登陆注册
237600000018

第18章 寒暄 (1)

体态语言的掌握

在销售过程中,门店的店长要注意体态语言的掌握,因为当顾客走进门店,店长迎上前与顾客握手时,顾客可以通过观察店长动作的细节,来评价门店的服务质量。在此过程中,虽没有任何语言,但会给顾客留下深刻的印象。

一般来讲,店长的服务礼仪包括:如何在营业活动中热情地接待顾客,如何成功地宣传自己的商品,如何向顾客介绍商品,如何妥善地解决商务纠纷。

店长的服务礼仪有很强的规范性和可操作性,并且与门店的经济效益有着密切的关系。如果店长深谙这些礼仪,并用它来指导店员,那么整家门店的服务技能将会得到相应提高。对一家门店的店长来说,充分了解和准确掌握商务礼仪,并用于实际工作中,对于改善门店服务态度和吸引顾客往往能起到立竿见影的良好效果。

一般来讲,门店都有专门的迎宾人员,代表门店的直接形象。但是店长应该起到示范作用,每星期抽时间去充当几个小时的迎宾人员。另外,当顾客看到一家门店的店长都在门口做迎宾人员时,那么他很快就会对整家门店产生浓厚的兴趣。

店长迎宾时最重要的是态度亲切、热诚待人。店长看到客人进店,要面带微笑,亲切地说“欢迎光临”,使进来的客人有受欢迎和受尊重的感觉。不论顾客是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚款待,不应厚此薄彼,更不应用怀疑的眼光看人或凭穿着来对待,并以此作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客都能感受到尊重与重视才是接待的最高境界。

1行礼

店长应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬即躬身行礼,是表示对他人恭敬的一种郑重的礼节。鞠躬礼的基本方法为立正站好,保持身体端正,双手放在身体两侧或在身前搭好,面带微笑;鞠躬时,以腰部为轴,头、肩、上身向前倾斜15°~30°,目光应向下,同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“欢迎您再来”、“谢谢惠顾”等。迎接客人时,女士双手交叉于腹前,男士双手在背后交叉,视线均落在对方鞋尖部位。礼后起身迅速还原。

2递物

递交物品时,应该把顾客所需的物品双手递到顾客手中,并且关照“请您拿好”。不要随便把商品扔给对方。递交名片时应该双手恭恭敬敬地递上,名片的正面对着对方。递笔、剪刀之类的物品时需将尖头朝向自己,而不能指向对方。

3接物

接受他人的名片时,应恭恭敬敬,双手捧接;接过名片后,一定要仔细地看一看,可就名片上的某问题当面请教,或是有意识地读一下名片,不清楚的地方可以请教。接受其他物品时,一般情况下,凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品,都应该用双手去接,同时点头示意或道谢。

4握手

要善于握手,握手的方法一定要正确。

因为握手不仅是相互传情递意、联络沟通的手段,而且从握手的姿势中可透露双方的心态及性格特点。美国著名作家海伦?凯勒说:“我接触过的手,虽然无言,却极有表现性。有的人握手能拒人千里……我握着他们冷冰冰的指尖,就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手都充满阳光,他们握住你的手使你感到温暖。”

标准的握手姿势为伸出右手,以手指稍用力握对方的手掌(手掌应与地面垂直),持续1~3秒钟。双目注视对方,面带微笑,上身要略向前倾,头要微低。施握手礼时要注意按上级、长辈、主人在先的先后顺序。若有贵宾在场,应遵照贵宾在先的原则,等贵宾伸手后,其他人伸手与之相握,以示尊重。女士优先,女士先伸手,男士再伸手与之相握。若女士无握手之意,男方可点头鞠躬致意。握手前要脱帽、摘手套。握手时目光应该注视对方,用专注的表情表示礼貌。握手时一定要用右手。

