第5章 店员必备的服务礼仪(2)

（1）通常来说，如果店铺没有统一工作服的话，一般应参照正式场合的着装——以西服为宜。西服的颜色以稳重的深颜色为佳，，所穿西装应干净合体，熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；领子应贴近衬衫领口而且要低于衬衫领口1～2厘米；西装上衣的长度应该在垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是那些容易鼓起来的东西，如香烟、手机和打火机等。

（2）衬衫要及时更换，避免袖口及领口出现污垢。衬衣袖口可长出西装外套的袖口0.5～1厘米，不能过长，否则就会显得格外局促。

（3）一般来讲，西装上衣领子最好不要别徽章，饰物越少越好；在不太严格的情况下，可以不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应传高领衣衫，以避免衬衫领口敞开露出一些棉毛衫来，有碍观瞻。

（4）领带的搭配是穿着西装时的点睛之笔。其质地以真丝为佳，图案和颜色则可以各取所好，只要保证衬衫、领带和西服的协调即可。在颜色上，要尽量选择一些中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带搭配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”则是格子领带搭配格子西装或格子衬衫，这些搭配都是不合时宜的；系领带时，长度标准以其下端不超过皮带扣的位置为准；一般情况下，可以不用领带夹。

（5）裤子英语上衣相配，上下服装搭配要合理，西装应穿套装；裤子要熨烫挺直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身的那种；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼。

（6）鞋袜搭配要协调；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋面的颜色应与西服的颜色相互匹配，鞋子上不小心粘上泥土和其他污物时要及时清理。

（7）切记不要忘了拉上裤子的拉链。

2．男性店员着装禁忌

（1）忌西裤过短（标准西裤长度为裤长要盖住皮鞋）。

（2）忌不扣衬衫扣。

（3）忌衬衫放在西裤外。

（4）忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。

（5）忌西服上衣两扣都扣上（双排扣西服则应该都扣上）。

（6）忌西装配便鞋（休闲鞋、旅游鞋、凉鞋、拖鞋等）。

（7）忌在西装口袋里装满物品（如香烟、手机、钥匙等）。

三、女性店员着装规范

女性店员在着装时，不仅要注重美丽与时尚，而且还要注意保持一个良好的外在职业形象。在工作岗位上，女性店员的着装要注意以下几个要点：

1．不要过于另类，不穿奇装异服，过于夸张、花哨的服装款式绝对要避免；而对于那些极端保守的式样，则应掌握应该如何去配饰、点缀，以使其免于死板。总起来说，女性店员应选择整洁、雅致、恰如其分的服装，这样才能给顾客带来一种良好的视觉冲击及心理感受。

2．着装不应过分暴露。夏天的时候，有些女性店员往往不够注意自己的职业特点，而刻意穿一些颇为性感暴露的服装。殊不知这种做法会在无形中毁坏个人的职业形象，并会给顾客留下一种轻浮、不可靠的印象。因此，这样的穿着是不利于正常工作的。

3．着装应该与本店所提供的产品或服务的档次、定位以及顾客群相符，这样才能更好的去吸引顾客、接近顾客、了解顾客。比如对于针对中老年的店铺，店员的装扮应该朴素亲切；对于针对年轻时尚人群的店铺，店员的着装则应该体现出时尚气息和一定的品位。

4．鞋子。要注意鞋子衣裙在颜色、款式上的协调。如穿套裙时不能穿布鞋，否则就会给人一种不伦不类的感觉。此外，还不能穿拖鞋、雨鞋等。

5．帽子。在佩戴帽子上，店员必须要注意的问题是：在工作岗位上，只有佩戴标准的工作帽才是被允许的。如果在上岗时，擅自带着充满个性的帽子去接待顾客，则会显得极不专业。如果是出于卫生和安全的需要而佩戴工作帽，则要注意一定不要露出头发。

6．丝袜。丝袜是女性衣着中一个必不可少的组成部分，但是现实中确有很多女性不了解穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰与鞋帽的搭配，结果却由于忽视了小节而影响了整体的着装效果。作为店员，应注意以下几点丝袜方面的细节：

（1）丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐还是站，都不能露出大腿来，否则会给人留下轻浮的感觉。

（2）穿裙子时，应配穿长筒或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙摆边。

（3）不要穿有脱丝或破洞的丝袜，最好随身携带备用丝袜。

（4）袜子的大小松紧要合适，以免在走路时脱落下滑，或显得一高一低。

7．首饰。首饰对于女性来说能够起到装饰美化的作用，但在工作岗位上佩戴首饰则要掌握好分寸，不宜戴的太多，不能珠光宝气、想起逼人，也不能戴太大的耳环、戒指等；首饰佩戴要端庄大方，以淡雅为主，当佩戴项链或其他饰物时，注意不要露出衣服外。

四、店员着装的注意事项

店员在日常工作中，讲究仪表特别重要的一点，就是要规范自己的服饰。莎士比亚曾经说过，一个人的穿着打扮，就是他的教养阅历和社会地位的标志。对着装最基本的要求。是得体、整洁、典雅。一般而言，着装有“脏、乱、破、异”的忌讳。

1．忌脏

脏，就是懒于换洗衣服，使自己的衣服皱皱巴巴，满是油污、汗迹、汤渍，甚至令人看不出衣服本来的颜色，或是其异味令人掩鼻。整天穿着脏兮兮的衣服上班的店员，多会给人一蹶不振的感觉，而且还会让人怀疑其心灰意冷，对生活丧失信心。务必要牢记，工作再忙，身体再累，都不能成为自己整天穿着脏衣服来上班的理由。

2．忌乱

乱，就是穿着衣服不合规范。如上衣不是穿在身上而是披在身上，裤管与袖口非要卷得高高的不可；或是把本不协调的服装强行搭配在一起，如以西装上衣配牛仔裤、健美裤，穿西装套装时配布鞋、凉鞋、旅游鞋等。

