登陆注册
1787300000023

第23章 顾客满意为利润之母(1)

(第一节),谁不想要业绩?

曾经有许多读者问过我,顾客关系管理对于公司很重要吗?我认为这是一个很基本却又很重要的问题。或者,顾客对于企业来说,有多重要?

公司的钱从哪里来?

从企业诞生过程分析,一个企业的创办初始,是一群股东出资成立,可是股东集资成立的时候,所募集的资金有多少?能够维持一家公司的营运多久呢?还是这些股东愿意不断的投入资金,或者引进新的股东与资金?

读者们一定会疑惑,还有顾客会上门买产品、服务或理念啊?没错,除了股东的资金,剩下的就要依赖顾客愿意上门购买了,那么顾客又能或者又愿意买多久、买多少、买几次呢?甚至帮公司招揽更多的亲朋好友来当顾客呢?如果没有顾客的支持,能够达成永续经营的目的吗?

顾客购买产品、服务、理念等所支付的金钱,一方面可以让公司得到生存,另一方面可以让公司有机会聘雇更好的人才,取得更有价值的资源,如此又可以提供更好的产品、服务与理念,吸引更多顾客上门。

所以,这就出现一个很重要的议题,就是顾客愿不愿意持续上门,对于一家公司有极大的影响,从生死存亡到永续经营,少了顾客,甚么都没了!提供符合顾客需要的服务,自然可以赢得顾客的芳心,进而创造出企业独有的竞争优势!

所以顾客重要吗?当然极为重要!

讨论竞争优势,学者专家都同意,企业拥有有价值的资源,可以建立与同行一较高下的竞争力,进而达成维持竞争地位的局面。然而,甚么是有价值的资源?一般而言可以分成实体资产、无形资产、能力等三大类。甚么是实体资产?就是具有有形的土地、厂房、机器、设备等;甚么是无形资产?就是商誉、形象、理念等;甚么是能力?就是可以完成企业与个人工作的一种才能。

每一家公司都同时拥有这三种资源,却不一定有价值,若要让这三种资源产生价值,必须比其它竞争者更快速、更直接、更符合顾客意愿的去赢得顾客的满意、支持与忠诚,让自己可以在顾客心目中成为更可靠的伙伴,这种信任感可以让企业拥有竞争优势,特别在顾客心理与行为上都可以形成一种竞争障碍。

服务价值的产生过程。

服务乃是人与人之间的互动,就不能忽略人情义理的重要性。服务的价值,就在于可以建立口碑(无形资产)、商誉(无形资产),也是一种能力的建立,并且可以带来更多的实际利益,让公司能够去购买更好、更有价值的实体资产,以提供更符合顾客需要的服务。

这种服务创造出企业竞争优势的过程,可以按时间长短,分成三种不同的阶段,如图6-1所示:

图6-1 服务竞争优势剖析图。

一、企业的创始阶段:企业在这个阶段里必须想清楚,顾客要的究竟是甚么?一般而言,顾客会购买的产品或服务只有两种,其一是解决他们的问题,其二是满足他们的需要。想创造服务竞争优势的企业,第一步骤必须先“探求顾客的真实需求,然后设计成各项产品与服务的内容及提供方式”,接着第二步骤在面对顾客的时候,“提供让顾客满意的产品,以及各种体贴顾客心的服务”。

二、营运的短期阶段:接续前一个阶段,从体贴顾客的服务开始,可以得到第三步骤“赢得顾客的满意”,随着时间演进,越多的满意顾客,企业就可以进入第四步骤“口碑与商誉的建立”,在目标市场甚至社会拥有良好的企业形象。接着就会出现第五步骤“顾客愿意继续上门购买”,这种持续光顾订单的动作,将影响公司的实际利益,包括“营业额、获利能力等都得到大幅度的提升”,这就是第六个步骤。等到公司能够赚取更多的报酬,自然也有能力达成第七步骤“采购更高水平、更稳定、效能更佳的各种机器设备”,这种优质的实体资产可以增加公司价值,帮助企业提供更好的产品。当然,公司也有资金可以用来“改善服务作业与传送系统”,包括留住适当的人才,以及引进更好的人才,这就是第八步骤,与第七步骤一样,都可以让公司的能力更具有价值,也就是让公司“拥有更卓越的服务能力”(第九步骤)。只要能够继续不断从顾客角度的认知来评估改善服务表现(回到步骤一),以及提供更体贴的服务(步骤二),公司的经营绩效、商誉等都一定成为业界的楷模。