握手的其他注意事项:施握手礼时忌左顾右盼、心不在焉,眼睛看向第三者而冷落对方;施单手握时,伸出右手与之相握,左手应自然下垂,不能插在口袋里;忌用左手同他人握手;握手双方除非是年老体弱或残疾人,要站着握而不能坐着握;忌交叉握手。

接待新老顾客的方式

店长一定要提醒店员老顾客对于门店经营的重要性。老顾客对于门店的业绩提升意义重大。

据调查资料显示,吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以,假如门店一周内流失了100个顾客,同时又获得100个顾客,虽然从销售额来看仍然令人满意,但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是,争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用,而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析,新顾客的赢利能力与老顾客相差15倍。所以一定要慎重接待老顾客。

首先,要培养店员对于老顾客的记忆能力,每个人头脑中都要有关于老顾客的资料库,记住老顾客的容貌与名字。如叫客人“张小姐”比叫她“这位客人”更能使她觉得高兴和亲切。

其次,店员还要进一步了解顾客的嗜好、性格与兴趣等,如了解客人想要的商品。当店员看到某种商品时,就应该立刻联想“啊,孟小姐一定会喜欢这样东西”,并及时告知顾客。这样会使顾客喜欢在你的店里购物,从而成为老顾客。

对于老顾客的接待就是要告诉他们,门店一直在关心他们,照顾他们,一直陪在他们左右,使他们感到放心、安心、开心,使之产生连续购买的欲望和行为。接待老顾客的模式基本上三个步骤就可概括,即建立良好关系,促进消费,持久的日常联系。

现在许多门店都引进了优惠销售管理系统,目的在于对消费额较大或拥有会员卡的顾客实行优先对待,如只要顾客购买1000元以上的商品,就可扣除50元等。这一做法就是特意让老顾客感到“我不同于一般顾客,我是贵宾”的优先应对战略。如沃登书局制定了“偏爱”顾客计划,给予重购者幅度不等的折扣。

很多老顾客喜欢问店员自己买什么样式好时,首先店员要有严肃认真的态度,树立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客。同时,店员也应尽量避免为获取利润,极力推销贵重商品,而不管是否适合顾客的需要。

平日里搜集老顾客的信息要善于利用,门店不仅仅是销售者,更是顾客生活中不可或缺的朋友,要让顾客有时常被惦念的感觉。有一个非常优秀的美容店的店长,她可以详述每位VIP客人的背景资料,甚至包括这位客人的朋友、亲戚的情况。

老顾客之所以忠诚于你的门店,是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱,而且更有一种情感上的依恋。

同类推荐
  • 团队培训游戏全书

    团队培训游戏全书

    本书以案例形式详细说明了如何通过团队合作取得成功,在当今充满挑战的时代,人们很容易陷入孤立的状态。但是在今天复杂的社会中,没有一个组织能够单独完成所有的事情。成功的关键就是:个体、团队以及其他组织之间灵活的合作。
  • 这样授权最有效:管理者不可不知的员工授权技巧

    这样授权最有效:管理者不可不知的员工授权技巧

    只有授权,才能让权利随着责任者,只有权、责对应才能保证责任者有效地实现目标。授权不仅能调动部属积极性,也是提高部属能力的途径。管理者一定要明白:自己的双眼永远要比双手做的事多。本书立足于中国人思维模式,汲取西方之精华,注重实操性,让管理者即学即用。
  • 刚柔之道

    刚柔之道

    中国家电企业用不到30年的时间完成了别人要花100年才能完成的飞跃,其残酷程度、淘汰速度、变革力度不言而喻。美的和格力一个“刚强霸道”,一个“柔情似水”,究竟何种模式才是当今商界王道?本书全方位、深层次解读两位家电领军人物的传奇故事,为你揭开中国式商道管理的神秘面纱。
  • 世界上最伟大的推销员大全集(超值金版)

    世界上最伟大的推销员大全集(超值金版)

