登陆注册
237600000018

第18章 寒暄 (1)

体态语言的掌握

在销售过程中,门店的店长要注意体态语言的掌握,因为当顾客走进门店,店长迎上前与顾客握手时,顾客可以通过观察店长动作的细节,来评价门店的服务质量。在此过程中,虽没有任何语言,但会给顾客留下深刻的印象。

一般来讲,店长的服务礼仪包括:如何在营业活动中热情地接待顾客,如何成功地宣传自己的商品,如何向顾客介绍商品,如何妥善地解决商务纠纷。

店长的服务礼仪有很强的规范性和可操作性,并且与门店的经济效益有着密切的关系。如果店长深谙这些礼仪,并用它来指导店员,那么整家门店的服务技能将会得到相应提高。对一家门店的店长来说,充分了解和准确掌握商务礼仪,并用于实际工作中,对于改善门店服务态度和吸引顾客往往能起到立竿见影的良好效果。

一般来讲,门店都有专门的迎宾人员,代表门店的直接形象。但是店长应该起到示范作用,每星期抽时间去充当几个小时的迎宾人员。另外,当顾客看到一家门店的店长都在门口做迎宾人员时,那么他很快就会对整家门店产生浓厚的兴趣。

店长迎宾时最重要的是态度亲切、热诚待人。店长看到客人进店,要面带微笑,亲切地说“欢迎光临”,使进来的客人有受欢迎和受尊重的感觉。不论顾客是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚款待,不应厚此薄彼,更不应用怀疑的眼光看人或凭穿着来对待,并以此作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客都能感受到尊重与重视才是接待的最高境界。

1行礼

店长应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬即躬身行礼,是表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。鞠躬礼的基本方法为立正站好,保持身体端正,双手放在身体两侧或在身前搭好,面带微笑;鞠躬时,以腰部为轴,头、肩、上身向前倾斜15°~30°,目光应向下,同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“欢迎您再来”、“谢谢惠顾”等。迎接客人时,女士双手交叉于腹前,男士双手在背后交叉,视线均落在对方鞋尖部位。礼后起身迅速还原。

2递物

递交物品时,应该把顾客所需的物品双手递到顾客手中,并且关照“请您拿好”。不要随便把商品扔给对方。递交名片时应该双手恭恭敬敬地递上,名片的正面对着对方。递笔、剪刀之类的物品时需将尖头朝向自己,而不能指向对方。

3接物

接受他人的名片时,应恭恭敬敬,双手捧接;接过名片后,一定要仔细地看一看,可就名片上的某问题当面请教,或是有意识地读一下名片,不清楚的地方可以请教。接受其他物品时,一般情况下,凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品,都应该用双手去接,同时点头示意或道谢。

4握手

要善于握手,握手的方法一定要正确。

因为握手不仅是相互传情递意、联络沟通的手段,而且从握手的姿势中可透露双方的心态及性格特点。美国著名作家海伦?凯勒说:“我接触过的手,虽然无言,却极有表现性。有的人握手能拒人千里……我握着他们冷冰冰的指尖,就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手都充满阳光,他们握住你的手使你感到温暖。”

标准的握手姿势为伸出右手,以手指稍用力握对方的手掌(手掌应与地面垂直),持续1~3秒钟。双目注视对方,面带微笑,上身要略向前倾,头要微低。施握手礼时要注意按上级、长辈、主人在先的先后顺序。若有贵宾在场,应遵照贵宾在先的原则,等贵宾伸手后,其他人伸手与之相握,以示尊重。女士优先,女士先伸手,男士再伸手与之相握。若女士无握手之意,男方可点头鞠躬致意。握手前要脱帽、摘手套。握手时目光应该注视对方,用专注的表情表示礼貌。握手时一定要用右手。

握手的其他注意事项:施握手礼时忌左顾右盼、心不在焉,眼睛看向第三者而冷落对方;施单手握时,伸出右手与之相握,左手应自然下垂,不能插在口袋里;忌用左手同他人握手;握手双方除非是年老体弱或残疾人,要站着握而不能坐着握;忌交叉握手。