三、营运的长期阶段:然而只有上述两个阶段不够,因为顾客在乎的不再只是满意与否的问题,很多企业都会发现,顾客满意是一回事,愿不愿意继续采购又是另一回事。我一直认为,影响经营绩效最大的,还是忠诚的顾客,也就是会持续上门购买、甚至影响他人成为我们顾客的那一种人。因此,在前一阶段之外,还需要加上长期阶段的一些作法,例如长期必须“规划相关顾客关系管理方案”(第十步骤),执行促进双方和谐相处的各种计划,增进顾客对企业的信任。只有这样的方法,才能够“创造出真正忠诚的顾客”(第十一步骤),而非随时会转移的顾客。然后又会回到第六步骤的“经营绩效的提升”,公司采购更好的实体资产(第七步骤),或者改善服务系统的内容(第八步骤),使得公司的服务能力更得到顾客青睐(第九步骤)。

换言之,服务竞争优势的过程,可以分成十一个步骤来说明:

1.探究顾客的真实需求,并设计成服务操作系统与传送系统之内容。

2.提供顾客体贴的服务。(以上为初期阶段)

3.赢得顾客的满意。

4.口碑与商誉的建立。

5.顾客愿意继续上门购买。

6.公司业绩等实际利益的提升。

7.公司可以采购更高品质的实体资产。

8.设计更体贴的服务作业与传送方式。

9.企业拥有更佳的服务能力。(以上为短期阶段)

10.顾客关系计划的提供。

11.赢得忠诚的顾客。(以上为长期阶段)

初期阶段是最基础的部分,也是后续两个阶段的开端,一定要先了解顾客的想法,才能在后面的阶段里提供顾客想要得服务。短期阶段虽说“短期”,其实是相对于稳定经营顾客关系而言,焦点放在服务现场(service encounter)以及如何提升服务能力,却不能确保顾客永远都不会变心。真正永续经营的机会,在于长期阶段的顾客关系管理,因为如此才能让顾客成为终生的顾客,达成共存共荣的目标。

服务为何能建立竞争优势?

不论在那个阶段,企业经营者都希望公司能够获得一定水准的利润,也只有持续的获利,公司才能得到永续经营的机会。相信每一位经营者都希望能够得到第六个步骤“公司业绩等实际利益的提升”,但是我不认为强调实际利益,就一定可以获得实际利益,过于关切顾客口袋里的钱,距离顾客的心就会越来越远。

我主张企业应该创造“服务竞争优势”,这是一种利用服务的能力与系统方案,创造与维持企业的竞争优势的方法。顾客满意是一种理念,我们以这种理念作为经营管理公司的方法,并且透过策略规划的过程以及服务的系统化,设计相关的服务系统,达成相较于同业更卓越的绩效,赢得更多忠诚的顾客的目的。这就是服务可以创造竞争力,更可以维持竞争优势的道理。

过去的竞争优势,往往来自于各种较低廉的成本,或者先进的技术与设备,这种只是生存的必要条件,却已经不能让企业赢,任何的竞争者只要资金投入,都可以买到最好的生产设备与技术,只有顾客的情感,是建立在双方互动中,这种人情的炼(bonding),一旦建立之后,不是任何人都可以随便切断,毕竟顾客要转换供货商,也有其知觉与转换上的风险,不是每一位顾客都承担得起。因此,在进入二十一世纪的今天,我们应该强调企业竞争力的来源,是来自于卓越优异的服务表现,以及忠诚拥护的顾客关系管理能力。当然这种能力也需要往上游整合,若能包括整个产业的供应链在内,企业的永续经营自然不是问题。

