,店员能够在顾客登门时,热情地接待,新顾客才有可能成为回头客。相反,店员态度恶劣,大门就成为旋转门,顾客满怀期望地进来,却带着失望而去,而且根据“250定律”,门店损失的还有顾客背后的250位顾客。

顾客进门后,店员可以用猜测性的语言引导他,或者通过顾客的体态语言,比如他将注意力放在什么上,就为他介绍什么,以此为切入点,让顾客开口,提出需求。多与顾客套近乎,赢得顾客好感。

一位老先生进店了,左顾右盼。

店员上前说:“欢迎光临,您想要点什么?”

顾客:“今天有什么新鲜的产品?”

店员:“刚刚到的大闸蟹,个大黄多,清蒸最鲜美。您看上去很高兴,来客人了吧?”

顾客:“我女儿从美国留学回来了!”

店员:“大爷,您可真有福气,是应该给她做点好吃的!您看您是要2斤还是3斤?”

顾客:“那来3斤吧!”

第二,树立真正以顾客为中心的经营理念。

门店应以服务于顾客的真正需求为宗旨,让全体店员都认识到,顾客是门店的利润之源,是门店生存发展的“衣食父母”,因而也是每个员工工作的最终目标。零售巨头沃尔玛的经商法则就有两条:法则一,顾客永远是正确的;法则二,如果顾客错了,请参照法则一。

中秋节,某大型超市人潮涌动,一对夫妇一边推着手推车,一边观看商品,愉快地交谈着。这时,手推车撞到了陈列架,一瓶葡萄酒应声落地,碎瓶子和红色的酒液洒了一地。这对夫妇一下子慌了神,正准备向营业人员解释之际,服务小姐已跑到了他们面前,没有责怪他们,反而连声道歉:“非常对不起,让你们受惊了,真抱歉!”

这时店长微笑着走到他们面前,抱歉地说:“我刚才在闭路电视上看得很清楚,这完全是我们的工作人员没有把货品摆放好,让二位受惊了,很抱歉!”当店长看到那位先生裤管上还沾有酒液时,马上掏出纸巾俯下身子帮忙擦干净。

原本因“闯祸”而深感不安的夫妇,十分感动。随后,这对夫妇在热情的店长的陪同下买了满满一车的商品。

在以后的几十年里,这对夫妇每个星期都直奔这家超市,而且他们的左邻右舍都成了这家超市的忠实拥护者。

掌握接近顾客的时机

有的顾客进入一家门店后,看到每一位店员都忙忙碌碌的,有打扫卫生的,有整理货品的,却没有人来招呼这位顾客,这就是门店店长的问题了。

在卖场作业时,必须随时注意有无客人光临,不要错过了接待顾客的机会。因为店员的使命是卖东西,而不是整理商品。

在接待顾客时要把握好以下三个原则:

1主动与顾客交谈。

2在交谈中把握顾客的个性,了解顾客的喜好,抓住时机表达对顾客的关怀。

3发掘顾客的优点,赞美顾客。

店员要找准与顾客做初步接触的适当时机。了解接近顾客的最佳机会,首先应对顾客进行分类,一般来说,进入购物场所的顾客有以下两类:

1直接型的顾客

这类顾客是专程来购买某种商品/服务的。他们进来后,很少左顾右盼,而是脚步轻快,径直向某一商品走去。店员应迎合他们的急迫心理,主动接近。

2选择型顾客

这类顾客的购物目的并不明确,但如果他们发现合适的商品/服务,就会产生购物动机。这类顾客以女性居多。对于这类顾客,店员切忌立即上前去打招呼,要寻找合适的时机。顾客在购物时心情有八种变化,即注意→兴趣→联想→欲望→比较→信赖→决定。只要把握好这七个过程,就可以轻松掌握接近顾客的最佳时机。以下几个顾客表象就是接近的信号。

专卖店销售重点:

1注意力 吸引目光 硬、软终端建设

2兴趣 停下脚步 掌握接近客户时机

3联想 注视特定产品 开场技巧

4欲望 浏览或简单询问 商品解说、询问技巧、激发购物欲望

5比较 提问价格比较 处理反对问题处理价格异议

6信赖 思考 结束成交的契机结束销售技巧

7决定 购买 与客户保持良好互动

(1)当顾客一直注视着同一件商品时

这个时候正是招呼的机会。因为长时间看着同样的商品,证明这位顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”,或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了。