    如果你想成为一名优秀的推销员,创造出不菲的业绩,就要具备良好的心态、修养、品质、习惯、方法、技巧等,而这所有的一切都可以从榜样的身上汲取。通过学习,我们可以积累销售所需要的专业知识,还可以培养推销员所需要的素质和修养。在学习成功人士的经验的时候,积极思考,把学习到的知识和理论运用到实际的推销过程中去,将创造出卓越的业绩。宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来,即使我们了解了销售成功的秘决,如果不行动就永远不会成功,希望通过凡禹、吴慧编著的《世界上最伟大的推销员大全集(超值金版)》,每个推销员都切实行动起来,在推销实践中真正体会成功的乐趣,为创造一个辉煌的未来而努力。
  • 跟《毛选》学战略,向德鲁克学管理

    跟《毛选》学战略,向德鲁克学管理

    他被誉为“神州崛起的开拓者”,他被尊称为“现代管理学之父”;他是中华人民共和国的开国元勋毛泽东,他是世界级管理大师德鲁克。这部中西合璧的管理著作,将本土化管理思想和西方先进管理理念进行了糅合,让管理者能够灵活掌握这两位大师级人物的管理思想和精华。
热门推荐
  • 王妃威武

    王妃威武

    21世纪顶级杀手组织排行第七的杀手穿越成以古国右相府外室生的不得宠的大女儿,顾惜晚。上仓国六皇子淡漠冷酷,以古国皇长孙温雅高贵,南宫家嫡子妖艳邪肆…且看威武崛起的左相府大小姐与众美男之间的爱恨情仇。片段一:某王爷正在书桌前奋斗,他来以古国这段时间公文堆成了山。“王爷,今天是秦斐行的生辰。”皱眉,语气不耐:“说这个干什么?我很闲吗?”“秦斐行今天选妃……”“出去。”头也不抬。“只是郡主……”“她怎么了?”放下公文开始正视黄泉。“哦,没什么,我出去了。”“去吧,红尘和紫陌也快到了,我会让她去跟你联系感情的。”“别,主子。”黄泉回头,一脸讨好,“我是想说郡主也去了秦斐行的生辰……”话音未落,书桌前已不见人影。片段二:某王爷王妃在院子里赏花,有人来报。“王爷,九公主又来了。”“关门。”“可是王爷……九公主已经进了王府。”“放狗。”黄泉无声的控诉自家王爷,小白只听王妃的话,不是他想放就放的。某王爷微笑:“遥儿,让小白赶她出去。”某王妃拿眼角看他:“小白不是狗,是狼。”“差不多吧。”某狼拿鼻子喷气,某王妃冷哼,一人一狼走远。某王爷冷下脸,面无表情的看着那条拐了自己王妃的某狼。“九公主人呢。”“在前厅候着。”“打了出去。”“……”“让碧落一起,扑杀了那条狗。”“……”片段三:“咦?这冷面王爷今天脸色怎么惨白成这样?”“不知道呢,王爷这是去哪?”萧容空满脸焦急,牵了马急匆匆地就走。副将从帐中奔出,跪地相劝。“王爷请三思,擅离军营是重罪。”“滚。”“王爷三思!”“滚。”“王爷三……噗!”话音未落就被一脚踢开重重地落在远处,萧容空骑马离开。“副将,这是怎么了?”士兵扶起副将问道。副将一口血涌到嗓子眼,硬是咽了下去,失血太多有碍健康,王爷这一脚踢得好狠,都怪自己没有听他们劝,哪知道王爷这么决然。“王妃早产,王爷不放心,竟然身在军营也要回帝都。”几人毫不同情:“副将你命真大,谁不知道咱王爷宠着王妃呢,这种情况都敢拦着王爷,没死就谢天谢地吧。”副将刚刚咽下去的血立马喷了出来。
  • 逆世狂颜:娘子不好惹