所以,管理者想达成服务竞争优势的效果,就必须从经营策略、组织变革等方向来探讨顾客满意经营,而不是停留在服务礼貌、服务心态等第一线服务人员的讨论。产品品质只是维持生存的基本条件,透过制程与生产设备改善、原料来源与品质管理,都可以达成这样的要求,不是能创造领先地位的竞争优势。新设备与新技术的提升,只要资金投入就有机会,其它的跟随者都可以很快速的进步。企业需要整合上游的供应炼管理的品质,以及整合下游的顾客关系管理的品质,才能为我们的所有顾客提供最满意的完整服务,这就是全方位的顾客满意经营策略,如此服务必能创造“让企业赢”的竞争优势。

先听听顾客的声音。

企业业绩的来源,除了初次上门的顾客,还是需要长期往来的忠诚顾客。对顾客的了解越多,越容易赢得顾客对公司、商品、服务的满意。换言之,就是要掌握顾客的情报,针对他们的意见,作出最迅速、最妥当的响应,采取应有的行动。因此,如何掌握顾客情报,就企业业绩能够成长的影响因素之一。

想知道顾客的状况,就要建立沟通管道。这个管理是由企业主动为顾客所建立的,你如果没有这么做,顾客纵然有话想说,也苦于无处可以诉说,一点效用都没有。所以,如果你还没有建立这样的管道,一定要尽快去做,做好了以后,务必要告诉顾客,让他们知道有这样的方法,可以大声把话说出来。

图6-2是一个顾客满意经营的讯息流动图,图中有两个可以供顾客反应意见的管道,一个是顾客满意度调查,另一个是顾客意见管道。顾客满意度调查大多是固定时间的量化调查,有时难免疏失或者缓不济急,因此再设立一个顾客意见管道,作为平日之用,例如意见箱等等,两个同时运作可以收相辅相成之效。

<插入旧版图7-2.1,改为图6-2>

这两种管道的设置目的,都为了要听到顾客的声音才设立的,要是这两个方法都不能够得到顾各的意见,先检讨执行上有没有疏失,再检查管道设置的位置是否恰当。如果一个餐厅的意见箱是放在阴暗的角落,外表脏污又不能引人注意,代表这家餐厅都不重视这个意见箱,顾客怎么会去运用呢?

至于顾客回馈给公司的两种基本内容,一是顾客对于商品和服务的满意度以及感觉,二是顾客对公司、员工、服务或商品的各种抱怨、赞美与希望。可是有这些管道的存在还不够,还要再加上其它配合的条件,才能够发挥最大的功效。就算企业设置这些管道,更不可以抱持着“等顾客来告诉我”的心态,一定要自己主动去问,才是正确的方式。谁能藉由这些管道,早点得到顾客的各种意见,谁就是这场战争的赢家。

多听顾客的心声,对企业一定有极大的助益,这个“听”的动作,也是建立顾客关系、赢得顾客满意的好方法,当然可以赢得顾客愿意上门消费,然后在顾客上门时,一定要体贴他们的方便与不便,自然可以创造极高的经营绩效。

体贴顾客心。

许多企业界人士都想了解,在服务的提供现场,怎样才能做到“体贴顾客心”呢?这种方案在观念上很简单,行动上必须注意以下的几个步骤:

1.辨认顾客。先认识顾客是谁,知道公司与自己要面对哪些人或哪个人,才能够进行下面的步骤。如果不知道自己要体贴谁,又该如何提供这些顾客需要的服务呢?规划人员必须注意,是否需要切割到单一的顾客,还是一群顾客,都要考量自己公司与产业的特性来决定。

2.辨认顾客需求。了解顾客要的是甚么,才知道自己有没有满足这些顾客,或者有无足够之能力。当然,顾客的需求很多,相关规划人员必须了解哪些是最重要、最急迫的,哪些可以延后一些时间,还有一些未被满足的需求,尤其是竞争者无法满足顾客的部分,更是我们可以切入的重点。

3.服务设计与作业管理。将顾客要的东西,设计成产品或服务,并且透过作业流程、商业环境的调整或人员教育训练,让这些顾客需要的产品与服务制作出来。

4.服务传送管理。设计合宜的方式、符合顾客期望的方式,将这些产品与服务提供出来,让顾客在最方便的时候取得这些产品与服务。

5.服务现场管理。这时候需要相关人员发挥最大的关心,体贴顾客的心理与行为,在提供的时候,一方面关心顾客是否有何不便之处,是否造成顾客的困扰,另一方面在接触的时刻再一次超越顾客的期望。