接待新老顾客的方式

店长一定要提醒店员老顾客对于门店经营的重要性。老顾客对于门店的业绩提升意义重大。

据调查资料显示,吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以,假如门店一周内流失了100个顾客,同时又获得100个顾客,虽然从销售额来看仍然令人满意,但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是,争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用,而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析,新顾客的赢利能力与老顾客相差15倍。所以一定要慎重接待老顾客。

首先,要培养店员对于老顾客的记忆能力,每个人头脑中都要有关于老顾客的资料库,记住老顾客的容貌与名字。如叫客人“张小姐”比叫她“这位客人”更能使她觉得高兴和亲切。

其次,店员还要进一步了解顾客的嗜好、性格与兴趣等,如了解客人想要的商品。当店员看到某种商品时,就应该立刻联想“啊,孟小姐一定会喜欢这样东西”,并及时告知顾客。这样会使顾客喜欢在你的店里购物,从而成为老顾客。

对于老顾客的接待就是要告诉他们,门店一直在关心他们,照顾他们,一直陪在他们左右,使他们感到放心、安心、开心,使之产生连续购买的欲望和行为。接待老顾客的模式基本上三个步骤就可概括,即建立良好关系,促进消费,持久的日常联系。

现在许多门店都引进了优惠销售管理系统,目的在于对消费额较大或拥有会员卡的顾客实行优先对待,如只要顾客购买1000元以上的商品,就可扣除50元等。这一做法就是特意让老顾客感到“我不同于一般顾客,我是贵宾”的优先应对战略。如沃登书局制定了“偏爱”顾客计划,给予重购者幅度不等的折扣。

很多老顾客喜欢问店员自己买什么样式好时,首先店员要有严肃认真的态度,树立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客。同时,店员也应尽量避免为获取利润,极力推销贵重商品,而不管是否适合顾客的需要。

平日里搜集老顾客的信息要善于利用,门店不仅仅是销售者,更是顾客生活中不可或缺的朋友,要让顾客有时常被惦念的感觉。有一个非常优秀的美容店的店长,她可以详述每位VIP客人的背景资料,甚至包括这位客人的朋友、亲戚的情况。

老顾客之所以忠诚于你的门店,是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱,而且更有一种情感上的依恋。

同类推荐
  • 这样授权最有效:管理者不可不知的员工授权技巧

    这样授权最有效:管理者不可不知的员工授权技巧

    只有授权,才能让权利随着责任者,只有权、责对应才能保证责任者有效地实现目标。授权不仅能调动部属积极性,也是提高部属能力的途径。管理者一定要明白:自己的双眼永远要比双手做的事多。本书立足于中国人思维模式,汲取西方之精华,注重实操性,让管理者即学即用。
  • 服务的秘密:客户满意度提升指南

    服务的秘密:客户满意度提升指南

    本书以商品社会的服务为切入点,详细介绍了服务活动中每一个环节的服务方法和技巧,包括微笑、言谈、举止、着装等等,并用简洁生动的文字,妙趣横生的案例,为你详细地总结出每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先,招招领先”。让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面,帮助您快速提高有关服务方方面面的专业技能,让您不知不觉中领悟服务的真谛。《服务的秘密:客户满意度提升指南》适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。
  • 常德传论中国企业之道

    常德传论中国企业之道

    该书主要阐述和记录了青岛港总裁常德传多年来对中国企业管理的经验和感悟。青岛港把儒家文化、企业文化与对世界的认识相结合的管理模式在书中做了详细介绍,不失为汇集中国管理智慧的好书。
  • 杰克·韦尔奇给青年管理者的11条准则

