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第7章 找准成功之匙,开启客户心门(3)

人的需要是具有重复性的,不可能一次永远满足,常常是满足后不久又重新出现。这种重现的需要还带有明显的周期性,如饮食、睡眠、运动等的需要。正因为需要是重复性的,所以有经验的销售员从不把一次成交当成销售的终结,而是当作下次销售的起点。下面是一个唤起客户爱的需要而销售成功的例子:

在情人节的前几天,一位销售员去一个客户家推销化妆品,这位销售员当时并没有意识到再过两天就是情人节。

男主人出来接待他,销售员劝男主人给夫人买套化妆品,他似乎对此挺感兴趣,但就是不说买,也不说不买。

销售员鼓动了好几次,那人才说:“我太太不在家。”

这可是一个不太妙的信号,再说下去可能就要“黄”了。忽然,销售员无意中看见不远处街道拐角的鲜花店,门口有一个招牌上写着:“送给情人的礼物——红玫瑰。”这位销售员灵机一动,说道:“先生,情人节马上就要到了,不知您是否已经给您太太买了礼物。我想,如果您送一套化妆品给您太太,她一定非常高兴。”

这位先生眼睛一亮。

销售员抓住时机又说:“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的,我想您也不例外。”果然,那位先生笑了,问他多少钱。

“礼物是不计价钱的。”

于是一套很贵的化妆品就推销出去了。后来这位销售员如法炮制,成功推销出数套化妆品。

总之,无论销售员可以从一位客户购买产品中获得多少收益,都应该以客户为向导。客户不会为了支持销售员的工作去购买他的产品。他之所以是你的客户,是因为他需要的是销售员所推荐的产品,而不是因为这位销售员需要取得报酬。

客户对一件商品由陌生到认同,需要经过多次的心理权衡的过程。客户的心理倾向也需要销售员旁敲侧击式的心理暗示,这同样也是销售员从事销售工作的必修课。

6.让客户感觉到自己的重要

有人说世界上最伟大的恭维,就是问对方在想什么,然后注意倾听他的回答。

哈佛大学著名心理学家威廉?詹姆士曾经说过:“人类本质中最热切的需求,是渴望得到他人的尊重和肯定。”这是每个人都有的心理需求,不管是在生活中还是工作中,人们都希望受到重视,希望能够突现自身的地位和价值。因此,感觉到他人的重要性,往往会给对方以心理的满足,使他们产生愉悦感,这样彼此交流起来更加容易。

我们常说相互尊重是彼此之间进行交流合作的基础,那么提升别人的重要性,也是对人尊重的一种方式。让对方觉得在你心里他是很重要的,那么对方就会获得强烈的安全感和归属感,就会将心倾向于你,对你表示信任。在销售工作中,让客户感到自己很重要,既是对客户的尊重,也会使销售员得到客户的青睐,顺利卖出销售员的商品。销售也是一种人际交往,使销售员与客户结识并建立关系。只有建立起好的关系,才会增进彼此之间的感情,使客户心甘情愿地购买你的商品。所以销售员与客户之间不仅是简单的买卖关系,更重要的是一种情感的交流。

人们的情感是变幻莫测的,而引发情感变化的因素有很多,有的会使情绪变坏,有的则会激发人们的正面情绪,“一句话可以把人说笑,同样一句话也可以把人说跳”,只有善于调动人们积极的情绪,让对方感受到自己是受重视的,才会使彼此之间更加容易沟通。

对于销售员来说,打动客户心灵的最好方法,就是巧妙地表现你衷心地认为他们很重要。著名哲学家约翰?杜威说过:“人类天性里有一种最深刻的冲动,就是希望具有重要性。”客户当然也不例外。当客户光临你的商店来购买商品,销售员态度冷漠,不理不睬,客户肯定会生气地离开,而且赌气以后再也不来买东西;当你到客户家里推销商品,却对客户表现得不够尊重,客户稍微挑剔一点,销售员就厌烦,甚至和客户争论或者发脾气,那么这样的销售员也一定会被客户轰出门。销售行业奉行的宗旨是“客户是上帝”,作为一种服务行业,销售员应该以友好的态度,努力为客户提供优质的服务,让客户体验到“上帝”的感觉。如果销售员总是想把客户踩在脚下,使劲儿地剥削他们的钱财,这样必然会失去所有的客户,最终走向失败。