    逆世狂颜:娘子不好惹

    大婚,她以为自己是世上最幸福的娘子,哪知梦醒后,身边之人竟全然陌生。而这个陌生男人竟然说:“记住,你只是我的奴隶……”他强势囚爱,将她从天堂拉下地狱……一朝脱困,为了心中挚爱,她深入延绵万里的原始森林,闯进荒凉广阔的无尽大漠,寻遍无边无际的冰天雪地……却不知风起云涌的年华里,遗落了谁家公子的心。(情节虚构,切勿模仿)
  • 高血压调养食谱与饮食禁忌

    高血压调养食谱与饮食禁忌

    如何更好地利用饮食控制血压?《美食天下(第1辑):高血压调养食谱与饮食禁忌》由专家推荐16种降压食物和近百道黄金降压食谱,高质量食疗配合药物治疗,降压不再愁!选择健康食物,辅助治疗高血压及其并发症;了解饮食禁忌,远离血压升高的因素。
  • 战帝系列(十二)

    战帝系列(十二)

    但见姒伊白衫白裙,飘然如蟾宫仙子,容光明艳,修长曼妙,袅袅婷婷,胜雪玉肤在摇光阁华灯映衬下,似可透视而过。在她的身上,竟同时糅合了清纯与成熟、温顺与桀骜、冰清玉洁与媚艳入骨……
  • 做个富人

    做个富人

    本套丛书涵盖了人类取得成功的所有主、客观因素,分析成功规律性的原理,使成功学这种看似玄秘深奥的学问变成具体的可操作的方式方法。本套丛书无论从编撰体系还是引经博典,行文中体现成功的可操作性和实用性。成功学大师卡耐基说过:所谓成功学又是一门“经济的哲学”。本套丛书的目的不仅是帮助人们寻找最佳成功的方式方法,更重要的是帮助读者建立完善人格,享受丰富广博的知识。
  • 皇后,别跑

    皇后,别跑

    她又没有阴狠毒辣的心,穿越到这吃人的后宫,岂不是分分钟被人KO的命?拜托,老天爷,麻烦降个雷把她给劈回去吧!
  • 腹黑娘亲:僵尸大小姐

    腹黑娘亲:僵尸大小姐

    僵尸女魃穿越后,被黑玉中的一个美男夺去初吻,就有了可爱的僵尸宝宝。美男还邪笑说以后还生宝宝就用推到的方式,还死皮赖脸地住到女魃的身体里去。女魃气极大怒:总有一天把你挖出来,一巴掌煽墙上扣不下来!
  • 鬼王的异世新娘

    鬼王的异世新娘

    一千年前,她是神界的瑶池莲花仙子,因触犯天条,被贬下凡,受尽轮回之苦,而在21世纪她是一个精打细算的地地道道的宅女,生平除了吃喝拉撒睡,就是平时就靠拉拉小工程,敛点小财。然而这么个普通的女子却糊里糊涂穿越了,摇身一变成了传说中的天命新娘……却偏偏遇上“轮回转世的鬼王”,从此一切生活齿轮陡然变了轨迹,究竟一枚宅女和鬼王的爱与仇,情丝寄何处?
  • 激发孩子潜能的智慧故事(青少年心灵成长直通车)

    激发孩子潜能的智慧故事(青少年心灵成长直通车)

    《国民阅读文库·青少年心灵成长直通车》系列从成长中可能遇到的问题出发,内容涵盖了勤奋、坚强、自信、乐观等诸多与孩子健康成长密切相关的方面,人选的故事通俗易懂,道理清晰明了,版式活泼多样,容易激发孩子强烈的阅读兴趣,能够起到极好的教育和熏陶作用,对于提高孩子的文化养、拓展孩子的知识面大有帮助。好习惯成就好未来,孩子从小养成良好的习惯,成就大事业将不再是遥不可及的梦想。生命需要鼓舞,心灵需要滋润。《国民阅读文库·青少年心灵成长直通车》图书的故事极具启蒙意义,可以启迪孩子的心灵,开发孩子的潜能,塑造孩子健康的人格,为孩子健康茁壮成长创造必要的条件。愿孩子们拥有一次快乐的阅读之旅。本书由韩震担任主编。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