6.服务改善管理。每一项方案的推动,都必须面对改善与调整的问题,我认为“人人做改善,事事可改善,时时思改善”,没有甚么不能改善的,特别是顾客的观点随时可能改变,更需要重视这个步骤。

7.人力资源管理。将以上六点的要求落实在人力资源管理上,从员工的招募甄选就考虑某个人是否适合担任这样的角色,还要针对这些内容进行员工的教育训练,甚至绩效考核与奖惩方案,都要从这六项的观点来出发。

这样的方案需要高阶管理者的支持自不待言,还要考虑行业的特性,不同的行业有不同的作法,就好比导入顾客服务系统时,必须先辨认自己所属的行业特性,例如“需不需要知道顾客是谁,才能做生意及让顾客满意”的问题,如果需要知道顾客是谁,就应该偏向顾客化的设计,如果不需要知道顾客是谁,就要朝向标准化的规划。例如企管顾问这个行业一定要知道顾客是谁、有何独特性,生意才能谈成,顾客才会满意,系统的走向就该是顾客化;又如麦当劳这种西式快餐餐厅,不特定的社会大众都可以上门购买,不需要很清楚知道顾客是谁就可以做生意,那么就要偏重标准化。

然而,麦当劳餐厅却也不能忽略顾客化,只是要将顾客满意经营的对象,增加社区成员进来,以获得社区的满意与支持。同样的,企管顾问也不能省略标准化的设计,因为顾问师需要的遵守的企业伦理与顾问师伦理,走到哪里都一体适用,还是需要坐有坐像、站有站像。

业绩的基础是CS。

根据美国普度大学研究员,针对财星杂志500家公司所做的研究显示,有87%的公司明白指出“顾客满意”是该公司重要的目标。然而,讽刺的是只有18%的公司致力于满意度方法的衡量,并未有公司落实顾客满意度的执行(Anton,1994)。国内呢?有位读者朋友形容她的感受:“台湾的企业经常把『顾客至上』等口号喊得极为响亮,国外的企业似乎没有把顾客满意喊得漫天作响,却执行的相当彻底,以致于能获得全世界的成功。”正因为如此,我才在华人世界里提倡企业界必须导入“顾客满意经营”,这是一个可以让企业建立竞争优势,真正获得永续经营的方案。若想完成这种方案,必须从宏观的角度分析短期观点、长期观点、组织价值观点、人本观点、管理功能观点、高阶管理者观点。

同类推荐
  • 识人用人管人

    识人用人管人

    如何察知人才的真才实学,如何让员工的知识能量得到最大的发挥,如何做到知人善任、各尽其才,如何用较简单的管理取得较大的绩效,如何驾驭员工、建立优秀的团队……这些问题都是错综复杂的,答案也不一丽足。关键是领导者要不断揣摩和总结。最终寻找到一条行之有效的办法。《识人·用人·管人(经典给力版)》借鉴了许多管理学方面的理论和实践,力图从实际出发,用通俗易懂的语言、简洁明了的道理,阐述三大领导艺术的一般规律和知识,既有传统管理经验,也有与时俱进的领导技巧。从而为读者献上了一份实用性强、操作方便的大众读物,并期待大家在自己的实践中掌握要领、融会贯通,把书本知识转化为自己的能力,促进自己的事业走向成功和辉煌。
  • 九败一胜:美团创始人王兴创业十年

    九败一胜:美团创始人王兴创业十年

    所有的创业者都面临着很多问题,困惑不是个人的,是有共性的。除了自身去摸索着石头走路,他们还可以通过学习,从那些在创业路上走得更远的创业者身上学到经验、教训。这本书的主角——王兴,恰好就是一个很好的学习对象。出生于1979年的王兴,很早就创业了,2004他就开始和同学一块创业,2005年做出了校内网;2007年,他又做出了饭否网——这是中国最早的类似twitter的网站。2010年,他又做出了美团网。校内网、饭否网在王兴的创业路上都留下了遗憾,没有获得圆满的结局。在美团诞生的三年里,王兴完成了巨大的蜕变,从极客、产品经理到优秀的CEO、企业家。我试图在这本书里,寻找到王兴蜕变的原因。
  • 细节决定成交