3．忌破

破，是指服装破损、伤残。我国历来提倡艰苦奋斗，勤俭节约，但是并不意味着可以听任公务员在办公时所穿的服装残破不堪。纵使因为不慎，而使自己的办公服装“挂花”，也要尽快采取补救措施，如更换、缝补等，而不宜令其为外人所见。

4．忌短

短在这里是指着装过于短小，将不应显露在外的肌体暴露了出来。根据礼仪规范，为了自重，一般来说，公务员在办公时，背心、马夹、短裤，都是不适宜穿着的。同时应当指出，店员在上班时的着装应当大小、长短合身。切不可使之过于短小，不合身甚至捉襟见肘，显得自己浑身上下小家子气。

5．忌怪

怪，就是指着装过分怪异奇特。就目前而论，着装怪异主要可分为三种。其一，是款式过异，如“乞丐装”就是一例。其二，是搭配过异，即不按常规进行搭配，比如把长衫穿在里面，而将短衫穿在外面。其三，是穿法过异，即不依照正常的方法穿着使用服饰，例如，把衬衫围在腰上，把太阳镜支在头顶。这种着装过异的做法，是切不可取的。

§§§第三节 姿态礼仪

人的风度气质，往往都是在举手投足之间流露出来的，优雅的举止是一个人良好教养的外在表达。而且，对于店铺工作人员来说，清晰的言谈、大方得体的举止、热情持重的态度，也会给顾客留下良好的第一印象。

具体说来，在姿态礼仪上，要求店员在工作中要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即“三轻一快”；同时还要注意站有站相，走有走相。以下将着重从站姿、走姿和其他姿势的礼仪等几个方面加以介绍。

一、站姿标准

正确的站立姿势，可使男性显得挺拔稳重，女性显得优雅端庄，给顾客以热情可靠、落落大方的良好印象。

站立时，应头正颈直，双眼平视前方，嘴唇微闭，下腹微收，挺胸直腰，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，左右手中指分别压在左右裤缝，腿伸直，下体自然挺直，脚跟并拢，两脚尖张开夹角 45°，身体重心落在两脚之间。站立后，竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体应大体成直线；横看要有开阔感，即肢体及身段应给人以舒展的感觉；侧看要有垂直感，即从耳与颈相接处至脚的踝骨前侧亦应大体成直线，给人以一种挺、直、高的美感。

男女的立姿略有不同，形成不同侧重的形象。男子站立时身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽而立；双手可自然下垂，必要时可单手或双手在体后交叉。男子应站得英俊洒脱，挺拔舒展，精神焕发。

站立时应克服不雅的立姿，包括站立时弯腰驼背、身体倚门靠墙或靠柱、左右摇晃、歪头斜脖、撅臀屈腿、双脚交叉、叉腰斜立等。不雅的立姿给人以懒惰、轻薄、乏力、不健康的印象，是有损交际形象的。

优美的站立姿势，关键在于脊背的挺直。挺拔、立腰、向上是训练站姿的最基本要领。

1．挺拔。站立时要让身体主要部位尽量舒展，做到头不东倒西歪，脖不前伸，颈部直起，背不驼，胸不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯。这样就会给人以肢体挺拔、精力充沛之感。

2．立腰。端正的脊柱是构成人体线条美的根本。脊柱本身并不是笔直的，从身体正面或背面看，脊柱是垂直的；从身体侧面看，脊柱是弯曲的，有一条正常的弧线；颈椎与腰椎向前弯曲，胸椎与骶椎向后弯曲。站立时，下颌微收，胸挺起，腰部立直，臀部肌肉以及腿部肌肉保持适度紧张状态，就能使人体脊柱的正常生理弯曲成弧线保持正常和适度，即达到给人以端正直立的形象。

3．向上。站立时，头要正直，有悬顶感，好像你的头顶被一根绳索悬吊着似的。身体重心向上的人，给人以精神振奋之感。重心偏低的人，常给人一种衰老和懒散之感；站立时，要收臀，用力收缩臀部两侧肌肉和股肌，使之向大腿内侧包紧，并适度提髋向上。此时双腿直立，脚掌要用力下压，上下抵住帮助夹紧臀肌，可使躯干保持直立最佳状态；站立时，要收腹，在臀部收紧时，腰背肌肉会收缩向前，出现挺腹。这时小腹要向后收紧，把气向上提到胃的高度。但不要提得过高，过高就会出现挺胸和身体僵硬状态。要使臀肌向前收缩和腹肌向后收缩的两种力量，相互抵住向上拔高。这样你就掌握了正确的站姿了。

4.基本站姿。主要特点是头正、肩平、身直，如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。

5.处于销售等待中时，手脚可以适当地放松；以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些；双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲；肩和臂自由放松，挺胸的同时，一定要挺直脊背。采取此种站姿，既可以使人不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

6.接待顾客时，头部可以微微侧向顾客。小腹不宜凸出，臀部同时紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”。与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

另外需要注意，在站立时应避免出现以下八种情况：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。

二、走姿标准

在工作之中需要行走时，尤其是当自己在顾客注视下行进时，务必要优雅稳重，并保持正确的节奏。这样做，才能体现出店员的动态之美。

女性穿裙子时，走得要平稳，以便陪子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿高跟鞋时，裤腿要几乎将鞋子遮蔽，才显得潇洒。

男性穿西装走路时，要抬头挺胸，由腰部直着踢腿，才能显出活力。走路时不要无精打采，要对自己走路的姿势有信心，才会潇洒自如。

对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。当然，不同情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。

1．基本要领

走姿的基本要领是：双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为30-40厘米。

2．步幅和步位