    杰克·韦尔奇给青年管理者的11条准则

    杰克·韦尔奇,一位曾经领导着世界上最有价值公司的首席执行官,其卓越的管理准则正在影响着每一位渴望成就辉煌的青年管理者。杰克·韦尔奇无疑是世界上最受称道的CEO,担任GE董事长兼首席执行官长达17年之久,亲手为美国企业界的重组画下了一张极具价值的蓝图,其管理准则也正在影响着一代又一代的青年管理者。每一位青年管理者都希望有朝一日像杰克·韦尔奇一样杰出。如果你仔细阅读并思考本书中杰克·韦尔奇给你的11条准则,那么你一定有接近他甚至超越他的可能。
  • 零售企业管理制度表格流程规范大全

    零售企业管理制度表格流程规范大全

    从思想上来说,管理是哲学的;从理论上来说,管理是科学的;从操作上来说,管理是艺术的。然而,不论管理是哲学的、科学的还是艺术的,首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则,因此,建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代零售企业管理中就显得尤为重要。为此,我们总结了许多成功零售企业先进的管理经验与做法,借鉴了同类书籍的相关知识,在此基础上,编写了《零售企业管理制度表格流程规范大全》。
热门推荐
  • 江南烟雨塞北雪

    江南烟雨塞北雪

    “江南烟雨塞北雪”,作者把现实生活与艺术想象有机地融合在了一起,与读者促膝交谈,娓娓道来。至情至理,亲切感人。给人以轻波摇梦、低吟浅唱的情韵,很有几分耐人品嚼的味道。特别值得一读的是“谁主沉浮”这篇。作者构思奇巧,立意新颖,哲理性强。读后既让人感到无奈,苦涩、沉重、惋惜,又耐人思索与回嚼,并久久不能忘怀。黄河系列文笔流畅,语言优美,感到句句有诙谐,字字是真理。黄河是个大题材,从涓涓细流,到融汇百川,千回百折,奔流不息。从古至今,有多少文人墨客走访过她,讴歌过她。作者的黄河系列中的“一任西行”、“心诉”及“雪落黄河静无声”等都值得一读。故乡与怀旧系列,作者构思巧妙,入情入理。
  • 状态

    状态

    本书由作家出版社出版,是国家一级作家戈悟觉写在新世纪的六部中短篇小说。《状态》一书写世纪之交的中国知识分子和企业家的自强和困惑,不甘和无奈。他们的故事是时代的记忆。
  • 凤御九天:腹黑魔王嚣张妃

    凤御九天:腹黑魔王嚣张妃

    风若雪想破了脑袋都想不到,车祸,她没事,高空坠物,她也没事,挤公交上班,哮喘犯了,她死了……更想不到,尼玛她一醒过来,就在一个大蛇窟!旁边还有个嗷嗷待哺的奶娃娃!没关系,她堂堂一代生物科学研究员,还搞不了一条蛇?擒猛蛇,取内丹!没想到却成就了自己的一身异能!更是让这蛇窟的主人对她产生了浓厚的兴趣,偏生要收她为徒!半推半就,小有所成,师傅让她下山助师兄登上皇位。尼玛!初次见面就给她个下马威!搞毛啊!看我不携着我捡的娃,带着我拿下的魔兽,搞翻你的府邸!
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 盛世妖宠