这时招呼的方法为,从顾客的正面或是侧面,不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”的阶段的话,不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”达到高潮的语句,例如“这个设计得很不错哦”,用这样的语句来招呼也许较为恰当。

(2)当顾客用手触摸商品时

一直看着某件商品的客人有时会用手去触摸商品,或者拿在手上翻看,或者来回调试,这表示他对那件商品感兴趣。人对引发他兴趣的东西,往往会摸摸看来证实一下。利用顾客这一特点,店员可以用来抓住接近的好时机。只是这时候,顾客正欲接触商品的刹那,或从背后趁其不备时出声的话,不仅会吓顾客一跳,还会使顾客产生误会。因此,店员从侧面走过去轻声地招呼较妥当。或者店员不妨给顾客一些暗示,整理一下附近凌乱的产品,再伺机与之搭讪。

(3)当顾客从看商品的地方抬起头四处张望时

一直注视着商品的顾客突然把头抬起来四处张望,这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下,想向店员进一步询问有关商品的事宜。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”,这样的招呼可说万无一失,大部分可以成功。

(4)当顾客停下脚步静止不动时

在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的顾客,突然停下脚步,这时是向前招呼的最好时机,因为,他可能在那儿找到了想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动,赶快趁热打铁向他打招呼。

(5)当店员和顾客眼睛碰上时

和顾客的眼睛正面碰上时,并不在购买心理过程的八阶段中任何一个阶段里面,还是应该轻声说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有关联,但把它视为应有的礼貌,还是有必要的。然后店员暂退一旁,等待再次向前招呼的机会。

(6)当顾客左顾右盼时

一进到店里来,顾客就左顾右盼地似在找寻什么时,应该尽早向他说声:“欢迎光临,您需要什么吗?”招呼得越早,省去顾客花时间寻找的麻烦,他心里会高兴。店员也能做有效率的配合,可以说一举两得。

这六个接近顾客的时机,要依情况而定,只可当做六个原则。例如,高价商品销售时可以将接近时机延后些,而低价商品的接近节奏要加快些。

这是因为价格较高的商品选择性强,“购买心理过程的八阶段”的出现较为缓慢之故,太早向前招呼的话,会引起顾客一些不必要的警惕,反而会吓跑顾客。

相反,低价的日常用品或食品类,招呼要趁早些,因为这些价格低、购买率高的商品,从“注目”到“满足”为止的这一阶段时间短。

因此,门店要按具体情况,具体处理。

掌握接近顾客的技巧

把握住接近顾客的时机后,店员应该如何接近顾客?这里面就需要技巧了。

1直接询问

直接通过提问题的方式来接近顾客。例如,常问的问题有:

“您好,有什么可以帮您的吗?”

“您好!您要看些什么?”

“您需要什么?我拿给您看。”

“您想看哪种款式?我可以帮您拿。”

“请问您穿多大号的?”

2与顾客接近距离

店员利用各种机会主动与顾客打招呼,进而把顾客的注意力吸引到商品上来。实施搭讪接近时应注意:

(1)积极主动。有的顾客抱着闲逛的态度来店里,没打算买东西,但如果碰到自己喜欢的,也会买下自己喜欢的东西。因此,顾客是没有区别的,店员要看准目标与时机,积极热情、充满信心地上前搭讪,给顾客留下一个好印象,消除戒心。

(2)寻找与顾客的相同点。人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时,也愿意找到这些人做自己的参谋。如果店员的某些方面与顾客相同,则无形中会缩短双方的距离。如以下几例服务语言:

“听口音,您是东北人,我父亲也是东北人。”

“我也喜欢这个颜色。”

“我从前也干过电工。”

“咱们都是挣工资的,还是实惠点好。”

“您和我妹妹身材差不多,这件挺合适的。”

这种方法要求店员有较高的判断能力和攀谈能力,但不能牵强附会。

3赞美接近法

即对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。人们永远爱听好话,通常来说只要店员赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与之交流。例如:

“您的包很特别,在哪里买的?”

“您今天真精神。”

“您的宝宝长得好可爱!”(带小孩的顾客)

“您的眼光真好,这是我们店最新上市的产品。”

无论采取何种方式接近顾客和介绍产品,店员必须注意交谈时要非常谨慎,切忌涉及个人隐私。

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