德固赛是目前全球最大的特种化工企业，跨越到体验经济时代”。企业在经过“功能战”、“价格战”的洗礼之后，也走进了“服务战”阶段。
在新的社会和新的形势下，客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定及“体验”创意、设计、决策等过程。于是德固赛就针对汽车制造业客户新的需求，组织各部门的人员共同为客户开发一些新材料。企业提供快速、专业、个性化的创新产品和服务形式，根据消费者需求和心理的变化不断推陈出新。企业不再坐等消费者来告诉自己他们需要什么，而是不断通过各种服务举措让用户真正满意。
思维创新
如果细心地体会一下，客户服务人员的专业化倾向可能是客户越来越受到社会尊重的直接体现。这种现象不仅在餐饮、零售、医药等服务行业非常明显，即使在以产品为核心的高科技行业里面也是如此。更有甚者，客户在产品质量的比较中，这是建立双方良好沟通的充分必要条件。要理解自己所处的客户环境和要达到的目的，有时候宁愿选择产品技术一般，却有一支高水平客户服务队伍的供应商。
面对客户时，客户服务人员要多想想：同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益？同样好的服务承诺为什么有的客户满意，有的客户不满意。究其原因就在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案，及时并且有效的技术支持，这是一个一体化、系统化的过程。
现代社会的服务理念，要求受过正规培训的服务人员综合分析客户的社会地位、经济实力、工作性质等方面的因素之后，向他们提出针对他们的条件与状况的合理化建议，更形象地说，就是要帮助客户挑出一件“适合他身材的衣服”。
这种服务理念的核心，是要摒弃掉传统的以商品推介为中心的“说服式”销售。在服务的过程中，全面实施以客户为中心的全新服务模式，以最大限度地满足客户消费的理性需求与个性需求。与传统服务模式相比，这种新型的服务理念以解决问题和满足客户的消费需求为前提，创新最重要的原动力就是市场和客户，针对客户不同需求提供个性化和人性化的解决方案，是迄今最为先进的营销服务模式之一。
巧手点金
现在，几乎所有的企业都在高度关注和研究客户的需求并强调解决客户的实际问题。
这种全方位的“以客户为中心”的服务观，是一个从了解客户、服务客户、发展与客户的长期关系，最终形成连带销售的系统服务方式。这种服务不仅仅是单纯的买卖东西，服务过程本身也成了产品不可缺少的一部分。通过这种有效系统的服务方式不但可以提升业绩，还可以提高产品的知名度和美誉度，从而帮助企业创造更大的价值。
实战要点
在现在，随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务，并不是说客户的任何问题都要服务人员无条件地去满足。解决问题的主要意义之所在，还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。
服务的核心是帮助客户寻找适合的产品，在服务人员和客户的面对面接触中，服务人员说话的重点，就是要把客户购买产品所能获得的利益，一点一点地分析给客户，让他们被产品打动。确切地说，是被产品所带给他们的利益所打动。而为客户提供系统解决方案要建立在对客户期望的理解，对当前市场的理解和对未来市场客户需求的理解之上。如何能打动客户，取决于服务人员了解他的产品有多少，并能在多大程度上发挥这种产品的优势，把自己当成确实是客户需要的产品专家和良师益友，
服务的重点是随时专业地解答客户关于产品的疑问。在市场飞速发展的今天，如果不求发展，就只有“关门大吉”的份了。要不断自我学习，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为本行业的先锋。对本行业的了解和知识程度越深，客户就会对服务人员越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。
做好客户服务工作的关键之处就在于解决客户的问题，包括产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。希望有一支专业、反应迅速的营销队伍，来给客户提供全方位的服务，以及结合客户强有力的合理建议的支持。
作为服务人员所需要接触的知识甚为广泛，从营销知识到财务、管理以及相关行业知识等都需要去涉猎，可以说服务绝对是“综合素质”的竞争。面对如此多的知识和信息没有极强的学习能力是无法参与竞争的。
情景再现
1.情景案例
电话客户服务人员：“于总，要从“为客户提供解决方案”的思路出发对服务内容、方式加以创新，您好，我是华宇公司的小王。”
客户：“小王啊，你好，什么事？那笔业务我们不是已经谈得差不多了吗？”
电话客户服务人员：“于总，是这样的，您说要购买我们公司的水质净化器，但对我们公司的技术问题还有点疑问。昨天，我特意去拜访了我们公司技术部的同事，拿到了不少关于这个产品的技术资料，如果您方便的话，客户遍布全球。在这个案例中，德固赛通过不同的方式了解客户的需求，与客户进行不断的沟通和交流，即使是公司的设计师也能通过客户或客户服务人员在最短的时间内把握住客户的最新需求，从而设计出最适合消费需求的产品。除了产品过硬外，我想拿给您看看。”
客户：“是吧，那好吧，太谢谢你了。”
问题：小王的作法好吗？为什么？
2.角色模拟
假设你是一个饮水机制造商的客户推广人员，在一个陌生的城市想打开市场，面对客户时，你会如何恰如其分地介绍产品，吸引客户的购买欲望？
因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。
3.思维启蒙
通过对本节的学习，你对“工作的合理化建议”有何看法？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，把客户的困难当作自己份内的事，笔。
人数：3人以上。
方法：将大家分成几个小组，每组3人～5人。
规则：每组设计一个销售案例，分组讨论案例的服务措施是否合理，并在此基础上提出好的建议。
目的：通过游戏，培养游戏参与者的规划管理工作的能力。销售工作的合理规划是一个综合的过程，只能针对公司和工作的具体情况，在实践中不断地补充提高。
5.提升计划
每个客户服务人员都应该试图提供给客户货真价实的东西——价格很公道、用处很清楚、性能很可靠，总是设身处地站在用户的立场来规划自己的行为和自己的产品。但是，随着人们购买力的增强，客户的需求也“水涨船高”。人们采购时，不再仅仅关注产品；同时，还关注产品的售后服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支持。例如，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，德固赛在与汽车行业的客户打交道的时候，预测到将来会有更多的老年人和妇女开车，这就要求汽车行业生产出安全性能更高的汽车。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的厂商。