    盛世妖宠

    天界仙女,一朝母亲被父亲所杀,而自己成为妖孽,带着滔天恨意她决绝赴死。濒死之时遇见妖界至尊——暗王,宠她入骨的男人,从此她剔去仙骨,重生为妖。传说妖界的夜离洛俊美邪魅天下第一,可生来残忍,杀伐成性,无人见过他发自内心的笑,也无人触及他心。只因为一个毫无心机的拥抱,如命中注定一般虏获了夜离洛波澜不惊的心,他抱起还是孩子的她,笑的邪魅,对她身后的追兵轻声说道,“既然是上天送的礼,那从今往后你就是爷的人,谁若敢动,诛他全族。”当她身份暴露,天女现世,传说得其血肉炼丹便可百毒不侵长生不老,一时间惊动天、妖、魔、人四界,争抢不断。妖孽腹黑男却挽着她,一同杀伐天下,征服四界,只为替她救出母亲,还她一片安静清幽之地。她亦愿为他化身成魔,斩巨兽,收仙兽,治理反叛者,统一妖界,玩转人界,收服魔界,最后征战杀伐仙界,因为她说过,她若不死,必定颠覆天界!最后和心爱的男子一统四界,共创盛世。绝对宠文,盛世豪宠,双强,无虐,无小三,一对一。<片段一>“小若离,你变回人形,爷带你去赏花可好?”某王抱着怀里软绵绵的某狐狸真身的某女,诱骗着。“赏美人我就变。”某银白色的小狐狸一脸渴望。“……为什么。”“洛喜欢的我就喜欢。”某王看着怀里粉雕玉砌的小娃娃,瞬间觉得自己仿佛出轨了,厉声命令到,“把宫里长得有些姿色的女人都赶走,以后本王不赏美女只赏花。”<片段二>“王!鬼魅魍魉他们正被小姐追的满宫跑。”“哦。随她高兴吧,难得她对其他的人有兴趣。”某王正在计划着接下来的日程。“可是……可是,小姐追着他们说要问好,可那分明是要亲他们!!”某属下惶恐道。“什么?”某王瞬间消失。花园里,某王抱着某天真女,心里暗自后悔,当初就不该诱导她说亲吻就是问好。“小若离,爷不是说过吗,这种问好只能和爷来?”“可是洛每次都笑我不会问好,我想找他们练练……”还没说完,某王就低头封上某女的嘴,含糊见只听见,“练也只能和爷练。”<片段三>“王,不知这些人觊觎小姐的人怎么处置?”某王拥着正在看医书的某女,头也不抬的说道,“既然他们想炼丹,那就拿他们去炼丹好了。”“等一下。”某王突然唤道,“他们的族人,男的世世为奴,女的世世为娼,看谁还敢觊觎我的宝贝。”突然又觉得有些教坏小朋友,低头问道,“小若离,爷这是不是太残忍了”
  • 限时闪婚:男神,悠着点

    限时闪婚:男神,悠着点

    如果一个男人仅仅只是因为同情一个女人,就要公开保护她成为她的保护伞的人,而置自己的女友于非议当中却还要她装大度支持他的作为,那么这样的男人终有一天他的心也会分给别人的。面对男友的叛变,景熙遭受非议,记者招待会上安在焕现身坐实两人陷入爱情的事实。当着广大记者、媒体,安在焕亲昵地揽着景熙的双肩,深情地看着她道:“她坚强、忍耐、不服输的性格成功地激发了我对她的保护欲,有人不识金镶玉,那我安在焕怎么可能放过这么好的机会呢!”安在焕说过:“我感谢有那个不懂得好好珍惜她的人,因为他的不懂得珍惜,才让我拥有了这个世界上最美,最值得珍惜的人!”
  • 最具影响力的经济导师(上)

    最具影响力的经济导师(上)

    本书主要总结了最具影响了的经济导师。威廉·配第、比埃尔·布阿吉尔贝尔、弗朗斯瓦·魁奈、大卫·休谟、亚当·斯密、安·杜尔哥、托马斯·罗伯特·马尔萨斯、·巴蒂斯特·萨伊、罗伯特·欧文、、卫、李嘉图、让·西斯蒙第等。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 我家王妃超厉害

    我家王妃超厉害

    推荐小哥新书《豪门童养媳:hello,总裁大人》第一次见面,她彪悍强上邪魅王爷,吃干净不抹嘴,丢钱跑人!他千里追凶,咬死不放!“凤凌云,钱债肉偿。肉债,你打算怎么偿?”“不偿!”都说将军府五小姐,瘸子又废物,茹毛饮血,残忍毒辣。——他曰放屁!都夸上华大陆尊上,神秘又高贵,强悍无匹,惊才绝艳。——她说扯淡!不是冤家不聚头,一聚宠到没尽头~在高手遍地走,妖兽多如狗的地方,当天才穿越成废物,冷血瘸子杠上暴力邪王,强强互宠,谁与争锋?!金麟岂是池中物,一朝飞凤耀九天!【宠文+1V1+绝对身心纯+萌宠+傲娇男主】加量不加价~