    细节决定成交

    这本书意在提示企业乃至社会各界:精细化管理时代已经到来。多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事,但这就是工作,是生活,是成就大事的不可缺少的基础。中国决不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;决不缺少各类管理制度,缺少的是对规章条款不折不扣...
  • 店铺销售管理

    店铺销售管理

    史上最实用、最有效的店铺销售管理手册。怎样做一份店铺市场的调查和预测?如何做有效的商品规划?怎样制定一份陈列商品的最优方案?如何提升促销的艺术?所有店铺销售最实用的管理技巧尽在本书。让你轻松高效地学会店铺销售管理。
  • 销售就要会说四种话:好听话、客套话、专业话、巧妙话

    销售就要会说四种话:好听话、客套话、专业话、巧妙话

    不想成为语言大师的业务员不是好业务员。那么好业务员的语言是如何修炼成的呢?所谓“语言技巧”,并非“花言巧语”“巧舌如簧”之类的吹嘘和欺骗,它是指业务人员以诚实而科学的态度,向顾客介绍或解说产品的一种语言表达能力。同时语言技巧还包括说话方式,即“说什么”和“怎么说”两个方面,是一个人语言积累运用和处理能力的体现。本书以此为出发点,分别从“好听话”“客套话”和“专业话”“巧妙话”这四个方面来对销售话术加以详细阐述。通过认真阅读本书,可以使业务人员迅速掌握最佳的语言技巧。本书可供所有正在或有志从事销售行业的人士参考阅读。
热门推荐
  • 天封孽界

    天封孽界

    被封印的世界,可能拯救?迷失灵魂,又何时才能找寻到光明的所在?长生剑诀,修得长生,却修不得姻缘百年……且看破灭的世界里,一个坚强的少年如何手持由本源内世界凝聚而成的世界之剑,披荆斩棘,除咒战天。天既不仁,我奴苍天!
  • 极品女黑客:只能是你

    极品女黑客:只能是你

    他的母亲意外丧生,母亲的双胞胎妹妹秘密代替母亲的位置生活在家里,导致他从小就患有异性接触障碍。她是黑客女王,是他的心理医师,她拥有许多匪夷所思的生存技能,但却从没尝过亲人的温暖。他们抓住了彼此的命运,他爱的人只能是她,她爱的人也只能是他。我的心飘泊太久,无人能靠近,此生爱的人,只能是你。
  • 神箭诛日

    神箭诛日

    脚踏潇洒的舞步,吟唱死亡的战歌,一柄弓,一支箭,非凡节奏的背后,演绎传奇的人生!主角说:“其实上面的简介都是扯淡,这就是一个很神很射也很日的故事——不管你信不信,反正我信了!
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 天上掉下个金贤花

    天上掉下个金贤花

    他长得真不是一般的帅,金色的短发,棱角分明的俊脸,精致的锁骨,好像动漫里面的人物啊,不过搞笑的是,他竟然把歪歪遗失的裤子穿反了,还毫不留情的把她的上衣撕成条子,遮住了整个胸膛。他那双寒霜般的眸子递出探询的光芒。
  • 生活的历炼(优秀人才成长方案)

    生活的历炼(优秀人才成长方案)

    此套书撷英采华,精心分类,不但为处于青少年时期的孩子创造了一个欢乐、轻松的成长环境,而且更陶冶了青少年的情操,可以说是一套让青少年全面提高、全面发展的青春励志经典读物。
  • 天下男妖皆炉鼎

    天下男妖皆炉鼎

    缠绵病榻的光棍老初女一朝穿越成缠绵床榻的异世豪放女。许观音想死的心都有了……男妖满屋,个个绝色,全是炉鼎。妖性难驯,狡诈奸猾,许观音冷冷一笑:想逆袭翻身?想得美。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 好妈妈影响孩子的一生

    好妈妈影响孩子的一生

    著名教育专家、知心姐姐卢勤倾情作序推荐。一个懂得尊重别人的妈妈,才会教出懂得自尊的孩子;妈妈爱读书,孩子才能爱学习;妈妈善待自己,孩子才会善待生命;在人际交往中,孩子与人相处自如的心态来自妈妈;妈妈的风度,将会决定孩子未来的高度。