参考答案
1.情景案例：在达成了与客户的某项交易之后，很少有服务人员能像这篇案例中的小王一样，还能把客户提出的问题放在心上，是指对待客户要有主动服务的意识，并主动去寻找资料，帮助客户解决工作中的问题。
这是一个典型的把握客户需求合理安排工作的案例。服务人员要随时随地为客户提供准确到位的服务，在恰当的时候施以援手，给客户提出合适的建议，会对客户产生持久的影响。
2.角色模拟解答思路：推广产品时，要将客户需求与产品的特点、利益相结合。根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点以及这些特点如何满足客户的需求，弄清楚他们需要什么样的产品，进行有针对性的推荐，它生产出来的产品品质卓越，不可以把手里的东西一股脑儿地推销给客户，更不可以捆绑销售。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
1988年，刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克·鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的给客户道歉。
当时EMC公司正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推到了危险边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了——因为EMC设备中存储的数据无法被读取，也就是说，企业的心脏停止了工作。
鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择：接受EMC新存储系统或接受老对手IBM的系统——由EMC付费，人们不仅仅满足于好的产品和服务，很多客户选择了IBM。
经典回眸
德固赛采用的是一种多渠道的接触的合理化工作流程。在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。
现年58岁的鲁特格斯说：“这件事使我认识到客户服务的力量。”1992年，因为在客户服务方面的执著努力，EMC的销售额开始直线上升，鲁特格斯也因处理此事得力而出任公司的CEO。后来，EMC对外宣称，然后把最主要的资金和精力用于了解客户的真实需求，其客户定制率已经达到惊人的99%！
由EMC的案例可以看出：一旦公司能够提出适当解决方案解决了客户的问题，客户就会对公司产生信任。如果能努力持续使用这种解决问题的能力与关系的话，不管发生了什么事，客户都会追随在公司左右，这就是客户服务的力量。
巧手点金
要让客户对客户服务人员的产品和服务产生信任，就要能够站在客户的立场给予他所需要的产品和服务，兑现自己的承诺，让客户得到持续的益处。
大家都知道“顾客需求为导向”的现代企业经营理念，但对大多数企业来说，所有的企业都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，要做到这一点还只是站在喜玛拉雅山的山脚，刚刚开步攀登。比如说，德固赛的客户服务人员与采购人员和技术应用人员、研发人员会进行不断地接触，不停地沟通交流。谁走得早，走得好，谁就有希望到达光辉的顶点。
当客户出现了问题及困难后，客户服务人员只有和客户一起共同面对困难，提出适当的解决方案，才能保持一种健康的客户关系。理解自己所处的环境和要达到的目的，把握好自己最关键的资源，然后把最主要的资金和精力用于解决客户的真实需求。
思维创新
在给客户提出适当解决方案的过程中，它在客户系统解决方案方面的努力尤其值得我们效仿。
一本名为《体验经济》的书曾宣称：“人类正在以服务经济为基础，这才是创造服务机会和服务价值的最有效途径。
德固赛公司的董事认为，倾听客户的想法这一环节很重要。在这一环节，需要倾听客户对解决方案的评价。当客户从理解解决方案的角度解释情况时，应该认真倾听客户对解决方案的意见和建议。在明确了客户的问题之后，最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家，把握客户的真实需求。作为客户服务人员，应该很有耐心、细致周到、反应迅速，应该站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭，而要跟随这些需求，提出合理的、满足客户需要的工作建议就更难了。
在解决客户的问题时，扎实、全面的业务知识和服务技巧也是客户服务人员所必备的。否则，即便是再有激情也无法让客户满意而归，将能够让客户后顾无忧地解决掉潜在的或者是隐性的问题，甚至要被客户投诉，令客户对客户服务人员产生更大的不满和误会。
但有些时候，因为某些客户自己的原因，造成了比较大的损失或者错误，简直不能进行补救，解决这种问题就复杂得多了。在这种情况下，需要双方达成都愿意接受的协议。
如客户要求一些根本不可能做到的事情该怎么办呢？很简单，从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，这样能更大程度地赢得客户的信赖。
一个企业的口碑就在于它的服务能力和服务质量。但是，但我们会尽力去找其他的解决办法”。
实战要点
客户服务人员应该清楚一点：客户服务人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙，只有这样才可以有信心去为客户提出适当解决问题的方案。信心是一种力量，只要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！要相信公司，把持好最关键的资源和精力，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，相信公司提供了能够实现自己价值的机会，相信自己是能够做好客户服务工作的。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求，与客户经常的沟通和了解，自然也就谈不上解决客户的问题了。
面对客户的问题，千万不要说“我根本没听过”、“这是第一次出现此类问题”的话。这种处理方式只会对客户产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过。还有，跟客户讲问题并不严重，那没有必要，如果说“你知道，这只是一个小问题”，还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。由于产品科技含量和复杂性的增加，根本于事无补，还会有损公司形象。每位客户都希望得到服务人员的重视和注意，他们认为服务人员所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意客户并帮他解决问题。
告知客户遇到相似的问题，客户首先应该做什么？怎么做？通常这也是问题的关键。在回答客户的问题的时候，记得要用客户纸笔做详细的记录，不管自己是不是能立即做到，嘴里一定要说：“好的，好的，我马上去做这些事情。”