有一位推销员约好到一个客户家里推销厨具,但是刚好碰到客户家里正在装修。当推销员到来的时候,客户的家里还没有收拾完毕,屋里很乱,客户迟疑了一下还是请他进屋了。推销员可以看出客户有些不高兴,于是便小心翼翼地找话题说:“您的居室好大啊?装修得真不错,既大气又时尚。”客户听他说起装修,便开始发起牢骚,说装修工程不顺利,很多材料都不中意,而且进度太慢,已经忙了一个多月还没有完工。推销员表示理解,并说了安慰的话。

这时推销员发现客户由于忙里忙外,只是穿了一双拖鞋,而此时客厅里是比较冷的,刚才干活不觉得,而停下来的话就很容易着凉。于是推销员便巧妙地提醒客户说:“装修房子的确是累人的事情,但是也不要忘记照顾自己的双脚,我建议您可以先‘装修’一下它们,免得受冻,向主人抗议。”客户其实也觉得有点冷,但是不好意思说,而此时销售员注意到并温馨地提示自己,客户的心里一热,于是他会意地笑笑,说:“那真是不好意思了,我先失陪一下。”推销员点头说:“没关系,您请便。”

等到客户回到客厅,坐在推销员的对面时,推销员及时地说:“您把它们‘包装’好,我就觉得安心了。我可不希望我的客户生病不舒服。”客户顿时感到内心一股暖流穿过。在接下来的交谈中,气氛很是愉快,最后客户决定购买他的全套厨具。临走时,客户真诚地对推销员说:“我会很珍惜像你这样好的销售员。”

对别人表示关心和重视,能够换回对方积极的回应。能够把客户放在心上的销售员,客户也会把他放在心上。“让客户觉得自己很重要”是打动客户内心的一个重要原则,这就需要销售员在细微处给予客户最真挚的接纳、关心、容忍、理解和欣赏。

销售员要学会关心别人。在这个世界上,每个人都有遇到困难、感到难过的时候,而此时就是最需要别人关心的时候,不管是亲人、朋友还是陌生人,也许只要一句简单的安慰或者问候,就可以给他莫大的温暖和鼓励。学会关心别人,帮助别人,这样当你需要关心和帮助的时候,就会有很多的人向你伸出援助之手。别管这个人是你的亲人、朋友还是陌生人,当他们需要的时候,如果销售员可以慷慨地献出自己的真心和爱心,说不定哪天就会成为你最忠实的客户。对他人表现出诚恳的关心,不仅可以让你赢得朋友,也能令你的客户对你和你的产品报以忠诚。

在这个世界上,不管是普通的平民百姓,还是权力至高无上的高官贵族,都是希望得到别人重视的。销售员在与客户进行谈判的时候,往往总是自己在滔滔不绝地说,总是把自己的感觉和想法强加给客户,而无论你说得如何好,客户最后还是会断然拒绝。为什么呢?因为你不重视自己的客户,没有去聆听客户的意见,没有去了解客户的想法。虽然在销售中,销售员的解说是必要的程序,但是学会聆听往往比说个不停更容易获得客户的心。有位优秀的销售员说过这样一句话:“有人说世界上最伟大的恭维,就是问对方在想什么,然后注意倾听他的回答。”对谈话对象的倾诉保持专注的态度是十分重要的。这么做比说任何恭维的话更能发挥作用。无论是批评还是抱怨都会在充满耐心与同情的聆听者面前逐渐平静,这不仅体现了销售员的修养,也表现出自己对客户的尊重和重视,使客户获得自重感和归属感,进而得到客户的信任和支持。

给客户以重要的感觉,是获得客户信赖的首要途径。销售员要善于付出真情,才能换回客户的真诚相待。

本章小结

1.要想订单成交,首先要让客户记住你,在他面前展现一个美好的形象。

2.纵有千万个投机取巧的方法,也不如一个真诚善意的问候,真情实感最能打动人。

3.认真观察,仔细分析,锁定客户兴趣,了解客户的购买动机。

4.发自内心地尊重客户,并且让客户感觉到自己对他的尊重。

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